软件平台运维关键技术专项方案总体专项方案.doc

软件平台运维 技术方案
1.1 总体维护方案
全面保障招标人信息、应用系统平稳运营及有效应用，总体目的如下：
建立系统运维机制。提供全程运维服务，浮现故障应能及时告警。必要建立完善运维机制，涉及运维团队、运维方案、运维制度、应急预案等：不发生六级及以上通信设备事件。不发生因云平台环境因素导致系统故障、停机等事件。
信息安全。运维人员严格遵守关于信息安全与保密管理规定，运维期不得发生六级及以上信息安全事件。
运营指标规定。主机系统（涉及存储）可用率不低于99.99%。主机系统可用率=（总时间-主机筹划外停机时间）/总时间*100%。应用系统可用率不低于99.99%。应用系统可用率=（总时间-筹划外停机时间）/总时间*100%。网络可用率不低于99.99%。信息网络可用率=（总时间-筹划外网络中断时间）/总时间*100%
服务满意度。服务态度端正，有问必答，用语规范，态度诚恳，耐心解答顾客疑难，虚心听取顾客意见，解决业务不拖拉，不推诿。客户服务满意度达到99%以上。客户服务年投诉次数不大于4次。
问题响应效率。从开始解决后3个小时内解决问题占所有问题比重不得低于80%；在一种小时内响应问题占所有问题比重不得低于95%；客户端、网络、顾客管理、权限变更、操作类问题一种工作日内解决，业务流程、系统配备、权限设计类问题视问题状况，普通在5个工作日内解决，系统变更业务审批在5个工作日内完毕，新需求、开发类问题需视开发及测试状况尽快解决。
恢复办法。具备自动或手动恢复办法，以便在发生错误时可以迅速地恢复正常运营。软件系统故障时，自动恢复时间< 30分钟，手工恢复时间< 4 小时。
1.1.1 信息资产记录服务
此项服务为基本服务，包括在运营维护服务中，协助咱们对顾客既有信息资产状况进行理解，更好提供系统运营维护服务。
服务内容涉及：
Ø 后台管理系统数据信息记录记录
Ø 门户网站信息发布安全管理
Ø 系统新增功能接口对接及研发
Ø 软件产品型号、版本和补丁等信息记录记录
Ø 网络构造、网络路由、网络IP地址记录记录
Ø 其他附属数据记录记录
1.1.2 网络、安全系统运维服务
从网络连通性、网络性能、网络监控管理三个方面实现对网络系统运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
序号
服务模块
内容描述
1
云服务器配备
配合顾客进行，云服务器后买，安装布置，调试等工作
2
系统故障诊断
按服务级别：7×24小时
5×8小时
3
电话远程技术支持
7×24小时
4
系统问题管理
对遇到问题进行汇总和发布
（1）顾客现场技术人员值守
**公司可依照顾客需求提供长期顾客现场技术人员值守服务，保证网络实时连通和可用，保障系统正常运作。现场值守技术人员每天记录信息系统与否存在安全性及健壮性问题，网络转发和路由与否正常进行，进行整体网络性能评估，针对网络运用率进行优化并提出网络扩容和优化建议。
现场值守人员还进行信息系统寻常运营状态监控，对各种安全设备日记检查，对重点事件进行记录，对安全事件产生因素进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同步可以对信息系统运营数据进行记录，形成报表进行记录分析，便于进行网络系统分析和故障提前预知。详细记录数据涉及：
Ø 配备数据
Ø 性能数据
Ø 故障数据
（2）网络运营分析与管理服务
网络运营分析与管理服务是指**公司工程师通过对网络运营状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指引性建议一种综合性高档服务，其内容涉及：
服务内容
服务长处
向客户提供网络专家电话号码。
保证重大问题第一连线至网络专家。
网络专家与客户进行电话技术交流
以最小成本保证及时解答客户关怀技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
向客户提交网络问题汇总分析报告
使客户理解网络历史故障状况以及故障防止建议，最大限度减少网络故障隐患，更高效进行网络管理。
（3）重要时刻专人值守服务
**公司深刻懂得保证重要时刻系统稳定运营对客户成功尤为核心，因而，**公司可对客户提供重要时刻专人现场值守支持，涉及政府客户重大会议期间、金融客户年终结算日、运营商客户生产网重大割接或其他任何客户以为也许对其业务运营产生重大影响时刻。
如需专人值守，客户需至少提前3周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同商定提供专人值守服务。客户如需超过合同商定范畴更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。
1.1.3 云服务器运维服务
**公司提供云服务器运维服务涉及：存储设备寻常监控，设备运营状态监控，故障解决，操作系统维护，补丁升级等内容。
云服务器基本服务内容：
序号
服务模块
内容描述
1
云服务器配备
配合顾客进行，云服务器后买，安装布置，调试等工作
2
补丁服务
消除软件漏洞给系统带来安全隐患，并对安装补丁所引起系统连锁反映进行合理平衡。
3
升级服务
对系统进行软件或硬件升级，以改进、完善既有系统或消除既有系统漏洞。
4
系统故障诊断
按服务级别：7×24小时
5×8小时
5
电话远程技术支持
7×24小时
6
系统问题管理
对遇到问题进行汇总和发布
7
系统优化
对客户系统存储设备、操作系统、提供优化服务。

