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农商行群体性突发事件应急预案
第一章     总则
第一条    为维护农商行正常办公和营业秩序，有效防范风险，规范农商行在群体性紧急事件发生时的应急处置程序。根据《银行业突发事件应急预案》、《农商行重大突发事件应急预案》、《农商行安全保卫工作暂行规定》的要求，制定本专项预案。
第二条    群体性突发事件是指社内外人员采取聚众的方式，针对农商行系统办公场所、营业网点的突发性事件，包括挤兑存款、集体上访、聚众围堵冲击农商行系统办公场所、营业区域等，扰乱社会、金融秩序，危害公共财产及人身安全的行为。
第三条    关于本《预案》规定的群体性突发事件的分级、报告、恢复、预案的完善和演练，按照《农商行重大突发事件应急预案》的规定执行，本专项预案是针对群体性突发事件的应急处置作出的具体规定。
第四条  本专项预案适用于农商行（含农村商业银行、农村合作银行）。各级农商行可以依据本预案和工作实际，制定实施细则。
第二章    应急组织与职责
第五条  预防和处置群体性事件领导小组：
组长由各级农商行一把手担任。副组长由各级农商行相关领导成员组成。成员由各级农商行各部（室）负责人组成。
(一) 负责对发生的异常情况做出正确的判断，决定应急方案的启动；
(二) 负责落实各职能小组的组成部门和人员，并组织协调各方力量联合实施；
(三) 统一部署宣传工作，及时制定对外宣传的措施和策略；
(四) 负责组织调配资源，确保应急需求。包括内部的设备、物资、现金和人员，以及必要时协调外部电力、通信和公安部门的支持。
    根据群体性突发事件性质、种类，领导小组可选择设立来访接待、业务处理、法律支持、安全保卫、后勤保障等若干职能小组，具体负责事件的处置。
第六条    来访接待小组：
由纪检监察、办公室、人力资源、企业文化、安全保卫等部门组成，纪检监察部门牵头，按照有关信访接待工作的政策和法规，具体处理信访接待事宜。
(一) 负责群体性上访人员接待，做好政策宣传、来访人员登记、上访人所提问题记录、向有关领导请示与有关部门转达等工作；
(二) 负责与新闻媒体的沟通和协调，做好新闻媒体的采访接待和舆论引导工作；
(三) 对群体性上访者的要求，能答复的应当场答复，否则应当做好解释工作，并提请有关部门在规定时间内给予答复；
(四) 督办事件有关信用社各部门处理来访事宜；
(五) 应及时将接待情况向领导小组汇报，完成交办的相关事项。
第七条    业务处理小组：
由财务会计部门、信贷管理部门及其他业务部门组成，牵头部门视事件涉及重点而定，具体负责：
(一) 对因经营管理活动引发的或者其主体是业务经营活动引发的群体性事件，迅速派出负责同志赶赴现场开展解释疏导工作；
(二) 协调有关业务部门严格执行国家法律法规和政策，特别是涉及客户和员工等切身利益的有关规定必须坚决贯彻落实，避免发生因落实不力、执行不当而引发严重后果；
(三) 及时排查、化解经营管理活动中存在的不稳定因素和群体性事件的苗头，做好群体性事件的早期预防。
第八条    法律支持小组：
由负责法律事务、风险管理和资产保全的相关部门组成，法律部门牵头，对于未设立上述部门的联社根据实际情况确定牵头单位。具体负责：
(一) 认真、及时地为突发群体性事件的应急处置工作提供法律支持；
(二) 研究群体性事件涉及的法律问题及可能面临的法律风险，制定相关法律预案，供领导决策时参考；
第九条  安全保卫小组：
由安全保卫部门、监察部门等组成，安全保卫部门牵头。具体负责：
