客户服务部工作手册模板.doc

目 录

用户服务部工作手册（综合公共部分） 2
一、用户服务部工作人员行为规范 2
二、用户服务部部门职责 8
三、用户服务部岗位服务工作标准 8
四、用户服务部相关支持性文件及标准步骤 15
1、会务接待操作步骤 15
2、物业入伙管理规程 17
3、物业装修管理程序 21
4、搬迁、入住管理程序 24
5、空置房管理程序 25
6、房屋质保期售后服务管理程序 27
7、物业管理费用收取程序 29
8、物业服务中心费用报销要求 31
9、管理费及其它费用收取要求 32
10、停车场收费及发票领用管理措施 33
11、小区文化活动管理程序 34
12、邮件收发管理控制程序 36
13、紧急事件处理程序 37
14、用户意见调查和分析程序 44
15、用户投诉处理程序 46
16、业主用户档案管理程序 50
五、用户服务部岗位考评标准 51
六、绩效考评管理制度 55
用户服务部工作手册（具体岗位部分） 57
一、用户服务部经理 57
1、岗位职责 57
2、岗位操作细则 58
二、客服助理 61
1、岗位职责 61
2、岗位操作细则 61
三、仓库管理岗（由财务内勤兼） 63
1、岗位职责 63
2、仓库管理程序 64
四、内勤助理岗 66
1、岗位职责 66
2、岗位操作细则 66