**公司现场值守人员可进行监控管理内容涉及：
Ø CPU 性能管理；
Ø 内存使用状况管理；
Ø 硬盘运用状况管理；
Ø 系统进程管理；
Ø 服务器性能管理；
Ø 监控硬盘运营状态；
Ø 监控网卡状态；
Ø 系统文献系统管理；
Ø 监控存储互换机设备状态、端口状态、传播速度；
Ø 监控备份服务进程、备份状况（起止时间、与否成功、出错告警）；
Ø 对存储性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。
服务器巡检作业筹划书
系统管理单位：
设备名：
设备型号

设备序列号
管理IP：
检查内容
参照原则
检查成果
状态与否正常
巡检办法描述
巡检周期
运营状态
CPU 状态

▅正常 □异常

内存状态

▅正常 □异常

磁盘状态

▅正常 □异常

网卡状态

▅正常 □异常

系统检查
系统日记

▅正常 □异常

文献系统，涉及磁盘卷剩余空间

▅正常 □异常

互换分区

▅正常 □异常

固件版本

▅正常 □异常

补丁包版本

▅正常 □异常

系统镜像

▅正常 □异常

存储磁盘

▅正常 □异常

存储驱动

▅正常 □异常

进程状态

▅正常 □异常

系统性能检查
CPU运用率

▅正常 □异常

内存运用率

▅正常 □异常

磁盘I/O性能

▅正常 □异常

数据库运营状态
数据库安装目录

▅正常 □异常

数据库进程状态

▅正常 □异常

集群检查
集群进程状态

▅正常 □异常

集群日记

▅正常 □异常

存储检查
存储环境状态

▅正常 □异常

系统故障报告

▅正常 □异常

1.1.4 短信平台维护服务
应用系统在运营期间，**公司需要有专人职守，定期检测，保证短信平台可以正常运营。
维护规定为：通过对短信平台维护，分析顾客不断更新需求，分析应用系统对服务平台性能规定，提出系统优化扩容解决方案，保障应用系统解决服务性能。
重要维护内容涉及：
Ø 短信数据维护；
Ø 短信数据备份；
Ø 寻常维护；
Ø 软件更新服务；
Ø 对短信平台健康状态检查与分析报告；
Ø 对系统顾客信息进行维护和修改，添加系统顾客、更改系统顾客信息、权限，负责系统中管理人员、操作人员、监督人员名单调节，以及数据同步。
1.1.5 系统运营保障服务
（1）从运营值班人员及时理解应用系统运营状况，配合寻常运营监测，解决突发事件，组织编写事故报告、查明事故因素。
（2）相应用系统浮现故障进行及时解决；对顾客使用过程中存在技术问题提出可行解决方案。
（3）研究制定系统应急预案，并安排有关人员定期演习；
（4）负责编写规划、筹划系统运营状况总结；
（5）建立联系机制，做好和系统实行单位以及原厂商沟通；
（6）相应用系统运营中浮现问题及时与系统实行单位和原厂商联系支持解决，以保持系统稳定运营。
1.1.6 基本规定
（1）寻常运维服务
针对 招标公司工作日制度，为客户提供系统级寻常维护、定期巡检、性能测试、故障排查等服务。详细内容涉及：
a.工作日服务
