广州大型综合商业广场营运管理基础手册.docx
《广州大型综合商业广场营运管理基础手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《广州大型综合商业广场营运管理基础手册.docx(90页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 XX商业广场营业部运作手册 二零一四年五月目 录1.0 序言22.0 营业部职员岗位职责23.0 营业部管理制度63.1 物业验收制度63.2 入伙装修制度73.3 投诉处理制度93.4 造访用户制度113.5 用户迁出制度113.6 清洁管理制度143.7 绿化管理制度243.8 用户档案管理制度303.9 防火管理制度313.10 物业管理保险制度363.11 有偿服务收费管理制度383.12 物业管理法规依据393.13 用户报修制度413.14 用户投诉制度423.15 公共场地使用管理制度433.16 电梯困人处理程序44 3.17突发性事件或异常情况处理程序453.18安全管理制
2、度484.0 营业部常见表格51 收楼统计表 修葺通知书 租户联络表 防火责任书 租户承诺书 出闸纸 货梯使用申请及确保书 动火许可申请表 室内装修申请表及承诺书 用户装修图纸资料送审表 装修同意书 二次装修施工安全整改单 施工出入申请表 装修完工验收申请书 用户/装修商申请退还押金审批表 非办公时间加班申请 二次装修服务费用付款通知书 事件汇报表1.0 序 言为确保用户有一个舒适、优雅、整齐、安全环境,维护及树立企业形象,我们每位管理员全部应把本身形象和企业形象溶为一体,严格推行本岗位职责,必需做到:1. 服务态度,文明礼貌;2. 服务行为,合理规范;3. 服务效率,立即快捷;4. 服务效果
3、,完好满意。营业部负责用户之管理和公共地方管理工作,在用户事物方面,首要任务是推进用户教育,使她们进驻广场后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护用户正当权益、及促进用户相互间之睦邻关系。而作为用户之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量,予用户认识。另外,亦要让用户明了电费计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供给时间,用户提供之基础设施。编制成用户手册提供予用户参考,继而解释装修守规内之要求,营业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护,使管理能发挥其应有之功效。2.0 营业部职员岗位职责高级营业主任直接上司:营业经理直接下属:各级主管工作纲领:帮助营业经理统筹日常管理工作,
4、受理投诉及管理费诉讼追讨等事宜。岗位职责:1. 全方面负责营业部工作,负责营业部管理范围内工作质量,确保为用户提供良好管理和服务。2. 负责制订、落实、落实本部门岗位责任制,制订工作要求、工作目标,和建立各项管理制度。3. 负责指导、监督、检验本部门各项工作及下属人员工作完成情况。4. 负责参与组织每十二个月物业管理质量大检验,及配合做好质量体系管理评审相关工作。5. 负责对分承包协议对应条款审核,修改并对分承包商工作情况进行监督、检验、评定。6. 负责制订本部门工作计划和物品需求计划、并确保计划落实实施。7. 负责做好营业部和企业其它部门之间沟通及协调工作。8. 负责培训提升本部门人员文化素
5、质、工作能力及业务技能。9. 针对本部门职员在服务过程中工作表现,负责每季一次职员作考评,并填写职员评议表。10. 负责职员政治思想工作,提升职员企业责任感。11. 帮助办公室做营业部人员招聘、考评、录用及人员调整工作。12. 负责所辖物业实施一体化综合管理,落实实施IS09002物业管理质量体系,完成企业年度管理目标和经济指标。13. 完成上司交办其它工作任务。营业主任 (用户服务)工作纲领:帮助营业经理管理日常工作。岗位职责:1. 在高级营业主任领导下,负责用户服务管理工作,确保为用户提供良好管理和服务。2. 合理调配人员,协调各岗位分工和协作,责任到人,关心职员生活,确保下属职员有良好精
6、神面貌和主动态度。3. 负责制订、落实、落实本部门各项管理制度,工作程序,制订工作要求和标准,为用户提供良好管理和服务,负责管理费催缴工作。4. 负责指导、监督、检验本部门各项工作及下属人员工作完成情况。5. 严格把关,确保本部门文档质量统计完整、正确有效,并做好归档工作。6. 负责受理用户投诉、求援、组织用户咨询意见,定时了解用户对企业各项服务意见及提议,对用户投诉事宜立即做好反馈工作。7. 定时对清洁工进行监察协调,并和相关部门加强合作,不停提升管理水平。8. 负责做好本部门和企业其它部门之间沟通及协调工作。9. 负责本部门职员思想政治工作,加强职员作主动性和团体协作精神。10. 负责培训