用户服务部工作手册（综合公共部分）
一、用户服务部工作人员行为规范
1.0目标
加强用户服务部工作人员管理，规范用户服务部工作人员行为。
2.0适用范围
适适用于物业服务中心对用户服务部工作人员管理。
3.0仪容仪表要求
3.1衣饰着装
3.1.1上班时间必需穿工作服，工作服要整齐，钮扣要齐，不许可敞开外衣，非工作需要不许可将衣袖、裤管卷起，不许可将衣服搭在肩上。
3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大物品，袋内物品不外露。
3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。
3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不许可穿鞋不穿袜。
3.1.5全部接待人员应穿肉色丝袜。
3.1.6不许可穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。
3.1.7均不许可戴有色眼镜。
3.2全部工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。
3.3个人卫生
3.3.1保持手部洁净，指甲不许可超出指头两毫米，指甲内不许可残留污物，不涂有色指甲油。
3.3.2上班前不许可有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓化妆品。
3.3.4天天上班前应注意检验自己仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必需时应到卫生间或工作间整理。
4.0行为举止
4.1服务态度
4.1.1对客人服务不管何时全部应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。
4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。
4.1.3谦虚和悦接收客人评价，对客人投诉应耐心倾听，并立即向经理汇报。
4.2行走
4.2.1行走时不许可把手放入底袋里，也不许可抱胸或背手走路。
4.2.2在工作场所和她人同行时，不许可勾肩搭背，不许可同行时嘻戏打闹。
4.2.3行走时，不许可随意和业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。
4.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。
4.2.5尽可能靠右侧行走。
4.2.6和上司或业主相遇时，应主动点头示意。
4.3坐姿
4.3.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容，就坐时不许可有以下多个姿势：
4.3.2坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。
4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。
4.3.5晃动桌椅，发出声音。
4.4其它行为
4.4.1不许可随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。
4.4.2上班时间不许可吃零食，玩弄个人小物品或做和工作无关事情。
4.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不许可卷裤角衣袖，不许可伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。
4.4.4到用户处进行工作时，不许可乱翻乱摸，更不许可拿用户东西、礼品。
4.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
4.4.6不许可口含牙签四处走。
5.0工作注意事项
5.1语言
5.1.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
5.1.2欢迎语：欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。
5.1.3祝贺语：恭喜、祝你节日愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。
5.1.4离别语：再见、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。
5.1.5道谦语：对不起，请原谅、打搅您了、失礼了。
5.1.6致谢语：谢谢，很感谢。
5.1.7应答语：是，好、我明白了、谢谢您好意，不要客气、没关系、这是我应该做。
5.1.8咨询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别事吗？
5.1.9请求语：请您帮助我们¼¼，请您¼¼ 好吗？商议语：您看这么好不好？
5.1.10、解释语：很抱歉，这种情况，企业要求是这么。
5.1.11基础礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
5.2对来访人员
5.2.1主动说：“您好，请问您找哪一位。”或“我能够帮助您吗。”
5.2.2确定来访人要求后说：“请稍等，我帮您找”并立即和被访人联络，并告诉来访人。“她立即来，请您先等一下，好吗？”
5.2.3、假如要找人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，她现在不在，您能留下卡片或口信吗。”
5.2.4当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”
5.3对业主
5.3.1为业主提供服务，不管何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；和业主谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇静感。
5.3.2对业关键一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位业主，当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。
5.3.3严禁和业主开玩笑，打闹或取外号。
5.3.4对容貌体态奇特或穿着奇异服装业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论，模拟，嘲笑业主。
5.3.5业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主行动。
5.3.6当业主提出不属于自己职责范围内服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及帮助，切不可说：“这和我无关。”话。
5.3.7和业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话谈完，不要随意打断对方谈话，对没听清楚地方要礼貌请对方反复一遍。
5.3.8对业主问询应尽可能圆满回复，若遇“不知道，不清楚”事，应请示相关领导尽可能回复对方，不许以“不知道，不清楚”作回复，回复问题要尽可能清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
5.3.9在和业主对话时，如遇另一业主有事请求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时立即结束谈话招呼业主，如时间越长，应说“对不起，让您久等了。”
5.3.10和业主对话时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然，清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速，明确。
5.3.11需要业主帮助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了。”事后应对业主帮助或帮助表示感谢。
5.3.12对于业主困难，要表示充足关心，同情和了解，并尽力想措施处理。
5.3.13对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和业主争吵，并做到首问责任制。
5.3.14当碰到熟悉业主回来时，应主动招呼说“先生/小姐您回来了。”
5.3.15当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有什么需求请告诉我们，看能否给您提供帮助？”当碰到业主施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您好意，企业有要求不能收取，请您了解。”
5.3.16当发觉自己和对方有误解时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”
5.3.17当发觉自己有误时，应立即说：“噢，对不起，我不是哪个意思。”
5.3.18对方挑衅时，应说：“请支持我们工作，´´先生/小姐。”
5.3.19和业主交谈时，应注意：
5.3.19.1熟悉业主应称呼其姓氏，如 ´´ 先生，如´´小姐。
5.3.19.2和业主对话时宜保持1米左右距离，应使用礼貌用语。
5.3.19.3和业主谈话时，应用心倾听客人意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主讲话。
5.3.19.4应在不泄露企业机密前提下，圆满回复业主问题，若有困难时应主动查找相关资料或请示领导后回复客人，不可不懂装懂。
5.3.19.5当业主提出要求超出服务范围时，应礼貌拒绝。
5.3.19.6在服务工作中，处理问题要简练明快，不要拖泥带水。
5.3.19.7当业主打交道应遵照不卑不亢，坦诚自然，沉着稳重标准。
5.3.19.8任何时候全部不得对业主有不雅行为或言语。
5.4接听电话
5.4.1铃响三声以内，必需接听电话。
5.4.2拿起电话，应清楚报道：“您好， 爵士湘用户服务中心×××（自报姓名）！很快乐为您服务！”
5.4.3认真倾听对方电话事由，若需传呼她人，应请对方稍侯，然后轻轻搁下电话，去传呼她人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条统计在工作日志内，并尽可能具体回复。
5.4.4通话完成，应说：“谢谢，再见。”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
5.4.5接电话听不懂对方语言时，就说：“对不起，请您用一般话，好吗。”或“不好意思，请稍等，我不会说 ´´话。”
5.4.6中途若遇急事需临时中止和对方通话时，应先取得对方同意，并表示感谢，恢复和对方语言时，切勿忘记向对方致歉。
5.4.7接听电话时，声调要自然清楚、柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
5.5拨打电话
5.5.1一律不许可使用免提拨打电话。
5.5.2电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”并作自我介绍。
5.5.3使用敬语，将要找通话人姓名及要做事交待清楚。
5.5.4通话完成时，应说：“谢谢，再见。”
5.6和用户同乘电梯时
5.6.1主动按“开门”钮。
5.6.2电梯抵达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门忽然关闭碰到用户；另一只手微微放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进。”
5.6.3用户进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应预防梯门夹到她人衣服、物品。
5.6.5等电梯门关闭呈上升状态时，转过身站在电梯右侧靠近电梯按键位置面向用户。
5.6.5电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“这边请。”
5.7当值班时接到投诉，咨询处理
5.7.1对业主投诉，咨询要细心聆听，不许可有不耐烦表现。
5.7.2对于误解，如自己能解释清楚时应尽可能向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求其它同事或部门经理帮助。
5.8在服务过程中，应注意：
5.8.1三人以上对话，要用相互全部懂语言。
5.8.2不许可模拟她人语言、声调和谈话。
5.8.3不许可聚堆闲聊，高声喧哗或高声喊另一个人。
5.8.5不和业主争辩。
5.8.6不讲有损企业形象言语。
5.8.7不许可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
5.6.8不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性语言。

