三包售后服务管理详细规定.doc

三包售后服务规范

1、 维修日期、购车日期和行驶里程作用是什么？
维修日期也就是用户发生故障后到维修站进行故障诊疗日期，它是判定车辆是否含有保修条件之一；
购车日期指用户接车日期，也就是用户购车发票日期，它是判定车辆是否含有保修条件之一；
行驶日期和维修日期、购车日期一样也是判定车辆是否含有保修条件之一。如车辆里程表损坏，用户应立即通知金龙企业和外服人员；不然，客车厂家将根据以下措施计算其计算里程并作为“保修”里程依据：公路营利用车按600 km/天X天数计算，其它用途车辆按300km/天计算
因为上述三个指标是判定车辆是否含有保修条件（先到为准），在这里我们必需做到是里程填写正确，假如填报时出现里程倒跑现象，情节严重以假单处理。有些师傅到外面维修车辆常常出现没有填写里程，空着，实在是被我们当面碰到了就说大约是两三万吧，或是碰到维修车辆没有打火钥匙看不到里程，就随便瞎蒙一个，假如要提供照片，就照一下其它车辆里程照片，等等这些全部是不应该，有些客车厂家有意设局让你钻，像宇通厂家，有意不限制里程能够随意输入，里程倒跑了系统也不会提醒，人家就是要考评我们。
2、 对用户单位、联络人和电话有何要求？
用户基础资料是客车厂家对用户进行回访第一手资料，假如维修站提供不正确，将会造成客车厂家无法如实了解用户车辆真实情况，直接影响到三包费用审核
全部我们必需确保交上来单电话及联络人有效，即你们所提供联络方法打电话过去时候，用户能够知道此事，不应该出现空号或类似“我不知道呀……”，“你打错了”等等，我们有些班组出去干活，只管干活，干完了活回来出单时候，联络人就不知道怎么填，或是干脆空着，问她时候就说你去问问谁谁
3、 哪些行为属于服务站不良索赔业务？
不能主动地为用户服务，造成用户投述。
弄虚作假：有时车辆检验后确定为配套问题需要更换，但此时又无配件，又不甘心没有工时，但在维修检测协议书上描述和实物又有误差，造成直接性假单，如有些传感器能调整，有些不能调整，不能调整传感器写成了调整；膜片式压盘写了调整；拉线没润滑功效，却写了润滑。
4、 三包索赔费用结算标准是什么？
全部索赔必需保留旧件或足以反应故障状态照片作为依据（油漆）
5、 对照片有哪些要求？
ü 正常维修换件照片
车身前脸照45度角。能清楚看到：车牌、厂家标示、车型、公交线路。（照片链接照片）
里程表照片（照片链接照片）
铭牌（车辆铭牌、配件铭牌链接照片如变速箱铭牌、水箱铭牌）
故障部位（未拆解之前照片链接照片）
故障处理过程照片（故障处理过程为拆解后照片或作业过程照片）
旧件照片（要求为能清楚看到配套厂家，没有配套厂家要求有零件号）
ü 没货需从索赔员订货时照片要求：车牌照、里程照、铭牌照、故障件照片
6、 可申报费用项目以下：
保修索赔费用中材料费、工时费、外出救急抢修车船费、差旅费补助和过途经桥费（插入链接图片：车票并说明怎样操作）
三包服务受理“保修”业务中垫付多种费用
走合保养费用
特约维修站向厂家返回旧件运费
7、哪些材料和费用不能作为索赔结算项目？
车辆修复后加注多种润滑油、燃油、车辆辅助用具等应由用户自行负责，特殊情况除外
不属于“保修”索赔范围工时费用、材料费（交通事故、交通意外引发修理等）
一辆车同一故障在维修确保期内反复修理，造成多个维修站修理和跨地域修理
带车外出服务燃油费
属于用户正常保养项目，如调前束、调刹车、调气压等。

