公司产品售后服务管理办法模板.doc

售后服务管理措施
一.总则
1. 为加强企业产品、商品售后服务，促进以用户满意度为导向方针实现，特制订本措施。
二.管理体制
1. 企业营销部门下设专门售后服务职位和机构。
2. 企业售后服务机构负责企业产品、商品用户（用户）意见搜集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。
3. 企业可设置专业售后服务队伍，或指定特约服务商、维修商。
4. 企业指定特约服务商、维修商，应和之签署委托协议或协议；不能因企业和特约服务商之间衔接不妥、纠纷而影响对用户（用户）服务。
三.用户意见和投诉
1. 企业经过公告服务（热线）电话、信箱或其它方法，接收用户和消费者服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
2. 服务接待员接收专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢用户和消费者。
3. 对每一次来电、来信、来访，接待员均应具体统计在案，填写相关记录表，按规程和分工转送相关单位和人员处理。紧急事件应立即上报。
4. 企业设置多给投诉制。用户要向企业当事人直接上级投诉，或直接向企业领导投诉。
5. 受理意见和投诉中包含产品质量、使用功效，送研发、设计或生产、技术部门处理。
6. 受理意见和投诉中包含产品包装破损、变质，送仓库、运输部门处理。
7. 受理意见和投诉中包含企业营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职，送营销部门处理。
8. 受理意见和投诉中包含中间商、零售商，应立即和之协调沟通。
9. 企业产品、商品、服务存在重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响企业公信力，列为专案优先处理。对数次投诉处理后仍不服，提升为个案处理。
10. 企业对每资助来电、来信、来访，须给快速、满意回复。对有价值意见和提议，给予奖励。
11. 用户意见和投诉情况，作为考察和之相关部门和人员业绩依据之一。
四.退货和换货
1. 企业依据政府相关保护消费者权益、商品交易相关法规，制订企业产品和商品退货和换货具体要求。
2. 企业产品和商品退货和换货具体要求，明示于销售场所、载于产品说明材料内。
3. 企业制订具体退货和换货工作步骤，培训相关人员熟悉该规程。
4. 企业仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货给予支持和配合，并进行工作步骤上无缝衔接。
5. 查清退货和换货原因，追究造成该原因部门和个人责任，并作为业绩考评依据之一。
五.维修服务
1. 企业依据政府相关法规和行业通例，确定本企业产品、商品保质期、保修期。在一个产品、商品中，不一样部位、部件有不一样保修期应加以说明。
2. 企业产品、商品保质期、保修期，应载于产品说明材料内。企业因促销等原因造成保修期改变，应立即通知售后服务部门。
3. 企业售后服务类别为：
   1).无偿服务。在保修期内维修服务不收职服务费。
   2).有偿服务。在保修期外维修服务，合适收取服务费。
   3).协议服务。依企业和用户签署专门保养协议进行服务。

同一产品、商品中，不一样部位、部件有不一样保修期，维修服务分别计费。
4. 企业维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，企业激励维修人员经过多个形式提升其维修技能。
5. 企业服务接待员在接到维修来电来函时，具体统计用户名称、地址、联络电话、商品型号，尽可能问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。
6. 维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣适宜维修人员负责维修。
7. 维修人员如上门维修，应佩戴企业工号卡或出示相关证件才能进入用户场所，并尽可能携带相关检修工具和备品备件。
8. 维修人员如上门维修，企业应帮助其商品运输，运输费用按相关要求支坟。
9. 维修人员应尽责精心服务，不得对用户卡、拿、吃、要，要珍惜用户家居或办公环境，不损坏其它物品。
10. 凡在用户场所不能修复带回修理，应开立收据交和用户，并在企业进出商品簿上登记。修复后应向用户索回收据，并请其在维修派工单上签字。
11. 维修服务收费，应事先向用户申明并出示维修项目和由费标准表、卡。维修完成结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票；不然，开具发票后另行前往收费。
12. 每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考评其维修时间和质量。多种维修应在企业承诺时限内完成。
六.备品件和检修工具
1. 企业应设置专门售后服务所需备品备件仓库。
2. 备品备件管理本着适时、适量、适质标准进行。依据ABC分类法将全部备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划和控制。
3. 备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理措施实施。
4. 企业可在备品备件仓库存放一定数量替补商品。在对用户商品维修期间，用该替补品替换故障商品为用户工作，修复后替补品收回还仓。
5. 企业售后服务所需检测、维修设备工具，凡价值较大，列入企业固定资产科目。企业应投资购置选进适用检测维修设备工具，提升服务硬件水平。
6. 维修员可配置专门检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目标，丢失或损坏后应予赔偿（正常损耗除外），调离本岗时应移交。正常损耗、毁损珍贵工具，应提出汇报说明原因。
7. 检测、维修设备工具购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管同意生可由采购部采购。
七.资料管理
1. 为提升售后服务信息保障能力，企业售后服务部门应建立完整、实用维修资料体系。
2. 围绕企业产品、商品所需技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应搜集，并指派专员负责保管。
3. 亲密关注技术资料出版动态，凡业务需要，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参考企业图书资料管理措施。
4. 企业编制针对本企业产品检测、维修指导手册，应立即发送至维修网络各节点，并可进行必需维修培训。
5. 凡包含企业技术秘密资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。
6. 维修人员对疑难、罕见故障维修案例，应提出书面总结汇报，并留存于部门内，供相关人员参考。
八.附则
   本措施由营销部解释实施，经总经理同意实施。
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