卖场日常管理基础标准.doc

卖场日常管理标准

1 营业前（9:00-9:30）

1.1 基础工作
1.1.1专柜职员按时到岗及检验仪容仪表；
1.1.2 检验专柜内POP、广告牌是否规范、完好；
1.1.3 打扫卫生并完成商品清点、促销活动等准备工作；
1.1.4 检验专柜电器、灯光、设施等使用、运行是否正常；
1.1.5 商场保安人员是否到岗，保洁工作是否完成；
1.1.6以上工作必需有部门管理人员现场监督实施；
1.1.7各楼层管理员及部门管理人员在开店前就公共部分各项准备工作及设备设施情况进行检验。

1.2 早礼
1.2.1 各部门管理人员每日应在朝礼开始前５分钟抵达卖场，快速组织职员列队待命；
1.2.2 朝礼要遵守全店广播提醒，于每日09:32按时开始；
1.2.3 朝礼进行时，全体职员仪容仪表需规范到位，保持标准站姿，队列按高矮排列整齐，以饱满精神状态及严厉纪律参与朝礼；
1.2.4 参与朝礼厂商人员必需对本日朝礼内容进行具体统计、妥善管理，以备检验，并负责将关键内容传达给本专柜晚班工作人员；
1.2.5 当日早班管理人员应参与朝礼，各营业部文员也必需和职员一起参与朝礼并认真统计，不得以任何理由缺席；
1.2.6日常朝礼由课经理或其它管理人员主持，要对销售情况、卖场情况及促销活动等方面进行简单讲评，并对当日工作提出明确目标及要求；
1.2.7 大型促销活动开始前一天，各营业部召开全体职员大朝礼，由营业部长亲自主持；
1.2.8全店除营业一部珠宝钟表区域、Carter及Herms因专柜导购早晨理货可不参与朝礼外，其它人员必需全部按时参与每日朝礼。珠宝钟表区不参与朝礼职员必需保持平静、快速完成本专柜理货工作；
1.2.9经营食品、餐饮类部门，须对职员进行晨检。发觉有腹泻、呕吐、发烧、手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、黄疸症状职员应劝其离开经营场所，并做好统计；
1.2.10营业部部长、课经理参与朝礼次数每七天不得少于二次。

2 营业中（9:30-22:00）
2．1 迎宾
2.1.1 开店前5分钟，经广播室提醒，各专楼层柜内照明统一开启；
2.1.2 迎送宾开始前，各营业部管理人员应在中央扶梯四面，对本部门营业设施、商品陈列、部门管理人员在岗情况进行检验；
2.1.3 迎宾时，中央扶梯两侧必需分别安排四人在上（下）行电梯处迎宾，侧扶梯必需安排两人次迎送宾。迎宾人员必需统一着商场工装，以各办公室文员为主，卖场导购为辅；
2.1.4 迎宾曲开始时，中央扶梯东西两侧每侧均需四名职员（两两相对站立）进行迎宾服务，另外每侧要由一名经理级管理人员在中央扶梯正对面卖场动线正中处迎宾，侧扶梯处必需由两名自营职员站立于扶梯两侧迎宾。如若经理不妥班或只有一名经理当班，则可由其它管理人员替换，若自营职员人数不够，则可由着商场工服厂商职员替换；
2.1.5 早迎宾时，办公室内只许可留一名文员值班，其它人员必需全部在卖场迎宾；
2.1.6 除在扶梯处迎宾管理人员外，其它组长级以上（含）管理人员应在本课区域内进行巡视，检验本课营业设施运行情况及本课职员迎送宾情况；
2.1.7 各专柜导购员在开店曲响起时，应以标准站姿站于通道两旁，注意让开专柜内通道，同时卖场主通道不得有职员走动；
2.1.8 商场全部职员在迎宾时必需以标准站姿站立，以亲切眼光迎接用户并行注目礼，和用户相距五米内时，应行30度鞠躬礼，致迎宾词，至迎宾乐曲止，迎宾服务结束。

