劳务派遣服务手册讨论版模板.doc
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1、东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册编制:东莞市某某劳务派遣总经办6月前 言伴随新版劳动协议法、劳务派遣行政许可实施措施等和劳务派遣相关法律法规正式实施,标志着劳务派遣行业往规范化、法制化方向健康、有序发展能取得相关部门更多有效指导,相关法律法规出台,为劳务派遣行业依法经营提供了更明确保障。东莞市某某劳务派遣自成立以来依法经营,积累了一定劳务派遣经验,为了响应国家相关政策要求,愈加好为广大用户服务,并充足、有效保障劳务人员正当权益,确保企业能连续、稳健发展,企业组织编制了东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册。本手册是本企业人力资源专业人员依据企业管理团体多年积累实际经营管理经验,结合政府部
2、门相关法律法规要求,参考相关管理文件编制而成,是企业纲领性文件,对本企业从事劳务派遣服务起根本指导作用,是企业全体职职员行动准则。目 录东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:劳务派遣服务管理体系公布令第1章 第1页 共1页1.1劳务派遣服务管理体系公布令企业全体职职员:企业依据国家相关法律法规要求,参考ISO9001:标准相关条款,并结合本企业多年来从事劳务派遣服务经验,制订了劳务派遣服务管理手册,本手册是企业劳务派遣服务管理体系纲领性文件,是企业劳务派遣服务管理体系运行准则,现予同意公布。文件从7月1日起正式实施,要求全体职职员遵照实施。最高管理者:6月29日东莞市某某劳务派遣劳务派遣
3、服务管理手册专题:劳务派遣服务管理者代表任命书第1章 第1页 共1页1.2劳务派遣服务管理者代表任命书为确保某某企业劳务派遣服务管理体系长久有效运行,现任命总经理为劳务派遣服务管理者代表,并授予劳务派遣服务管理者代表在劳务派遣服务管理体系中负有以下职责和权限:A 落实董事长制订服务宗旨、服务目标,配合其进行体系策划,确保劳务派遣服务管理体系建立、实施、保持和连续改善;B 领导内部劳务派遣服务管理体系审核,向董事长汇报体系运行情况,和重大服务改善需求,督促服务改善实施;C 配合董事长落实实施国家相关劳务派遣法律法规,教育职职员树立法制意识、强化服务意识、连续增强用户满意;D 负责对劳务派遣服务管
4、理体系相关事宜外部联络。最高管理者:6月29日东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:服务宗旨、服务目标第1章 第1页 共1页1.3服务宗旨以人为本,以信誉求发展服务目标个体用户满意度:95%企业用户满意度:95%投诉回复率:100%服务分解目标人力资源部(个体用户满意度):95%客服部(企业用户满意度):95%各部门(投诉回复率):100%最高管理者:6月29日东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:东莞市某某劳务派遣介绍第2章 第1页 共2页某某企业介绍2.1 企业概况某某是一家专业从事劳务派遣一体化服务正规劳务派遣企业,注册成立于10月18日,总部在东莞市XX镇。某某企业关键管理
5、团体从开始在东莞开展劳务派遣服务,积累了丰富劳务派遣经验,立志于成为众多零碎求职人员领路人,把来自于全国各地一般工人和应届毕业生进行统一技术、纪律、卫生等培训,从而提升从业人员素质,为各企业提供懂技术、守纪律合格职员,有效降低企业用工风险,提升企业用工效率。多年来,经过为众多著名企业提供劳务派遣服务,在一定程度上有效缓解了部分珠三角企业用工难题,同时为社会闲散人员提供了大量工作机会,为部分内地学校处理了就业安置难题。多年来,经过和学校及企业充足沟通,某某企业在派遣行业中率先推出“管理培训班”实习加就业模式,为校企合作开拓更宽广渠道合作模式,处理学校、企业实习难留人、就业难留名难题。伴随国家对劳
