广州大型综合商业广场营运管理基础手册.docx

XX商业广场

营业部运作手册

二零一四年五月

目 录
1.0 序言 2
2.0 营业部职员岗位职责 2
3.0 营业部管理制度 6
3.1 物业验收制度 6
3.2 入伙装修制度 7
3.3 投诉处理制度 9
3.4 造访用户制度 11
3.5 用户迁出制度 11
3.6 清洁管理制度 14
3.7 绿化管理制度 24
3.8 用户档案管理制度 30
3.9 防火管理制度 31
3.10 物业管理保险制度 36
3.11 有偿服务收费管理制度 38
3.12 物业管理法规依据 39
3.13 用户报修制度 41
3.14 用户投诉制度 42
3.15 公共场地使用管理制度 43
3.16 电梯困人处理程序 44
3.17突发性事件或异常情况处理程序 45
3.18安全管理制度 48
4.0 营业部常见表格 51
收楼统计表 修葺通知书
租户联络表 防火责任书
租户承诺书 出闸纸
货梯使用申请及确保书 动火许可申请表
室内装修申请表及承诺书 用户装修图纸资料送审表
装修同意书 二次装修施工安全整改单
施工出入申请表 装修完工验收申请书
用户/装修商申请退还押金审批表 非办公时间加班申请
二次装修服务费用付款通知书 事件汇报表

1.0 序 言

为确保用户有一个舒适、优雅、整齐、安全环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员全部应把本身形象和企业形象溶为一体，严格推行本岗位职责，必需做到：
1. 服务态度，文明礼貌；
2. 服务行为，合理规范；
3. 服务效率，立即快捷；
4. 服务效果，完好满意。

营业部负责用户之管理和公共地方管理工作，在用户事物方面，首要任务是推进用户教育，使她们进驻广场后明白要遵守公共规则、珍惜公物、维护用户正当权益、及促进用户相互间之睦邻关系。而作为用户之代理人亦有必需解释相关之设备及供给之能量，予用户认识。另外，亦要让用户明了电费计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供给时间，用户提供之基础设施。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之要求，营业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功效。

2.0 营业部职员岗位职责

高级营业主任
直接上司：营业经理
直接下属：各级主管
工作纲领：帮助营业经理统筹日常管理工作，受理投诉及管理费诉讼追讨等事宜。
岗位职责：
1. 全方面负责营业部工作，负责营业部管理范围内工作质量，确保为用户提供良好管理和服务。
2. 负责制订、落实、落实本部门岗位责任制，制订工作要求、工作目标，和建立各项管理制度。
3. 负责指导、监督、检验本部门各项工作及下属人员工作完成情况。
4. 负责参与组织每十二个月物业管理质量大检验，及配合做好质量体系管理评审相关工作。
5. 负责对分承包协议对应条款审核，修改并对分承包商工作情况进行监督、检验、评定。
6. 负责制订本部门工作计划和物品需求计划、并确保计划落实实施。
7. 负责做好营业部和企业其它部门之间沟通及协调工作。
8. 负责培训提升本部门人员文化素质、工作能力及业务技能。
9. 针对本部门职员在服务过程中工作表现，负责每季一次职员作考评，并填写《职员评议表》。
10. 负责职员政治思想工作，提升职员企业责任感。
11. 帮助办公室做营业部人员招聘、考评、录用及人员调整工作。
12. 负责所辖物业实施一体化综合管理，落实实施IS09002物业管理质量体系，完成企业年度管理目标和经济指标。
13. 完成上司交办其它工作任务。

