企业文化素质模型手册模板.doc

报 告 二
XX企业素质模型手册

XX企业素质模型框架

关键素质

综合管理能力
专 业 能 力

关键素质
综合管理能力
专业能力

爱岗敬业
老实正直
学习创新
了解尊重
团体合作
国际视野

自我管理
—成就愿望
—自信心
—情绪控制
分析判定
—信息搜集
—分析能力
—宏观思索
推进实施
—计划能力
—细节监控
—实施能力
—应变能力
沟通交流
—倾听了解
—口头表示能力
—书面表示能力
—外语应用能力
—影响和说服能力
—公关能力
团体管理
—团体领导
—培养她人

财务专业能力
—……
—……
审计专业能力
—……
—……
物流专业能力
—……
—……
市场专业能力
—……
—……
技术专业能力
—……
—……
HSE专业能力
—……
—……
行政办公专业能力
—……
—……
人力资源专业能力
—……
—……
项目管理专业能力
—……
—……

第一部分、关键素质

关键素质
定 义：关键素质是企业企业文化、价值理念和发展战略具体表现，适适用于中油XX企业全体职员。

1）关键素质包含：

名 称
爱岗敬业
老实正直
学习创新
了解尊重
团体合作
国际视野

2）关键素质定义及行为要求
素质要素名称
爱岗敬业
素质要素类别
关键素质

定 义：热爱本职员作，将个人发展和企业利益紧密结合在一起，为她人提供尽善尽美服务。

行 为 表 现

Ø 对工作一直保持高度热情，把工作当事业来做；
Ø 正确了解岗位要求，认真推行工作职责；
Ø 不给自己找借口，勇于负担责任；
Ø 自觉遵守企业各项规章制度，做遵守纪律模范；
Ø 当组织需要和个人需要发生冲突时，能优先考虑组织需要；
Ø 认同企业企业文化，对企业保持忠诚。

u 事例1：
，中国“非典”疫情肆虐，国外作业人员回不来，中国作业人员上不去，全部海外职员全部超期服役，最长达10个月之久。职员们没有怨言，以大局为重，扎实工作，以优质服务和较强敬业精神向国际同行展现了中油XX人素质和水平。

u 事例2：
现任苏丹作业6区项目经理汪冲，六年间辗转于124、37和6区，从一名一般XX工程师快速成长为项目经理，技术水平和管理意识不停提升。8月～10月，身为苏丹6区项目责任人汪冲，一手抓项目管理，一手抓现场作业，在项目开启第二天开始，连续奋战4昼夜，80个小时没有休息，顺利完成4口井11井次作业，0返工时间。9月上旬是6区作业第二个高峰期，汪冲连续完成两口井作业，在MOGA—29VSPXX过程中，因为劳累过分，全身皮肤严重过敏，奇痒难忍，在坚持完作业后，返回基地进行简单药品诊疗后，在第二天病症没有消退情况下，带病作业，顺利完成FMT和SWC作业，充足表现了中油XX人艰苦奋斗、爱岗敬业优良作风。

素质要素名称
老实正直
素质要素类别
关键素质

定 义：遵守职业道德，坚持标准，重视个人诚信，公平、公正地处理问题。

行 为 表 现

Ø 坚持标准，按企业管理各项制度和管理程序办事；
Ø 言而有信，说到做到，不“当面一套，背后一套”；
Ø 坚持诚信，把组织利益放在第一位，勇于阻止她人不符合诚信标准行为；
Ø 廉洁自律，自觉抵制工作中出现诱惑。

u 事例1：
物流管理部某职员在工作中，果断抵制一些供给商说情，严格实施多种协议管理制度，按企业要求对进出口商及货运代理商实施严格资质论证，建立了供给商资格评定准入程序。对大宗货物运输及采购实施公开招标，做到了公平、公正，提升了透明度。

u 事例2：
XX企业某海外项目经理，很重视职员职业道德建设，在日常工作中，她以身作则，能够公平对待每一位职员；依据一些职员存在业务和职业道德问题，在现场培训中给她们制订适宜培训计划，进行职业道德及业务目标培训，并严格考评把关。