(一) 组织保卫人员做好大楼所有出入口、电梯口的警戒，严防突发性群访人员冲击社领导办公室及业务经营的重要场所；
(二) 严密监视突发性群访人员的现场和周边人员的活动情况，根据现场情况及时调整护卫人员执勤点，保障重点部位和全体员工的安全；
(三) 按照领导小组的要求加强与公安机关的联系，及时报告发生突发性群体性事件的信息，求得公安机关的支援和帮助；
(四) 协助公安机关维持突发性群体性上访现场的治安秩序，制止和劝阻过激行为；
(五) 收集并总结突发性群体性事件发生全过程的情况，向领导小组报告，建立群体性事件的专项档案资料，为决策提供服务。
第十条    后勤保障小组：
由行政后勤部门、办公室、工会等组成，行政后勤部门牵头。具体负责：
(一) 落实群体性事件指定接待地点；
(二) 按照领导小组的要求保障运送车辆的调度、派遣；
(三) 处理群体性突发事件所需物资的供给到位；
(四) 负责处置群体性突发事件人员的饮水、食品、就餐供应，接待政府、公安人员及相关会议保障；
(五) 负责指导物业管理单位和部门按预定方案控制电梯和有关通道，必要时关闭电梯和通道；
(六) 负责对来访人员突然发病的处理，必要时联系1 2 0救护中心实施救护，发生危急情况及时向领导小组负责人报告。
第十一条  在清晰落实以上各项职责的前提下根据各联社机构情况，可以由一个职能工作小组承担全部相关职能。基层农商行设立应急工作小组承担全部应急处置职能。
第三章    处置原则
第十二条  分级负责、当地解决的原则。发生群体性事件的单位是第一处置责任单位。上一级联社（办事处）应当及时派出工作组或有关人员赴现场指导协助做好处置工作，按照引发事件问题的原由，责成有关部门负责解决；不得把本级应该解决的问题推给上级。
第十三条  及时报告、果断处置的原则。发生群体性突发事件必须在第一时间向上级报告，争取指导和帮助；事发单位主要负责人应到现场亲自指挥，果断采取措施处理问题。慎用警力，主要依靠自身的力量和当地政府及有关部门的支持，及时平息事态。
第十四条  依法办事、遵循政策的原则。要维护法律法规的权威性和政策的严肃性，严格按照国家的法律法规和政策妥善解决群众反映的问题，妥善处置群体性事件。
第十五条    教育疏导、灵活处置原则。应当注意工作方法和策略，具体情况具体对待。根据发生的群体性事件实际情况，采用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解等方法处置群体性事件。引导群众以理性合法的方式达到利益要求，防止矛盾激化和事态扩大。
第十六条    积极稳妥、安全第一的原则。在突发事件的处置过程中，要积极采取有效措施，确保信用社营业场所、资金和员工人身的安全。
第十七条    遵守纪律、严格保密的原则。对处置过程中接触到的信息、资料，应当严守秘密，未经批准，任何人不得向外界透露。
第四章    社外人员聚众围堵冲击事件应急处置
第十八条  农商行工作人员发现社外人员聚众围堵冲击事件苗头和预兆，应当及时向所在单位领导或安全保卫部门报告。
第十九条  执勤保安或农商行工作人员发现人员集聚在办公、营业场所门前或大厅时，应当采取措施控制局面，并立即报告单位领导或安全保卫部门。
第二十条  安全保卫部门应当及时增加安保力量，对电梯口、楼梯通道、大门等主要通道重点设岗，阻止相关人员进入办公、营业区域。
第二十一条  电视监控值班人员接到通报后，立即检查调整录像机位，在不影响正常业务工作的情况下，尽可能对可监控范围进行全程录像，并监视观察办公、营业场所内的各种情况，防止不法分子乘机混入人群捣乱、破坏。
