公司产品售后服务管理办法模板.doc
《公司产品售后服务管理办法模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《公司产品售后服务管理办法模板.doc(7页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、售后服务管理措施一.总则 1. 为加强企业产品、商品售后服务,促进以用户满意度为导向方针实现,特制订本措施。 二.管理体制 1. 企业营销部门下设专门售后服务职位和机构。 2. 企业售后服务机构负责企业产品、商品用户(用户)意见搜集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。 3. 企业可设置专业售后服务队伍,或指定特约服务商、维修商。 4. 企业指定特约服务商、维修商,应和之签署委托协议或协议;不能因企业和特约服务商之间衔接不妥、纠纷而影响对用户(用户)服务。 三.用户意见和投诉 1. 企业经过公告服务(热线)电话、信箱或其它方法,接收用户和消费者服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 2.
2、服务接待员接收专业培训后,方可上见风使岗。接待过程不得怠慢用户和消费者。 3. 对每一次来电、来信、来访,接待员均应具体统计在案,填写相关记录表,按规程和分工转送相关单位和人员处理。紧急事件应立即上报。 4. 企业设置多给投诉制。用户要向企业当事人直接上级投诉,或直接向企业领导投诉。 5. 受理意见和投诉中包含产品质量、使用功效,送研发、设计或生产、技术部门处理。 6. 受理意见和投诉中包含产品包装破损、变质,送仓库、运输部门处理。 7. 受理意见和投诉中包含企业营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职,送营销部门处理。 8. 受理意见和投诉中包含中间商、零售商,应立即和之协调沟通。 9. 企业
3、产品、商品、服务存在重大问题,出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响企业公信力,列为专案优先处理。对数次投诉处理后仍不服,提升为个案处理。 10. 企业对每资助来电、来信、来访,须给快速、满意回复。对有价值意见和提议,给予奖励。 11. 用户意见和投诉情况,作为考察和之相关部门和人员业绩依据之一。 四.退货和换货 1. 企业依据政府相关保护消费者权益、商品交易相关法规,制订企业产品和商品退货和换货具体要求。 2. 企业产品和商品退货和换货具体要求,明示于销售场所、载于产品说明材料内。 3. 企业制订具体退货和换货工作步骤,培训相关人员熟悉该规程。 4. 企业仓库、运输、财务、生产制造部门
4、为退货和换货给予支持和配合,并进行工作步骤上无缝衔接。 5. 查清退货和换货原因,追究造成该原因部门和个人责任,并作为业绩考评依据之一。 五.维修服务 1. 企业依据政府相关法规和行业通例,确定本企业产品、商品保质期、保修期。在一个产品、商品中,不一样部位、部件有不一样保修期应加以说明。 2. 企业产品、商品保质期、保修期,应载于产品说明材料内。企业因促销等原因造成保修期改变,应立即通知售后服务部门。 3. 企业售后服务类别为: 1).无偿服务。在保修期内维修服务不收职服务费。 2).有偿服务。在保修期外维修服务,合适收取服务费。 3).协议服务。依企业和用户签署专门保养协议进行服务。同一产品
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 公司 产品 售后服务 管理办法 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。