家访作业流程专业资料.doc

家访有关事宜（内部资料）
家访目：
一、理解学生现状情细状况。
二、理解家长对智新超越真实看法。
三、与学生家长进行进一步沟通，解决某些误会和看法。消除负面影响，达到目让家长做为义务宣传员，最重要是要家长口碑宣传。
四、通过家长理解各种状况，收集多面信息，

家访员应具备素质
一、不怕吃苦、体质好、有韧性、敢碰硬，有较强心理承受力；
二、上进心强，工作积极、敢于学习、善于总结，并能将学到知识加以灵活运用；
三、机智、应变能力强；
四、乐于奉献、不求索取，善良、热情、善与人沟通；
五、为人正派、诚恳、不弄虚作假。

家访注意事项
一、家访员“三大纪律、八项注意”
（一）、三大纪律：
不与家长顶撞；不欺家长客；不接受家长礼物、吃、请。
（二）、八项注意
1、遵守商定期间、准时上门；
2、举止文明礼貌、微笑常在；
3、不准强力推销、服务第一；
4、做到兑现承诺、敢于负责；
5、简介课程知识、耐心解说；
6、学员训练指引、现场解说；
7、认真填报表格、禁止做假；
8、违背规章制度、严惩不待。
二、设回访管理机制，实行双向管理
（一）、回访组长直接对回访人员做到监督监管责任。
（二）、同步又受总部直接监控与管理
三、事前预约，拟定家访时间及地点
普通选取在周日或者平日晚上7：30—9：00进行，要视学员家庭和工作人员与否以便。
四、家访频率
（一）、重要客户，最佳每月两次，5-10号一次，15-20号再进行一次。
（二）、普通客户，一种月进行一次，在5-10号进行，效果最佳。
五、舍近求远原则
在需家访客户地区有近有远状况下，家访时应尽量先去拜访较远客户，对较近客户则可以先“过家门而不入”，访完远客户之后在回来路上顺便捎带访近客户。虽然路途和时间上似乎没有多大区别，但心理上疲倦感却大不同样。
六、拟定家访人员
在家长批准家访后，回访员必要依照客户状况和规定，尽快拟定家访员进行家访。
七、精心做好访前准备
如课程资料、拜访重要内容构思、突发事件应对等等。
八、保持追踪
第一次家访后，家访跟踪员必要依照客户状况，与有关专家联系制定适合解决方案，拟定下一步家访突破口和跟踪时间推动表，建立客户家访记录，并且与客户保持随时联系。