营业主任 (用户服务)
工作纲领：帮助营业经理管理日常工作。
岗位职责：
1. 在高级营业主任领导下，负责用户服务管理工作,确保为用户提供良好管理和服务。
2. 合理调配人员，协调各岗位分工和协作，责任到人，关心职员生活，确保下属职员有良好精神面貌和主动态度。
3. 负责制订、落实、落实本部门各项管理制度，工作程序，制订工作要求和标准，为用户提供良好管理和服务，负责管理费催缴工作。
4. 负责指导、监督、检验本部门各项工作及下属人员工作完成情况。
5. 严格把关，确保本部门文档质量统计完整、正确有效，并做好归档工作。
6. 负责受理用户投诉、求援、组织用户咨询意见，定时了解用户对企业各项服务意见及提议，对用户投诉事宜立即做好反馈工作。
7. 定时对清洁工进行监察协调，并和相关部门加强合作，不停提升管理水平。
8. 负责做好本部门和企业其它部门之间沟通及协调工作。
9. 负责本部门职员思想政治工作，加强职员作主动性和团体协作精神。
10. 负责培训提升本部门人员文化素质，工作能力及业务技能。
11. 完成上司交办其它工作任务。

营业主任（清洁、绿化）
工作纲领：帮助高级营业主任管理日常工作。
岗位职责：
1. 在高级营业主任领导下，全方面负责清洁绿化卫生管理工作。
2. 负责制订、落实、落实清洁绿化各项管理制度、工作程序，工作要求和标准，为广场用户提供良好经商环境和卫生服务。
3. 负责指导、监督、检验清洁企业各项工作及清洁人员工作完成情况。
4. 负责受理用户对清洁卫生管理投诉，定时了解用户对企业清洁服务意见及提议，做好反馈工作。
5. 定时对清洁人员进行监察协调，不停提升管理服务水平。
6. 负责本部门人员思想工作，提升本部门人员文化素质和工作能力，加强团体合作精神。
7. 负责参与、组织物业管理质量大检验，及配合做好质量体系管理评审相关工作。
8. 完成上级交办其它工作任务。

营业副主任
工作纲领：帮助营业主任管理日常工作。
岗位职责：
1. 帮助营业主任处理营业部日常事务。
2. 负责实施本部门工作计划,落实岗位责任及各项管理制度实施情况。
3. 负责检验、指导、督促管辖范围工作情况，及下属推行职责情况。
4. 依据广场实际情况及上级指示安排工作，并负责检验、落实。
5. 检验指导营业助理工作情况、对出现问题立即作出处理及更正。
6. 负责检验营业助理对用户服务质量及态度处事能力及工作规范。
7. 负责检验清洁，绿化清理养护情况，并依据工作标准，检验营业助理打分是否符合要求。
8. 整理、统计《营业助理工作日志》，对当日发生情况及处理方法作详实统计或提出有效提议。
9. 负责组织租户意见咨询活动，具体落实投诉情况，并针对多种问题提出具体处理方法及提议。
10. 完成上司交办其它工作任务。

营业副主任职责（清洁绿化）

工作纲领：负责帮助营业主任管理日常工作
岗位职责：
1. 在营业主任领导下,处理清洁绿化工作日常事务。
2. 检验、指导营业助理工作情况，对出现问题立即作出处理和更正。
3. 依据营业主任安排部署当日工作，并负责检验落实工作情况。
4. 负责检验清洁、绿化清理养护情况，并依据工作标准检验清洁工作是否符合要求。
5. 负责检验和监督清洁企业日常清洁效果，对不符合要求通知清洁企业立即跟进。
6. 负责检验营业助理对用户服务质量及态度处事能力及工作规范。
7. 负责广场范围内清洁卫生工作考评工作，并填写《清洁卫生考评表》。
8. 完成上级交办其它工作任务。

营业助理
工作纲领：负责帮助营业副主任管理日常工作。
岗位职责：
1. 在营业副主任领导下，处理营业部日常事务，并注意和用户保持常常性联络，亲密企业和用户关系。
2. 负责接待受理用户来访、咨询、投诉等，解答并统计用户提出问题；负责接听、转热线电话、文字处理工作。
3. 定时巡视广场自觉遵守岗位责任制度和巡查制度。
4. 熟悉广场结构分布，用户商铺情况，更要求熟悉广场用户入伙情况、单元具体位置及经营种类等。
5. 跟催各单位欠交费用（如管理费、水电费等），留心和反应拖欠费用单元情况。
6. 熟练掌握营业部各方面工作程序，并能完全利用于工作中去，若因职权范围不能处理问题或关系重大情况，立即汇报当值主任。
7. 负责整理、统计“用户投诉、意见表”，对关键投诉、意见立即传达成各部门处理，并做好跟踪、反馈工作。
8. 工作热情礼貌，服务周到，全心全意为用户服务。
9. 办理用户装修申请，外来人员相关出入证件；并确保各楼层用户门牌清楚完好，如有变更应立即更新。
10. 监管广场公共区域设备、设施、维修、保养情况，定时整理出事故/维修统计表，反应工程维修单进度情况。
11. 负责接待、办理新物业交楼工作。
12. 天天下班前将每日之工作汇报呈交营业副主任，并留心统计当值主任吩咐、注意事项和工作要求，和实施和跟进情况。
13. 完成上级交办其它工作。