素质要素名称
学习创新
素质要素类别
关键素质

定 义：树立终生学习、连续创新观念，主动学习新知识和技能，发挥发明性思维，不停提升工作质量和效率。

行 为 表 现

Ø 含有强烈学习愿望，并快速付诸于行动；
Ø 连续学习，钻研新业务知识，追求一专多能；
Ø 把学习结果利用于工作中，改善工作方法或步骤，提升工作质量；
Ø 勇于开拓创新，充足发挥想象力和发明力，出色地完成工作任务；
Ø 支持她人创新行为，主动营造学习型组织良好气氛。

u 事例1：
XX企业关键领导为说明学习创新关键性，曾经说：“天天早上，当太阳升起时候，羚羊知道它要快跑，要比跑最快狮子还要快，不然就会被狮子吃掉；天天早上，当太阳升起时候，狮子知道它要快跑，要比跑最慢羚羊还要快，不然就会饿死”。这段充满哲理话语说明企业唯一持久优势，是有能力比你竞争对手学习得愈加快。会学习企业，如同绿树长青，生生不息，茁壮成长。

u 事例2：
射孔工程师刘长山，已年近40岁，是火工品作业教授，经验丰富，但历来没有进行过XX作业。在“技术全方面化”提倡下，她努力学习XX技术，不懂就经过电子邮件向年轻XX工程师请教，经过短短六个月时间，刘长山已顺利完成了几口井CBLXX（水泥胶结XX）。测试工程师刘海志在中国一直从事电缆钢丝井下作业，为了全方面掌握测试及其它业务技能，她开始学习APR测试工具保养、试压、准备和操作。她一边在井口进行实操锻炼，一边利用模拟软件进行学习。同时，尽可能多地和雇员一起拆卸、保养、调试工具，很快掌握了操作要领。在学习掌握了APR测试工具后，刘海志又主动学习了地面步骤、计量求产、加热器操作、化验分析等操作技能。刘长山和刘海志等人对知识渴望，正是中油XX企业学习创新企业文化集中表现。

素质要素名称
了解尊重
素质要素类别
关键素质

定 义：了解宽容，相互尊重，对不一样文化价值观持开放态度，能够敏锐地发觉其中差异。

行 为 表 现

Ø 职员间相互了解、相互关心、相互尊重；
Ø 深刻了解不一样文化价值意义所在，保持客观开放心态；
Ø 正面对待差异，注意对不一样文化尊重和了解，和不一样文化背景人员友好相处；
Ø 对不一样文化有比很好适应能力，能够主动改变自己沟通方法和工作方法；
Ø 冷静处理文化冲突，融合不一样文化背景下职员。

u 事例1：
市场部开发人员在国外进行市场开拓时，需对当地民俗文化特殊性有着敏锐感。比如，当地正准备迎来十二个月一度传统节日，甲人员想在过节时送部分礼品给用户。送什么呢，她心中已经有了想法，不过，上次看到当地人在结婚时送礼品全部是单数，是不是她们就是以单数为喜呢，于是，她决定再去问一问。

u 事例2：
苏丹作业区中方职员和当地雇员之间建立了深厚友谊，她们相互了解，相互尊重。中方职员手把手地指导当地雇员进行技术操作，在生活上也常常关心她们，帮助她们。当地雇员病了，中方人员主动前往探望，重大活动也主动邀请当地雇员参与。逢年过节，中方职员和当地雇员一起包饺子，聊家常。有当地雇员还常常邀请中方人员到她们家做客，并亲切地称中方职员为“撒地哥”（阿拉伯语，好友意思）。浓浓了解尊重之情，铸造了中油XX企业海外事业健康发展基石。

素质要素名称
团体合作
素质要素类别
关键素质

定 义：和团体组员相互配合、相互支持，共同实现组织目标。

行 为 表 现

Ø 服从团体领导，以实际行动支持团体工作，成为可靠团体组员；
Ø 在团体内，主动沟通和合作，推进团体目标实现；
Ø 化解团体中冲突，维护和加强团体声誉；
Ø 对团体组员能力和贡献表示肯定及认同；
Ø 资源共享，创建相互依靠团体合作精神。

u 事例1：
XX企业由三家不一样企业重新组建而成，这就需要XX企业人员有这么心态：不管对方来自何处、不管身份怎样，我们要一直如一地对待每一个人，不对任何人有成见。假如有些人请你帮忙，而你心中想她不是“我们”企业人，而推三阻四，那么，这么行为则是“团体合作”负向表现。

u 事例2：
XX企业内部人员常常会组成部分项目组。当项目组召开协调会时，来自各部门人员坐在一起畅所欲言。甲提了一个方案，乙默不作声，看样子是在犹豫，丙直接反对，丁很婉转提出甲方案漏洞，又给了甲部分参考资料。休会5分钟后，甲采纳丁部分提议，修正了自己方案，又叙述了一遍方案。甲看到乙欲言又止样子，对乙表示自己很期望能够听到她不一样意见。乙即使不是尤其同意甲意见，但还是简单说了一下自己意见。丙仍然是言辞猛烈反对，而且，她还对乙和丙提议也全部反对了一遍。丁皱着眉头，乙没有说什么，甲试图缓解一下气氛，但没有成功。会议结束了。在这个事例当中，甲行为是“团体合作”较高等级表现，乙和丁是较低等级表现，丙行为则是“团体合作”负向表现。