6、务派遣行业深入规范化需求,某某企业主动响应国家政策,快速组织人力,在东莞派遣行业中率先制订规范化劳务派遣服务管理体系,依法开展劳务派遣服务,有效保障合作用户合作权益,同时愈加好保障本企业劳务人员正当权益。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:东莞市某某劳务派遣介绍第2章 第2页 共2页某某企业介绍2.2 劳务派遣服务关键运作过程2.2.1 劳务派遣服务通常分配遣前期、派遣中期、派遣后期三个阶段2.2.2 派遣前期过程中,企业确定派遣需求后,和相关派遣机构洽谈、相互考察并签署正当派遣协议(协议)。2.2.3 派遣中期过程中,派遣机构经过多种渠道组织招募合格派遣人员并进行岗前培训,和派遣人员
7、签署相关劳动协议后进驻需派遣企业,企业和派遣机构对派遣人员实施双轨管理,其中企业对派遣人员进行绩效管理和日常工作管理,派遣机构对派遣人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。2.2.4 派遣后期过程中,派遣企业经过内部审核等劳务派遣服务管理活动,督察、分析派遣服务过程,并针对服务过程中出现不符合进行处理控制,实现整个派遣体系有效运行和连续改善。2.3 某某劳务派遣服务概况,企业关键服务企业X家,输送合格派遣人员约XXX人次。2.4 影响劳务派遣服务质量关键原因及改善方法我们经过调查分析发觉,影响服务质量关键原因是企业和派遣机构管理人员态度和派遣人员心态,为此,我们经过劳务派遣服务管理体系有效实施
8、,经过和管理人员有效沟通,经过对派遣人员进行定时培训和心理教导来实现服务质量连续改善。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:劳务派遣服务管理手册范围及管理说明第3章 第1页 共2页3.1 总则本章对手册编制、同意、发放和修改作出要求,目标是确保手册符合性和有效性。3.2 手册编制目标劳务派遣服务管理手册确定本企业服务宗旨和服务目标,在符合国家相关法律法规要求下,实施有效劳务派遣服务管理体系,并经过实施劳务派遣服务管理体系标准、程序文件和相关操作指导,使劳务派遣服务过程受控并连续改善,来实现企业服务宗旨和服务目标,使用户满意。3.3 适用范围本手册适适用于本企业正当、规范经营劳务派遣业务所
9、包含全部服务管理过程和部门,企业申明本手册符合国家相关劳务派遣法律法规要求,能指导本企业依法经营经许可相关业务。3.4 手册参考及引用资料3.4.1 ISO9000:质量管理体系 基础和术语3.4.2 ISO9000:质量管理体系 要求3.4.3 ISO9000:质量管理体系 业绩改善指南3.4.4 中国劳动协议法3.4.5 劳务派遣行政许可管理措施3.4.6 广东省劳务派遣管理要求东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:劳务派遣服务管理手册范围及管理说明第3章 第2页 共2页3.5 劳务派遣服务管理手册编制、同意、公布、修改3.5.1 劳务派遣服务管理手册由管理者代表组织,总经办负责编写
10、,最高管理者(董事长)同意后实施。3.5.2 劳务派遣服务管理手册编制、标识、发放、使用和修改,按文件和统计管理程序XX-QP-02实施。3.5.3 劳务派遣服务管理手册由企业总经办归档和负责解释。3.6 缩写QM服务管理手册QP管理程序WI操作指导FOR统计表格某某企业/XX东莞市某某劳务派遣总经办总经理办公室东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:劳务派遣服务管理体系第4章 第1页 共4页4.1 总要求企业根据国家劳务派遣相关法律法规要求建立、实施、保持和改善劳务派遣服务管理体系,为此达成以下要求:4.1.1 企业策划和识别派遣服务管理体系所需要关键过程以下:劳务派遣服务管理体系连续改
