车险理赔服务指标标准体系个指标.doc

车险理赔服务指标体系（征求意见稿）一、基本定义（一）数量概念车险理赔数据记录中重要使用三个数量概念:1、按标车辆记录，一种标发生一次提出索赔交通事故记为1个事故，所有标发生事故总和称为事故数。2、每个事故项下也许生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案总和称赔案数。3、每个赔案下分为不同车、财、人伤损失等任务，所有赔案任务总和称为任务数。如下有关指标中涉及数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行记录分析。（二）报案有关数量1、报案数量报案数量是指在记录期内，通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号赔案件数。2、注销报案数量注销报案数量是指在记录期内，已报案但在备案前被注销报案赔案件数（普通合用于报案后采用人工备案赋值保险公司数据记录中）。（三）备案有关数量1、备案赔案数量“备案赔案数量”指记录期间内理赔人员按照正常备案流程完毕备案解决赔案件数,涉及核损备案、手工备案和系统自动分派未决预计赔款并已备案赔案，但不涉及系统已自动分派未决预计赔款但尚未备案赔案。2、注销备案赔案数量注销备案赔案数量是指在记录期内，被注销备案赔案件数。3、系统强制备案赔案数量系统强制备案赔案数量是指在记录期内，保险公司受理客户报案后在72小时（3日）内没有进行备案车险赔案，保险公司通过理赔系统进行自动赋值估损并强制备案赔案件数。（四）结案、已决定义1、正常结案正常结案（赔案级）：指在一种赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令，且理赔系统标记结案动作后状态。正常结案（事故级）：一种标一种事故下，理赔系统中交强险赔案和商业险赔案均完毕付款，且理赔系统进行结案标记动作后状态。2、已决赔案已决赔案是指已发生已备案，并作正常结案、拒赔、零结、注销解决赔案。与保险公司非寿险业务准备金基本数据、评估与核算内部控制规范中“结案案件”定义一致。3、已决数量已决数量（赔案级）：指在记录期内已决赔案件数。已决数量（事故级）：指在记录期内，所有赔案均为已决赔案事故数量。正常结案数量（赔案级）：指在记录期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后剩余赔案件数。正常结案数量（事故级）：指在记录期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销事故后剩余事故数量。4、已决已付赔款已决已付赔款（赔案级）：指在记录期内，已决赔案赔款，不含除施救费以外理赔费用；已决已付赔款（事故级）：指在记录期内，已决事故赔款，不含除施救费以外理赔费用。5、已决直接理赔费用已决直接理赔费用（赔案级）：指在记录期内，用于解决已决赔案各项直接理赔费用（不含施救费）。涉及已决交强险直接理赔费用和已决商业险直接理赔费用两某些。（五）零赔付赔案零赔付赔案是指对被保险人赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用赔案。（六）未决定义1、未决赔案未决赔案是指已发生已报告已备案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结解决车险赔案。2、未决数量未决数量（赔案级）是指在评估时点已发生已报告已备案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结解决车险赔案件数。未决数量（事故级）是指在评估时点已发生已报告已备案但尚有至少一种赔案未正常结案、注销、拒赔、零结解决车险事故数量。3、未决预计赔款未决预计赔款指在一种事故或赔案中，按照事故责任、保险险别计算完毕后预计损失金额。4、未决赔款未决赔款（赔案级）是指评估时点已备案但尚处在未决状态所有赔案未决预计赔款，不含IBNR（不含费用类估损）。未决赔款（事故级）是指评估时点已备案但至少有一种赔案尚处在未决状态所有事故未决预计赔款，不含IBNR（不含费用类估损）。5、未决赔款提转差未决赔款提转差指两个时点间未决赔款之差（期末未决赔款-期初未决赔款）。（七）赔案重开1、重开赔案重开赔案是指对保险公司理赔系统进行结案标记动作后赔案因诉讼追加索赔等合理因素需要增长赔付，在原有赔案号下进行再次赔付过程。已决赔案“满足重开条件案件应在原赔案下以多次赔付方式进行，不得以新立赔案号方式解决，同步各公司应记录并保存重开赔案案件清单”。2、重开赔案数“重开赔案数”指记录期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后赔案在原报案号下进行新增赔付解决赔案数量（同一案件多次重开算多件）。（八）报案时点报案时点（赔案级）是指保险公司业务系统生成赔案报案号系统时间。