家访作业流程专业资料.doc
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1、家访有关事宜(内部资料)家访目:一、理解学生现状情细状况。二、理解家长对智新超越真实看法。三、与学生家长进行进一步沟通,解决某些误会和看法。消除负面影响,达到目让家长做为义务宣传员,最重要是要家长口碑宣传。四、通过家长理解各种状况,收集多面信息,家访员应具备素质一、不怕吃苦、体质好、有韧性、敢碰硬,有较强心理承受力;二、上进心强,工作积极、敢于学习、善于总结,并能将学到知识加以灵活运用;三、机智、应变能力强;四、乐于奉献、不求索取,善良、热情、善与人沟通;五、为人正派、诚恳、不弄虚作假。家访注意事项 一、家访员“三大纪律、八项注意”(一)、三大纪律: 不与家长顶撞;不欺家长客;不接受家长礼物、
2、吃、请。(二)、八项注意1、遵守商定期间、准时上门;2、举止文明礼貌、微笑常在;3、不准强力推销、服务第一;4、做到兑现承诺、敢于负责;5、简介课程知识、耐心解说;6、学员训练指引、现场解说;7、认真填报表格、禁止做假;8、违背规章制度、严惩不待。二、设回访管理机制,实行双向管理(一)、回访组长直接对回访人员做到监督监管责任。(二)、同步又受总部直接监控与管理三、事前预约,拟定家访时间及地点 普通选取在周日或者平日晚上7:309:00进行,要视学员家庭和工作人员与否以便。四、家访频率 (一)、重要客户,最佳每月两次,5-10号一次,15-20号再进行一次。 (二)、普通客户,一种月进行一次,在
3、5-10号进行,效果最佳。五、舍近求远原则在需家访客户地区有近有远状况下,家访时应尽量先去拜访较远客户,对较近客户则可以先“过家门而不入”,访完远客户之后在回来路上顺便捎带访近客户。虽然路途和时间上似乎没有多大区别,但心理上疲倦感却大不同样。六、拟定家访人员在家长批准家访后,回访员必要依照客户状况和规定,尽快拟定家访员进行家访。七、精心做好访前准备如课程资料、拜访重要内容构思、突发事件应对等等。八、保持追踪第一次家访后,家访跟踪员必要依照客户状况,与有关专家联系制定适合解决方案,拟定下一步家访突破口和跟踪时间推动表,建立客户家访记录,并且与客户保持随时联系。家访流程一、家访前准备工作(一)、事
4、先预约,填写预约记录单先进行电话预约,问清详细地址乘车路线,并对客户状况有一定理解,然后再与其她家访员多交流拟好针对性解决办法,以使咱们服务收到更满意效果,圆满解决好问题。第一、准备事项、记准对方姓名、电话号码。、准备好名单、笔、表格、白纸等。、选取好通话时间,普通早上8:30左右和晚上18:00后来20:00此前,客户普通在家。其她状况,依照实际状况而定,总之要选取客户在家及以便时通话好。、准备好发言内容,尽量简短,到家中再详细谈。、对特殊客户作好心理准备。第二、基本程序、电话拔通后,礼貌问候,自我简介,核算对方与否是你要找客户。如:“您好!我是智新超越xxx,请问您是家长先生/女士吗?”、
5、请对方找你所要找人通话,并向对方道谢。如:甲:“您就是吗?”乙:“我不是!”甲:“能不能麻烦您叫一下她本人呢?谢谢您了。”或“我能不能和她本人通话呢?谢谢!”乙:“那你等一下。”甲:“好,麻烦您了!”、如果你理解到对方正休息或有其她事过程中还来接电话,一定要表达歉意。如:“噢,本来您正休息(忙)啊,我是智新超越xxx,不好意思,打扰您了!”、切入主题,正式谈话,内容不适当太多,时间不适当太长。如:甲:“xx,近来孩子体现如何呢?“乙:“甲:(记录)“我准备去家里看看您,详细状况到家里再和您谈,大概要占用半个小时时间,您今天在家吗?或是(您看您是下午以便还是晚上以便呢)”乙:“、协商好时间如:甲
6、:“那您家地址是不是”乙:“对。”甲:“怎么坐车呀,路怎么走?”乙:“”甲:“好,那就这样,咱们就(重复商定期间)在(商定地点)会面。”(核算拜访细节,若是有需要家长准备什么资料或是其她事情,要做初步提示)6、结束通话。(二)、工具准备1、客户详细资料(1)、学员姓名、年龄、性别、联系电话、详细住址;(2)、家长姓名、联系电话、工作单位、性格特点;(3)、参加训练课程时间、及体现,主训教师对此评价;(4)、在那些课程上有突出体现;(5)、近来作过哪种学习、或是复习,效果状况;(6)、之前沟通中核心问题以及忌讳;(7)、理解对方当前得意或苦恼事情2、家访配备(1)、工作证(2)、笔(3)、记事本
