寮步医院提升群众就医体验优质服务实施专项方案.doc

寮步医院“提升群众就医体验”
优质服务实施方案
（征求意见稿）

依据《东莞市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及细则》、《东莞市改善医疗服务行动实施方案》等文件精神，重新审阅和梳理群众在我院看病就医过程中能够改善步骤，能够优化步骤，能够改善服务，切实处理群众关切问题，深入提升医院服务质量，特制订 “提升群众就医体验”优质服务实施方案。
一、关键目标
以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为路径，把常规工作做好、做实、做细，让人民群众切实感受到医院改善服务实效。同时，坚持医患并举，做到同时提升服务提供者和服务接收者双方体验（就医感受和行医感受双提升）。
二、组织领导
成立院“提升群众就医体验”优质服务工作领导小组，全方面负责工作开展。
梁浩凡（医院院长、党总支部书记）
副组长：钟林滔（常务副院长、党总支部副书记）
刘小艳（支委、副院长）
朱庆雄（支委、副院长）
成　员：
余献升（党总支部副书记）
刘红志（支委、财务科主任）
陈 速（支委、设备科主任兼病理科、采购办主任）
尹婉葵（院委、院感科主任）
朱宣德（院委、内科主任兼功效科主任）
肖德茂（院委、骨科主任兼中医科主任）
颜杰文（院委、妇产科主任）
农定猛（院委、儿科主任兼药剂科主任）
石 波（院委、重症医学科兼急诊医学科主任）
崔淑芳（院务办公室副主任）
吴 定（医务科主任）
詹艳华（护理部副主任）
潘 勇（信息科主任）
陈 瑜（医患关系办主任）
罗颖萍（防保科副主任）
张晓英（总务科副主任）
叶见安（人事科副主任）
下设办公室，设在院务办公室，主任由崔淑芳同志担任，
负责工作具体落实。
领导小组选聘7名人员为医院服务义务监督员，对医院服务工作给提议、监督。
三、关键方法
（一）强化医院职员教育，提升职员服务技能
工作目标：增强职员服务意识、提升服务技能。
关键方法：采取分类、分层、分块方法进行培训。
（1）新进职员：岗前培训以《职员手册》为载体进行培训，把医院文化理念变成职员自觉行动。
（2）窗口职员：以专题学习、座谈方法进行培训, 就怎样在全院窗口岗位开展服务建言献策，查找本身服务存在问题及以后服务工作目标。
（3）全院医务人员：一是以外请教授、集中观看光碟等方法进行培训，掌握医护人员和患者之间礼仪，医务人员和患者沟通技巧等。二是组织专题为“怎样提升群众就医体验”开展大讨论、知识抢答等方法进行，以患者角度找出我院服务存在问题。
（4）中层管理干部：开展以提升干部管理水平，增强医院管理实施力、创新力培训等项目。
责任科室：人事科、办公室
（二）强化服务步骤管理，改善就医等候体验
1.开展“移动智慧医院”项目建设。
工作目标：基于医院微信服务号、支付宝服务窗开发医院移动医疗服务平台，经过该项目全力提升医院信息化水平,降低非医疗等候时间。
责任科室：信息科
2.优化预约、满意度调查、出院随访，推进患者分时段预约就诊、检验工作，加强投诉管理。
工作目标：推进患者分时段预约就诊、检验工作；通畅医院投诉渠道，立即处理患者投诉问题，化解医患矛盾和纠纷；经过患者满意度调查、电话回访等搜集患者意见，不停提升医院服务。
工作方法：固定门诊医生排班；宣传指导随地可见；完善门诊叫号系统；坚持预约优先标准；开展分时段预约就诊工作；严格实施首诉负责制度；开通二十四小时投诉电话；对年度无投诉及纠纷科室进行奖励；增加满意度调查,调查数量至份/年；出院患者电话回访量达出院患者50%以上。

