call客中心运行及管理专项方案.docx
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1、目 录第一部分:管理架构及岗位职责.1.电话中心管理架构.1.1电话中心管理架构.1.2岗位职责.第二部分:现场管理制度.2.1现场行为规范.2.1.1现场纪律.2.1.2系统操作.2.4考勤制度.2.5保密制度.2.6值班长巡视制度.2.7弹性排班制度.2.8定时培训月考制度.2.9末位淘汰制.2.10会议制度.2.10.1班前班后会.2.10.2电话中心工作例会.2.10.3部门工作例会.第三部分:招聘培训体系.3.1人员招聘.3.1.1招聘测试和评定.3.2岗前培训.3.2.1职业生涯设计:.3.2.2基础素质培训.3.2.3业务知识培训和技能培训.3.3在岗培训.3.3.1服务技巧培训
2、.3.3.2新业务培训.3.3.3针对性培训.3.4转岗/晋升培训.3.4.1管理技能培训.3.5待岗培训.3.5.1补充业务培训.3.5.2技能强化培训.3.6人员贮备计划.第四部分:服务质量保障体系.4.1服务规范.4.1.1基础服务用语.4.1.2服务态度.4.1.3处理技巧.4.1.4正确度.4.2.1基础电话服务用语.4.2.2服务态度.4.2.3处理技巧.4.2.4正确度.4.3电话中心服务质量考评(KPI)指标.4.3.1电话中心选定KPI指标:.4.3.2电话中心KPI考评.4.4服务质量监控.4.4.1系统监控.4.4.2人工监控.4.4.2.1内部监控.4.4.2.2外部监
3、控.第五部分:报表汇报管理.5.1报表汇报管理步骤.5.1.1日报管理步骤.5.1.2周报管理步骤.5.1.3月报管理步骤.第六部分:考评和晋升管理.6.1电话中心职员月度考评.6.1.1值班长月度考评.6.1.2品管培训岗月度考评.6.1.3信息协调岗月度考评.6.1.4座席代表月度考评.6.2电话中心职员晋升机制.6.2.1电话中心职员等级及定级标准.6.2.2薪金待遇.6.2.3晋升措施.第六部分:话单起源.第一部分:管理架构及岗位职责1.电话中心管理架构1.1电话中心管理架构电话中心主任值班长业务一组组长业务二组组长品管培训岗座席1.2岗位职责1.2.1电话中心主任岗位职责1)电话中心
4、主任直接对客服中心经理负责。2)负责完成电话中心各项经营指标,并全方面负责电话中心各项管理制度修订、实施和监控。3)对工作中各项报表和多种调查数据进行分析,把握提供各项报表反馈数据正确度、分析透彻度,立即向上级提交相关汇报;并依据信息协调岗提供话务数据进行话务分析、话务量估计,提出对应人力需求计划。4)负责对中心全员素质培养,提升人员整体素质。5)负责进行电话中心人员全方面管理,包含排班等,并监督全体职员劳动纪律、规章制度等实施情况。6)负责每个月对全职员作情况进行考评,完成对应工资和奖金评定,并将结果交客服中心经理作最终审批。7)督促、指导值班长作好对现场紧急事件应变处理,确保电话中心正常运
5、转;8)负责主持电话中心每个月工作例会,和电话中心各岗位人员讨论工作中难题并交流处理技巧,汇总后汇报至电话中心经理。9)立即向用户服务中心经理汇报职员动向和思想动态,反馈职员工作业绩,定时组织职员激励活动,调动职员工作主动性。10)定时向用户服务中心经理提交周/月/年工作总结和计划。1.2.2值班长岗位职责1) 值班长是现场管理关键,直接对电话中心主任负责。2)帮助电话中心主任监控人力配置和排班,负责跨组人员调度;3)对现场工作人员进行统一管理和协调,包含现场纪律、活动安排等。4)依据话务量情况安排职员用餐、小休时间并作监督。5)作好现场巡视,立即纠正、杜绝工作中不良现象,并随时统计巡视情况,