家访流程
一、家访前准备工作
（一）、事先预约，填写预约记录单
先进行电话预约，问清详细地址乘车路线，并对客户状况有一定理解，然后再与其她家访员多交流拟好针对性解决办法，以使咱们服务收到更满意效果，圆满解决好问题。
第一、准备事项
１、记准对方姓名、电话号码。
２、准备好名单、笔、表格、白纸等。
３、选取好通话时间，普通早上8：30左右和晚上18：00后来20：00此前，客户普通在家。其她状况，依照实际状况而定，总之要选取客户在家及以便时通话好。
４、准备好发言内容，尽量简短，到家中再详细谈。
５、对特殊客户作好心理准备。
第二、基本程序
１、电话拔通后，礼貌问候，自我简介，核算对方与否是你要找客户。
如：“您好！我是智新超越xxx，请问您是×××家长先生/女士吗？”
２、请对方找你所要找人通话，并向对方道谢。
如：甲：“您就是×吗？”
乙：“我不是！”
甲：“能不能麻烦您叫一下她本人呢？谢谢您了。”或“我能不能和她本人通话呢？谢谢！”
乙：“那你等一下。”
甲：“好，麻烦您了！”
３、如果你理解到对方正休息或有其她事过程中还来接电话，一定要表达歉意。
如：“噢，本来您正休息（忙）啊，我是智新超越xxx，不好意思，打扰您了！”
４、切入主题，正式谈话，内容不适当太多，时间不适当太长。
如：甲：“xx，近来孩子体现如何呢？“
乙：“……＂
甲：（记录）“我准备去家里看看您，详细状况到家里再和您谈，大概要占用半个小时时间，您今天在家吗？或是（您看您是下午以便还是晚上以便呢）”
乙：“……＂
５、协商好时间
如：甲：“那您家地址是不是……”
乙：“对。”
甲：“怎么坐车呀，路怎么走？”
乙：“……”
甲：“好，那就这样，咱们就（重复商定期间）在（商定地点）会面。”（核算拜访细节，若是有需要家长准备什么资料或是其她事情，要做初步提示）
6、结束通话。
（二）、工具准备
1、客户详细资料
（1）、学员姓名、年龄、性别、联系电话、详细住址；
（2）、家长姓名、联系电话、工作单位、性格特点；
（3）、参加训练课程时间、及体现，主训教师对此评价；
（4）、在那些课程上有突出体现；
（5）、近来作过哪种学习、或是复习，效果状况；
（6）、之前沟通中核心问题以及忌讳；
（7）、理解对方当前得意或苦恼事情
2、家访配备
（1）、工作证
（2）、笔
（3）、记事本
（4）、公文包
（5）、口香糖
（6）、家访登记表（明确家访目以及沟通主题）
（7）、客户信息表
（8）、鞋套
三、拜访当天
（一）、仪容仪表
男士上身穿公司统一上装，佩戴领带，不打领带普通把衬衣领口第一粒扣子解开，下身穿深色西裤，衬衫束腰，黑色平底制式皮鞋，禁止穿白色袜子，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。胸前佩戴统一工作证。
女士上身穿公司统一上装，佩戴领带或领结，不打领带普通把衬衣领口第一粒扣子解开，衬衫束腰，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，禁止穿白色袜子，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。胸前佩戴统一工作证。
（二）、出发前工作程序准备，
1、检查家访资料以及配备，安排好今天要访问所有客户路线，做到节约时间，路线合理；带好有关资料，并致电客户核算预约时间和地点，进一步拟定与否以便家访并告知预期到达时间，如果延时了，要及时与客户保持电话沟通，告知最晚达届时间。
2、有明确目的和筹划。
3、整顿好个人形象。要通过良好个人形象向客户展示品牌形象和公司形象。
4、重温客户资料　
（三）、出发前心理准备
1、对客户进行分析，做到心中有数，提高与对方协调能力，用你微笑敲响对方大门。
2、倾听心理准备，最善于与人交流人就是最善于倾听人，做好倾听准备会使你变布满自信。
3、提前到达，做好临门准备
（1）、最佳是提前10分钟到达，做好进门前准备。
（2）、沿途观测，在家访附近看看社区环境，但不能闲逛。
（3）、到楼下，电话核算与否在家以便，避免尴尬。
（4）、着装整顿，言谈举止、表情动作上都力求自然，可以保持良好形象。
4、敲门