报案时点（事故级）是指保险公司业务系统一方面生成交强险或商业险赔案报案号系统时间。（九）核损时点核损完毕时点是指在一种事故中涉及车辆（或财产）损失，保险公司理赔业务系统中最后一种车辆（或财产）核损任务完毕系统时间。（十）单证收集时点单证收集时点指在一种事故中保险公司理赔业务系统中涉及所需单证收集任务完毕系统时间。单证收集时点（门诊-轻微伤）指在一种涉及单人或多人受伤或死亡事故中，保险公司理赔业务系统收集完毕所有涉及门诊-轻微伤人员单证任务系统时间。单证收集时点（住院类）指在一种涉及单人或多人受伤或死亡事故中，保险公司理赔业务系统收集完毕所有涉及住院人员单证任务系统时间。单证收集时点（死亡类）指在一种涉及单人或多人受伤或死亡事故中，保险公司理赔业务系统收集完毕所有涉及死亡类人员单证任务系统时间。（十一）核赔时点核赔时点（赔案级）指在一种赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完毕系统时间。（十二）终点时点全案支付时点（赔案级）指在一种赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令系统时间。全案支付时点（事故级）指一种事故中最后一种待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令系统时间。（十三）保险公司估损备案方式当前，各保险公司存在报案即自动赋值、人工备案赋值两种估损备案方式。二、理赔服务指标（一）理赔效率类指标指标1：案均报案支付周期1、指标作用反映公司赔案/事故解决在时间方面效率，可以用于检测分支机构自客户报案到领到赔款解决速度。2、指标类型：服务类考核指标。3、指标定义“（赔案级）案均报案支付周期”是指记录期内正常结案赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令时间相对于报案时点（赔案级）平均延迟时长。“（事故级）案均报案支付周期”是指记录期内正常结案赔案中最后一种待支付赔案由保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令时间相对于报案时点（事故级）平均延迟时长。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级、事故级。应用范畴：车险。5、指标公式（1）赔案级指标案均报案支付周期（赔案级）=全案支付时间（赔案级）报案时点（赔案级）/正常结案数量（赔案级）（2）事故级指标案均报案支付周期（事故级）=全案支付时间（事故级）报案时点（事故级）/正常结案数量（事故级）6、取数口径（1）赔案级案均报案支付周期记录起点：“报案时点（赔案级）”，即保险公司业务系统生成赔案报案号系统时间。记录终点：“全案支付时间（赔案级）”在一种赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令系统时间。正常结案数量（赔案级）:指在记录期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余赔案件数。（2）事故级案均报案支付周期记录起点：“报案时点（事故级）”，指保险公司业务系统一方面生成交强险或商业险赔案报案号系统时间。记录终点：“全案支付时间（事故级）”指一种事故中最后一种待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令系统时间。正常结案数量（事故级）：指在记录期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销事故后剩余事故数量，一种已决事故中至少有一种赔案没有被拒赔、零结、注销事故要计一种数量单位。7、注意事项此指标记录过程中，不包括盗抢险案件、代位案件中涉及责任对方公司且应参加平台统一清算，但公司系统无法自动控制支付时间赔案。指标2：案均理算核赔时效1、指标作用考察保险公司拟定最后赔付金额时效。“理算核赔”是指保险公司依照核定各项损失状况，结合事故责任比例，依照承保保险条款及特别商定拟定最后支付给被保险人赔款金额理赔环节。2、指标类型：服务类考核指标。3、指标定义：“案均理算核赔时效”是指正常结案赔案中单证收集完毕时点开始到理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完毕系统时间。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式案均理算核赔时效=核赔时点（赔案级）-单证收集时点）/正常结案数量（赔案级）6、提取口径起点：“单证收集时点”指在一种事故中保险公司理赔业务系统中涉及所需单证收集任务所有完毕系统时间。终点：“核赔时点（赔案级）”指在一种赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完毕系统时间。