责任科室：医患办（帮助科室：医务科、护理部、信息科、党务办）
3.优化导诊服务工作
工作目标：主动热情服务，科学导、分诊。对特殊人员提供轮椅推送服务。
关键方法：依据现在情况，合理安排导诊；做好门诊导、分诊员培训工作,培养导诊人员服务理念和服务意识,做到着装整齐，庄重大方，态度和蔼，话语亲切，沟通和顺，服务优质;有轮椅及平车，供急危重及行动不便患者使用。
责任科室：护理部
4.优化挂号收费
工作目标：各收款窗口人员安排合理，通知标识显著，按标准收费；备足零钱，加强对门诊患者就医指导，窗口等候时间≤15分钟。
关键方法：
定时组织全部挂号收费员接收基础知识培训；排队人数较多时增加人手，缩短挂号、缴费时间。
责任科室：财务科（帮助科室医保物价办）
（三）强化诊疗服务管理，改善就医诊疗体验
经过医疗行为、护理服务、检验行为、处方用药、病历书写、医德医风等连续改善，提升医疗和护理水平，为就诊群众提供更优质服务。
1．提升护理操作技能
工作目标：强化护理人员操作、服务技能培训，完善护理人员结构（职称、年纪等），提升服务满意度。
关键方法：
（1）成人静脉输液及肌肉注射工作：加强对各岗位护士培训。护理部及科室制订周密培训计划，静脉输液及肌肉注射是必需培训内容，要求是100%达标。
（2）特殊输液项目（小儿头皮针）护士长（儿科及收治儿科患者科室）必需制订小儿头皮针穿刺操作培训计划；完善院内护理会诊制度；加强服务态度管理，任何护理单元及护士不能以任何原因或借口推脱患者，对患者提出问题全部应给耐心及细致解答；假如输液穿刺不成功，护士必需立即和患者进行有效沟通，化解矛盾；因服务态度投诉，一经查实强进行问责。
（3）改善服务理念，加强护理培训。内容为改变服务理念、改善服务质量、重视细节服务等，拟对全院护士进行培训。
（4）规范临床护理服务，务实基础护理，开展评选“优质护理服务示范病区”。
责任科室：护理部
2.规范科室陪检工作
工作目标：陪检工作依据患者要求做到立即到位，陪检过程中指导注意事项，确保患者安全；杜绝患者家眷自己推着重症患者检验现象出现。
关键方法：
强化护理人员职责，科室护士负责危重患者陪检，假如发觉患者家眷自己推着患者进行检验，将追究患者所在科室责任，进行问责；加强陪检护士培训，如配合抢救、心肺复苏术、陪检注意事项等内容，确保人员安全；加强服务理念培训，陪检过程中一直“以病人为中心”竭诚为患者服务。
责任科室：护理部
3.提升医生沟通技巧
工作目标：态度和蔼，沟通有效，让医生充足掌握沟通技巧。
关键方法：
（1）全方面培训：定时组织临床医生学习《病历书写基础规范》、《通知制度》、《诊疗学》、《侵权法》等材料中相关内容，进行规范化培训；
（2）关键步骤培训：依据临床实际工作中出现有代表性关键步骤进行不定时培训，关键深入讲解；
关键人员培训：请有经验高年资医生现场培训，讲授和患者沟通交流技巧及注意事项等。
（3）岗前培训：将医患沟通相关知识作为新上岗人员岗前培训及考评关键内容，为未来工作打下扎实基础。
（4）完善对应制度：医务科将依据工作实际修订《通知制度》并组织学习。
责任科室：医务科
4.严格医疗质量控制
工作目标：无医疗事故发生
关键方法：入出院诊疗符合率不低于95%；手术前后诊疗符合率不低于95％；临床关键诊疗、病理诊疗符合率不低于90％；法定传染病汇报率100％；大型检验阳性率不低于90%；急危重症抢救成功率不低于90％；治愈好转率不低于95％；麻醉死亡率不超出0.02％；院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观时间≤72小时；择期手术患者术前平均住院日≤3天。
责任科室：医务科、质控科
5.尊重患者隐私权
工作目标：做好关键岗位、关键步骤服务设施安装；加强医务人员培训。
关键方法：
（1）完善设施：如皮肤科、妇产科、注射室、换药室等关键部位，设置检验间、安装活动隔帘、准备可移动屏风等。
（2）完善制度：制订《保护患者隐私权制度》并严格实施。
（3）教育培训：增强医务人员主动保护患者隐私意识。