二、用户服务部部门职责
1、 负责所辖项目全部来客接待和参观工作。
2、 负责所辖物业项目业主档案建立和分类管理。
3、 负责确定服务内容、标准，拓展服务项目，改善服务质量。
4、 负责和用户沟通，受理用户投诉，接收用户提议和意见，建立回访、回复制度，并参考搜集信息数据进行分析处理，纠正完善得到提升。
5、 负责所辖物业小区文化活动，制订小区文化活动年度计划，指导和监督小区文化活动开展，并搜集和整理活动结果，做好小区文化宣传工作。
6、 负责开展小区多种文体活动。充足利用会所等设施定时在小区组织各类文体活动。
7、 负责所辖物业各项费用收取和催缴工作。
8、 负责对公共信息公布管理及邮件收发管理服务。
9、 负责帮助配合企业各项营销活动开展。

三、用户服务部岗位服务工作标准
1、管理职责
1.1机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清楚、工作步骤通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体落实和考评措施。
1.3全部职员对本职范围和职责明确，并有效推行。
1.4管理项目实施综合一体化管理。
1.5制订年度工作计划和分阶段实施计划、目标，并进行有效宣传，使全员熟知。
1.6对落实企业方针和目标有充足证据。
1.7企业质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.8质量方针和目标形成文件，由最高管理者同意。
1.9最少定时按计划进行一次管理评审活动，每十二个月最少不少于一次，并确保管理评审输入详实，输出有效，统计完整，评审方法取得落实。
1.10在不一样层次和职能之间进行有效、充足沟通，并有明确沟通形式，如自上而下例会；自下而上汇报、申诉等等；横向沟通步骤顺畅等。

2、文件资料统计管理
2.1明确文件管理岗位职责，全部文件、统计标识清楚，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能确保在一分钟内取阅。
2.2文件资料统计保持完整、清楚、无缺失、无破损。
2.3对和本企业经营运作相关法律、法规、行业要求进行搜集，并确保完整、有效。
2.4用户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。
2.5保持文件现实有效性，作废文件有合适标识。
2.6包含到企业机密文件确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动相关键文件交接统计。
2.7为安全起见，存放于电脑中企业内部及企业和外部单位间来往审批文件、和业主相关资料、行政管理制度等关键电脑文件有备份。
2.8文件柜内文件摆放整齐，全部文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。
2.9文件、资料编制或搜集、公布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。
2.10接管新建物业，在物业正式接管前，和开发企业（或物业全部些人）签署（前期）物业管理委托协议，业主委员会成立后和业委会续签物业管理委托协议。
2.11接管原有物业，在物业正式接管前，和业主委员会（物业全部些人）签署物业管理委托协议。
2.12物业管理委托协议内容、时间和签约应含有有效性。
2.13协议及资料应保留完整，设置协议清单，并注明协议使用期限。
2.14协议应符合企业利益和法律要求，应确保保留有效性。

