管理服务机构设置专项方案.doc
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1、管理服务机构设立方案、运作流程、管理方式及筹划 物业客户服务中心管理业务流程设计始自我公司中标并订立物业管理服务合同后,组建物业客户服务中心其后物业客户服务中心依照项目自身规律、特点,以此开展项目管理业务,且每项业务工作均严格按照公司制定规章制度体系运营。 1、实行“质量、成本双否决”运营机制 物业管理是市场活动,物业服务公司受顾客委托提供顾客所需要管理服务,作为公司,物业服务公司是必要有赚钱能力,没有收支平衡控制能力管理和服务,无论对公司还是顾客来说都不是好事情,从物业服务行业特点来看,节约和控制成本对公司来说是必要,低廉服务价格对顾客来说也是有利;但是,咱们必要清晰看到,控制成本与保证质量
2、不应当是矛盾。以牺牲质量为基本成本控制不是解决问题主线办法,唯有在保证质量前提下谈成本控制才故意义。我公司结合物业管理行业服务特性,全面履行“质量、成本双否决”机制。公司通过与核心岗位负责人订立目的管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩两项最重要指标,且两者是“或”与“否”关系。通过“质量、成本双否决”运作,咱们获得了顾客满意率持续上升、管理成本逐渐下降良好成果。咱们将进一步结合二院管理特点和难点,把这一套管理机制运用到该项目实际管理中,力求在“服务质量”与“成本控制”之间找到更精确结合点,以提供质优价廉高性价比服务。 2、实行“客户服务前项化”服务模式 强大服务平台和先进服务组织是
3、提供规范客户服务前提,“客户服务前项化”规定物业管理中心所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个员工都是服务终端,打破层级管理上壁垒,从而可以灵活高效为顾客提供优质服务。、一、项当前期物业管理思路与模式 依照以上分析,由于医院物业管理有别于写字楼、办公楼、居住社区等老式物业类型,这就规定物业管理公司在涉足医院后勤服务社会化管理之前,对医院物业特殊性进行充分理解,并在人力、物力、专业技术等多方面做好相应准备。同步,在实行物业过程中,依照医院工作特点,不断摸索,总结出一条科学管理之路,使得医院物业管理服务不断朝着专业化、规范化、原则化、人性化方面发展。 针对安徽医科大学第一附属医院高新分院物
4、业管理工作以满足广大患者医疗需求为基本,保证医院服务支持系统高效运转,对此我公司将采用以人性化和专业化管理为主导,实现以人为本服务理念,借助当代化管理模式和办法,为广大顾客提供优质、经济、细致、周到、高效服务和智能化管理,创造整洁、文明、安全、以便工作及就医环境。1、 项当前期管理思路 依照咱们对安徽医科大学第一附属医院高新分院实际状况分析,咱们为医院拟定物业管理服务思路为: a.强调成本控制意识和成本管理程序 b.强调流程团队有效运作和服务流程持续改进 c.强调寻常服务专业化、规范化与专业化服务个性化、人性化 d.致力于员工专业技能,以提高综合素质 e.致力于公共设施设备持续改进和功能化提高
5、2、 针对项目拟采用管理方式 a.紧密环绕“质量、成本双否决”运作核心,提供质优价廉服务产品; b.倡导“以广大顾客为中心”客户服务前项化流程管理思想,建立以流程为基石客户需求满足价值链; c.致力于充分发挥各职能部门作用和个人主观能动性,积极采用有效办法,将医院物业管理服务做得细致入微。 在拟定管理模式基本上,针对医院特色及实际状况,咱们进一步提出了全方位物业服务基本极速。管理物业规律与医院实际运作状况相结合,使每一步管理程序和每个管理环节形成一种制度化、系统化有机整体,使内部管理和现场管理有机地互相协调配合起来。咱们公司将秉承“服务创造价值”,品质成就将来“管理理念,依托咱们在已有项目成功
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