进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等待。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。如无反映，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远地方。
若门虚掩着，也应当先敲门，询问“我可以进来吗”得到客户容许才干进入。
如：甲：“XX在家吗？”“我是智新超越小X！”
态度：进门之前一定要让显示自己态度诚实大方！
5、开门后
（1）、进门后，应说“谢谢”，随身带来外套、雨具等物品应搁放到客户指定地方，不可任意乱放。对室内人，无论结识与否，都应积极打招呼。
（2）、交谈时规定用语规范：注意称呼、遣词用字、语速、语调、语调。当听众，少说多听，要尽量想办法让客户多说。
如：先说问候语，自我简介，阐明来访目
甲：“您好！请问这是××家吗？我是智新超越xxx，今天特地过来进行家访。”
“您家真干净”“您今天气色真好”
（3）、未经允许不得就座；
（4）、在等待时，不要看无关资料或在纸上涂画。
（5）、客户奉茶时，应从座位上欠身，双手捧接，并表达感谢。
如：甲：近来您也挺忙吧，这次重要来想理解一下（学员姓名）各方面体现状况，在近来学习过程中（学员姓名）在____方面体现很先进（列举事例），这和您长期关注孩子学习状况是分不开。为了能让孩子将学习成绩迅速提高，但愿咱们可以经常沟通，共同协助孩子进步。
（6）、正式开始前应想家长阐明，家访内容将会被完整记录，并有有关资料需要家长配合填写。
如：甲：在正式开始前呢，想要跟您说一下，工作规定咱们要完整记录家访状况，背面尚有有关某些需要您来配合填写，但愿能得到您支持。
甲：我想理解一下（学员姓名）在寻常学习和生活中能否经常运用所学办法，有无坚持按照训练规定去练习。
状况一：
乙：经惯用，效果还不错！
甲：那较好，谢谢您配合，在家里您也要经常与她分享这种学习办法,多勉励孩子,这样才干让她变得更有成就感，更有自信心。
状况二：
乙：用很少，寻常不怎么用。
甲：咱们这种办法是要坚持不断去使用，去练习，才可以提高孩子成绩。但愿您能配合多督促她使用这种办法，咱们共同帮孩子把学习成绩提高上去。
状况三：
乙：不清晰，没见用过。
甲：咱们这种办法是要坚持不断去使用，去练习，才可以达到提高孩子成绩目。但愿您经常理解一下孩子学习状况，多沟通，督促她做好训练手册，咱们共同把XXX学习成绩提高上去，您说好吗？。
甲：（学员姓名）在某些方面还是有很大进步空间，例如说XX方面还需要多加锻炼。但愿您多配合咱们让孩子在这些方面更加进步。好吧？（列举事例提出辅导建议和可行性筹划）
（7）、针对客户问题进行解释，耐心倾听，简朴简介课程，指引客户对的辅导督促。举一两个典型案例，给客户一种进步但愿，树立进步信心。依照客户详细体现，随时调节客户某些寻常教诲方式办法。
（8）、询问周边客户状况，您周边结识相似孩子
如：甲：（学员姓名）小伙伴们都体现如何呢？遇到相类似状况时都如何解决呢？
乙：……
甲：（学员姓名）也会经常和小伙伴们一起分享新学习好办法吧，这不但有助于（学员姓名）学习进步，更有助于锻炼孩子与人交往能力，咱们做家长之间也应多交流多走动，给孩子创造一种团结共进环境，在协助她人同步，更多是收获高兴。
乙：……
（9）、和客户交谈时，应注意掌握时间，将家长之前所提到事项做整顿归纳，并询问有无错误和遗落，填写完善家访表格，建议签属“客户自愿宣传”字样，收集典型文案素材。
如：甲：智新超越成长离不开您支持和关注，今天我跟你商定期间已经到了，很高兴从您这里听到了这样多宝贵信息，真很感谢您！您今天所谈到内容是……对吗？这边尚有些信息需要您协助填写
乙：……
甲：今天很感谢您用这样长时间给我提供了这样多宝贵信息，今天所谈到内容，我将回去好好做一种总结，及时向关于某些反映，您看下次家访大概在xx日期左右，届时我会提前再与您沟通，可以吗？
乙：……
甲：您对咱们有什么意见和建议，尽管给咱们提，咱们在后来工作中尽量改正。如果孩子在学习上有什么疑问话，可以随时拨打我电话________
（10）、依照家长反映和态度来拟定告辞时间和时机。征求家长与否尚有其他规定和意见。在无规定问题时要礼貌和顾客说再会。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。感谢对方接待。出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。