素质要素名称
国际视野
素质要素类别
关键素质

定 义：含有国际化经营管理意识，能够跨越国界和地理位置进行前瞻性、战略性思索。

行 为 表 现

Ø 含有开放心态，不停转变思维方法，以适应国际化经营需要；
Ø 不停学习国际优异管理理念和实践经验，提升管理水平；
Ø 重视提升本身素质，符合国际化企业职员标准要求；
Ø 含有全球化视野，并能一直以国际化发展为目标来要求自己。

u 事例1：
项目经理在管理工作中发觉了不少外籍职员能力全部很不错，于是，她坚持 “不分国籍，不分岗位，人人全部是人才”理念，使很多外籍职员不仅得到了能力锻炼，而且在职位上也得到了提升。

u 事例2：
某职能管理部门经理，经过学习石油企业管理高级研修班课程，发觉本部门在一些方面职能管理上还在沿用前做法，不能满足现在国际化管理需要，于是，她查阅了大量外文资料，参考了国际三大XX企业管理方法，并向企业管理层提出了改革方案。该项改革实施完成，在很大层次上提升了企业管理效果。

第二部分、综合管理能力

综合管理能力
定 义：是管理人员需要含有个人素质和管理技能。

1）综合管理能力包含：

类 别
名 称
管理自我
成就愿望
自信心
情绪控制
完成任务
分析判定
信息搜集
分析能力
宏观思索
推进实施
计划能力
细节监控
实施能力
应变能力
和人相处
沟通交流
倾听了解
口头表示能力
书面表示能力
外语应用能力
影响和说服能力
公关能力
团体管理
团体领导
培养她人

2）综合管理能力定义及行为要求

素质要素名称
成就愿望
素质要素类别
综合管理能力

定 义：渴望成功，追求卓越，不停给自己设定更高、更新目标。

级 别
行 为 表 现
1

付出努力，完成日常工作。
n 付出努力，想把工作做好；
n 完成日常工作，工作质量符合要求。

2

改善绩效，努力争取上游。
n 不满足于已取得成绩，有上进心，努力争取愈加好；
n 不停改善工作质量，提升工作效率。

3

工作热情，设定有挑战性工作目标。
n 工作主动热情，不需要督促，有事业心；
n 为自己设定含有挑战性工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达成）。

4

坚持不懈，含有创业精神。
n 为达成目标，不停付出努力，表现出锲而不舍精神；
n 在采取必需方法（比如进行项目可行性研究等）使风险最小化情况下，尝试全新而含有巨大挑战性目标。

负向行为表现

n 不关心工作任务，工作中心不在焉；
n 满足现有工作质量，不思进取；
n 工作缺乏主动性，想措施逃避工作；
n 眼高手低，设定不切实际目标。

说明：
成就愿望表明一个人一直关注自己工作成绩，期望有所建树，经过不停给自己设定更高目标而取得满足。这种对成就不懈追求能够给人以动力，使人能够长久地工作而不知疲惫，愿意迎接新更富挑战性任务。

u 事例：
日常工作中，有职员工作很努力，质量达成上级或企业基础要求，这就属于“成就愿望”第1级表现；而有职员不满足于只是达成基础要求，在工作中她们关心自己工作业绩，期望比她人做得愈加快、愈加好，或比以前取得进步，而且付出实际行动，不停提升工作质量和效率，这就属于“成就愿望”第2级表现；有职员在工作中表现出强烈事业心，对工作有热情，为自己设定含有很大挑战性目标并为此付出努力，这就属于“成就愿望”第3级表现；在工作中，有职员表现出不达目标誓不罢休精神，而且勇于尝试含有很大创新价值工作任务，这就属于“成就愿望”第4级。
素质要素名称
自信心
素质要素类别
综合管理能力