重要指现场值守服务，维护团队需要指派3名资深服务技术服务工程师长期值守在现场，负责对现场设备运营状态进行监视、管理和维护以及工作终端管理和维护，通过对系统运营日记分析提前发现并排除也许发生潜在故障，并在所有维护服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。
维护期内提供技术人员进行现场监控服务。
b.故障响应服务
除了现场值守服务方式外，同步，提供7×24小时故障响应服务详细涉及：
维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式征询和支持服务。
重要系统设备浮现故障时，15分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时， 1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及解决，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。
普通故障，正常工作日内响应。
（2）其她时间及夜间服务
当系统在非工作日浮现异常时，维护团队现场人员将在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小时内解决完毕。
详细联系方式涉及：通过维护团队提供7×24小时响应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络（当运维管理系统具备短信故障报警告知功能时）接受到系统报警信息；或维护人员接到服务祈求电话时。
（3）暂时保障服务
当遇到重大活动需要提供暂时保障服务时，维护团队须在需要保障服务前三天进驻现场，并对所有设备进行暂时性安全检查，排除安全隐患，以做到万无一失。
（4）月度检查
每月对各系统及设备进行检查，进行安全系统、防病毒系统检查，进行漏洞扫描，并对检查中存在故障及安全隐患进行解决。每月第一周向顾客单位提交上月《月度巡检报告》，报请顾客单位审批订立。
（5）季度检查
每季度对由维护团队专业维护队伍对所有设备进行安全评估和风险分析，提交完整安全状况评估报告，分析存在安全漏洞状况，提出《整治方案和建议》。
（6）年度检查
每年由维护团队组织有关专家（含硬件和软件）对整个系统进行安全检查，对每个硬件设备使用状态进行风险评估，并对下一年也许存在问题进行风险预测，对每个设备状态出具使用报告。
1.1.7 服务规定
1.1.7.1 服务队伍
规定维护团队拥有强大技术支持力量，拥有稳定专业化技术支持服务队伍，完善技术支持服务体系。
现场服务人员负责网络监控、简朴故障解决，接听技术热线。
现场服务人员按照筹划对现场工作终端、楼层设备、机房及机房设备等进行例行巡检。
技术专家负责重大故障解决，定期对运营状况进行分析，并提出整治或优化方案和建议。
1.1.7.2 服务响应
（1）寻常服务响应时间
由于针对本项目采用驻留现场服务方式，维护团队需指派驻3名资深工程师采用同步作息时间，因而，现场服务响应时间为及时响应。
（2）事故分级响应服务时间
各级故障事件最晚响应时间为：
确认时间
一级故障事件
二级故障事件
三级故障事件
四级故障事件
1小时
技术服务人员