11、善管理职责用户用户满意督察、分析和改善资源管理要求服务实现服务图释: 信息流 增值活动东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:劳务派遣服务管理体系第4章 第2页 共4页企业确定劳务派遣服务需求4.1.2 实现劳务派遣服务过程识别以下:企业和派遣机构初步洽谈派遣前期是否达成共识 否劳务派遣服务合约企业和派遣机构签约 是派遣机构按需要招募确定派遣人员派遣中期劳动协议岗前培训,派遣机构和职员签约服务过程管理派遣机构对服务过程管理企业对服务过程管理通常管理绩效管理劳动服务管理劳资服务管理协议终止劳动争议续订协议用工手续医药报销工伤确定代发工资保险关系派遣后期跟踪服务,不符合事项预防和连续改善注:人
12、力资源、基础设施、驻厂管理等过程作为劳务派遣服务实现过程基础和支撑,过程督察和分析、不符合改善和预防、不间断沟通及心理教导作为劳务派遣服务连续改善方法。本手册所指用户,包含了企业用户和个体用户,在劳务派遣服务管理体系中,需求派遣服务企业和作为派遣服务主力劳务人员,全部是企业用户。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:劳务派遣服务管理体系第4章 第3页 共4页4.1.3 在以下各章及程序文件中明确了以上这些过程次序和相互作用。4.1.4 由董事长提供过程运行所需要资源,并经过例会、沟通、调度、审核等取得信息及进行信息反馈,以支持过程运行和监督。4.1.5 在过程实施中经过内部审核、管理评审
13、、检验督促,对用户满意程度测评进行过程监督测量和分析,对存在问题和不足,采取改善方法以达成策划结果。4.1.6 本组织服务实现过程无外包过程。4.2 文件要求4.2.1 总则 企业劳务派遣服务管理体系文件包含: A 劳务派遣服务管理手册(包含服务宗旨和目标) B 11个程序文件 C 操作指导 D 统计4.2.2 劳务派遣服务管理手册:劳务派遣服务管理手册编制、审批、实施和控制,详见第三章。4.2.3 文件控制:总经办负责制订和实施文件和统计管理程序XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所要求文件同意、评审、标识、发放、修改、作废和销毁等,按文件和统计管理程序实施。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务
14、管理手册专题:劳务派遣服务管理体系第4章 第4页 共4页4.2.4 统计控制:总经办负责制订和组织实施文件和统计管理程序XX-QP-02,劳务派遣服务管理体系所包含统计分类、审批、标识、填写、搜集、保管期限、归档等应按文件和统计管理程序进行控制。统计填写必需认真、规范,并按要求进行储存、保护以利检索和追溯,为劳务派遣服务和劳务派遣服务管理体系运行提供必需、客观证据。4.3 劳务派遣服务管理组织机构(见附件2)4.4 各部门职责分工表(见附件4)4.5 相关文件文件和统计管理程序XX-QP-02东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:管理职责第5章 第1页 共5页5.1 管理承诺最高管理者经
15、过以下活动,对建立、实施和改善劳务派遣服务管理体系和承诺提供证据:5.1.1 经过学习、培训、宣传等方法,使全体职员树立服务意识,认识到满足用户需要和遵守相关法律、法规是企业生存和发展前提条件,促进全体职员主动参与劳务派遣服务管理活动。5.1.2 负责制订服务宗旨和服务目标。5.1.3 每十二个月举行一次管理评审。5.1.4 确保劳务派遣服务管理体系运作取得必需资源。5.1.5 决定相关服务宗旨、服务目标和劳务派遣服务管理体系改善方法。5.2 以用户为关注焦点识别、关注、确定用户要求,增强用户满意程度是企业劳务派遣服务管理活动出发点和归宿点,也是最终检验服务质量、服务满意度标准,为此:5.2.