定 义：对本身能力主动而正确评价，相信自己能够克服困难，成功完成工作任务。

级 别
行 为 表 现
1

独立处理日常业务。
n 在没有明确指示情况下，能独立处理日常业务。

2

接收困难工作任务。
n 面对困难任务，不退缩，勇于负担；
n 面对阻力和困难，不轻易放弃，主动地寻求处理问题措施。

3

喜爱接收挑战。
n 乐于负担有挑战、有风险工作任务，并为此感到兴奋；
n 能够承受挫折和失败，总结经验教训，争取下次成功。

4

愿意负担极具挑战性任务。
n 愿意负担极具挑战性任务（比如，开拓一个全新业务领域）；
n 不害怕面对失败，表现出百折不挠精神。

负向行为表现

n 怀疑自己能力，逃避困难任务；
n 自负，对自己评价过高；
n 面对挫折，气馁丧气；
n 面对困难和冲突，轻易放弃。

说明：
自信心表明了一个人对本身能力、优势认可和肯定程度。自信心强人通常相信自己判定，喜爱接收多种挑战，而且能够承受失败和挫折，不会因一时挫折就气馁丧气。

u 事例：
职员在能力达成情况下，能够独立处理日常业务，这就属于“自信心”第1级；有职员在接到上级有一定困难任务时，相信自己能力，勇于负担下来，在碰到困难和阻力时（比如，她人反对意见等），不轻易退缩，主动地寻求处理问题，这就属于“自信心”第2级表现；而有职员面对有较大挑战性任务主动请战，遭受挫折甚至失败情况下也不气馁丧气，而是主动总结经验教训，这就属于“自信心”第3级表现；伴随任务难度加大，比如，失败可能性很大，以前极少有些人做成功等等，这时有些职员还勇于负担责任，而且表现出百折不挠精神，其 “自信心” 就达成了第4级。

素质要素名称
情绪控制
素质要素类别
综合管理能力

定 义：在面对阻力、敌意、冲突和压力时自我调适，保持冷静、控制负面情绪能力。

级 别
行 为 表 现
1

控制情绪，避免不合适地表示。
n 控制自己情绪，避免在不适宜场所和时机直接表现出来。

2

压力下，反应冷静。
n 当感受到强烈情绪时，反应冷静，继续处理问题或讨论。
3

有效处理情绪问题，保持工作效率。
n 压力情境下，能很好地处理情绪问题，保持良好工作效率；
n 善于调整个人情绪，采取实际行动有效地缓解压力。

4

控制高压局面，确保完成任务。
n 面对高压情境（比如面临巨大冲突），能很好地控制局面，让相关人员冷静下来；
n 面对高压局面，以建设性方法处理问题，主动寻求问题处理。

负向行为表现

n 在不适宜场所，因为情绪失控而造成不良影响（比如，造成用户不满或关系破裂）；
n 表现出沮丧、消沉等负面情绪；
n 将个人情绪带到工作中，影响工作效率。

说明：
假如是控制性使用如发怒等手段来达成工作目标，不能视为情绪控制能力低，比如，领导严厉批评表现比较差职员。

u 事例1：
销售人员在和用户谈判过程中可能会碰到有意刁难，怀疑甚至轻视XX企业技术力量，假如这时职员能够控制自己生气情绪，继续冷静地进行谈判工作，这时表现就属于“情绪控制”2级表现。

u 事例2：
某位部门经理在知道自己情绪快要爆发时，给自己倒了一杯热茶，并出去散了一会儿步，让自己情绪缓解了下来。当她重回会议室时，情绪已经恢复到往常状态，并集中精神继续思索先前问题。这种表现就属于“情绪控制”3级表现。

素质要素名称
信息搜集
素质要素类别
综合管理能力

定 义：经过有效路径搜集信息并对其进行归纳、整理能力。

级 别
行 为 表 现
1

对信息进行初步搜集。
n 从已确定信息起源中直接、有效地搜集信息；
n 能够对信息进行简单汇总和分类，归纳出关键内容。

2

独立进行相关信息搜集。
n 依据工作任务需要，分析并确定应该搜集什么样信息；
n 独立确定适宜信息搜集渠道，并选择有效方法搜集信息。

3

善于搜集到很有价值信息。
n 善于快速、正确地从纷繁复杂信息中捕捉有价值内容；
n 能够指导她人进行通常性信息搜集工作。

4

能够组织复杂信息搜集工作。
n 依据部门或企业整体工作要求决定信息搜集目标、质量标准、搜集方法和其它具体要求；
n 能够指挥、协调复杂信息搜集工作（如大型市场调研等）。