4小时
专业工程师
技术服务人员

24小时
技术支持专家
专业工程师
技术服务人员

48小时
服务项目经理
服务项目经理
专业工程师
技术服务人员
故障事件级别划分如下：
一级故障事件：既有网络或系统停机，或遭到严重袭击行为或安全事件，对信息系统业务运作有重大影响；
二级故障事件：既有网络或系统操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响信息系统顾客业务运作；
三级故障事件：网络或系统操作性能受损，安全事件（例如病毒在小范畴内发作），但大某些业务运作仍可正常工作；
四级故障事件：在网络、服务器、存储、安全设备功能、安装或配备方面需要调节或优化。本级故障事件对信息系统业务运作几乎无影响，或影响很小。
根据事故重要性和紧急性原则，每一级事故严格定义升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急解决过程中，要及时考虑代替恢复方案，尽量在最短时间内恢复业务系统。其中三级事故解决，驻场服务人员在事故响应1个小时内，如果不能迅速判断问题所在，可以谋求整个服务团队支持。在一、二级事故判断中，服务人员在监控中发现问题，一方面应迅速将问题向部门领导进行反映，一方面须迅速判断问题和收集事故信息，涉及到详细产品提供商或服务商内，及时告知客户协调有关厂商现场支持。为保障业务平台正常运营，除对突发故障应急支持外，要充分保障寻常对业务系统软硬件应急灾备恢复预案，并通过定期演习加强应对突发事故意识和流程。
1.1.7.3 服务报告
维护团队定期提供服务报告，服务期结束前应提供服务年报，并对每一次重大故障和问题因素、解决办法、完毕状况等形成专门报告，及时报送顾客部门和服务管理部门。在运维服务过程中将产生不限于如下记录和报告：
Ø 寻常维护报告
Ø 系统巡检日记
Ø 系统维护记录
Ø 系统优化记录
Ø 各类优化管理制度
Ø 故障分析解决记录
Ø 故障整治方案和建议
Ø 交接班登记表
Ø 重大故障记录报告
1.1.7.4 运维保障资源库建设
在运维工作开展前期，把有助于顾客运维有关资料进行收集整顿，以保证在实际运维过程中不会由于缺少沟通或者漏掉某些环节导致问题解决延迟，详细保障资源如下：
主机设备有关资料收集：
整顿各设备有关管理人员联系方式、设备物理位置等，书面文档与电子文档相结合，以保证浮现设备故障或需要远程支持时能在第一时间联系到详细负责人，及早完毕设备故障解决工作。
设备操作文档收集：
整顿设备关于操作文档，并整顿成册，书面文档与电子文档相结合，辅助工程师解决有关问题。
设备配备库整顿汇总：
整顿所有设备原始配备资料，整顿入库，且在修改设备配备后及时对录入数据进行更新，以保证设备配备精确性及安全性。
运维知识库建立和维护：
收集维护过程中浮现各类资料，进行分类整顿入库，为维护工作提供知识库。
1.1.8 其她规定
1.1.8.1 项目管理
维护团队应派遣一名具备专业知识资深管理人员负责本项目项目管理，统筹有关工作，项目监督与状况报告，控制工作质量和预算，执行变更和应急状况管理，并依照实际状况调节服务方人员安排，以保证此项目正常高效运作。
1.1.8.2 质量管理
维护团队应依照本项目规定提出服务质量管理及监控详细办法，并对所提供服务质量和原则做出明确可量化承诺。
1.1.8.3 技术交流及培训
维护团队应提供必要服务技能培训，并对有关技术问题进行充分交流，以提高顾客技术水平，使顾客能纯熟使用既有系统。培训涉及不定期或面对面培训，并提供对某些顾客简朴故障排除办法培训。

1.1.9 云平台及网络环境搭建
1.1.9.1 平台服务器
云服务器配备清单
应用阐明
CPU
内存
操作系统
数据盘
网络
数量
阐明
应用服务器1
8H
16G
CentOS 6.8 64位
200G
20M
1
续期
应用服务器2
8H
16G
CentOS 6.8 64位
200G
20M
1
续期
应用服务器3
8H
48G
CentOS 6.8 64位
300G
0
1
续期
应用服务器4
8H
16G
CentOS 6.8 64位
200G
20M
1
新增
应用服务器5
8H
16G
CentOS 6.8 64位
200G
0
1
新增
应用服务器6
8H
16G
CentOS 6.8 64位
200G
20M
1
新增
公司应用防火墙
1
新增
保底带宽 10Gbps
1
新增
主机安全检测与防御 HIDS
1
新增