16、1 连续地宣传和落实企业“以人为本、以信誉求发展”服务宗旨,在企业上下牢靠树立用户是我们衣食父母意识,达成和超越用户要求,使用户满意成为我们永远追求,并把用户满意度明确列入服务目标,进行考评。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:管理职责第5章 第2页 共5页5.2.2 依据用户对劳务派遣服务要求识别用户需要,从而确定服务细节、服务目标所依据法律法规和文件要求。5.2.3 每十二个月经过书面咨询方法对用户满意度进行一次测定分析,作为服务改善依据,连续提升用户满意度。详见劳务派遣服务综合满意度管理程序XX-QP-07。5.3 服务宗旨服务宗旨是企业实施劳务派遣服务管理活动根本和总服务方向,
17、并经过具体服务目标和实施劳务派遣服务管理体系加以落实。服务宗旨:以人为本,以信誉求发展。5.3.1 围绕“以用户为关注焦点”充足表现对用户要求承诺。5.3.2 “以人为本、以信誉求发展”服务宗旨,充足表现了企业实事求是扎实作风和对用户信守承诺、尊重个性需求和发展负责态度,确保向用户提供服务需达成优质要求;从用户满意为根本开展派遣服务活动实施和管理,做到连续改善,实现企业和社会双重效益。5.3.3 为制订和评审服务目标提供框架。宣传服务宗旨,使企业上下了解服务宗旨含义,并落实到各自劳务派遣服务管理活动之中。5.3.4 经过培训、学习等手段,广泛深入连续地提升服务质量。5.3.5 面对猛烈市场竞争
18、,企业领导应对服务宗旨适宜性进行评审,必需时对其修改,以适应改变环境和连续改善需求。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:管理职责第5章 第3页 共5页5.4 策划5.4.1 企业服务目标:个体用户满意度:95%企业用户满意度:95%投诉回复率:100%服务目标应是可测,各部门对总目标进行目标展开,分解落实并报最高管理者同意实施,以确保企业总目标实现。企业服务分解目标: 人力资源部门:个体用户满意度95% 客服部门:企业用户满意度95% 各部门:投诉回复率100%5.4.2 劳务派遣服务管理体系策划A最高管理者组织相关人员依据服务目标及总要求策划识别劳务派遣服务管理体系所需要过程,确立过
19、程输入、输出及活动内容,领导建立劳务派遣服务管理体系形成文件,加以实施和保持,并委托管理者代表进行督察和协调。B在实施劳务派遣服务管理体系过程中,不停寻求目标差距,连续地进行改善和完善,保持劳务派遣服务管理体系完整性、充足性、有效性。东莞市某某劳务派遣劳务派遣服务管理手册专题:管理职责第5章 第4页 共5页5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限本手册附件3和附件4为劳务派遣服务管理体系组织机构图和劳务派遣服务管理体系职责分配表,要求了相关部门职责、权限和相互关系,附件5要求了和劳务派遣服务管理体系相关管理人员、实施人员和操作人员岗位职责要求,将采取培训和会议形式向相关人员进行传达和沟通
20、。5.5.2 管理者代表A落实最高管理者制订服务方针、服务目标,配合其进行体系策划,确保劳务派遣服务管理体系建立、实施、保持和连续改善;B领导内部劳务派遣服务管理体系审核,向最高管理者汇报体系运行情况,和重大服务改善需求,督促劳务派遣服务改善实施;C配合最高管理者落实实施国家相关劳务派遣法律法规,教育职员树立法制意识、服务意识,连续增强用户满意;D负责对劳务派遣服务管理体系相关事宜外部联络。5.5.3 内部沟通 A企业制订信息反馈制度,以确保信息流通畅,确保在不一样层次和部门之间,就劳务派遣服务管理体系过程和服务、服务质量和服务目标实施和完成情况进行沟通,达成相互了解、协调;东莞市某某劳务派遣
21、劳务派遣服务管理手册专题:管理职责第5章 第5页 共5页B沟通关键方法有会议、月度检验考评、电话通知、内部文件、计算机联网、简报等方法,确保企业内部各部门及人员之间有效沟通,达成步调一致;C企业设置投诉电话,重大问题可直接反应或和领导沟通,使其取得处理和处理。5.6 管理评审5.6.1 由管理者代表负责组织总经办制订管理评审计划,明确管理评审输入要求,由最高管理者同意后,由各部门按计划作好准备。5.6.2 企业每十二个月最少进行一次管理评审,时间通常不超出12个月,必需时增加。5.6.3 为确保企业劳务派遣服务管理体系适宜性、充足性和有效性,最高管理者主持召集审核人员及各部门责任人用会议形式进
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