分母：正常结案数量（赔案级）:指在记录期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余赔案件数。指标3：案均核赔支付时效1、指标作用考察保险公司在拟定赔案赔款金额后来向客户支付保险赔款时效。2、指标类型：服务类考核指标。3、指标定义“案均核赔支付时效”是指记录期内正常结案赔案，从核赔通过开始到财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令时间平均解决时间。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式案均核赔支付时效（赔案级）全案支付时点（赔案级）-核赔时点（赔案级）/正常结案数量（赔案级）6、提取口径起点：“核赔时点（赔案级）”指在一种赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完毕系统时间。终点：全案支付时点（赔案级）指在一种赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令系统时间。分母：正常结案数量（赔案级）:指在记录期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余赔案件数。指标4：备案结案率1、指标作用（1）用来监控当期发生当期备案当期结案赔案解决速度/效率。（2）用来监控记录时点向前滚转12个月发生备案赔案解决速度/效率。（3）用来监控截止到记录时点历史存量备案赔案在当期解决速度/效率。2、指标类型：服务类及管理类考核类型。3、指标定义（1）备案结案率1记录期间内当期发生当期已决赔案数量占记录期间内当期发生当期备案赔案数量比率。（2）备案结案率2截至到记录时点向前滚转12个月已备案赔案中已决数量占记录时点向前滚转12个月已备案赔案数量比率。（3）备案结案率3记录期初历史存量备案未决赔案，在当期已决赔案数量占截至到记录期初历史存量备案未决赔案数量比率。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式（1）备案结案率1 备案结案率1（赔案级）=当期已决数量（赔案级）/当期备案赔案数量*100%（2）备案结案率2 备案结案率2（赔案级）=滚转12个月已决数量（赔案级）/滚转12个月备案赔案数量*100%（3）备案结案率3 备案结案率3（赔案级）=记录期间历史存量备案未决赔案在当期已决数量（赔案级）/记录期初历史存量备案未决赔案数量*100%6、提取口径（1）备案结案率1 分子：“当期已决数量（赔案级）”指当期发生当期备案赔案中已决赔案件数。分母：“当期备案赔案数量”指当期发生当期备案赔案件数总和。（2）备案结案率2 分子：“滚转12个月已决数量（赔案级）”指记录时点向前滚转12个月内发生备案赔案中已决赔案件数。分母：“滚转12个月备案赔案数量”指记录时点向前滚转12个月内发生备案赔案件数总和。（3）备案结案率3 分子：“记录期间历史存量备案未决赔案在当期已决数量（赔案级）”：指记录期间历史存量备案未决赔案中，在当期已决赔案件数。分母：“记录期初历史存量备案未决赔案数量”指记录期初历史存量备案未决赔案件数总和。指标5：金额结案率1、指标作用考察各公司当期案件中金额较大赔案解决效率。2、指标类型：服务类考核指标。3、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。4、指标定义：记录当期发生当期备案赔案中，正常结案赔案赔款相对于记录当期发生当期备案赔案中正常结案赔案赔款与记录当期未决赔款提转差之和比率。5、指标公式金额结案率=当期已决已付赔款/（当期已决已付赔款+当期未决赔款提转差）*100%6、提取口径“当期已决已付赔款”指当期发生当期备案赔案中，已结案赔案赔款。不含除施救费以外理赔费用。“当期未决赔款提转差”指记录当期期末与期初两个时点间未决赔款之差（期末未决赔款-期初未决赔款）。不含IBNR（不含费用类估损）。（二）理赔管控类指标指标6：系统强制备案率1、指标作用该指标重要用来考察分支机构理赔人员人工备案速度（相对报案量）。2、指标类型：管理类考核指标。3、指标定义：“系统强制备案率”是指系统强制备案赔案数量占备案赔案数量比例。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式系统强制备案率=系统强制备案赔案数量/备案赔案数量*100%6、提取口径（1）“系统强制备案赔案数量”：系统强制备案赔案数量是指在记录期内，保险公司受理客户报案后在72小时（3日）内没有进行初次备案车险赔案，保险公司通过理赔系统进行自动分派未决预计赔款并已备案赔案件数总和。（2）“备案赔案数量”：指记录期间内理赔人员按照正常备案流程完毕备案解决赔案件数，涉及核损备案、手工备案和系统自动分派未决预计赔款并已备案赔案，但不涉及系统已自动分派未决预计赔款但尚未备案赔案。