营业助理（清洁、绿化）
工作纲领：负责帮助营业副主任管理日常工作。
岗位职责：
1． 上班后即察看清洁统计本，留心上一班工作统计。
2． 巡视工作区域，并填写清洁统计，于天天早上率领清洁员对周围环境和办公地点进行清洁。
3． 天天巡视商场每一卫生角落，不留卫生死角。
4． 监督清洁企业定时作业及日常清洁效果，并报上级领导。
5． 负责广场内外绿化工程和保养监督工作。

6． 上班后察看工作统计，留心上班统计情况，及跟进绿化工作。
7． 依据季节气候改变，采取对应技术方法，确保十二个月四季绿生长良好。
8． 监察绿化员/清洁员定时为植物淋水及修枯枝，确保植物生长正常。
9． 完成上级交办其它工作和任务。

3.0 营业部管理制度

3.1 物业验收程序
1. 全部工程验收全部应由发展商牵头。

2. 验收准备工作

a) 在未验收前，营业总监须联同工程经理和发展商、承包商招开协调会议；
b) 由承包商及供给商呈交一份完工验收及交接计划表和组织架构；
c) 营业总监组织管理处各部门制订楼宇接收联检方案，提交发展商审批。
d) 按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检验，发觉产权、技术资料有缺漏，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

3. 移交验收

1、 按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检验；
2、 发觉设备设施和移交清单不符或有缺漏，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商给予处理。
a) 对各单元水、电、土建部分进行全方面检验，并将检验结果统计在《接管检验统计表》中，对发觉问题应书面通知发展商/及承包商给予处理。
b) 将全部相关资料归档。
c) 在保修期内因施工、安装、设备原因产生质量问题，管理处应报发展商及/或承包商限期处理。

3.2 用户入伙装修
3.2.1 用户入伙程序
为了使营业部各职员熟知用户入伙程序步骤，能快速地办理用户入伙手续，特确定以下入伙程序步骤以下：
a) 用户按开发商发出收楼通知书，按时带齐各类资料到管理处办理各类事项。
b) 到管理处办理手续。
1、用户应出示证实：
1] 本人身份证实原件及复印件。
2] 《租赁协议》（原件及复印件）。
3] 开发商发出收楼通知书。。

2、若用户本人未能亲临，委托她人办理，被委托人应出示原件：
1] 由用户本人签署委托书原件及复印件。
2] 被委托人身份证实原件及复印件。
3] 《租赁协议》（原件及复印件）。
4] 开发商发出收楼通知书。

3、若用户为企业应出示证实:
1} 企业营业执照副本复印件
2} 企业委托书及被委托人身份证。
3} 开发商出具收楼通知书。
4}《租赁协议》（原件及复印件）

4、营业部应办事项：
1] 验明来客身份证实。
2] 将上述用户资料复印件存档。
3] 填写用户资料联络表。
4] 将相关用户资料、表格（如商户手册、装修指南）转交用户。

c) 要求用户缴交相关费用（如管理按金、水电周转金等）

d) 营业部和工程部同用户对其铺位进行验收
1] 营业部携带锁匙协同工程部和用户前往铺位。
2] 依据验楼表格所表示进行讲解。
3] 填写设备移交表(用户署名)。
4] 确定单元电表读数。