第二十二条  安全保卫部门应当布署安保力量，加强对金库、档案室、计算机房等要害部位的巡查，控制非工作人员进入办公、营业重地。
第二十三条  群体性突发性事件领导组接到报告后应立即开展工作，指挥应急工作小组进入现场，按照分工，各负其责，采取措施。
第二十四条  在聚众事件发生后，应以最快速度了解有关人员的背景，动机、目的以及要求解决的问题、人数。
第二十五条  应当加强防范和警戒等预防措施，维护正常工作秩序。
第二十六条  根据领导组意见安全保卫部门应当及时与当地公安机关进行联系，取得必要的支持。
第二十七条  聚众人员出现散布谣言、煽动过激情绪和损害农商行形象等情况时，应进行针对性正面宣传和警示提醒，必要时通告公安部门采取相关措施。
第二十八条  尽量采取说服、疏导方式耐心劝导，做好有关政策、措施宣传工作。对涉及上访人员切身利益的问题，要讲清具体情况，合理进行处置。
第二十九条  对参与聚众人员要进行必要的法制教育，提供法律支持。
第三十条  如大量上访人员滞留办公、营业场所内，影响正常业务和办公秩序，可请求当地公安机关采取强制性劝止措施。
第五章    社内人员集体上访事件应急处置
第三十一条  执勤保安或管理人员发现有社内人员集体上访事件的苗头，应立即电话报告单位领导、安全保卫及相关部门，并采取措施稳定上访人员的情绪。
第三十二条  电视监控值班人员接到通报后，立即对可监控部位进行全方位录像，监视各种情况。
第三十三条  安全保卫部门应当部署安保力量，加强对金库、档案室、计算机房等要害部位的巡查，控制无关人员进入。
第三十四条  群体性事件领导组接到报告后立即开展工作，指挥应急工作小组进入现场，按照各自分工，采取措施。处置工作应步调一致，统一行动，各负其责。
第三十五条  聚众事件发生后，应以最快速度了解有关人员的单位、动机、目的、要求解决问题、人数等。
第三十六条  及时对上访人员所提出的问题进行认真细致的调查，根据有关规定合情、合理、合法处理。
第三十七条  要做好上访人员及家属的思想教育工作，争取劝说上访人员离开现场，派代表协商解决，争取把问题化解在本社和本部门。
第三十八条  按照事件的发展情况需要可以根据第四章的规定采取其他相关处置措施。
第六章    外部人员聚众挤兑事件应急处置           
第三十九条  可能引发挤兑事件的因素:
(一) 农商行营业网点对客户的临柜咨询、信访等答复、处理不当，使客户对农商行产生误会；
(二) 重大节假日或活动时，提款人多，而营业网点备付金不足造成客户无法提款；
(三) 发生重大事件（案件）或社会案件牵涉到农商行而处理不当，在社会上产生不良影响，造成客户疑惑；
(四) 重要政策、规章出台之前，对外宣传不够，引起客户的误解和疑虑；
(五)  周边地区的金融事件，引起农商行客户的恐慌；
(六) 社会上别有用心的人针对农商行进行破坏活动，故意制造、散布谣言惑众；
(七) 农商行电子网络系统发生故障或事故时处理不当；
(八) 其它原因。
第四十条  为预防挤兑事件发生的应急准备：
(一) 定期分析研究当前农商行发展和改革过程中出现的员工思想动态，重视和做好群众来信来访的处理以及客户的咨询、投诉工作；
(二) 加强对员工的保密教育，防止泄漏不该对外的信息。任何个人不得擅自向外发表自己对事件处理的意见或接受新闻媒介的采访；
(三) 加强基层社营业网点的资金调拨。财务管理部门应当加强对基层网点情况的掌握，及时沟通信息，采取有效措施迅速调拨资金，确保支付；
(四) 加强电子网络的管理。科技信息中心应当充分认识电子网络系统对农商行业务的重要性和必要性，认真贯彻执行有关管理规定，落实网络的安全值班和日常维护、数据备份工作，加强对病毒侵害和黑客攻击的防范工作；