负向行为表现

n 不能有效使用多种信息搜集方法，比如互联网、报刊杂志等；
n 搜集信息杂乱无章，不善于进行有效归纳总结；
n 搜集到无用或无关信息，对相关业务没有太大用处。

u 事例：
市场部门领导需要了解相关某海外市场情况，在明确通知职员从何种渠道能够搜集到相关信息情况下，假如职员能够很有效地搜集到相关资料，这时职员就处于“信息搜集能力”第1级；一样情况下，假如市场部领导没有明确通知搜集渠道和方法，而职员能够依据自己经验和分析，确定适宜渠道和方法，并搜集到相关资料，这时职员就处于“信息搜集能力”第2级；假如职员很善于从纷繁信息中抓住有价值信息，并能有效指导她人，这时职员就处于“信息搜集能力”第3级。

素质要素名称
分析能力
素质要素类别
综合管理能力

定 义：工作过程中把握问题实质和关键点，提出切实可行处理方案能力。

级 别
行 为 表 现
1

分析日常工作中问题，独立处理问题。
n 对日常工作中碰到问题独立思索，理清事物基础关系，处理日常工作中问题。

2

分析工作中部分比较复杂问题，提出有效处理方案。
n 思索缜密，能够进行深入分析，理清事物多重关系；
n 能够独立地从专业角度对问题进行分析，提出有效处理方案。

3

分析很复杂问题，权衡多个方案优劣。
n 思维全方面缜密，善于分析复杂问题多个可能原因，或找出复杂事物之间联络；
n 合适地利用已经有知识、技术等多个手段，权衡多个方案优劣，找出切实可行处理措施。

4

分析没有先例复杂问题，提出新奇处理方案。
n 在本职员作领域属于教授，善于分析没有先例、复杂问题；
n 快速、正确地把握复杂问题实质，提出新奇、有效处理方案。

素质要素名称
宏观思索
素质要素类别
综合管理能力

定 义：也能够称为系统思索或大局观，就是用整体、全局思维方法思索问题能力。

级 别
行 为 表 现
1

了解自己工作职责，关心企业情况。
n 关心部门或企业整体情况和发展目标，并对此有一定了解；
n 了解岗位工作步骤，明确工作职责，思索本身工作目标和价值。

2

了解企业整体情况，服务部门和企业目标实现。
n 关心企业经营战略，对企业整体情况比较了解；
n 能够依据企业整体要求不停调整、改善工作思绪和方法。

3

领会企业战略目标，比较全方面、系统地思索工作中问题。
n 对企业目标有清楚认识，能够很好地领会企业未来发展战略；
n 考虑问题含有大局观，对工作有很好宏观把握和未来计划。

4

结合行业发展和企业战略，制订未来发展计划。
n 结合行业发展和企业战略，制订本业务未来发展计划；
n 含有战略眼光，对未来业务发展提出建设性意见。

负向行为表现

n 本位主义思想严重，只关心个人或本部门利益；
n 思维狭隘，不能跳出自己具体业务，不能从更宏观角度考虑问题，不了解部门或企业发展目标。

素质要素名称
计划能力
素质要素类别
综合管理能力

定 义：工作中能够区分轻重缓急，制订、调整并完善行动计划能力。

级 别
行 为 表 现
1

对具体工作任务做出安排，按时完成任务。
n 对具体工作任务做出时间安排，以确保能够按时完成工作任务；

2

平衡工作关键，有条不紊地开展工作。
n 在多项工作任务上合理分配时间，区分轻重缓急，确定优先次序；
n 将复杂任务分解为多个能够处理部分，制订切实可行时间安排。

3

制订复杂、大行动计划。
n 在编制大型或是复杂计划时，能够预先考虑到可能出现问题；
n 能够指导她人编制分项工作计划，并将分项计划整合为整体方案。

4

制订较大规模团体工作计划。
n 含有一定前瞻性及预见性，能够提前对重大潜在风险做出预案；
n 能够对较为复杂工作团体编制有效、合理整体工作计划。

负向行为表现

n 计划不得力，没有考虑到可能出现问题，致使任务不能按时完成；
n 头绪杂乱，抓不住工作关键，不能区分轻重缓急。

u 事例：
领导交给某位职员3项时间节点相同任务，该位职员分析了一下3项任务中最关键任务是哪一项，最紧急任务是哪一项，她又考虑了一下哪些工作比较类似或是起相互支持作用能够一起进行，哪些只能单独进行。并列了一个很具体计划表。最终在截止日之前完成了工作。这么行为表现就是“计划能力”2级表现。