7、提升本部门人员文化素质,工作能力及业务技能。11. 完成上司交办其它工作任务。营业主任(清洁、绿化)工作纲领:帮助高级营业主任管理日常工作。岗位职责:1. 在高级营业主任领导下,全方面负责清洁绿化卫生管理工作。2. 负责制订、落实、落实清洁绿化各项管理制度、工作程序,工作要求和标准,为广场用户提供良好经商环境和卫生服务。3. 负责指导、监督、检验清洁企业各项工作及清洁人员工作完成情况。4. 负责受理用户对清洁卫生管理投诉,定时了解用户对企业清洁服务意见及提议,做好反馈工作。5. 定时对清洁人员进行监察协调,不停提升管理服务水平。6. 负责本部门人员思想工作,提升本部门人员文化素质和工作能力,加
8、强团体合作精神。7. 负责参与、组织物业管理质量大检验,及配合做好质量体系管理评审相关工作。8. 完成上级交办其它工作任务。营业副主任工作纲领:帮助营业主任管理日常工作。岗位职责:1. 帮助营业主任处理营业部日常事务。2. 负责实施本部门工作计划,落实岗位责任及各项管理制度实施情况。3. 负责检验、指导、督促管辖范围工作情况,及下属推行职责情况。4. 依据广场实际情况及上级指示安排工作,并负责检验、落实。5. 检验指导营业助理工作情况、对出现问题立即作出处理及更正。6. 负责检验营业助理对用户服务质量及态度处事能力及工作规范。7. 负责检验清洁,绿化清理养护情况,并依据工作标准,检验营业助理打
9、分是否符合要求。8. 整理、统计营业助理工作日志,对当日发生情况及处理方法作详实统计或提出有效提议。9. 负责组织租户意见咨询活动,具体落实投诉情况,并针对多种问题提出具体处理方法及提议。10. 完成上司交办其它工作任务。营业副主任职责(清洁绿化)工作纲领:负责帮助营业主任管理日常工作岗位职责:1. 在营业主任领导下,处理清洁绿化工作日常事务。2. 检验、指导营业助理工作情况,对出现问题立即作出处理和更正。3. 依据营业主任安排部署当日工作,并负责检验落实工作情况。4. 负责检验清洁、绿化清理养护情况,并依据工作标准检验清洁工作是否符合要求。5. 负责检验和监督清洁企业日常清洁效果,对不符合要
10、求通知清洁企业立即跟进。6. 负责检验营业助理对用户服务质量及态度处事能力及工作规范。7. 负责广场范围内清洁卫生工作考评工作,并填写清洁卫生考评表。8. 完成上级交办其它工作任务。营业助理工作纲领:负责帮助营业副主任管理日常工作。岗位职责:1. 在营业副主任领导下,处理营业部日常事务,并注意和用户保持常常性联络,亲密企业和用户关系。2. 负责接待受理用户来访、咨询、投诉等,解答并统计用户提出问题;负责接听、转热线电话、文字处理工作。3. 定时巡视广场自觉遵守岗位责任制度和巡查制度。4. 熟悉广场结构分布,用户商铺情况,更要求熟悉广场用户入伙情况、单元具体位置及经营种类等。5. 跟催各单位欠交
11、费用(如管理费、水电费等),留心和反应拖欠费用单元情况。6. 熟练掌握营业部各方面工作程序,并能完全利用于工作中去,若因职权范围不能处理问题或关系重大情况,立即汇报当值主任。7. 负责整理、统计“用户投诉、意见表”,对关键投诉、意见立即传达成各部门处理,并做好跟踪、反馈工作。8. 工作热情礼貌,服务周到,全心全意为用户服务。9. 办理用户装修申请,外来人员相关出入证件;并确保各楼层用户门牌清楚完好,如有变更应立即更新。10. 监管广场公共区域设备、设施、维修、保养情况,定时整理出事故/维修统计表,反应工程维修单进度情况。11. 负责接待、办理新物业交楼工作。12. 天天下班前将每日之工作汇报呈
12、交营业副主任,并留心统计当值主任吩咐、注意事项和工作要求,和实施和跟进情况。13. 完成上级交办其它工作。营业助理(清洁、绿化)工作纲领:负责帮助营业副主任管理日常工作。岗位职责:1 上班后即察看清洁统计本,留心上一班工作统计。2 巡视工作区域,并填写清洁统计,于天天早上率领清洁员对周围环境和办公地点进行清洁。3 天天巡视商场每一卫生角落,不留卫生死角。4 监督清洁企业定时作业及日常清洁效果,并报上级领导。5 负责广场内外绿化工程和保养监督工作。6 上班后察看工作统计,留心上班统计情况,及跟进绿化工作。7 依据季节气候改变,采取对应技术方法,确保十二个月四季绿生长良好。8 监察绿化员/清洁员定
13、时为植物淋水及修枯枝,确保植物生长正常。9 完成上级交办其它工作和任务。3.0营业部管理制度3.1 物业验收程序1. 全部工程验收全部应由发展商牵头。2. 验收准备工作a) 在未验收前,营业总监须联同工程经理和发展商、承包商招开协调会议;b) 由承包商及供给商呈交一份完工验收及交接计划表和组织架构;c) 营业总监组织管理处各部门制订楼宇接收联检方案,提交发展商审批。d) 按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检验,发觉产权、技术资料有缺漏,应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。3. 移交验收1、 按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检验;2、 发觉设备设施和移交清单不符或有缺漏,管