（4）加强监管：在门诊加装分诊叫号系统，实施分诊叫号，杜绝“拥诊”，确保一个诊室内“一医一患”；医生在为异性患者进行体格检验时，必需有第三者在场（其它工作人员或病人家眷）。医生在带教实习学生及进修生等为患者进行示教性体格检验时，必需经过患者本人同意方可进行。
责任科室：医务科
6．优化药事服务
工作目标：规范用药、加强用药指导，做好咨询解答。 关键方法：
（1）岗位培训：在原有培训基础上，科室内部进行强化培训，内容包含基础知识训练、用药咨询和沟通技巧等。
（2）用药咨询：药师在调剂配发药品同时，按药品说明书及处方使用方法对患者进行用药交代和指导，内容包含药品使用方法、用量、注意事项、禁忌症等。
（3）健康宣传教育：可经过咨询台、宣传单、宣传栏及电子屏幕等多个方法向患者宣传合理、安全用药知识。
（4）加强监管：关键抓好门急诊抗菌药品使用管理；抗菌药品使用具种、强度；门诊、住院患者抗菌药品使用；一类切口预防用药合格率等达成国家要求。对超标使用药品按要求进行处罚。
责任科室：药剂科
7. 严格医院感染管理
工作目标：全方面落实医院感染防控方法，切实加强对医院环境卫生学和消毒、灭菌物品效果监测；医务人员严格实施无菌技术操作规程、落实各项消毒隔离方法，工作中落实手卫生规范；加强临床微生物试验室建设，提升对多重耐药菌检测及抗菌药品敏感性、耐药模式监测水平。
关键方法：
（1）定时或不定时进行环境卫生学监测（空气、物表、工作人员手）和消毒、灭菌物品效果监测，做有目标监测；对不达标进行原因分析和连续质量改善。
（2）提升医务人员洗手正确性及手卫生依从性。
加强宣传教育：在临床科室醒目标地方粘贴洗手警示标识、洗手方法等宣传画;院科二级加强医务人员手卫生相关知识培训及考评和手卫生依从性督导,使医务人员洗手正确性及手卫生依从性不停提升;不定时对医务人员手卫生依从性落实情况督查，采取提问和现场操作相结合方法，随机检验各岗位手卫生实施情况，采取大家不觉察方法，暗地观察、统计临床医务人员医疗活动操作前后，洗手或手消毒实施情况；检验诊疗车和换药车上摆放手消毒剂，统计各科室洗手液使用量消耗情况等。
（3）合理使用抗生素，对感染及可凝感染病例立即做病源微生物检测，感染发生率高科室，有查找引发感染相关危险原因，制订对应预防控制方法，降低医院感染聚集性发生。
（4）多重耐药菌感染管理规章制度和防控方法落实，检验微生物室对多重耐药菌检测及抗菌药品敏感性、耐药模式监测水平不停提升。
责任科室：院感科
8.加强医德医风
工作目标：无违纪违法案件发生。
关键方法：提倡文明用语，佩戴工牌上岗，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象；落实《相关建立医务人员医德考评制度指导意见（实施）》；推进医院文化建设。
责任科室：党务办
（四）强化院容院貌管理，改善就医环境体验
1.无烟医院
工作目标：加强监管，落实“无烟医院”方法
关键方法：严格根据医院禁烟方案进行处罚，充足发挥禁烟督导组作用，做好协调及督导检验。
责任科室：总务科
2.改善医院订餐
工作目标：定时电话订餐或上门订餐，提供餐单及送餐服务。
责任科室：总务科
3.卫生间清洁
工作目标：做到立即清除异味。
关键方法：
（1）加强公厕保洁：加强通风系统维保，配有专职人员按需随时保洁，门急诊楼，确保清洁无异味。
（2）加强诊疗区洗漱间管理：立即清理，确保洁净整齐。
责任科室：总务科、各临床医技科室
4.电梯管理
工作目标：做好病人高峰期电梯合理安排及有序管理，把电梯让给最需要人。
关键方法：
（1）设3名巡视员，负责日常电梯员岗位服务工作监督检验，天天做好统计，并在看病高峰期负担分流疏导工作。
（2）依据患流量增加，合理安排电梯工作时间。
（3）规范电梯楼层使用，把电梯让给最需要群众。
责任科室：总务科
5.优化后勤保障
工作目标：服务立即、确保质量。
关键方法：
（1）对全院公共走廊、消防通道灯具要每日巡查，对灯具不亮要立即维修和更换。
（2）对各科室损坏物件立即维修，对科室提出检修电气、灯具要求，要做到随叫随到，立即维修更换，做好（规格数量等）维修统计。