素质要素名称
细节监控
素质要素类别
综合管理能力

定 义：采取合理步骤和标准处理工作任务，耐心细致，确保工作正确无误能力。

级 别
行 为 表 现
1

按规程办事，耐心细致。
n 按工作步骤办事，仔细地审查每一步骤或信息正确性，即使很繁琐也能够有耐心地做下去。

2

检验她人工作质量和工作步骤。
n 细心检验她人工作质量，能够很敏锐地发觉错误或有问题方面，立即采取方法更正及避免错误；
n 检验她人工作步骤，确定符合工作程序。

3

对复杂任务实施过程进行监控，确保不犯错误。
n 有效监控复杂任务实施过程（比如，一个大方案，需要同时监控多个人员工作情况，确保她们根据步骤办事，不犯错误）。

4

开发复杂监控系统，提升信息正确性。
n 开发复杂监控系统，比如，使用新计算机系统或新工作步骤，提升资料、文件或信息正确性。

素质要素名称
实施能力
素质要素类别
综合管理能力

定 义：克服阻力、合理应对突发问题、落实实施上级要求、努力达成目标能力。

级 别
行 为 表 现
1

严格根据上级命令，完成工作任务。
n 遵从上级命令，根据预定计划完成工作任务；

2

主动思索，完成工作任务。
n 正确了解所上级交待工作，主动思索怎样完成任务。

3

面对困难，主动寻求处理措施，完成工作任务。
n 面对困难，主动寻求处理措施并采取必需行动，根据计划很好地完成工作任务。

4

克服巨大困难和阻力，出色完成上级交待工作任务。
n 面对实施过程中超乎平常困难和阻力，采取有力方法处理问题，出色地完成工作任务。

素质要素名称
应变能力
素质要素类别
综合管理能力

定 义：顺应环境或条件改变并调整做事策略和行为方法能力。

级 别
行 为 表 现
1

面对改变，对工作和思维方法做出小调整。
n 能够在一定程度上觉察到形势改变；
n 面对客观形势改变，能够对工作和思维方法做出小调整。

2

主动应对改变，对工作和思维方法进行调整。
n 能够对形势改变有所预见，并事先对改变有所准备；
n 面对改变，立即对个人工作方法、方法进行调整。

3

对于改变有充足准备，能够快速调整策略，采取行动。
n 面对改变，能够立即对部门工作思绪做出调整；
n 确定在调整过程中出现问题，协同相关人员采取行动。

4

对于改变有一定预见性，能够调整组织战略以适应改变。
n 依据环境改变，率领她人立即对企业战略计划、资源分配、行动方案等进行必需修正，确保企业运行和发展；
n 正确把握变动客观环境为企业所带来市场机会，有目标、有计划采取有一定前瞻性行动，将劣势转为优势。

负向行为表现

n 尽管存在问题，仍然顽固坚持自己见解，不愿意改变；
n 刻板地遵守程序办事；
n 面临新情况，不能立即做出对应调整，仍然根据老措施做事。

u 事例：
HSE部门某安全主管，深夜接到来自某中东作业区电话，该地域发生紧急事件，需要HSE部门职员对作业区应该怎样处理此事做出安排。这位安全主管在接到电话后，发觉并没有以往处理这类事情统计或是怎样处理这类事情指导。她保持冷静，利用HSE管理制度和国家法律法规，快速制订了应急预案，立即发往作业区，指导作业区人员妥善处理了此事。该行为表现就是“应变能力”第3级表现。

素质要素名称
倾听了解
素质要素类别
综合管理能力

定 义：即了解她人思想、 感情和行为原因能力，这也就是我们通常所讲“善解人意”。

级 别
行 为 表 现
1

愿意倾听。
n 表现出愿意倾听态度，不随意打断她人谈话。

2

用心倾听，正确了解。
n 用心致志地倾听她人谈话，并保持合适眼光接触和表情；
n 正确了解她人明确表示出来想法和感受。

3

主动倾听，了解言外之意。
n 站在她人角度考虑问题，对沟通对象所关心问题做出主动回应，表示了解；
n 经过对方情绪、语气、面部表情等领会言外之意，了解她人还未明确表示意图。