14、理处应以书面形式通知发展商及/或承包商给予处理。a) 对各单元水、电、土建部分进行全方面检验,并将检验结果统计在接管检验统计表中,对发觉问题应书面通知发展商/及承包商给予处理。b) 将全部相关资料归档。c) 在保修期内因施工、安装、设备原因产生质量问题,管理处应报发展商及/或承包商限期处理。3.2 用户入伙装修3.2.1 用户入伙程序为了使营业部各职员熟知用户入伙程序步骤,能快速地办理用户入伙手续,特确定以下入伙程序步骤以下:a) 用户按开发商发出收楼通知书,按时带齐各类资料到管理处办理各类事项。b) 到管理处办理手续。 1、用户应出示证实:1 本人身份证实原件及复印件。2 租赁协议(原件及复
15、印件)。3 开发商发出收楼通知书。 2、若用户本人未能亲临,委托她人办理,被委托人应出示原件:1 由用户本人签署委托书原件及复印件。2 被委托人身份证实原件及复印件。3 租赁协议(原件及复印件)。4 开发商发出收楼通知书。 3、若用户为企业应出示证实:1 企业营业执照副本复印件2 企业委托书及被委托人身份证。3 开发商出具收楼通知书。4租赁协议(原件及复印件) 4、营业部应办事项:1 验明来客身份证实。2 将上述用户资料复印件存档。3 填写用户资料联络表。4 将相关用户资料、表格(如商户手册、装修指南)转交用户。c) 要求用户缴交相关费用(如管理按金、水电周转金等)d) 营业部和工程部同用户对
16、其铺位进行验收1 营业部携带锁匙协同工程部和用户前往铺位。2 依据验楼表格所表示进行讲解。3 填写设备移交表(用户署名)。4 确定单元电表读数。e) 移交锁匙。3.2.2 用户二次装修申请程序为了您能清楚地了解用户二次装修管理程序,能顺利优质地为用户办理装修事项,确定用户二次装修管理步骤以下:a) 营业部和工程部同用户办理装修申请。1 用户提交二次装修申请表。2 和用户承包商见面,了解具体装修程序。3 承包商提交二次装修图纸、装修承诺书、确保书等资料。b) 工程部审批用户所提交资料。如发觉用户所提交资料不符合装修要求,工程部对用户资料提出整改意见;营业部报营业总监审批,以上用户提交资料所办理手
17、续是否妥当以后,请用户或其承包商进行整改。c) 用户到管理处办理手续。1 缴交装修按金及办理装修期间临时出入证。2 办理施工许可证,营业部通知工程部送电。3 办理动火证(如需),要求配置灭火器。d) 用户进入装修阶段,工程部定时检验装修情况,保安部常常性检验消防安全事项,管理处常常督导装修卫生情况并协调用户和各部门关系。e) 用户装修完成手续。 1 提交完工图,报管理处审核。2 三个部门联合验收,工程部检验有否按图施工,营业部检验有否损坏公共地方及占用地方等情况,保安部检验有否违反消防安全要求。3 工程部验收用户装修完设施情况提交审核意见。4 对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。5 工程部
18、、营业部、保安部验收完成填写验收统计表,并签署意见、盖章。f) 工程部将落实遗漏工程(如有)通知用户整改完成后,用户同时将临时出入证归还营业部,营业部将三个部门验收意见书,送呈营业总监审批后,财务验明,15个工作日内财务部将无息退还装修押金及出入证押金。g) 同意后,营业部通知用户将临时出入证押金单、装修按金单,及验收合格证实送财务部,财务部无息退还装修押金及出入证押金。 3.3 投诉处理须知3.3.1 怎样有效避免投诉? 1 参与施工监理,使工程质量多一份确保。2 物业管理处于开发单位完工后从技术角度、法律角度验收,并办理书面交收手续,避免以后引发投诉。3 签署具体管理合约,明确管理处和用户
19、或使用人权力义务,预防以后无须要麻烦。4 对物业设施安排合理日常维护、检修,使事故降低到最低点。5 常常开展反馈调查便民服务,了解信息,立即发觉问题处理问题。6 对用户或用户入伙时应立即交予商户手册、装修指南,并给予解释,降低投诉率。3.3.2 处理投诉1 开通投诉热线:2 详尽统计投诉人姓名、铺号名称、联络电话。3 耐心听取客人投诉,严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,用户态度即使很坏,亦不可顶撞用户,并记下投诉内容。4 对于用户设诉,能当场做出解释应该场给用户处理,若不能立即处理应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象和投诉人联络方法、用户签字,并通知处理期限,方便立
20、即告诉结果。5 应感谢客人指出不是之处,对客人提出提议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6 对于某个人违纪投诉,应具体登记投诉事件经过、证实人和证物、投诉人及联络电话、签字。立即派相关人员检验,确保事实正确性,在依据事件大小提请相关部门给处理。7 投诉处理完成致电或走访用户,问询其对处理结果是否满意,是否有别提议,并再次感谢其对我们工作所做出帮助。规范用语: 您好!请问我们能为您做些什么? 很感谢您对我们提出宝贵提议/意见, 我们会立即把处理结果通知您 您是否对处理结果感到满意 您是否还有什么要求 有什么能够帮忙 3.4 造访用户 1 造访用户目标对用户造访是管理处众多
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 广州 大型 综合 商业广场 营运 管理 基础 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。