e) 移交锁匙。

3.2.2 用户二次装修申请程序

为了您能清楚地了解用户二次装修管理程序，能顺利优质地为用户办理装修事项，确定用户二次装修管理步骤以下：

a) 营业部和工程部同用户办理装修申请。
1] 用户提交二次装修申请表。
2] 和用户承包商见面，了解具体装修程序。
3] 承包商提交二次装修图纸、装修承诺书、确保书等资料。

b) 工程部审批用户所提交资料。
如发觉用户所提交资料不符合装修要求，工程部对用户资料提出整改意见；营业部报营业总监审批，以上用户提交资料所办理手续是否妥当以后，请用户或其承包商进行整改。

c) 用户到管理处办理手续。
1] 缴交装修按金及办理装修期间临时出入证。
2] 办理《施工许可证》，营业部通知工程部送电。
3] 办理动火证（如需），要求配置灭火器。

d) 用户进入装修阶段，工程部定时检验装修情况，保安部常常性检验消防安全事项，管理处常常督导装修卫生情况并协调用户和各部门关系。

e) 用户装修完成手续。
1] 提交完工图，报管理处审核。
2] 三个部门联合验收，工程部检验有否按图施工，营业部检验有否损坏公共地方及占用地方等情况，保安部检验有否违反消防安全要求。
3] 工程部验收用户装修完设施情况提交审核意见。
4] 对于损坏公共设施将按价从装修押金中扣除。
5] 工程部、营业部、保安部验收完成填写验收统计表，并签署意见、盖章。

f) 工程部将落实遗漏工程（如有）通知用户整改完成后，用户同时将临时出入证归还营业部，营业部将三个部门验收意见书，送呈营业总监审批后，财务验明，15个工作日内财务部将无息退还装修押金及出入证押金。
g) 同意后，营业部通知用户将临时出入证押金单、装修按金单，及验收合格证实送财务部，财务部无息退还装修押金及出入证押金。

3.3 投诉处理须知

3.3.1 怎样有效避免投诉?
1] 参与施工监理，使工程质量多一份确保。
2] 物业管理处于开发单位完工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面交收手续，避免以后引发投诉。
3] 签署具体管理合约，明确管理处和用户或使用人权力义务，预防以后无须要麻烦。
4] 对物业设施安排合理日常维护、检修，使事故降低到最低点。
5] 常常开展反馈调查便民服务，了解信息，立即发觉问题处理问题。
6] 对用户或用户入伙时应立即交予商户手册、装修指南，并给予解释，降低投诉率。

3.3.2 处理投诉
1] 开通投诉热线：
2] 详尽统计投诉人姓名、铺号名称、联络电话。
3] 耐心听取客人投诉，严禁以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，用户态度即使很坏，亦不可顶撞用户，并记下投诉内容。
4] 对于用户设诉，能当场做出解释应该场给用户处理，若不能立即处理应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象和投诉人联络方法、用户签字，并通知处理期限，方便立即告诉结果。
5] 应感谢客人指出不是之处，对客人提出提议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6] 对于某个人违纪投诉，应具体登记投诉事件经过、证实人和证物、投诉人及联络电话、签字。立即派相关人员检验，确保事实正确性，在依据事件大小提请相关部门给处理。
7] 投诉处理完成致电或走访用户，问询其对处理结果是否满意，是否有别提议，并再次感谢其对我们工作所做出帮助。

规范用语：

您好！请问我们能为您做些什么?
很感谢您对我们提出宝贵提议/意见，
我们会立即把处理结果通知您
您是否对处理结果感到满意
您是否还有什么要求
有什么能够帮忙

3.4 造访用户
1 造访用户目标
对用户造访是管理处众多用户事务中一项关键工作，管理处管理人员经过定时对用户造访达成以下目标：
1] 加强管理处和用户感情联络。
2] 加强沟通，让用户配合，帮助管理处工作。
3] 提升管理处管理质量，及管理人员服务质素。
2 用户造访内容
1] 让用户了解物业管理处运作。
2] 倾听用户对物业管理处管理方面提议和意见。
3] 了解用户对物业设施合理性方面要求。
3 用户造访步骤
管业助理天天巡查场内，每个用户定时造访