4

建立相互信任关系、了解行为深层次原因。
n 和沟通对象建立相互信任关系，使其没有顾虑地畅所欲言；
n 了解造成她人态度、行为和处事方法复杂、深层次原因。

负向行为表现

n 不愿意倾听，让她人吃闭门羹；
n 随意打断她人谈话；
n 对她人缺乏了解，存在偏见；
n 缺乏同情心，用不礼貌言语冒犯她人。

u 事例：
通常我们会认为中国人讲话很含蓄，而外国人讲话很直白，但其实不然，很多国家人也象中国人一样，其字里行间隐含着很多含义。当XX企业市场开发部人员在和外方人员谈判时，不能单单靠外方人员所讲字面意思了解，而需要敏锐觉察所隐藏含义再采取有效策略。这就是“倾听了解”3级表现。

素质要素名称
口头表示能力
素质要素类别
综合管理能力

定 义：即说能力，要求能思绪清楚、流利地表示自己想法。

级 别
行 为 表 现
1

清楚表示。
n 利用合适词汇、句法、语法进行表示；
n 表示出信息是她人能够了解。

2

有效表示。
n 能够依据对象和专题确定表示内容和方法，有效传输信息；
n 思绪清楚，简明扼要。

3

含有比较出色演讲技能。
n 依据听众反应对内容和表示方法进行调整，吸引住她人注意力；
n 善于利用表情、手势等形体语言来增强表示效果。

4

富有强烈感染力。
n 善于将复杂思想以她人很轻易了解方法表示出来；
n 用引人注目标和独特风格进行演讲，富有强烈感染力。

素质要素名称
书面表示能力
素质要素类别
综合管理能力

定 义：关键是指写作能力，要求能用书面形式传达意见、见解和信息。

级 别
行 为 表 现
1

能够编写通常性文书。
n 能正确使用语法和句法；
n 能够独立完成备忘录、信件等通常性书面文件。

2

能够编写部门等级书面文件。
n 文字表示思绪清楚、言简意赅；
n 能够独立完成部门等级书面文件，基础上不需要做大修改。

3

含有扎实写作功底，能够编写企业级关键文件。
n 有出色写作技巧，专题突出、条理清楚；
n 能够编写企业级关键文件。

4

含有出色写作技巧，指导她人编写企业级关键文件。
n 能够利用多个文体编写结构复杂文字材料；
n 能够指导她人编写企业级关键文件。

u 事例：
财务部某位人员在写财务分析汇报时，考虑到企业高层领导是做技术出身，并不是财务教授，而领导要用这些信息进行最终决议，于是，她尽可能把汇报写深入浅出，将关键信息用非财务部人员也能够了解语言写出。这么表现就是“书面表示能力”2级表现。

素质要素名称
外语利用能力
素质要素类别
综合管理能力

定 义：在工作中，能够熟练使用外语和她人进行沟通、交流能力。

级 别
行 为 表 现
1

简单利用
n 能够进行简单日常会话；
n 阅读简单外文资料；
n 进行简单书面交流，比如，发部分简单电子邮件，字数在100字左右，没有太多语法错误，基础能够表示清楚。
n 假如外语为英语，则需要达成国家四级相当水平。

2

基础掌握
n 能够进行复杂部分会话，在专业和日常口语方面能够基础表示清楚；
n 阅读比较复杂专业文件；
n 能够写出比较简单专业文章，较少出现语法错误，能够让人了解，即使会有部分用词不妥情况出现；
n 假如外语为英语，则需要达成国家六级或托福500分相当水平。

3

熟练利用
n 能够进行比较复杂会话，在专业和日常口语方面能够比较自如地进行表示；
n 阅读复杂专业文件；
n 写出比较复杂文章，极少出现语法错误及用词不妥情况；
n 假如外语为英语，则相当于托福550分以上水平。

4

自如利用
n 能够进行复杂会话，在专业和日常口语方面能够自如表示自己意思；
n 阅读复杂专业文件；
n 写出复杂专业文章，行文符合惯常习惯，极少出现用词不妥；
n 假如外语为英语，则相当于托福610分以上水平。

素质要素名称
影响和说服能力
素质要素类别
综合管理能力

定 义：利用多种策略和手段，有效说服、影响她人能力。

级 别
行 为 表 现
1

直接说服。
n 清楚地组织自己语言，逻辑关系清楚；
n 能够提出有说服力论据支持个人见解；
n 引用相关事实、数据或事例支持个人见解。

2

了解影响对象特点，引发爱好。
n 熟知影响对象关心问题，在试图说服这些人时，明确知道什么样事实或论据是最有效；
n 了解将要会见人情况，在第一次见面时想措施引发对方爱好，使对方将会更易于接收自己和自己见解；
n 估计听众反应，事先做好准备，为她们可能提出不一样意见准备充足论据或事实。