(五) 各级农商行要做好信息预警工作，及时消除隐患。通过各种渠道了解社情民情，做好不安定因素的排查摸底工作，对可能潜伏的不安定因素，做到早发现、早报告、早控制、早解决，防患于未然；
(六) 重要政策、规章出台前后要切实向群众做好宣传工作。开发推行任何一项新的金融产品或服务工具，都必须充分分析使用中可能存在的风险因素，切实加以预防。要加强对新产品、新工具安全知识的宣传。
第四十一条  挤兑事件应急处置：
(一) 出现挤兑事件苗头，营业场所工作人员要立即报告本网点负责人和保卫部门，并坚守岗位，保持正常工作；
(二) 网点负责人立即到营业场所维持秩序，尽快详细了解事件的发生原因并向上级报告；同时耐心向客户做好解释工作；对有组织挤兑事件应当争取与带头者或群众代表进行对话，做好解释工作；
(三) 事发网点要在保证柜台经办人力的情况下，安排其他人员在营业厅做好维持秩序的工作，做到有理有节、态度温和，不激化矛盾，不随便使用防卫器械。对不够坚固的二道门、防护栏及重要通道要指定专人把守，防止冲击；
(四) 安全保卫部门接报后，应当立即报告本社领导和上级部门。迅速部署现场执勤人员，维持现场秩序，防止个别人员趁机捣乱破坏，如发现造谣生事、趁机破坏的不法分子应当立即向公安机关举报；
(五) 对因误会而引发的挤兑事件，应当尽快由社领导出面与当事人进行协商，公正处理，争取从源头上解决问题；
(六) 业务处理小组应当根据情况作出计划，及时调拨资金，保证资金供应，满足客户提款需求；必要时要及时向当地人民银行报告并求得资金支持；
(七) 后勤保障小组负责车辆、物资的调度，通知押钞车保持良好状态，随时准备出发增援；保证现金和贵重物品的运送，保障运送、交接过程的安全；
(八) 做好通信联络工作。处置过程中，要确保处置领导小组与有关部门的通讯畅通，做到及时互通情况，发现问题能够及时处理；
(九) 必要时，按照领导小组的要求安全保卫小组向当地公安部门报告，请求公安部门派人参与现场处置；
(十) 来访接待小组利用当地新闻媒体，做好正面宣传报道。对外宣传的内容，应事先审定，统一口径；
(十一)  电视监控人员，要及时在监控范围内实施全程录像，并妥善保管以备查阅；同时监视观察现场画面，发现可疑情况及时报告。
第七章    应急预案演练
第四十二条  各级农商行每年至少应当组织一次预案演练，通过演练使各级各类人员进一步明确处置突发事件的工作职责、处置原则、处置程序和处置方法，切实提高应急处置能力。
第四十三条  上级机构要加强对下级机构应急预案演练工作的检查指导，督促下级机构按时进行预案演练，必要时可派人现场指导下级机构的演练。
第八章    善后处理
第四十四条  聚集人员离开办公楼后，应当组织人员清理现场，确认是否有现金财物丢失、物资损坏，对损坏的公物要立即组织人员修理，尽快恢复正常的办公秩序。
第四十五条  群体性上访事件中未解决和需要落实的问题，来访接待小组要督促有关部门尽快研究，提出处理措施。
第四十六条  相关部门完成善后工作并报告后，应急领导小组组长根据判断发出终止应急预案的指令，恢复正常工作。事件结束后，预防和处置群体性事件领导小组组织各相关部门对事件发生的原因进行分析、总结。
第四十七条  对因工作失职、渎职，导致矛盾激化、事态扩大，引发群体性突发事件，或因对群体性突发事件处置不当造成严重后果的，要对有关人员给予纪律处分直至追究法律责任。
第九章     附则
第四十八条  本预案由省联社负责解释。
第四十九条  本预案自下发之日起施行。