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装移修各类场景的处理流程及解释话术模板.doc
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1、装移修各类场景处理步骤及解释话术(一)、故障问题核查处理1、大面积故障前期核查步骤维护员上门确定故障情况是否属于批量故障和故障影响范围,经过现场核查、测试对故障原因进行初判,如影响用户20户以上故障定义为大面积故障。判别故障是因为什么原因造成,区分设备光缆/电缆、电源等几大类原因。批量故障-设备(平台)处理步骤及解释话术(1)、联络用户进行解释说明,通知是局方设备发生了故障,正在核查处理中,请用户了解及等候。解释话术为:“您好,因为xx设备出现故障影响业务正常使用,设备维护人员正在核查处理设备故障,现在临时不需要上门处理,估计到xx时间能够修复,故障修复后维护人员会立即和您联络确定,如到时业务
2、仍无法使用请和我们联络,感谢您对我们工作了解和支持”。 (2)、核查判定故障设备是否属于区域维护(安装在楼道ONU设备及分光器),属于由维护员联络班组管理人员领取维护备件进行更换。对影响用户数多或估计处理时限较长,将故障影响范围报给管理人员,登录资源管理系统提取所影响范围业务号码,在客服系统对受影响业务做信息协同; (3)、对非区域维护设备,由班组管理人员在中兴电子运维系统提议故障单,提供故障业务号码、和初判故障原因,联络5534086确定故障原因,将故障单转派对应设备维护部门核查处理; (4)、对设备故障处理过程中,如遇缺备件、相关部门核查情况或处理意见不一致等影响故障处理历时问题,需立即上
3、报维护主管或部门领导进行协调。批量故障-光缆/电缆处理步骤及解释话术:(1)、联络用户进行解释说明,通知是局方光缆/电缆发生了故障,正在核查处理中,请用户了解及等候。解释话术为: “您好,因为xx光缆/电缆出现故障影响业务正常使用,光缆/电缆维护人员正在核查处理故障,现在临时不需要上门处理,估计到xx时间能够修复,故障修复后维护人员会立即和您联络确定,如到时业务仍无法使用请和我们联络,感谢您对我们工作了解和支持”; (2)、对核查确定光缆/电缆批量故障,在故障单上说明故障原因,转派线维核查处理; (3)、对光缆/电缆故障处理过程中,如遇线维核查情况或处理意见不一致等影响故障处理历时问题,需立即
4、上报维护主管或部门领导进行协调。批量故障-停电处理步骤及解释话术:(1)、对于供电企业整片停电情况,联络用户进行解释说明,通知是因为停电发生了故障,正在核查处理中,请用户了解及等候,由班组管理人员上报主管或网运部深入协调。解释话术为: “您好,因为供电企业停电,造成设备无法正常工作,影响业务使用,维护人员正在和供电企业协商,现在临时不需要上门处理,故障处理时间需要看供电企业何时能恢复供电,故障修复后我们会立即和您联络确定,如到时业务仍无法使用请和我们联络,感谢您对我们工作了解和支持”; (2)、对小区(单位)物业、接电户停电情况,联络用户进行解释说明,通知是因为停电发生了故障,正在核查处理中,
5、请用户了解及等候。维护员联络小区物业、接电户协商供电问题,如不成功则报给由班组管理人员或区域电费管理人员深入协调。解释话术为: “您好,因为小区(单位)物业、接电户断电造成设备无法正常工作,影响业务使用,维护人员正在和其进行协商,现在临时不需要上门处理,故障处理时间需要看小区(单位)物业、接电户何时能恢复供电,故障修复后我们会立即和您联络确定,如到时业务仍无法使用请和我们联络,感谢您对我们工作了解和支持”;(3)、对停电影响用户数多或估计处理时限较长,将故障影响范围报给管理人员,登录资源管理系统提取所影响范围业务号码,在客服系统对受影响业务做信息协同; 4、如用户不接收解释及处理,立即上报班组