6、定时递交“巡视统计分析汇报”至电话中心主任。6)负责召开班前、班后会,立即向座席代表宣导当日信息协调岗下发业务、上级部门下达管理信息;立即处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话频繁掉线、突发话务高峰)。7)负责对电话中心各项制度、规范通知和落实。8)组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试,并对考试结果进行汇总和评定,立即上报电话中心主任。9)帮助电话中心主任完成中心各岗位之间沟通、协调工作。10)定时向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。1.2.3业务组长岗位职责1)严格遵守各项规章制度,严于律已、以身作则;服从、支持上级领导工作调动、安排。2)以认真负责,严谨、实事求是工作态度做好
7、组内职员话务质量、工作量等KPI指标考评,使本组服务水平不停提升。3)依据考勤制度天天统计职员考勤,做好请假、调班统计。4)即时向组内职员宣导信息协调岗提供咨询信息。5)依据本组实际情况提出培训需求,和培训岗协调制订本组培训计划并落实。6)努力提升组内人员整体素质,主动检验各职员工作情况及工作纪律,立即指犯错误并进行正确引导,主动帮助职员提升工作水平。7)掌握工作范围内各项情况,做四处理问题公正不偏。工作中做到主动发觉问题,并快速、正确进行处理,同时立即对上级领导进行汇报。8)按时参与例会,并将每次会议精神贯穿到日常工作当中;主动关心职员班后生活,做到多沟通、多了解。9)定时做好工作计划及总结
8、,主动提出对工作有效各项提议。10)完成一定百分比(百分比由电话中心主任依据话务情况变动进行调整)咨询、呼出业务。11)不停提升本身管理水平和专业技能,主动沟通、交流,多学多问、取长补短。1.2.4品管培训岗岗位职责1)向电话中心主任直接负责。2)对座席代表服务质量进行监督,并对其服务质量及正确率实施监控并打分,编制质检评分、监听反馈汇报。3)定时汇总在对座席呼入、呼出电话进行监听过程中发觉问题,立即反馈给各业务组长。4)依据长久业务实践,编写适合电话中心实际需要培训教材,或企业有新业务、新产品等咨询信息产生时,制订对应培训计划并帮助组长实施培训。5)核实用户对座席投诉及表彰件,并进行统计。6
9、)制订并不停完善座席业务操作细则及对应评分标准。7)定时(每个月)汇总座席人员电话质检(监听)成绩、培训考试成绩,提供给组长及电话中心主任。8)不停提升本身业务水平,做到公平、公正、快捷、高效,质检差错率为“零”。9)定时向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。10)完成上级领导布臵其它工作。1.2.5信息协调岗岗位职责1)向电话中心主任直接负责。2)搜集咨询信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至值班长,要求其向座席代表作宣导;每日列出新增信息及删除信息清单,以备电话中心全体职员查阅。3)电话中心搜集到各项销售业务信息(用户资料),并提供给市场营销岗;4)分析用户反馈、咨问询题等业
10、务情况,制作信息反馈汇总表(日报、周报、月报),立即提供给电话中心主任。5)完成一定百分比(百分比由电话中心主任依据话务情况变动进行调整)咨询、呼出业务。6)立即将电话中心存在问题和相关岗位进行有效沟通。7)定时向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。1.2.6座席代表岗位职责1) 在上级领导下,负责电话开发潜在用户,跟踪回访用户,邀约用户工作2)热爱本职员作,遵守职业道德,树立“一切以用户最终满意”为服务宗旨。3)严格遵守各项规章制度,严于律已。服从、支持上级领导工作调动、安排。4)熟练掌握业务知识,做到耐心、快捷、优质地完成话务服务,并在不违反要求前提下尽可能满足用户要求。5)保守
11、企业秘密,未经上级领导同意,不得以任何方法将用户资料泄露给她人,不得私自将非本部人员带入企业。6)定时参与业务培训,认真、主动学习企业新业务,不停提升本身业务水平,并主动提出工作改善提议。7)珍惜工作场地全部设备,正确操作,发觉异常情况立即汇报组长,未经上级领导许可,任何物品不得外借、挪用;如因人为使用不妥,造成设备损坏,照价赔偿。8)维护企业形象,主动得悉用户对本企业意见并立即向上级反应。9)主动参与各项集体活动,发扬团结互助精神,增强企业凝聚力。10)完成上级领导安排其它工作。第二部分:现场管理制度2.1现场行为规范2.1.1现场纪律1)现场内不得大声喧哗喧华;2)严禁在现场乱扔废纸、杂物