7、注意事项此指标合用采用人工备案赋值方式进行估损备案保险公司。指标7：报案备案率1、指标作用监控分支机构理赔人员人工备案效率（相对报案量）。2、指标类型：管理类考核指标。3、指标定义：“报案备案率”指记录期间内备案赔案数量相对记录期间内有效报案数量比率。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式报案备案率=备案赔案数量/有效报案数量*100%6、提取口径（1）“备案赔案数量”：指记录期间内理赔人员按照正常备案流程完毕备案解决赔案件数，涉及核损备案、手工备案和系统自动分派未决预计赔款并已备案赔案，但不涉及系统已自动分派未决预计赔款但尚未备案赔案。（2）“有效报案数量”=报案数量报案注销数量。指标8：赔案重开率（笔数/金额）1、指标作用该指标用来通过监控重开赔案变化，反映此前结案流程与否偏早或此前与否存在非正常零赔付。2、指标类型：管理类考核指标。3、指标定义（1）“赔案重开率（笔数）”是指记录期间内重开赔案数相对备案赔案数量比率。（2）“赔案重开率（金额）”是指在记录时点上，重开赔案新增赔付金额与新增未决预计赔款金额之和占备案赔案总赔付金额与总未决赔案预计赔款金额之和比例。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式（1）赔案重开率（笔数）=重开赔案数/备案赔案数量*100%（2）赔案重开率（金额）=（重开赔案在记录时点上新增赔付金额+重开赔案在记录时点上新增赔案未决预计赔款金额）/（备案赔案在记录时点上总赔付金额+总赔案未决预计赔款金额）*100%6、提取口径（1）“重开赔案数”指记录期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后赔案在原报案号下进行新增赔案解决赔案数量（同一赔案多次重开算多件）。（2）“备案赔案数量” 指记录期间内理赔人员按照正常备案流程完毕备案解决（涉及核损备案、手工备案和系统自动分派未决预计赔款并已备案赔案，但不涉及系统已自动分派未决预计赔款但尚未备案赔案）赔案件数。（3）“（重开赔案在记录时点上新增赔付金额+新增赔案未决预计赔款金额）”指记录期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后赔案在原报案号下进行新增赔案解决后在记录时点上新增赔付金额与新增未决预计赔款之和。（4）“（备案赔案在记录时点上总赔付金额+总赔案未决预计赔款金额）”指记录期间内完毕备案解决赔案在记录时点上总赔付金额与总未决预计赔款之和。7、注意事项此指标是指重开赔案后新增赔款与新增未决预计赔款之和相对于整个赔案赔款金额与未决预计赔款比率，重再考察重开赔案未决预计赔款精确性，与否有非正常赔付状况，结案流程与否正常。指标9：估损（代数/绝对）偏差率1、指标作用该指标重要用来监控赔案备案偏差，代数偏差中估损偏高和估损局限性之间可互相抵消，最后代数偏差为负表白估损局限性，反之为估损偏高；而绝对偏差反映未决预计赔款绝对精确性，估损偏高和估损局限性都将作为绝对偏差累加。2、指标类型：管理类考核指标。3、指标定义（1）“初次估损代数偏差率”是指赔案初次未决预计赔款与已决已付赔款偏差值之和占总已决已付赔款比例。（2）“评估时点估损代数偏差率”是指在评估时点赔案未决预计赔款与已决已付赔款偏差值之和占总已决已付赔款比例。（3）“初次估损绝对偏差率”是指赔案初次未决预计赔款与已决已付赔款偏差值绝对值之和占总已决已付赔款比例。（4）“评估时点估损绝对偏差率”是指在评估时点赔案未决预计赔款与已决已付赔款偏差值绝对值之和占总已决已付赔款比例。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式（1）初次估损代数偏差率=（赔案初次未决预计赔款-赔案已决已付赔款）总已决已付赔款）*100%（2）评估时点估损代数偏差率（赔案在评估时点未决预计赔款-赔案已决已付赔款）总已决已付赔款）*100%（3）初次估损绝对偏差率=（赔案初次未决预计赔款-赔案已决已付赔款 总已决已付赔款）*100%（4）评估时点估损绝对偏差率=（赔案在评估时点未决预计赔款-赔案已决已付赔款 总已决已付赔款）*100%6、提取口径：（1）“赔案初次未决预计赔款”当期已决案件初次估损金额。（2）“赔案在评估时点未决预计赔款”为记录时点提取赔案当时未决预计赔款。7、注意事项平台及各公司需要各增长字段，在准备金基本规范中已经明确规定各保险公司要保存估损调节轨迹。指标10：零赔付结案率1、指标作用该指标重要用来监控零赔付水平，与否有异常零赔付。2、指标类型：管理类参照指标。3、指标定义：“零赔付结案率”是指记录期间内零赔付赔案数相对记录期间内已决数量比率。