造访情况统计于《提议/意见记录表》向部门主管汇报

和部门主管商讨处理措施，并具体实施

反馈处理给用户，并了解满意程度

制《用户造访汇报》报管业经理

3.5 用户迁出办理
1 迁出申请
用户向租务处/管理处提交迁出申请表。
2 验房
营业部收到申请表及租务意见后，联同工程部、保安部一起验房，三个部门填写《验收合格汇报》（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额），营业部收回该单元钥匙，并将汇报呈营业总监审批，审批后交财务部，财务部15个工作日内退还管理费按金及水电周转金。

3 结算
同意后，营业部通知用户到财务部办理结算手续，财务部凭《验收合格汇报》证实，退还管理费按金及水电周转金。

4 发迁出证
营业部依据财务部通知，向用户发放迁出证，并通知保安部作出安排。
5 用户迁出后，营业部通知工程部关闭该单元电源。
用户退租步骤表
用户提交退租申请

用户正式迁出离场
以上全部手续办妥后，营业部发放迁出证并通知保安部开“放行条”
用户应将全部迁出物品和数量列一清单交保安部和营业部
用户如有借用在装修期间拆卸用户物件，应在租赁期满和向租赁处提出退租申请之前归还
1] 用户到财务部结算清当日所产生费用及以往所欠费用，包含租金、管理费、水电费等。
2] 财务部在《验收合格汇报》收到15个工作日内将租赁押金、管理费押金、水电周转金无息退还用户。

1] 固定装修不能拆走，有特殊情况另外处理。
2] 用户拆走装修部分需恢复原状，拆走部分是否有损坏铺位内原有设施。
3]
若有需要用户修善和整改项目应书面通知用户和管理处
三个部门对租赁场所进行验收，出具 《验收合格汇报》 报财务部
营业部将退租申请复印件转交工程部、保安部
用户持相关手续到物业管理处
租赁处向管理处提交用户退租情况及意见
3.6 清洁管理
3.6.1 卫生清洁工作标准
外围区域
1] 地面清洁，无污迹，无纸屑果皮，无杂物。
2] 外围玻璃清洁无污迹，无手印，洁净明亮。
3] 花基、花栏是否有烟头，杂物，植物保持无灰尘。

公共走廊及入口大堂区域
1] 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。
2] 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。
3] 扶手梯、栏杆上无灰尘。
4] 场内椅子、花盆上无尘、无污。
5] 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。
6] 垃圾箱常常保持清洁，无过多垃圾，对垃圾筒进行定时消毒。
7] 指示牌上无灰尘。
8] 咨询台上无灰尘。

电梯
1] 电梯桥箱、各层电梯门轨槽、显示器、扶梯、洁净无尘。
2] 桥箱洁净无杂物、污迹。

卫生间
1] 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。
2] 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。
3] 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。
4] 墙角四处保持洁净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。
5] 卫生洁具齐全，无玻损。
6] 保持卫生间空气清新，无异味。
7] 确保有足够厕纸、香精球及洗手液。
8] 杂物桶常常保持清洁，垃圾不得过半。
9] 卫生间木隔板无尘、无水迹。
10] 下水道口无集水。

楼道清洁
1] 楼道墙纸洁净，无污迹，踢脚板无尘土。
2] 楼道两侧及电梯间上方四个空调风口无尘土。
3] 楼道地台做到无杂物，无尘土。
4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。
垃圾清运
1] 垃圾清运按时，日产日清，清运是否洁净，散落地垃圾是否清扫洁净。
2] 垃圾桶每七天清洗一次

3.6.2 清洁步骤
卫生工作内容范围、工作程序，使其各项卫生清洁工作井然有序地进行，依据实际情况制订本制度。

1. 工作内容
1] 地面层
2] 各楼层入口和公共走道、外围清洁
3] 各层公共走道内扶手栏杆及楼梯间
4] 各入口处扶手电梯扶手及不锈钢表面及客梯、轿厢清洁
5] 各楼层玻璃及卷闸、走火梯、防烟门及墙身清洁
6] 公告牌、导示牌、导购牌
7] 地下室清洁卫生
8] 卫生间
9] 安全出口楼梯及扶手
10] 植物、花卉、盆缸
11] 全部墙面、墙柱
12] 天花、吊顶