（3）对各科室水龙头等特殊设备检修时，维修组立即完成检修任务。
（4）休息日、节假日建立值班制度，备足所需电器及灯具配件，随叫随到，周到服务。
（5）总务科每七天二次到一线征求意见。
责任科室：总务科
6.优化医院标识标牌
工作目标：清楚明确，指导规范。
关键方法：立即更换医院标识，安排专员负责此项工作，做到定时巡视，并依据医院改建需要立即安装。
责任科室：党务办
（五）减轻群众就医负担，改善就医费用体验
工作目标：收费公开、无违规收费
关键方法：
推行阳光收费。更新门诊大厅公告药品、医疗耗材等收费项目；在门诊提供患者及家眷随时查询收费项目平台；住院费用实施公开制度，发放住院患者一日清单和出院费用具体清单。
控制医疗费用。严控药品收入占医疗总收入百分比、基础药品费用所占总费用百分比、医用耗材占总费用百分比。
加大违规查处。严禁在国家要求之外私自设置新收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和反复收费。
责任科室：医保物价办（帮助科室医务科、药剂科）
（六）强化医院内部服务，提升职员幸福指数
工作目标：在“以病人为中心”医疗服务中，坚持医患并举，重视患者满意度同时，也应该增强医务人员幸福指数（就医感受和行医感受双提升）。
关键方法：为职员无偿体检；科室开展职员集体过生日；丰富职员业余生活，有计划地举行文体活动等；尽可能为职员提供宿舍、停车场地；职能部门实施首问责任制；完善休假制度，合理安排职员休假，消化科室人员积假，开展医院工作时间及休假调研，待条件成熟时调整医院工作时间及休假制度。
责任科室：各职能部门、各临床医技科室
四、实施步骤
　　（一）动员布署阶段（5月）。
　　召开全院“改善群众就医体验” 动员布署会议，经过深入宣传发动，引导广大干部职员充足认识开展“改善群众就医体验”专题活动意义，增强职员参与活动主动性和主动性。
　　（二）自查自纠阶段（6月—10月）。
各科室根据实施方案，找准本科室群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意关键问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实给予改善。医院组织开展活动情况进行检验，并进行通报。
（三）整改提升及总结评价阶段（12月）。
各科室对医院检验存在问题制订整改方法，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改并建立长久有效工作机制。
　　五、保障方法
　　（一）加强领导，明确责任
　　各科室要明确科室责任人为本科室开展“改善群众就医体验”活动第一责任人，建立科内组织机构，制订本科室实施计划，科室计划（附件1）于5月15日前上报领导小组办公室，层层落实责任，落实要求动作，创新工作举措，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。活动总结（附件2）于12月10日前上报领导小组办公室。
　　（二）加强宣传，营造气氛
　　医院充足利用报刊、电视、互联网等多个媒体形式，大力宣传医院“改善群众就医体验”专题活动内容、目标和意义，立即宣传科室好做法、经验和优异经典，树立医院良好形象。
　　（三）纠建并举，重视实效
　　医院实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意问题，对存在问题制订有效方法，全方面整改提升，促进各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验。

附件：1“提升群众就医体验”专题活动科室计划
2.“提升群众就医体验”专题活动科室总结
3. “提升群众就医体验”任务分解表

附件1

“提升群众就医体验”专题活动
科室计划

科室

责任人

护士长

活动
目标

拟采取方法
方法

活动计划实施步骤

（注：如表格不够填写，可另附纸）
附件2

”提升群众就医体验”专题活动科室总结

科室

活动开展情况

活动
成效