大客户服务标准体系建设.doc

目录

一、 大客户服务体系提出背景
二、 建设大客户服务体系目
三、 大客户服务体系内容
四、 大客户服务岗位与职责界定
五、大客户服务体系提出差别化服务与特色
六、大客户服务需具备后端支撑

一、 大客户服务体系提出背景
1、当前服务体系中重要问题
◆ 服务队伍不稳定
◆服务原则与制度不完善
◆原则执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人）
◆服务执行呈递减效应
2、整体服务意识需增强，进一步提高市场竞争力
客户是公司宝贵资源，是公司核心竞争标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富市场和激烈竞争状况下，就会立于不败之地，因而，树立以“客户为中心”积极贴近客户，拉近同客户之间距离，满足客户需求，着眼公司长远利益，已经逐渐成为广大公司思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到公司生存一件大事。因而，作为客户服务重要力量，需进一步明确 “以客户为中心”服务宗旨，通过个性化、差别化服务特点，以进一步提高客户满意度为导向，将大客户服务贯彻到实处，从而提高公司整体形像，增长市场份额，获得长期收益。
二、建设大客户服务体系目
1、合理整合有效资源，明确客户类型，差别化服务满足不同层次客户需求，减少广撒网导致资源损耗。
2、统一服务原则，固化服务流程提高服务效率。
3、提高网络平台服务运营能力。
4、提高团队凝聚力和合伙力。
5、塑造公司核心竞争力，打造服务品牌。
6、 提高客户满意度。
三、 大客户服务体系内容服务体系概述图
1、大客户服务体系建设需要做什么？
1）明确大客户服务针对客户群体
2）明确为客户提供服务过程中涉及到业务内容，熟知各业务操作流程；
3）思考如何可以做到为客户提供更加满意服务
4）思考如何为公司增长收益

服务关系示意图

2、大客户服务需要怎么做？
1）制定大客户服务涉及到业务流程、制度规范
2）选派考核通过人员从事大客户服务工作
3）针对大客户提供差别化服务
4）定期整顿大客户服务数据进行分析，做好分析报告
a、业务解决流程示意图：
b、业务解决效率规定举例
解决时长规定
序号
业务名称
业务内容
常规解决时长
大客户解决时长（不大于等于）
1
开户
常规开户业务
30分钟
15分钟
网上开户业务归属
20分钟
5分钟
2
激活
常规激活业务
1个工作日
及时跟进、反馈（四个小时内解决）；
网上激活业务
10分钟
3分钟
4
其她业务
网上登录名解锁、密码重置、资料变更
一种工作日
30分钟
客户远程协助与指引
及时
3分钟
授权码业务
15分钟
3分钟
重置密码业务
一种工作日
15分钟
转户业务
一种工作日
30分钟
销户业务
一种工作日
30分钟
其她

30分钟
注意：业务解决时长超过大客户业务解决时长相应扣除业务解决人员绩效得分：
类型
解决时长
绩效扣分
解决时长
绩效扣分
备注
超时
5分钟
0.5分
10分钟
1分
10＜解决时长≤20按照差错解决
差错
1次
1.5分
2次
3分

注意：如后期解决业务积极、部门活动积极同事可相应抵消扣分；

3、大客户服务由谁来做？
1）客服中心以提高客户满意度为目的，进一步转型
2）需所有人员具备较高客户服务意识，具备大客户服务概念
坚持一站式服务原则
a、工作流程简述
…… ……. ……
大客户服务流程图（简易）
3、大客户服务流程需注意事项阐明：
◆客服中心对外有固定对接人员/终端客户直接联系到各业务客服开始业务对接；
◆以项目一为例细化阐明与客户沟通过程中需要重点注意解决事项，所有流程需有过程记录及数据汇总；
◆服务过程记录、数据分析需及时反馈，定期报告。
注意：整个服务流程需做到责任贯彻到个人，完毕一站式服务，受理后续反馈解决成果，定期像领导反馈客户业绩、服务状况。
1）明确客户服务组织架构
2）明确服务对象
四、大客户服务岗位与职责界定
◆以综合服务为主，需熟知部门承办所有项目信息，理解集团项目概况；
◆不直接解决业务岗工作内容；
◆理解集团各部门工作职责，工作中需做好对接；
◆对数据整顿、反馈；资料保存等业务内容需做好登记、存档、保管等工作；
◆熟知合同审核各个环节，具备风险防范意识；
五、大客户服务体系提出差别化服务与特色
1、大客户分级管理
依照客户入金量和交易量状况，将交易客户分为“钻石级”、“彩金级”、“白银级”三个级别，不同级别客户可以享有相应服务，并按严格流程进行服务。客户级别升降审批由客服中心执行。

客户级别
终端客户/加盟/代理商
入金量（万/月）
交易量（手/月）
钻石级
≥100
≥700
彩金级
≥50
≥200
白银级
除彩金、钻石级以外所有客户
1） 钻石级别为VIP客户，可直接与私人客户部投资顾问及研发中心研究人员进行直接沟通交流，并可定制个性化需求报告，满足较高层次征询需求
2） 彩金以上级别客户均配备专职营业部投资顾问，实行“一对一”专业化服务
3） 白银级别客户可享有营业部提供原则化服务
2、打造服务品牌
服务品牌建立需要有完善服务体系做支撑，服务体系建立需要通过方案提出、验证、修订、推广全过程，最后达到建立服务品牌目。
1）拟定大客户服务体系，制定相应培训筹划
2）依照大客户服务流程、制度，实际开展大客户服务工作，流程实操；
3）在实操过程中进一步完善服务体系
4）以较为完善服务体系做支撑实现打造服务品牌目的

3、大客户服务体系优化
1）依照公司发展轨迹，摸索客户群体类型，理解客户真实需求，将客户分类管理；
2）综合大客户实际客户量、业绩、风险偏好等数据进行分析，制定服务方案；
3）收集客户需求，完善服务流程
4）吸纳其她公司服务经验，结合市场信息化需求，优化服务体系。
六、大客户服务需具备后端支撑

1、 一方面在客服中心拟定大客户服务体系目
2、 建立大客户服务团队，设定岗位职责
3、 依照服务经验制定业务解决流程，推动差别化服务理念，融入绩效考核指标
4、 通过对人员培训，服务体系验证，进一步提高客户满意度
5、 将完善后服务体系进行推广，由各个部门协作实现效率最大化
6、 通过综合考核，提高员工综合素质；
7、 对体系运营成果进行综合评估