2. 时间安排

3. 清洁工作步骤：
地面层清洁
1) 上班前换好工作服装，到管理处签到。
2) 由保安将各辖区楼门打开。
3) 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在商场各个 入口处铺上防水踏垫。
4) 地面层清洁员负责将公共走道，和大门入口垃圾清扫洁净，确保地面无纸屑。
5) 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整齐无脚印。
6) 擦拭正门大堂前面导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。
7) 负责将扶手电梯清洁洁净，包含清洁扶手、不绣钢表面做到扶手洁净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。
8) 清洁地面层三个入口处玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。
9) 正门大堂玻璃清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。
10) 清扫走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖洁净。

入口处地面清洁
1) 天天将地面清扫洁净，确保地面无纸屑。
2) 用铲刀将地面不易清除脏物铲洁净。
3) 每七天一次，用洗地机将入口处地面清洗洁净。

玻璃门窗清洁
1) 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高玻璃门用A字铝合金梯辅助。
2) 遇有不易用抹布清洁脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。
3) 用玻璃刮将玻璃上水滴刮试洁净，使之光亮、无灰尘、无手印。
4) 用地拖将地下滴水抹干。

扶手电梯清洁
1) 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之洁净、无尘。
2) 用细扫帚将扶手梯踏步清扫洁净。
3) 擦拭扶手电梯铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。
4) 清洁玻璃，使之光亮、无手印。

客梯清洁
1）打扫电梯轿厢，使之无纸屑杂物。
2) 保持各层电梯门轨槽、显示器、电梯厅洁净无尘。
3) 用湿布抹地板、起门槽污渍。
4) 清洁电梯之不锈钢门及内部墙壁，使之光亮、无尘、无手印。

货运电梯清洁
1）打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。
2) 分别用干、湿拖布拖抹地面，确保无脚印。
3) 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。
4) 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。

扶手栏杆清洁
1) 清洁扶手栏杆上不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。
2) 用鸡毛掸掸去栏杆上灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。

办公室清洁
1) 将办公室窗打开，确保空气流通。
2) 打扫办公室及会议室地面卫生，确保地面清洁，无纸屑。
3) 用吸尘器将地毯清吸洁净。
4) 关闭办公室全部玻璃窗。
5) 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭洁净。
6) 用拖把将办公室内两玻璃门之间走廊拖抹洁净。
7) 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。
卫生间清洁
1) 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。
2) 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。
3) 按次序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。
4) 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。
5) 补齐卷筒纸。
6) 清倒垃圾，换上新垃圾袋。
7) 喷洒适量空气清新剂，保持空气清新。
8) 地面用清水冲湿后用地板刷，刷洁净，再用拖把抹干，做到无脚印。
9) 检验是否有遗漏处，不要遗忘工具。

垃圾处理
1) 搜集全部用户垃圾到垃圾车。
2) 将垃圾运输到垃圾房。
3) 搜集整理垃圾房。
4) 地库清洁。
4) 地库每七天清扫2次。
5) 地库垃圾清扫要做到地面无纸屑等其它可见脏物。
4. 保洁工作步骤
保洁目标即是确保以上清洁项目随时达成清洁标准。

卫生间保洁
1) 用清水清洗小便池、坑位、喷上除臭剂。
2) 检验并补充卫生纸。
3) 检验烘手机是否完好。
4) 用清洁布擦台面、镜子、水龙头等，保持清洁光亮。
5) 用拖把清洁地面，确保无水迹、无脚印。
6) 用空气清新剂喷射，保持卫生间空气清新。
7) 公共走道卫生保洁。
8) 如遇见地板有垃圾纸屑等杂物，应立即清扫，确保地面无杂物。
9) 不时地用大堂尘拖拖抹地面，确保地面清洁、光亮、无脚印。
10) 发觉不洁之处立即清扫。