四、客户资源细化管理
（一）、整顿家访资料，评估业绩，并将疑问提交有关部门解决
1、与否达到拜访目的？如果没有达到，检讨分析为什么？
2、想想自己长处是什么？哪些方面还需要改进？把它们写下来。
（二）、月底作客户名单分析
一共有多少名单？哪一期学员？复训状况如何？继续参训意愿如何？周边客户反映如何？问题集中体现或是难点？
（三）、资料做专项家访文档备案保存。

北京智新超越教诲科技有限公司
9月28日

附件1：突发事件解决方面
附件2：电访注意事项
附件3：家访登记表
附件4：家访客户信息表
附件5：话术参照
附件1
突发事件解决方面
在你家访过程中，往往会浮现某些意外事情。如下：
1、在你到客户家楼下时候，就要打个电话通报一下，与否以便进去，也就可以避免尴尬状况发生。
你在拜访过程中突然进来其她不相干人，这个时候，就要注意，不要谈敏感话题，课程方面尽量不提，然后做几分钟感情沟通或者闲聊，不速之客如果识趣话会尽量回避，如果她没有走意思，你就只得结束本次拜访，预约下次会晤再谈。（如果客户看到咱们工装或工作证要理解某些信息，咱们要尽量精短简介一下，不要把家长晾在一边，始终记得自己回访对象）
2、你家访路上，碰巧撞见了别客户，你可以和别客户预约个时间，再到她家去。
3、如果在家访过程中，客户体现出强烈反对或者不配合，最佳不要太啰嗦，你不也许懂得她此时心境，和她刚刚经历了什么，最后简朴聊几句客套话，然后告辞，争取下次家访再做沟通。
4、如果客户很乐意跟你多聊，你也要注意，把话题引导你筹划目的上，不要一味侃大山，要明白，你找她聊目，不单纯是处朋友。如果时间容许，你也不妨陪她多聊。
5、访后跟进，在家访中达到一致意见或者目的，也要督促予以贯彻。有些时候不是言而无信，而是她们十分健忘，等

 附件2：
电访注意事项

1、重要通话先预约；
2、不好应付及对方不在电话均不能放弃；
3、铃响十次没人接，也要试着等；
4、错号要仔细核对，争取机会；
5、注意内容顺序，不理解应加以阐明；
6、重点要重述双方都同样；
7、耗时电话要询问对方与否以便；
8、手机要注意先询问附近有无固定电话；
9、呼转留言要阐明“我是智新超越xxx，就孩子状况需要与您进一步沟通，拟定家访时间”。
10、打电话时姿势必要端正，左手持机，右手执笔，必要使用礼貌用语。
11、电话通了之后虽然对方尚未接，也一定要注意保持严肃，不准与周边人谈笑，电话在未挂掉前，同样如此。
12、谈话应简洁利落，详细状况你还要去其家中进行理解，尽量不要在电话中占用过多时间。（电话预约家访时更应注意）
13、熟知公司近期工作，如活动内容、时间、地点等，向客户传送必要是精确信息。
14、谈话重点如需记录请对方复述一遍。
15、不小心中断电话，要及时重拔。
16、对方表达不满、抱怨时要先诚恳听讲，耐心听她讲完后提问予以控制，（恩，很抱歉给您带来不便，您一定为这些事情挺伤神吧，我回去后会如实将您反映状况上报给总部，尽快给您答复，还请您多多见谅）绝对不准与客户在电话中争执。
17、要善于以提问方式来理解对方，让对方跟着你思路走，而不是被对方牵着鼻子走。
18、对对方所提问题不太理解或难以应付电话迅速交给同事或上司解决，不可在电话中含糊其辞。
19、对客户提出疑问不太明白，应向客户说：“请稍等”，捂住话筒后向同事或上司询问。
20、语言精炼，口齿清晰，语速恰当，语调要亲切和气，不能生硬，始终面带微笑。
21、电话要轻拿轻放，不要使用免提，不准在打电话时吃喝东西。
22、不要抢先挂断电话（客户挂掉之后，咱们再挂）。

