软件平台运维关键技术专项方案总体专项方案.doc
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1、软件平台运维 技术方案1.1 总体维护方案全面保障招标人信息、应用系统平稳运营及有效应用,总体目的如下:建立系统运维机制。提供全程运维服务,浮现故障应能及时告警。必要建立完善运维机制,涉及运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等:不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境因素导致系统故障、停机等事件。信息安全。运维人员严格遵守关于信息安全与保密管理规定,运维期不得发生六级及以上信息安全事件。运营指标规定。主机系统(涉及存储)可用率不低于99.99%。主机系统可用率=(总时间-主机筹划外停机时间)/总时间*100%。应用系统可用率不低于99.99%。应用系统可用率=(总时间-筹划外停机时间
2、)/总时间*100%。网络可用率不低于99.99%。信息网络可用率=(总时间-筹划外网络中断时间)/总时间*100%服务满意度。服务态度端正,有问必答,用语规范,态度诚恳,耐心解答顾客疑难,虚心听取顾客意见,解决业务不拖拉,不推诿。客户服务满意度达到99%以上。客户服务年投诉次数不大于4次。问题响应效率。从开始解决后3个小时内解决问题占所有问题比重不得低于80%;在一种小时内响应问题占所有问题比重不得低于95%;客户端、网络、顾客管理、权限变更、操作类问题一种工作日内解决,业务流程、系统配备、权限设计类问题视问题状况,普通在5个工作日内解决,系统变更业务审批在5个工作日内完毕,新需求、开发类问
3、题需视开发及测试状况尽快解决。恢复办法。具备自动或手动恢复办法,以便在发生错误时可以迅速地恢复正常运营。软件系统故障时,自动恢复时间 30分钟,手工恢复时间 4 小时。1.1.1 信息资产记录服务此项服务为基本服务,包括在运营维护服务中,协助咱们对顾客既有信息资产状况进行理解,更好提供系统运营维护服务。服务内容涉及: 后台管理系统数据信息记录记录 门户网站信息发布安全管理 系统新增功能接口对接及研发 软件产品型号、版本和补丁等信息记录记录 网络构造、网络路由、网络IP地址记录记录 其他附属数据记录记录1.1.2 网络、安全系统运维服务从网络连通性、网络性能、网络监控管理三个方面实现对网络系统运
4、维管理。网络、安全系统基本服务内容:序号服务模块内容描述1云服务器配备配合顾客进行,云服务器后买,安装布置,调试等工作2系统故障诊断按服务级别:724小时 58小时3电话远程技术支持724小时4系统问题管理对遇到问题进行汇总和发布(1)顾客现场技术人员值守*公司可依照顾客需求提供长期顾客现场技术人员值守服务,保证网络实时连通和可用,保障系统正常运作。现场值守技术人员每天记录信息系统与否存在安全性及健壮性问题,网络转发和路由与否正常进行,进行整体网络性能评估,针对网络运用率进行优化并提出网络扩容和优化建议。现场值守人员还进行信息系统寻常运营状态监控,对各种安全设备日记检查,对重点事件进行记录,对
5、安全事件产生因素进行判断和解决,及时发现问题,防患于未然。同步可以对信息系统运营数据进行记录,形成报表进行记录分析,便于进行网络系统分析和故障提前预知。详细记录数据涉及: 配备数据 性能数据 故障数据(2)网络运营分析与管理服务网络运营分析与管理服务是指*公司工程师通过对网络运营状况、网络问题进行周期性检查、分析后,为客户提出指引性建议一种综合性高档服务,其内容涉及: 服务内容服务长处向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专家。网络专家与客户进行电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关怀技术问题,并就某一领域技术问题展开深层次沟通。向客户提交网络问题汇总分析报告使客户理解网络历
6、史故障状况以及故障防止建议,最大限度减少网络故障隐患,更高效进行网络管理。(3)重要时刻专人值守服务*公司深刻懂得保证重要时刻系统稳定运营对客户成功尤为核心,因而,*公司可对客户提供重要时刻专人现场值守支持,涉及政府客户重大会议期间、金融客户年终结算日、运营商客户生产网重大割接或其他任何客户以为也许对其业务运营产生重大影响时刻。如需专人值守,客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户,授权服务商均需按事先合同商定提供专人值守服务。客户如需超过合同商定范畴更多值守支持,需额外支付相应人力和差旅费用。1.1.3 云服务器运维服务*公司提供云服务器运维服务涉及:存储设备寻常监控,
7、设备运营状态监控,故障解决,操作系统维护,补丁升级等内容。云服务器基本服务内容:序号服务模块内容描述1云服务器配备配合顾客进行,云服务器后买,安装布置,调试等工作2补丁服务消除软件漏洞给系统带来安全隐患,并对安装补丁所引起系统连锁反映进行合理平衡。3升级服务对系统进行软件或硬件升级,以改进、完善既有系统或消除既有系统漏洞。4系统故障诊断按服务级别:724小时 58小时5电话远程技术支持724小时6系统问题管理对遇到问题进行汇总和发布7系统优化对客户系统存储设备、操作系统、提供优化服务。*公司现场值守人员可进行监控管理内容涉及: CPU 性能管理; 内存使用状况管理; 硬盘运用状况管理; 系统进
8、程管理; 服务器性能管理; 监控硬盘运营状态; 监控网卡状态; 系统文献系统管理; 监控存储互换机设备状态、端口状态、传播速度; 监控备份服务进程、备份状况(起止时间、与否成功、出错告警); 对存储性能(如高速缓存、光纤通道等)进行监控。服务器巡检作业筹划书系统管理单位: 设备名: 设备型号设备序列号管理IP:检查内容参照原则检查成果状态与否正常巡检办法描述巡检周期运营状态CPU 状态正常 异常内存状态正常 异常磁盘状态正常 异常网卡状态正常 异常系统检查系统日记正常 异常文献系统,涉及磁盘卷剩余空间正常 异常互换分区正常 异常固件版本正常 异常补丁包版本正常 异常系统镜像正常 异常存储磁盘正
9、常 异常存储驱动正常 异常进程状态正常 异常系统性能检查CPU运用率正常 异常内存运用率正常 异常磁盘I/O性能正常 异常数据库运营状态数据库安装目录正常 异常数据库进程状态正常 异常集群检查集群进程状态正常 异常集群日记正常 异常存储检查存储环境状态正常 异常系统故障报告正常 异常1.1.4 短信平台维护服务应用系统在运营期间,*公司需要有专人职守,定期检测,保证短信平台可以正常运营。维护规定为:通过对短信平台维护,分析顾客不断更新需求,分析应用系统对服务平台性能规定,提出系统优化扩容解决方案,保障应用系统解决服务性能。重要维护内容涉及: 短信数据维护; 短信数据备份; 寻常维护; 软件更新
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