清洁周期性工作
按清洁合约所定内容进行监督。

不定时清洁工作
依据用户要求清洗用户内场地。

特殊清洁工作
1] 雨天清洁工作
A] 碰到雨天，应在广场关键入口放上防水地毯。
B] 在入口处准备好防水雨套，提供给用户使用。
C] 随时随地地将各层、各区水滴拖抹洁净，预防用户摔
倒。
D] 根据清洁步骤内容，将其它地点清洁洁净。

2] 呕吐清洁工作
A] 如有发生用户呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区清洁职员应快速赶到呕吐地点。
B] 将地上呕吐物清洁洁净。
C] 用湿拖把将地面拖抹洁净。

3.6.3 清洁设备管理制度
3.6.3.1 清洁工安全操作规程

1] 牢靠树立“安全第一”思想，确保安全操作。
2] 清洁人员在超出2米高处操作时，必需双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。
3] 清洁人员在使用机器时，人不得用湿手接触电源插座，以免触电。
4] 清洁人员不提私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。
5] 清洁人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
6] 清洁人员应该严格遵守防火制度，不随意动用明火，以免发生火灾。
7] 在操作和安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

3.6.4 清洁物料领用制度

为了计划各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大 效率特制订本制度。

3.6.4.1 消耗品物料领用。
1] 消耗品物料，关键是指多种清洁剂、空气清新剂、香皂、卫生纸等消耗性用具。
2] 消耗品物料由清洁主管办理领用手续，按实际要求分发给清洁员使用。
3] 同意领取清洁用具必需为清洁专用，不能挪为她用或私用，一经发觉，按要求处理。
4] 所领取物料若一次使用未完，可临时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。
5] 清洁职员所领用物料，使用应厉行节省，避免随意浪费。
3.6.5 清洁卫生监督检验制度
严格监督检验，是确保清洁作业计划、责任制、管理制度等落实落
实关键手段。监督检验通常采取职员自查、营业助理巡查和部门主管抽查“三查”相结合方法。

3.6.5.1 “三查”制度
1] 职员自查。每个职员全部要依据操作规范和要求，对自己所负责区域、项目不停地进行自查，发觉问题，立即处理。
2] 营业助理巡查。营业助理应把巡回检验作为自己关键工作，天天对自己管区内全部部位、项目进行巡回检验，不得少于四次。
3] 部门主管抽查。由部门主管或组织相关人员联合检验，每日抽查不得少于两次，部门主管应协同上级领导或相关组织人员定时联合检验。

3.6.5.2 “三查”要求
“三查”一要认真，二要高标准。假如不认真走马观花有问题也看不见；假如标准不高，熟视无睹，检验了也不顶用。另外，还要做到以下四个结合：
1] 检验和教育、培训相结合。检验者发觉问题后，不管是工作质量问题、操作规范问题，还是职员行为规范问题，不仅要立即指出纠正，还要帮助职员分析原因，耐心地给职员进行教育、培训，以预防同类问题不停反复出现。
2] 检验和奖励、处罚相结合。营业助理巡查或部门主管抽查时，可采取加减分措施，对职员进行奖罚，月底依据职员分数，确定职员奖金。
3] 检验和测定、考评相结合。检验不单单是检验卫生标准，还包含
测定、考评等内容。
4] 检验和改善、提升相结合。作业现场应定时对“三查”发觉问
5] 题进行分析，针对问题，找了原因，提出改善方法，给予处理。

清洁管理审核 (每个月广场巡视表)