附件3
家 访 记 录 表
基本信息：
学员姓名

性别

家长姓名

联系方式

家访时间：

家访地点

家访目：

家访过程
记录：
（可附页）

家长意见

家访摘录
（家访完自己整顿某些）

感悟

家长签字： 记录人签字： 记录日期：

附件4
家访客户信息表
学员姓名

年龄

性别

家长姓名

联系电话

详细住址

家访时间

家访路线

学员体现以及评价
（参加训练课程时间、及体现，主训教师对此评价）

家庭状况
（家庭构造、经济条件等，之前沟通中核心问题以及忌讳，理解对方当前得意或苦恼事情）

家访目

家访突破点

备注

记录人： 记录时间

附件5
话 术 参 考
1、我今天与您通话只是想给您说些更好辅导孩子办法，让孩子养成自觉复习好习惯。
2、咱们家长也要养成这样好习惯，例如每天可以运用吃饭时间让孩子，教给您至少2个用这种办法分解英语单词。当您记住时候，她是不是很有成就感呀！也可以增进你们之间关系嘛！
3、可以运用晚上时间，随机出些圆周率做为数字，让她来记忆，不要让孩子懂得这是圆周率，一方面是纯熟原理课内容，另一方面会通过每天练习过程，使她想象力更加丰富，例如：每天能与您分享30—50位，等到10天后你突然给她说“孩子你真厉害，当前圆周率你已经背会500位了”，你想孩子会有什么样反映呀！在这个过程中是不是同样增长了她自信心。
4、让她每天至少记住课本上10个核心词，同样与您分享连接办法，如果每个孩子都这样坚持下去话，她成绩想不提高都难。
5、有些家长必定说当前学过了没见一点效果，由于，在刚开始用时候，必定会浮现这样那样问题。例如：本来孩子用得死记硬背，当前用办法，又多了一层，会挥霍一点时间，但要坚持，中华人民共和国有句俗话“熟能生巧”，当她会用，并记住不忘时候，就尝到甜头了。到那时，你不用说，她自己都会去用。例如：骑自行车刚开始学骑时候还没有走路快，一旦通过练习非常纯熟后来，她为什么就不走路了呢？由于她已经感到骑车比走路快，并且更省力。
6、那为什么有孩子学那么好，我孩子怎么不行呀！由于孩子年龄等各方面均有所区别，只要有一种好复习习惯，例如：睡前10分钟，起床10分钟，养成一种每天与您分享习惯，让你看到必定是一种非常先进孩子。
7、记忆手册、纠错本贯彻：您可以让您孩子把自己通过用办法掌握内容记在自己记忆手册上，把寻常在学习中遇到疑难问题和做错内容写在纠错本上，便于用更好办法让她记牢。
8、家长要做到多勉励孩子，哪怕是一点点成绩，不要过多去批评，给孩子一种温馨感觉。
9、在咱们沟通同步，也但愿您给咱们提出更好建议，让每个孩子进步，都能在寻常生活和学习中体现出来。
10、在让孩子给你表演过程中，刚开始不要提出诸多规定，这样会给孩子导致压力。
11、询问学生在学习中如何运用这种办法，在运用中有什么困难，当时解决不了，可以把课本带到学校。
12、如果您孩子在寻常练习中，随着记东西内容越来越多，要有新地点不断增长，家长要引导她，不论在任何地方只要是自己以为熟悉物体，都可以作为记忆工具。
13、住校学生，家长可建议她在学校时，把本来参加过智新超越培训班同窗，把人们组织在一起，互相，分享自己是如何运用智新超越办法。
14、一定要把周五整顿问题养成一种好习惯，复训课期间礼拜天可以带来咱们学校共同解决，养成习惯后来每个礼拜天同样自己可以解决。
15、家长唠叨不要制止，让家长一泄为快，以解决问题为本，帮孩子进步。
16、周五、周六没时间让孩子抽出时间与助教电话联系，及时补课。