12、,破坏公共卫生;3)工作时坐姿要端正,不可将脚抬放于主机或工作台上。4)工作台不得放臵和工作无关东西。5)不能在现场吃食物。6)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净,不得乱涂乱画。7)在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问,必需先举手,不得随意起立、大声呼叫。8)进入现场不得携带手机或其它通讯工具,不许可在现场接听私人电话。9)不能在现场内使用热线电话拔打私人电话,如确实有紧急私人电话急需回复,经值班长以上管理人员同意,方可用现场办公电话回复。10)在工作中不得无故设置为暂停用户来电或事后工作。11)上班时间不能闲谈、随意串岗。12)按要求时限小休,不得无故超时。13)工作时间内不能做
13、和工作无关事情。14)如遇客人参观,座席代表应暂停小休。2.1.2系统操作1) 设备使用必需遵守操作规程,不能损坏机器和设备。2) 不得随意调整终端(电脑系统)设置和属性。3) 发生严重故障后必需立即向上汇报。4)下班后终端必需按正常程序退出系统。5)严禁将企业任何用户资料、情报文件(包含书面文件和电子版)复印/复制或携带外出。6)严禁泄露用户资料和个人隐私。7)严禁私自改动用户资料。2.4考勤制度1)遵守上、下班制度,不得无故迟到、早退;2)坐席代表需提前10分钟抵达指定地点开班前会,提前5分钟进岗接班,不然即为迟到。由值班长视情况安排人员加班,加班人员不得私自离岗,不然按旷工处理;3)当日
14、请病假须上班前三小时由本人电话通知值班长,康复后上班第一天向值班班长出示正规医院急诊病假证实、病历本、处方、收据等就诊证实,并补填请假单,就诊证实缺一不可,不然按旷工处理;4)值班长只可同意职员一天病假,如职员病假两天以上者(含两天),需当班前三小时本人亲自致电通知电话中心主任;5)病假三天以上者(不含三天),在第三天病假时,需由本人或直系亲属到企业出示医院就诊证实,证实缺一不可,经同意后方可休假,病假期满后,需立即返回企业报到或申办续假手续,不然按旷工处理;6)请事假须提前一天向值班班长申请,特殊情况需当日请事假者,须在上班前三小时通知值班班长,同意后方可休假,并填写或补填请假单,不然按旷工
15、处理;7)申请年假、婚假、产假者,须提前30天向电话中心主任递交书面申请,经同意后,方可休假;8)工作时间内不得离岗或串岗办私事,有急事请假同意后方可离岗,请假均按事假处理;9)以下情况视为旷工:(1)工作时间本人无特殊理由未提前三小时请假,又私自不到岗者;(2) 请假未同意,私自不到岗者;(3) 请假逾期不归,又无特殊理由者;(4)上班迟到一小时以上者(含一小时);(5)月累计迟到三次,视旷工一天;(6)未经许可早退者;(7)请假理由和所出示就诊证实病因显著不符合者;11)整年累计迟到超出十次者,取消年底奖并给书面警告处分或解除劳动协议;12)累计或连续旷工三天视为自动离职。2.5保密制度1
16、)全部资料(包含复印件)需合适分类、归档及存放,以避免遗失或损坏;非电话中心人员如需索取用户资料,需得到电话中心主任同意后方可取得;2)职员在实施工作时方可调用或复印用户个人资料;3)相关电脑系统中用户资料非工作时间不得查看;4)任何作废用户资料需用碎纸机进行销毁;5)不准在私人通信中包含企业机密;6)在任何情况下不准向任何人泄露企业机密;7)企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。8)职员入职时应进行保密教育,签署保密协议。日常工作中应多做宣导,促进职员自觉养成良好保密习惯,严格遵守企业相关保密制度。2.6值班长巡视制度1)以认真负责,严谨、实事求
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