7、 哪些情况，客车厂家将作退单或拒付处理？
三包单据是维修站向客车厂家进行信息交流和索赔费用结算唯一有效凭证，也是客车厂家对索赔进行事后判定依据，同时也是客车厂家向配套厂家进行二次索赔唯一有效凭证和配套厂家进行产品质量改善依据，所以，三包单据填写要求完整、判定正确全方面，能用术语尽可能用术语
索赔不真实，弄虚作假
超出本要求索赔业务权限，手续不齐全，不合格
旧件和旧件登记不相符，旧件被拆卸、总成件不完整，不按要求进行处理。（举例旧件被拆卸链接照片）
索赔单据内容填写不齐全、不合格，故障现象和原因及处理经过描述不清（接车协议书找些链接照片）
间接损失不予赔偿，如故障汽车停车费、误工费、停车和停班造成客运损失等
对各类易损件标准上不实施保修，如垫片、灯泡、橡胶件、三滤、保险片等
正常消耗件，如润滑剂、冷却剂、制动液、防冻液、空气干燥器滤芯、多种滤清器等不实施保修

10、三包索赔周期填报要求
标准上要求当日单当日上报，外出服务可次日上报
11、三包维修过程中碰到仓库没有库存时应该怎样处理（找照片做链接说明）
假如在维修过程中碰到没有现货情况下，不要只在接车协议书上写上无货，而应该填写材料单至仓库或索赔员处，交验材料单时车辆资料和所需配件资料必需齐全，如材料配套厂家，型号或长度，如油浮子：型号和浮子长度。
尤其提出以下两个客车厂家要求：
金旅客车在无货时候应该下材料单到索赔员处同时，同时需提供以下照片：车头照片（前脸45度角）、铭牌照片、里程照片、需更换件照片，配件厂家或零件号
厦门金龙厂家在碰到大总成索赔（1000元以上），及灯具、ABS等电器时，和厦门金旅要求是一样，其它小件直接购置
三包期内车辆维修需三包索赔员订货时，订货步骤不完善（应下材料单，并交齐照片），而很多时候索赔员并不知道要订货，或因未下材料单，配件信息不全无法完成订货，如：油量传感器，要求有型号及浮子长度。

12、三包售后服务分类
三包售后服务依据业务对象不一样分为一次索赔和二次索赔，一次索赔业务对象为服务站，即服务站向客车厂家索赔，二次索赔对象为配套厂家，即为客车厂家向下属配套厂家索赔。一个客车厂家就其中某个部件就有很多个供给商，假如服务站维修时不能正确提供配套厂家，全国有几百个服务站，那么就会很整车厂家带来很大工作量，甚至是出现错赔漏赔现象。