6、管理人员深入协调。后期处理要求:1、在批量故障处理过程中,不要将受影响用户数等内部信息告诉用户,如属于大面积故障,用户问询故障影响范围,可解释为用户周围区域,不要提及其它区域; 2、如故障核查处理历时较长,用户急需使用固话业务,可提议用户拨打10000号或到营业厅申请将故障号码呼转到其它号码,待故障修复好后再取消,必需时维护员应电话联络或上单给10000+6帮助处理。2、恶劣天气影响前期核查步骤核查用户业务安装地址及接入方法,判定用户引入线是预埋线还是明线方法。处理步骤及解释话术(1)、电话联络用户了解故障情况,和用户协商是否能接收电话沟通及指导,对用户愿意配合并判定为用户端简单故障尽可能经过
7、电话指导处理。解释话术为: “您好,受现在台风(雷雨)天气影响,维护人员无法对线路(设备)进行核查,雨天作业也存在一定安全隐患,请问您能够具体说明你故障情况,配合我在电话中进行核查处理吗(具体沟通及指导视故障及用户实际情况而定)?感谢您对我们工作了解和支持”; (2)、对于预埋线接入方法,用户不愿意或无法配合电话沟通或指导故障,维护员上门做核查处理; (3)、对于明线接入方法,用户不愿意或无法配合电话沟通或指导故障,维护员联络用户做解释说明。解释话术为: “您好,受现在台风(雷雨)天气影响,维护人员无法对户外线路进行核查,如雨天接续线路(开启机柜)会影响业务使用质量,雨天作业也存在一定安全隐患
8、,故现在临时无法处理故障,待天气好转后我们会立即处理,对此造成不便请谅解。故障修复后我们会立即和您联络确定,感谢您对我们工作了解和支持”; (4)、如用户不接收解释及处理,立即上报班组管理人员深入协调。3、用户/物业(单位)/其它影响前期核查步骤实地核查局方设备(线路)是否正常,确定施工受阻具体原因。处理步骤及解释话术(1)、对于用户不配合处理本身问题:在用户端经过分段测试、替换终端等方法向用户进行验证及解释说明,并按规范填写用户端故障核查通知单提供给用户。解释话术为:“您好,经过现场核查,故障是因为xx问题引发,是您本身问题,我们刚才已经过xx方法向您做了验证及说明,请您考虑是否需要使用翼保
9、姆有偿服务,或着您也可自行核查处理该问题,处理好后再通知我们,感谢您对我们工作了解和支持”; (2)、对于物业(单位)不配合处理问题:和物业联络协调处理,如协调不成功,向用户解释说明并请用户配合协调,如用户不相信,可带用户现场查看受阻情况。解释话术为:“您好,经过现场核查,您故障是因为xx问题引发,该问题需要物业配合才能处理,我们已向物业反应了该问题,但物业不愿意配合,您是业主,物业应该提供对应服务,请您联络物业立即核查处理该问题,处理好后再通知我们,感谢您对我们工作了解和支持”; (3)、对于其它用户不配合处理问题:和阻挠方联络协调处理,如协调不成功,向用户解释说明并请用户配合协调,如用户不
10、相信,可带用户现场查看受阻情况,解释话术为:“您好,经过现场核查,您故障因为xx问题引发,但途经xx用户不一样意我们检验线路(重新拉线),我们已和该用户做了沟通协商,但她不一样意(不配合),造成我们无法核查处理故障,如您出面和其进行协调,该问题可能会较快得四处理,感谢您对我们工作了解和支持”; (4)、如用户不接收解释及处理,立即上报班组管理人员深入协调。后续处理要求:如和用户/物业(单位)/其它方协商处理时间较长,需提前对故障进行销单时,需和用户解释说明并通知修机回访事项,在得到用户同意后才能销单,并在销单后三天内回访用户了解后续处理情况。4、疑难故障前期核查步骤经过多方面核查仍无法确定故障