巡视日期 巡视人员

清洁部

标准

评语
优

能够
劣
1． 清洁部观感、整齐

2．职员上、下班登记

3．每日工作分布表

4．督导巡查汇报

5．清洁物资/日用具：

A． 领取、交收登记

B． 派发、签收登记

6．每日工作训令

7．职员用膳/休息处理

8．每日垃圾处理

9．职员制服登记

10．职员人事统计

11．职员每个月考勤

12．临时职员招聘统计

13．清洁机械用具保留

3.7 绿化管理

3.7.1 绿化作用
舒心愉悦环境是促进消费一大关键原因.
1 绿化、美化生活，修身养心。
场外绿地是大家休闲、娱乐、体育锻炼场所，所起到丰富生活、消除疲惫令人身心愉悦。
2 美化生活。
绿化种植对建筑、设施、场地能够起到衬托、显露作用，美化商场环境。
3 保护环境。
绿化能够净化空气、吸附尘埃和有害气体降低空气中细菌及放射性物质，阻挡噪声，有利于环境卫生。
4 营造良好购物环境
场内部绿化点缀能营造一个良好环境促进销售。
3.7.2 绿化分类
1 外部绿化草坪及植物。
2 内部盆栽植物。
3.7.3 场内外绿化管理要求
1 人人全部有义务维护场外植物\绿地及场内盆栽植物。
2 不准攀折植物及在树上扎拉。
3 不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。
4 不准人为践踏绿地和车辆跨越。
5 不准在绿化地带堆放杂物。
6 不准在绿化带内设置广告招牌。
7 当人为造成花木、绿地及保护设施损坏，按政府相关要求进行罚款处理。

3.7.4 场内部盆栽植物管理
1 施肥
依据花卉植物不一样生长发育时期特殊要求，追施化学肥料，并确保在场内无异味散发。

2 换盆
依据花苗大小和生长速度快慢选择对应花盆、套缸，在本管理处力所能及范围内实施（绿化企业帮助）。

3 浇水
依据植物特点，每日或隔日浇水。标准是：水温和室温要靠近，浇水一定要浇透，盆土应常常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。

4 采摘阳光
光处进行一定光和作依据花卉耐阴喜阳程度和生长情况习性，常常性将部分喜阳花卉移到阳用。

3.7.5 场外部草坪植物管理
1 浇水量
依据不一样季节、气候，和草皮生长久、植物品种决定浇水时间（上、中、晚）和浇水量。

2 施肥
依据土质、植物生长久、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。

3 清除杂草及松土
依据季节、草坪生长情况对所辖草坪内杂草进行清除并对土地进行对应松土以利草皮生长和规范。
4 修枝整形
依据植物形状，以利观赏为目标，依植物品种及生长情况等原因进行修剪整形，但此一项目通常在冬季进行。

5 除虫
依据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。

6 严禁事项
严禁游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育锻炼为形式损伤植物。

7 预防损坏
加强宣传教育及保安巡视，树立通告牌，预防人为毁坏，作到预防在先。

8 定时洗尘
因为草坪紧靠道路，人和车辆流动多尘土飞扬，会影响树木生长和美化效果，故养护人员应定时对草坪及树木、用水喷淋清洗。

3.7.6 场内外绿化管理应达标准
1． 植物盆内无烟、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。
2． 各类植物无枯萎、凋谢现象。
3． 盆缸清擦洁净、无污、无渍。
4． 草坪修剪整齐，无高低不平现象。
5． 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。
6． 草坪洁净无纸屑、杂物、清洗洁净。
7． 各类植物无病虫害。
8． 严格管理草坪严禁人为踏坏，影响美观。

绿化工作审核 广场巡视表

巡视日期 巡视人员

园林绿化

标准

评语
优

能够
劣
1． 园丁上、下班统计

2． 园丁园艺技术证书

3． 树苗、花苗培植、
保养

4． 每日、每个月工作程序表

5． 时花、季花之定
购

6．园艺工具用具

7． 警告牌：近制采
装置 载花草

8．花圃围栅

9．其它

紧抢救护

1、 有些人受伤
2、 有些人晕倒
3、 被困电梯

1] 察看当事人情况
2] 依据不一样情况施行抢救处理
3] 伤情严重应立即和医院联络抢救
4] 电梯困人抚慰当事人，联络工程部立即到场处理。
突发事件
1] 统计事件发生过程
2] 统计事件处理方法
QR/OP-22
3] 见
通知人员快速到位（带齐抢救用具）
统计、留档
1、 联络不上应留言
2、 说明当事人情况及医院地点
3、 留联络电话及地址
通知当事人家眷

服务质量投诉

1] 登记针对那方面服务质量投诉
2] 登记投诉对象
3] 登记用户对问题见解
4] 用户署名留电话号码及联络地址