2．2巡检
2.2.1各级管理人员在巡视中要随时注意主动、周到，态度和蔼、语言规范，牢靠树立“服务”意识；
2.2.2 每楼层不少于二名部门管理人员负责日常监督巡查，发觉问题立即处理。
2.2.3检验卖场、专柜区域巡视（关注卖场死角），发觉可疑人员、可疑物品要立即汇报，及早消除安全隐患；
2.2.4检验卖场、专柜卫生情况（包含货物货架、动线、柜台、货架、橱窗、试衣间等）及电梯、扶梯、照明、卫生间等公共服务设施运行、运转情况，为用户提供洁净、亮丽购物环境，提供安全、舒适购物保障；（见附件【卖场环境卫生标准】）
2.2.5检验各专柜商品是否做到明码标价，标识标注是否齐全，杜绝假冒伪劣或违反知识产权要求商品进入卖场销售；（见附件【明码标价管理标准】、【产品标识标注要求】、【食品卫生及餐饮卫生标准】）
2.2.6 检验促销活动是否实施了商场相关审批步骤， POP张贴、悬挂情况；（见附件【广告管理】）
2.2.7 检验职员营业卖场行为；（见附件【卖场纪律规范实施标准】原21不准）
2.2.8 检验职员服务礼仪，在营业期间不使用商场客用设施；
本馆一楼女鞋区可乘坐本馆一层东侧小扶梯。
2.2.9检验职员仪容仪表及着装规范，各专柜职员要按商场要求统一着装上岗，佩戴胸卡，无胸卡者一律不许上岗；（见附件【仪容仪表行为标准】）
2.2.10 遵守商场职员就餐时间相关要求，不得在用户就餐高峰段12：00—13：30、17：30—19：00违反要求在小食街就餐；
2.2.11 进行对职员私人物品管理工作，私人物品未经同意一律不得带入卖场；
2.2.12 检验专柜库房、试衣间，确保其达成商场要求各项安全要求；（见附件【库房管理标准】、【试衣间管理要求】）
2.2.13 检验商品陈列，专柜内商品陈列应丰满、洁净整齐、品类分布合理并能表现该品类特点。（见附件【模特及专柜商品陈列】）
2.2.14 随时注意收听店内广播，立即做好收款台排队用户疏导工作及突发事件处理工作；
2.2.15 随时关注卖场内用户购物心态及情况，用户之间如发生矛盾和冲突时要立即劝解、疏导，并立即向商场相关部门汇报；
2.2.16各部门导购需随时对专柜内货物和陈列进行整理，尽可能降低待机状态，招待用户间隙应第一时间整理恢复陈列；
2.2.17专柜导购补货时，一级纸箱不得进入卖场营业区域，并保持通道整齐通畅。不得在专柜内大量堆积货物，确系需在专柜内验货商品，其验货时间不得超出十分钟，且不得在销售高峰时段进行类似工作。
确属小件且不宜独立运输商品应采取更换包装、数次运输等方法处理。
2.2.18在商场经营区域内（包含全馆各楼层商品销售区、商品库存区、用户休息区、办公区、卫生间、电梯间、地下及户外停车场和商场各关键进出口门前30米区域等），严禁吸烟；
2.2.19各部门应要求职员珍惜职员通道内各项设施，不许可在职员通道内乱写、乱画，或随意张贴各类宣传品，同时，要求专柜送货人员，送货时应注意职员通道内卫生，不得蹭脏、划坏地面及墙面；职员通道也是疏散通道，各部门不得在职员通道内设置流动售货车、临时摊位和堆放货物和其它影响疏散障碍物，确保其通畅无阻。

3 营业后（22：00-闭店）
3．1 闭店须知
3.1.1专柜导购检验闭店后专柜有没有逗留用户，不得催促仍在购物用户，更不得中止服务。待专柜无用户时，专柜导购可进行卖场及商品整理工作；
3.1.2闭店后待本楼层已无用户后，要检验本专柜商品是否遮盖完好；卖场、库房电源及专柜照明是否关闭，电熨斗是否按要求推到本专柜动线上；
3.1.3职员到指定地点列队，由当班管理人员主持召开晚礼，晚礼结束后列队有序退场，严禁奔跑、拥挤、喧哗；
3.1.4待全部导购人员离开卖场后，楼层当班管理人员要检验洗手间、试衣间、卖场等是否仍有滞留用户，库房灯、卖场照明和其它设施是否正确关闭，各专柜照明、电源等是否存在安全隐患等，并配合保安做好用户清场工作，确定一切正常后，电话通知商场保卫部后得到许可后方可离开；
3.1.5商场一层总服务台人员，各楼层收银员应在全场均无滞留用户后方可离开；
3.1.6为避免造成人员拥挤，一层、二层职员在下班高峰时段严禁乘坐电梯。职员离开卖场保安员锁门后，任何人均不许可再次返回卖场。

3．2 晚礼
3.2.1送宾曲结束后，待本专柜无用户时，导购员方可进行商品清理工作，遮盖好商品到指定地点列队，由当班经理主持召开晚礼；
3.2.2各楼层管理人员要认真召集本部门职员清点人数并进行晚礼，不得敷衍了事，导购在要求闭店时间之前或闭店后本专柜还有用户滞留时撤离卖场均视为违纪，用户服务及销售管理部在处罚当事人员同时将追究管理人员连带责任。

3．3 送宾
3.3.1送宾音乐响起时，由一名当班管理人员率领四名职员在下行中央扶梯口进行送宾服务，其它管理人员负责楼面巡视及疏导用户工作；
3.3.2送宾曲开始时专柜内如仍有用户购物，导购员不得因打烊工作影响接待用户，更不得催促还未离去用户，应继续为用户提供服务直至用户满意离开；
3.3.3商场全部职员在送宾时必需以标准站姿站立，以亲切眼光送别用户并行注目礼，各楼层扶梯口送宾职员和用户视线相对应时，应行45度鞠躬礼并致送宾词，至送宾乐曲止，晚送宾服务结束。
3.3.4送宾完成后，各楼层必需留两名送宾人员引导用户下楼，直至本楼层管理人员将本楼层巡视完成，确定本楼层无滞留用户后，各通道口送宾人员方可撤离。

3．4消防安全
3.4.1营业部各品牌专柜商品陈列不得遮挡商场消防器材，随意移动消防器材位置；
3.4.2各专柜进行卖场施工、装修时，不许可对消防设施进行任何改造，必需保持其原貌；
3.4.3各楼层管理人员对本楼层消防器材要定时进行检验，确保其随时能够正常使用；
3.4.4营业部各品牌专柜在闭店后应切断卖场电源，并将卖场熨斗放置在动线内位置；
3.4.5办公室人员下班或办公区域无人时，也要立即关闭照明、电源，拔下电源插头。