3

灵活采取多个针对性方法影响她人。
n 很了解影响对象特点，把握住“兴奋点”，使用可能对听众最具诱惑力或影响力话语、事实或论据；
n 清楚影响对象最关心问题、利益和动机，精心准备有针对性说服策略；
n 发明出一个“双赢”处理方案，强调共同利益以说服她人。

4

使用间接影响策略，影响外部组织决议。
n 游说关键性人物，利用其支持自己见解以影响她人；
n 了解外部组织权力结构和内部文化，对其决议施加有力影响。

素质要素名称
公关能力
素质要素类别
综合管理能力

定 义：和外部人员建立融洽人际关系或关系网络，以帮助实现和工作相关目标。

级 别
行 为 表 现
1

维持良好工作关系。
n 和外部人员保持工作上友好接触，建立比较融洽工作关系；
n 了解工作中常常接触用户、供给商或政府部门等人员基础信息。

2

建立工作之外联络。
n 和外部人员进行工作交往之外接触，以建立好友关系；
n 了解工作中常常接触用户、供给商或政府部门等人员具体信息，建立并维持有用联络资料库。

3

建立比较广泛社会关系网络。
n 能够建立比较广泛社会关系网络，并利用它促进工作深入开展；
n 了解外部人员性格、个人喜好，建立并维系长久融洽合作关系。

4

建立广泛社会联络网络。
n 能够利用私人友谊不停加强原有业务或扩展新业务，和她们建立长久紧密合作关系；
n 建立并维系很广泛社会关系网络，能够使工作开展异常顺利。

说明：
公关能力目标是为了完成工作，假如是认为个人谋取私利为目标，则在公关能力上应该被评为负分。

u 事例：
市场销售部门职员要常常和国外石油企业打交道，是否善于和她们建立起融洽和关系和社交网络大小对于市场工作成功很关键。假如职员和用户交往局限在工作范围内，交往圈子也比较小，就属于“公关能力”1级表现；假如能够拓展自己交往范围，同时试图经过如参与招待会等机会，聊部分工作之外话题，建立起融洽关系，这就属于“公关能力”2级表现；假如能够和用户建立起好友关系，帮助自己建立长久合作合作关系，则属于“公关能力”3级表现；在广泛交往同时，能够和用户建立起亲密私人关系，而且利用这种关系坚强合作或拓展新业务就属于“公关能力”4级表现。

素质要素名称
团体领导
素质要素类别
综合管理能力

定 义：采取多种管理手段，处理人员冲突，促进团体合作，率领团体组员完成工作目标能力。
级 别
行 为 表 现
1

处理公开矛盾和分歧，维护团结，尊重每一位职员。
n 关心职员，了解职员生活和工作情况；
n 和职员就工作中事情进行立即沟通，帮助其处理工作中问题；
n 当面临团体内部公开矛盾和分歧时能够立即处理，维护团结。

2

发挥职员智慧，调动职员主动性。
n 对包含团体或部门每个人重大问题，采取民主集中标准，重视团体组员或部门内职员意见；
n 预见团体中问题，在问题出现之前就提前处理，促进团体组员合作。

3

做出努力提升团体绩效。
n 促进团体或部门组员归属感，使每一位职员全部感到自己是团体中一员，保护并提升团体或部门在外声誉；
n 考虑职员个人优势，合理分配工作任务，提升团体工作绩效。

4

拥有团体凝聚力，建设工作高效、思想统一职员队伍。
n 关心职员个人发展，设计职员职业生涯，使职员个人发展和企业发展能够紧密地联络在一起；
n 激发职员使命感和责任感，建设含有强大凝聚力，工作高效职员队伍。

素质要素名称
培养人才
素质要素类别
综合管理能力

定 义：依据企业发展战略，考虑职员个人发展目标，提供学习和培训等多种锻炼机会。

级 别
行 为 表 现
1

指导下属工作。
n 在任务实施方面给下属一定自由度，并通知其开展工作细节；
n 能够向下属立即反馈工作完成情况；
n 经过指导或示范，为下属提供具体支持和帮助；

2

有针对性培养下属。
n 了解下属优劣势，为她们提供能够发展某项能力学习机会、安排有针对性工作任务；
n 引导下属独立处理某个问题，使其能够对任务结果负担责任；为下属讲解为何这么做基础原理，使其真