7、(4)、公文包(5)、口香糖(6)、家访登记表(明确家访目以及沟通主题)(7)、客户信息表(8)、鞋套三、拜访当天(一)、仪容仪表 男士上身穿公司统一上装,佩戴领带,不打领带普通把衬衣领口第一粒扣子解开,下身穿深色西裤,衬衫束腰,黑色平底制式皮鞋,禁止穿白色袜子,避免留长发,染色等发型问题,不用佩戴任何饰品。胸前佩戴统一工作证。女士上身穿公司统一上装,佩戴领带或领结,不打领带普通把衬衣领口第一粒扣子解开,衬衫束腰,下身穿深色西裤或裙子,黑色皮鞋,禁止穿白色袜子,避免散发、染发等发型,不佩戴任何饰品。胸前佩戴统一工作证。(二)、出发前工作程序准备,1、检查家访资料以及配备,安排好今天要访问所有客
8、户路线,做到节约时间,路线合理;带好有关资料,并致电客户核算预约时间和地点,进一步拟定与否以便家访并告知预期到达时间,如果延时了,要及时与客户保持电话沟通,告知最晚达届时间。2、有明确目的和筹划。3、整顿好个人形象。要通过良好个人形象向客户展示品牌形象和公司形象。4、重温客户资料(三)、出发前心理准备1、对客户进行分析,做到心中有数,提高与对方协调能力,用你微笑敲响对方大门。2、倾听心理准备,最善于与人交流人就是最善于倾听人,做好倾听准备会使你变布满自信。3、提前到达,做好临门准备(1)、最佳是提前10分钟到达,做好进门前准备。(2)、沿途观测,在家访附近看看社区环境,但不能闲逛。(3)、到楼
9、下,电话核算与否在家以便,避免尴尬。(4)、着装整顿,言谈举止、表情动作上都力求自然,可以保持良好形象。4、敲门进门之前就先按门铃或敲门,然后站立门口等待。敲门以三下为宜,声音有节奏但不要过重。如无反映,等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后,应站在离门约60公分远地方。 若门虚掩着,也应当先敲门,询问“我可以进来吗”得到客户容许才干进入。 如:甲:“XX在家吗?”“我是智新超越小X!”态度:进门之前一定要让显示自己态度诚实大方!5、开门后(1)、进门后,应说“谢谢”,随身带来外套、雨具等物品应搁放到客户指定地方,不可任意乱放。对室内人,无论结识与否,都应积极打招呼。(2)、交谈时规
10、定用语规范:注意称呼、遣词用字、语速、语调、语调。当听众,少说多听,要尽量想办法让客户多说。如:先说问候语,自我简介,阐明来访目甲:“您好!请问这是家吗?我是智新超越xxx,今天特地过来进行家访。” “您家真干净”“您今天气色真好” (3)、未经允许不得就座;(4)、在等待时,不要看无关资料或在纸上涂画。(5)、客户奉茶时,应从座位上欠身,双手捧接,并表达感谢。如:甲:近来您也挺忙吧,这次重要来想理解一下(学员姓名)各方面体现状况,在近来学习过程中(学员姓名)在_方面体现很先进(列举事例),这和您长期关注孩子学习状况是分不开。为了能让孩子将学习成绩迅速提高,但愿咱们可以经常沟通,共同协助孩子进
11、步。(6)、正式开始前应想家长阐明,家访内容将会被完整记录,并有有关资料需要家长配合填写。如:甲:在正式开始前呢,想要跟您说一下,工作规定咱们要完整记录家访状况,背面尚有有关某些需要您来配合填写,但愿能得到您支持。甲:我想理解一下(学员姓名)在寻常学习和生活中能否经常运用所学办法,有无坚持按照训练规定去练习。状况一:乙:经惯用,效果还不错!甲:那较好,谢谢您配合,在家里您也要经常与她分享这种学习办法,多勉励孩子,这样才干让她变得更有成就感,更有自信心。状况二:乙:用很少,寻常不怎么用。甲:咱们这种办法是要坚持不断去使用,去练习,才可以提高孩子成绩。但愿您能配合多督促她使用这种办法,咱们共同帮孩
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