客户关系维护与执行专项方案.doc
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1、用户关系维护和实施方案一、维护步骤和工作细化(一)工作步骤步骤名称用户关系维护工作步骤步骤目标1立即处理用户关系维护过程中多种问题2保持同关键用户长久稳定合作关系知识准备1了解用户关系现实状况分析方法和技巧2掌握用户关系维护技巧步骤步骤细化实施类文档关键点说明1建立用户资料档案2对用户进行评定分级3编制用户分级名册14制订用户维护方案5用户维护方案修改和审核6实施用户维护工作7用户维护工作评定8改善用户维护工作9维护资料整理汇总2341用户资料管理档案用户情况统计表 关键点1用户经理依据对用户分级标准,对用户进行分级,确定用户等级;并将分级信息计入用户档案,方便于对用户进行分级管理和维护。 关
2、键点2用户经理依据用户实际情况和用户维护相关要求,编制用户维护方案;方案中需包含用户维护方法、方法,责任人员,维护费用等内容。 关键点3用户经理依据审批经过维护方案,开展用户维护工作;包含对用户进行定时造访,满足用户需求,有针对性地进行营销,听取用户对产品和服务意见。 关键点4用户经理需改善用户关系维护方法和方法,深入优化用户关系。2用户关系评定表用户评定管理方案3用户分级目录4用户关系维护方案用户关系强化表5用户关系维护方案6用户关系维护方案用户关系维护措施7用户维护总结表8按具体情况实施9用户资料管理档案(二)用户关系维护控制程序一、目标为了达成以下目标,特制订本控制程序。1规范用户关系维
3、护工作步骤,提升用户关系维护效率。2经过用户关系维护工作促进和用户合作关系,推进业务连续发展。二、适用范围本控制程序适适用于对各项用户关系维护工作管理,具体包含但不限于以下4项。1合作关系评定。2维护方案制订和完善。3经过各类方法开展用户维护工作。4用户维护工作总结、评定和改善。三、管理职责1指挥中心负责用户关系维护工作统筹管理,负责制订用户评级、分级标准,对用户评级、用户维护方案等进行审批,并组织人员对维护工作进行评价、分析和改善。2用户经理主管负责制订用户维护方案,组织下属开展维护工作,并对维护过程进行监督和控制。3用户经理负责用户信息搜集、资料整理等工作;帮助用户关系经理主管制订维护方法
4、,并在其领导下开展维护工作,对用户关系维护工作进行总结。4指挥中心及业务保障部门提供用户服务相关信息支持工作,帮助用户关系维护中各项工作开展。四、用户信息资料整理控制(一)用户信息搜集用户经理需在工作过程中应全方面搜集用户服务相关信息,具体包含以下5类信息。1用户基础信息。2用户回访统计。3用户接待统计。4用户投诉统计。5其它相关信息。(二)信息整理归档用户经理应制作用户资料档案,统计用户基础信息和用户服务过程中多种信息。五、用户关系评定和分级控制(一)用户关系评定步骤1用户经理对搜集到用户服务信息进行分析、汇总。2用户经理将汇总结果同我行用户发展战略和用户服务要求进行对比,找出其中差距。3利
5、用合理评定措施得出评定结果。(二)用户分级1用户经理主管依据确定用户分级管理标准和关系评定结果,对用户进行评级。2用户经理将评级结果进行统计,以利于对用户实施分级维护和管理工作。六、用户关系维护计划控制(一)制订用户关系维护方案1用户经理主管需依据用户关系评定结果提出用户关系维护目标和方法。2用户关系维护方法制订要遵照可行性、节省性标准。3用户经理主管应在用户经理帮助下,依据维护方法制订用户关系维护方案,其中应包含维护方法、维护方法、维护人员、维护费用预算等部分内容(二)用户维护方案审核1用户经理主管将方案报指挥中心审核,接收改善提议和要求。2用户经理主管和用户经理需对用户关系维护方案进行深入
6、完善。七、用户关系维护实施控制(一)维护工作实施1用户经理主管将维护任务进行分解,分配给相关人员,并确定完成期限。2用户经理依据方案实施各项用户关系维护工作。3用户经理在落实改善方法过程中应立即掌握用户反馈信息,并上报用户经理主管。4用户经理需立即整理、汇总用户关系维护过程中形成多种资料,依据资料管理相关要求,将资料立即归档处理。(二)用户关系维护工作监督1用户经理定时将维护工作推行情况向用户经理主管汇报。2用户经理主管查看用户经理在落实改善过程中形成统计,结适用户经理定时情况汇报情况分析用户关系改善效果。八、维护工作评定、总结和改善1用户经理主管应立即编制用户关系维护汇报,并向指挥中心进行汇
7、报,听取相关指导意见。2用户经理主管应定时对用户关系发展情况进行评定,提出用户关系维护优化方法。九、相关文件和统计1客服工作统计表;2用户关系评定表;3用户关系强化表;4用户关系维护方案;5用户关系维护汇报等。二、维护措施和工具模板(一)用户关系维护措施第1章 总则第1条 为了不停加深用户经理服务意识,指导其开展用户关系维护工作,同用户保持长久、稳定合作伙伴关系,提升用户忠诚度,确保业务连续增加,特制订本措施。第2章 用户关系维护标准第2条 用户关系维护方法应依据用户情况改变,不停加以调整,并进行跟踪统计。第3条 用户关系维护关键不仅应放在现有用户上,而且还应更多地关注未来用户或潜在用户。第4
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