产品售后服务流程模板.doc

程序文件
产品售后服务步骤
月 日起生效
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版 次
1.0
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共5页
第1页

1 目标及适用范围
1.1 为规范产品售后技术服务过程，表现以用户价值为导向企业理念，特制订本程序；
1.2 本程序文件适适用于侏罗纪企业产品售后技术服务；
1.3 本程序文件由侏罗纪企业 制订，其解释权及修改权属于 ；
1.4 本程序文件从 月 日起实施；
2 职责
2.1 技术支持负责产品售后技术服务总体进程，同时负责售后技术服务统计立案、定时统计信息反和用户馈；
2.2 产品部在必需时在产品（副）总监安排支援技术支持部进行售后技术服务；
3 产品售后服务步骤
3.1 技术支持部收到用户技术支持要求，并受理相关要求；
3.2 技术支持部对用户技术支持要求进行分析，判定是否有能力负担，若缺乏能力，上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源；
3.3 在产品（副）总监安排下，产品部派出人员对用户实施售后服务，并将相关结果和文档在技术支持部进行立案和在资源管理部归档；
3.4 若判定有足够能力负担技术支持，技术支持部派出人员对用户实施售后服务，并将相关结果和文档在技术支持部进行立案和在资源管理部归档；
3.5 技术支持部定时汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）；
4 相关文件
4.1 《受理售后技术服务汇报》
4.2 《售后技术服务信息单》
4.3 《立案说明》/《技术支持部立案表》
4.4 《技术支持反馈表》
4.5 《质量控制部存档》

受理技术支持请求汇报

受理部门： 受理人：

填报时间： 编 号：

技术支持类型

产品/项目名称

用户名称

用户联络人

用户联络方法

技术支持请求内容

受理时间

附件

制表人：

技术支持服务信息单

技术支持实施部门： 实施人：

填报时间： 编 号：

技术支持受理汇报编号

技术支持受理时间

用户名称

用户联络人/联络方法

用户请求技术支持内容

实施人对用户实际问题判定

出现问题可能原因

处理方案

（预期）完成时间

附件
《受理技术支持请求汇报》

用户认可：
制表人：

技术支持立案说明

立案编号： 立案者：

立案时间：

技术支持受礼汇报编号

技术支持服务信息单编号

用户名称

用户联络人/联络方法

用户实际问题

用户出现问题原因

处理方案

技术支持责任人

受理起止日期

附件
《受理技术支持请求汇报》
《技术支持服务信息单》

制表人：

技术支持反馈单

编 号： 填报部门： 技术支持部

反馈时段： 技术支持实际发生数：

技术支持类型
统计分析
说明（原因等）
产品名称

项目名称

数据服务项目名称

制表人：