11、原因,或确定故障原因后无法立即处理处理步骤及解释话术(1)、无法确定故障原因: 维护员向用户解释说明,并立即报班组管理人员安排技术骨干进行核查处理。对超出5天应主动为用户做费用减免,解释话术为:“您好,经过核查发觉故障原因较为复杂,属于疑难故障,现已安排技术教授核查原因,估计到xx时间能够修复,对此造成不便请谅解,故障修复后我们会立即和您联络确定,对故障期间期间费用,我们会按要求进行对应减免,感谢您对我们工作了解和支持”; ( 2)、已确定故障原因但无法立即处理: 维护员向用户解释说明,并立即报班组管理人员协调其它人员配合处理,对超出5天应主动为用户做费用减免,解释话术为:“您好,经过核查,您
12、故障因为xx原因无法立即修复,现已安排技术教授帮助处理,估计还要xx时间,对此造成不便请谅解,故障修复后我们会立即和您联络确定,对故障期间费用,我们会按要求进行对应减免,感谢您对我们工作了解和支持”; (3)、如班组、部门技术骨干均无法确定故障原因,维护主管立即上报网运部协调教授组帮助核查。5、终端维修前期核查步骤登录综保或CRM系统核查用户使用终端是否为局方提供及具体安装时间。处理步骤及解释话术(1)、对局方提供在保终端:维护员从班组请领替修终端给用户更换,如临时无终端可更换,向用户做解释说明,对超出5天应主动为用户做费用减免,解释话术为:“您好,经过现场核查,您故障是局方提供终端损坏引发,
13、现已送回厂家维修,估计需要xx天时间,终端到货后我们会立即上门给您更换,对终端送修无法正常使用期间费用,我们会按要求进行对应减免,感谢您对我们工作了解和支持”; (2)、对局方提供过保终端: 维护员向用户做解释说明,属用户本身原因,不对故障期间费用进行减免及赔付,解释话术为:“您好,经过现场核查,您故障是终端损坏引发,因为到现在已超出2年保修期(需说明具体安装时间),需要您自行决定怎样处理,请处理好终端故障后再通知我们上门调测。(如用户提出费用减免问题:因为终端已超出保修期,需由您自行处理,我们无法为您减免故障期间费用),感谢您对我们工作了解和支持”; (3)、对用户自备终端: 维护员向用户做
14、解释说明,属用户本身原因,不对故障期间费用进行减免及赔付,解释话术为:“您好,经过现场核查,您故障是因为您自备终端损坏引发,需要您自行决定怎样处理,请处理好终端故障后再通知我们上门调测。(如用户提出费用减免问题:因为终端是您自备,非局方问题,我们无法为您减免故障期间费用),感谢您对我们工作了解和支持”; (4)、如用户不接收解释及处理,立即上报班组管理人员深入协调。后续处理要求:如终端维修所需时间较长,需提前对故障进行销单时,需和用户解释说明并通知修机回访事项,在得到用户同意后才能销单,并在销单后三天内回访用户了解后续处理情况。6、部门间协同配合问题前期核查步骤确定本部门负责设备(线路)正常,
15、确定故障处理部门。处理步骤及解释话术(1)、设备、光缆/电缆问题:维护员向用户做解释说明,并报班组管理人员协调相关部门处理,必需时双方一起到现场核查,对超出5天应主动为用户做费用减免,解释话术为:“您好,您故障包含xx问题,现已安排xx部门核查处理,估计到xx时间能够修复,故障修复后维护人员会立即和您联络确定,对故障期间期间费用,我们会按要求进行对应减免,感谢您对我们工作了解和支持”; (2)、工程割接影响:维护员向用户做解释说明,并报班组管理人员协调施工队过工建处理,必需时双方一起到现场核查,对超出5天应主动为用户做费用减免,解释话术为:“您好,经过核查,您故障是工程割接引发,我们已经安排施
16、工人员核查处理,估计到xx时间能够修复,故障修复后我们会立即和您联络确定,对故障期间期间费用,我们会按要求进行对应减免,感谢您对我们工作了解和支持”; (3)、如班组、部门管理人员和其它部门沟通协商后无法仍达成一致,立即上报网运部主管协调。(二)、网速慢故障核查处理前期核查步骤(1)、接到用户网速慢反应后,必需先上CRM或报班组管理人员核查系统用户资料,确定用户开通速率; (2)、在机房、设备、线盒等处核查测速,核查用户实际使用端口和资源系统是否一致,如确定不一致,则上翼运行系统修正资料,如无法在翼运行系统修改,则联络班组登录相关系统修正。1、网速慢数据配置错误 处理步骤及解释话术(1)、联络