13、关键故障总成编号和配套厂商填写方法
发电机：规格型号、配套厂家
离合器
离合器关键生产厂家有晋南（D430、D420、D380），萨克斯（D430）、苏汽配（D380、D395），长江离合器厂等。
离合器分离不根本必需将故障描述清楚，是离合器总泵坏、离合器分泵坏还是分离轴承烧，发抖是分离杠杆不平、分离压盘和片接触不好、分离压盘压爪不平、分离轴承烧等，更换压盘一定要将其损坏情况描述清楚，是压盘有硬点，还是凹凸不平等，假如是分离拨叉、分离轴承、变速箱一轴盖损坏而引发离合器片和压盘损坏归变速箱类
离合器分离轴承及座、离合器拨叉为变速箱自带，假如发生故障，应填写变速箱总成编号。
变速箱
变速箱相关配件维修时必需填写总成出厂编号和生产厂家
因变速箱总成及其零部件质量问题引发故障必需填写变速箱配套厂家名称
凡作业项目有拆装变速箱总成，必需填写变速箱型号和出厂编号
离合器分离轴承及座、离合器拨叉为变速箱自带，因为离合器分离轴承及座、离合器拨叉造成离合器故障必需填变速箱型号和出厂编号。
检修变速箱时应具体描述故障现象，注明检修了什么部位，及怎样进行修复处理。
倒车灯开关、空档开关、里程二级传动装置属变速箱自带，维修时注意
传动轴
检修和更换时注明配套厂商
因传动轴对动平衡要求高，仅更换十字轴或万向节会破坏动平衡，标准上厂家不许可此做法。
前后桥（总成号、型号、流水号）
前工字梁、转向节、前制动气室、前制动鼓（或制动钳）、前轮毂、后制动气室、后制动鼓、后轮毂、主减速器及差速器总成全部能够归类到桥总成编号厂商
拆检和更换主被动齿必需具体描述齿轮损坏情况，是断齿、齿面磨损还是间隙不妥等
转向系统
方向机维修应注明漏油正确位置，假如方向机油封漏油，总成生产厂家应填方向机生产厂家
填写工时时注意输出轴油封故障不需拆方向机。
制动系统(请对照旧件如实填写对应生产厂商名称)
制动ABS系统：维修填写时注明是否拆轮胎，是否解码
电器
VCD维修时不是写车载VCD而要注明生产厂家
后视镜和倒车监视器不要混淆，后视镜一定要注明是哪家，比如：上海申视\梅克朗等.应注意以下问题：
后视镜和车身本身无支架，后视镜上下抖动或松动，为和车身底板四个螺栓松动所致，后视镜和车身固定螺栓必需常常性给紧固，这是用户正常日常维护项目，不属保修范围。不应出现紧固螺栓作业项目
后视镜出现旷量大现象，应注明故障部位，是后视镜固定底座固定螺栓松动，还是镜片座坏，镜片座坏不应更换后视镜总成。
仪表：应注明仪表型号、速比和编号
车身内饰
油漆、漏水、漏尘等要描述清楚，这些故障是客车厂家在装配和制造所引发质量问题，可不填故障总成配套厂家
门泵
必需填写门泵厂家，一定要注明故障损坏形态，如门关不上，采取调整作业项目，必需注明调整了什么；是调整了摇臂，还是支架主柱，还是门泵自由行程等。
13、三包单填其它要求？
故障叙述必需正确，判定无误，必需对引发故障原因件描述清楚，如制动跑偏，在故障描述中不能只写制动跑偏，必需把经过检测后故障原因讲清楚，是左右制动鼓和蹄间隙调整不一致，还是制动鼓内有油或失圆，蹄片回位弹簧断，还是制动管路堵塞，制动气室失效等。
故障部位必需描述清楚，如动力转向机油封漏油，具体是哪一部位油封漏油，是上盖矩形油封还是输入轴油封、是摇臂轴油封还是侧盖处油封，钢板弹簧断，必需对断裂部位描述清楚，吊耳处断裂，还是中心螺栓处断裂，尤其需要指出是中心孔处断裂，通常全部是因为U型螺栓松动引发，不属于保修范围。再比如故障现象为天窗漏水，必需说明是天窗本身损坏（配套厂商类）还是安装部位密封不好（生产类）
作业项目不能只写“检修”二字，应写清“检”了什么，“修”了什么，故障点在什么地方和零件上。如门关不上，采取调整作业项目，必需注明调整了什么；是调整了摇臂，还是支架主柱，还是门泵自由行程等。
班组到外地坐车救援时产生交通费用，相关票据需摆放在一起照像，照片要求清楚，另外这些票据还必需复印两份，以后才能贴票报消
计量单位填写：千克、公升、升、支、件、个，不应出现厅、捅、罐等。
假如班组有碰到需外出作业，不明确需要抄哪些资料时，提议问询索赔员。
14、批量故障应怎样处理？（附链接照片说明）
对于批量发生和批量技术整改，可对同一车型不一样车辆故障选其中一台车填好一张单，后面必需注明每台车出厂编号、底盘号、维修日期、里程等
15、怎样做好旧件管理
要求全部旧件必需完整，并附有旧件标签，旧件标签必需根据要求填写清楚，旧件卡必需填写完整，不一样厂家有不一样旧件卡，必需用对应厂家专用旧件标签，不能混用乱用。
16、出厂编号、底盘号怎样定义？
出厂编号通常第一位代表年份，即车辆出厂年份
底盘号统一为十七位