售后服务基本手册分析模板.doc
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1、服 务 程 序1、目标向用户提供合理和合适服务,并对服务过程实施有效控制,以确保服务满足用户要求。2、范围 本程序适适用于本企业全部产品服务过程控制。注:1、用户:指直接使用本企业产品单位。2、三包:指产品在要求期限内和要求条件下,对用户购置产品所实施包修、包换、包退。(对于车辆三包划分为底盘部分和改装部分,底盘部分由底盘制造商提供三包服务,改装部分由本企业提供三包服务。对于保安器材提供全方面三包。) 用户申请三包时应同时含有以下条件:a、出示有效三包凭证;b、产品在企业要求三包期限、范围(或车辆在要求行驶里程之内);c、故障经判定确属制造原因引发;3、备品、配件:指本企业产品制造和改装部分所
2、需另、部件(包含自制件、外协件和外购件)、职责.1 售后服务部是企业产品服务工作归口管理部门,关键负责:a、本企业市场服务工作调研、评价,制订、修订服务管理文件及服务政策;b、服务工作计划、服务资源配置和各地特约维修网点建立;c、制订并下达服务工作计划; d、对服务过程实施监督、指导、控制、考评;e、培训服务工作人员;f、处理市场重大产品质量问题和用户投诉。.2 技术部负责提供指导产品使用和维修文件。.3生产部负责组织服务过程中备品、配件采购、供给。、程序.1为使用户能熟悉和正确使用本企业产品,以确保其功效和延长使用寿命,维护用户利益,在服务中应:a、配置满足服务要求资源;b、为用户实施要求服
3、务;c、对服务质量实施验证;d、立即反馈、分析、处理市场信息,促进产品质量和服务质量改善和提升。4.2 服务资源配置4.2.1 服务网点配置4.2.1.1 售后服务部主管领导及应用支持人员负责服务站建设,并督促服务站开展优质服务以实现本企业服务承诺。4.2.1.2 依据服务手册中“服务提供范围”要求进行服务站选点和布点,确保各服务站含有对产品提供服务条件和能力,以满足用户需求。4.2.1.3 依据服务手册中“服务提供范围”要求对服务站进行日常管理,并经过服务验证、监督、检验等方法,使各服务站能够持久地提供优质服务。4.2.2 服务人员配置4.2.2.1依据企业产品特点和销售区域扩大,企业应不停
4、补充或更新各类服务管理人员、技术人员和业务人员,充实服务工作队伍。4.2.2.2售后服务部根据人员培训管理程序组织对各类服务人员分类进行技能和服务手册中对应内容培训,使服务人员:a、熟悉产品技术状态、服务要求;b、含有产品维修服务技能;c、能够立即处理用户反应问题;d、熟练地排除各类故障,确保服务质量。4.2.3 技术文件提供4.2.3.1 文件种类为满足用户使用和维修需要,凡投放市场产品应附带:a、产品使用说明书;b、产品保修手册;c、产品合格证;d、必需补充文件。4.2.3.2 文件发放由营销部负责:a、产品使用说明书、服务卡随产品由营销部发给用户,供用户维修保养使用;b、产品维修手册、零
5、件目录供服务工作人员和服务站使用;c、补充文件按其内容类别及要求发放。4.2.4 备品、备件投放负责采购部门应根据营销部提出“备品、备件和配件月计划”和/或“备品、备件和配件临时计划”供给备品备件、配件,以满足三包服务和用户选购要求。4.3 服务实施售后服务部和技术部依据用户需求,向用户提供五项服务。即:a、三包服务;b、备品、备件服务;c、技术服务;d、电讯、信函咨询服务;e、培训服务。4.3.1 售后服务部对用户来电、来函应做好登记,并按服务手册中“服务提供范围”要求进行函电处理,对用户多种来访全部应热情接待,满足用户合理和合适要求。.3.2 为了解和掌握车辆产品使用情况和帮助用户处理技术
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