17、10000+6核查系统开通速率,如未达标则给用户进行提速; (2)、在用户端登录网厅进行测速,和用户确定测速速率。如用户未知晓为数据配置错误,解释话术为: “您好,经过现场核查,网速慢问题是因为电缆故障引发,现故障已处理好,网速修复正常,请您观察一段时间,如还有问题请立即和我们联络,感谢您对我们工作了解和支持”;如用户已知晓为数据配置错误解释话术为:“您好,您反应网速慢问题,经过现场核查是因为系统出现部分异常,现故障已处理好,网速修复正常,请您观察一段时间,如还有问题请立即和我们联络,感谢您对我们工作了解和支持”; (3)、如用户不接收解释及处理,立即上报班组管理人员深入协调。2、网速慢设备上
18、联带宽不足(用户反应上网高峰期网速慢)处理步骤及解释话术(1)、按用户反应网速慢时段上门核查,如不达标则到楼道设备、机房对用户使用端口进行测速,如正常联络用户或是上门核查; (2)、上报班组管理人员经过中兴电子运维单发单给网监核查,确定故障具体原因,网监确定故障原因后,由对应维护部门(区域、网监、政企)提出处理意见; (3)、如带宽不足问题已处理,则和用户沟通解释,解释话术为:“您好,经过现场核查,网速慢问题是因为设备故障引发,现故障已处理好,网速恢复正常,请您观察一段时间,如还有问题请立即和我们联络,感谢您对我们工作了解和支持”;如问题正在处理当中,则和用户沟通解释,如用户不接收则和用户协商
19、费用减免问题,解释话术为:“您好,经过现场核查,网速慢问题是因为设备故障引发,现故障还在处理,因为处理难度较大,估计需要xx时间才能修复,对此造成不便请您谅解”;如用户不接收解释:“您好,因为故障处理时间较长,我们会按要求给您减免故障期间宽带使用费用,对此造成不便请您谅解”;如问题临时无法处理,则和用户沟通解释,解释话术为:“您好,因为电缆质量无法承载现在使用速率,短期内无法处理该问题,为不影响您业务正常使用,提议临时对宽带进行降速使用,待条件含有后再重新提速”; (4)、如需要给用户减免(赔偿)费用,维护员需立即上报班组管理人员协调处理。如问题临时无法处理,在解释无效情况下按分企业降速步骤处
20、理。 3、网速慢电缆不达标处理步骤及解释话术(1)、在资源系统或到现场核查用户是否转光网条件,如含有则动员用户转网,解释话术为:“您好,经过现场核查,您安装地址已含有安装光纤宽带条件,为了处理您故障问题,也为您能立即使用上优质光纤宽带,提升宽带使用质量,提议您办理宽带转光纤手续,我们接到转网工单后会立即上门为您安装,感谢您对我们工作了解和支持”; (2)、如不含有转网条件,则尽可能更换电缆线对,如无达标电缆线对可更换,转电缆班核查处理,解释话术为:“您好,经过现场核查,网速慢问题是因为电缆故障引发,现故障还在处理,因为处理难度较大,估计需要xx时间才能修复,对此造成不便请您谅解”。如用户不接收
21、解释:“您好,因为故障处理时间较长,我们会为您减免故障期间宽带使用费用,对此造成不便请您谅解”;如电缆班确定无法修复电缆故障,按分企业降速步骤处理,解释话术为:“您好,因为电缆质量无法承载现在使用速率,短期内无法处理该问题,为不影响您业务正常使用,提议临时将宽带降速到xM使用,待条件含有后再重新提速”; (3)、如需要给用户减免(赔偿)费用,维护员需立即上报班组管理人员协调处理。如问题临时无法处理,在解释无效情况下按分企业降速步骤处理。4、网速慢引入线不达标处理步骤及解释话术(1)、需在资源系统或到现场了解用户是否转光网条件,如含有则动员用户转网,解释话术为:“您好,经过现场核查,您安装地址已
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