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式零赔付结案率=赔付金额为零赔案数/已决数量（赔案级）*100%6、提取口径（1）“赔付金额为零案件数”指记录期间内完毕结案且直接赔款（不含理赔费用）为零赔案数量。（2）“已决数量（赔案级）”指在记录期内已决赔案件数。指标11：报案注销率1、指标作用该指标重要用来理解采用人工备案赋值公司有效报案状况，监控分支机构异常注销状况。2、指标类型：管理类参照指标。3、指标定义：“报案注销率”是指记录期间内注销未备案案件数相对记录期间内接到所有报案件数比率。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式报案注销率=注销报案数量/报案数量*100%6、提取口径（1）“注销报案数量”是指在记录期内，已报案但在备案前被注销报案赔案件数。（2）“报案数量”是指在记录期内，通过电话，委托，上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号赔案案件数总和。7、注意事项报案注销条件：对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户积极放弃索赔等已报案但未备案赔案，应作报案注销解决。指标12：备案注销率（笔数/金额）1、指标作用该指标重要用来监控分支机构与否通过注销备案减少当期赔付。2、指标类型：管理类考核指标。3、指标定义（1）“备案注销率（笔数）”是指记录期间内注销已备案赔案数相对记录期间内备案赔案数量比率。（2）“备案注销率（金额）”是指记录期间内注销已备案赔案在注销时未决预计赔款相对记录期间内备案赔案在记录时点上已决已付赔款金额与未决预计赔款之和比率。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式（1）备案注销率（笔数）=注销备案赔案数量/备案赔案数量*100%（2）备案注销率（金额）=注销备案赔案在注销时未决预计赔款/（备案赔案在记录时点上赔付金额+未决预计赔款）*100%6、提取口径（1）“注销备案赔案数量”是指在记录期内，已备案但被注销赔案件数。（2）“备案赔案数量” 指记录期间内理赔人员按照正常备案流程完毕备案解决赔案件数，涉及核损备案、手工备案和系统自动分派未决预计赔款并已备案赔案，但不涉及系统已自动分派未决预计赔款但尚未备案赔案。（3）“（备案赔案在记录时点上赔付金额+未决预计赔款）”指记录期间内完毕备案解决（交强险、商业险）赔案在记录时点上已决已付赔款金额与未决预计赔款之和。7、注意事项备案注销条件：对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险但因理赔人员操作失误等已备案赔案应作备案注销解决。（三）理赔成果类指标指标13：案均已决金额1、指标作用反映记录期间（赔案级）案均赔付水平。2、指标类型：管理类监控指标。3、指标定义：“案均已决金额（赔案级）”是指记录期间内已决（赔案）案均赔付金额。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式案均已决金额（赔案级）=已决已付赔款（赔案级）/正常结案数量（赔案级）6、记录口径已决已付赔款（赔案级）:指在记录期内，已决赔案赔款，不含除施救费以外理赔费用。正常结案数量（赔案级）:指在记录期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余赔案件数。指标14：案均未决金额1、指标作用反映评估时点未决预计赔款平均水平。2、指标类型：管理类监控指标。3、指标定义:“案均未决金额”是指评估时点未决赔案平均预计赔款金额。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、指标公式案均未决金额（赔案级）=未决赔款（赔案级）/未决数量（赔案级）6、提取口径未决赔款（赔案级）：指在评估时点已备案但尚处在未决状态所有赔案未决预计赔款。不含IBNR（不含理赔费用估损）。未决数量（赔案级）：是指在评估时点已发生已报告已备案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结解决车险赔案件数。（四）理赔成本类指标指标15：已决案均直接理赔费用1、指标作用考察保险公司对直接确认到赔案直接理赔费用管控状况。2、指标类型：管理类监控指标。3、指标定义：“已决案均直接理赔费用”是指记录期间内已决赔案平均直接理赔费用。4、记录维度时间维度：日历年度数据。数量维度：赔案级。应用范畴：车险。5、计算公式已决案均直接理赔费用（赔案级）=已决直接理赔费用（赔案级）/已决数量（赔案级）6、提取口径已决直接理赔费用（赔案级）：是指在记录期内，已决交强险赔案中已经发生直接理赔费用和已决商业险赔案中已发生直接理赔费用。含注销、拒赔、零结案赔案中发生直接理赔费用。不涉及施救费用。已决数量（赔案级）：指在记录期内已决赔案件数。