3、品质监控
3.1建立ISO9000质量管理和运作模式，定时进行内部审核。
3.2内审符合ISO9000标准要求。
3.3经过ISO9000外部审核管理小区，年度累计外部审核中出现观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。
3.4开展激励职员参与品质改善活动。
3.5建立完善投诉处理程序，并能依据不一样投诉性质做到立即、有效、满意处理或平息。
3.6物业管理项目设置专门岗位负责用户服务。立即反馈和处理用户投诉，全部投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不停跟进、反馈处理结果。
3.7全部投诉有完整统计，有跟进结果。
3.8对有效投诉给予回访，定时统计分析投诉处理情况。
3.9有效投诉处理率为100%
3.10制订质量事故处理程序，并留存统计。
3.11质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急方法和预防方法。
3.12定时对质量事故进行分析，并落实预防方法。
3.13对信息分析和管理中常见统计技术有明确文件要求。
3.14相关职责人员掌握常见统计技术工具利用方法，并能有效利用。
3.15要求协议评审程序，明确对用户要求评定程序和方法。
3.16根据文件要求方法评定用户要求。
3.17对新开展服务项目进行策划，并保留策划评定统计。
3.18建立物业工程改造前评审程序，并根据程序落实，以确保工程合理、有效、低成本。

4、信息管理
4.1建立信息管理制度，设置专门岗位（或兼职岗位）负责信息搜集和传输。
4.2按要求定时编制并传输月报及关键管理和服务信息。
4.3重大质量事故、突发事件、用户投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。
4.4根据总企业信息管理相关要求，立即、正确向总企业传输相关信息。
4.5企业加强和同行业交流，每十二个月最少组织两次外部交流活动。
4.6企业建立内部工作平台，用以对内管理和信息传输。有专门岗位负责信息立即登载、更新和维护。
4.7推进办公网络化管理，企业和各管理项目标电脑联网，职能部门电脑普及率达成80％，管理项目最少有1台可联网电脑。
4.8物业管理专业软件在企业和管理项目得到推广和应用，相关人员接收对应培训，能熟练使用软件办公。

5、人力资源管理
5.1经过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应经过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。
5.2对全部正式职员，根据国家劳动法要求签署劳动协议，并根据国家和地方政府相关要求为其购置对应社会保险。
5.3为职员提供符合劳动法要求劳动保护，全部职员全部接收职业安全培训。
5.4每十二个月针对不一样岗位人员，制订对应培训计划，并落实和实施，确保全部些人员每三个月接收培训时间不少于8小时，并对培训效果进行考评。
5.5每个月最少组织一次部门经理级以上人员参与专业培训研修。
5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理基础法律知识。
5.7职员培训工作符合培训制度要求。
5.8建立定时考评制度，并有效落实。（关键查除维修员、绿化工、保洁员、护卫员以外人员）
5.9每十二个月最少进行一次职员满意度调查，并对调查结果进行分析，并对职员反应问题进行整改落实。
5.10管理人员和专业技术人员含有对应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达成100%，物业管理人员物业管理证持有率达成80%以上。
5.11建立创新机制，激励职员开展多种管理、服务和技术创新活动。
5.12确保每十二个月度有超出3项在内部管理、用户服务、企业经营上创新方法得以有效应用。

6、用户关系
6.1物业管理项目按要求成立业主委员会。
6.2管理项目主动帮助业主委员会建立和运作。
6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好关系，沟通顺畅。
6.4全部住宅类物业管理项目和业主签署临时管理规约。
6.5物业管理项目向业主公布紧急联络电话、日常服务电话及企业投诉电话。
6.6建立二十四小时接听电话制度，接听业主报修、求援、投诉等，并做好相关统计。
6.7住宅类物业管理项目每三个月最少组织一次小区文化活动。
6.8小区文化活动按计划开展，活动结束后进行评定积累经验。
6.9有对应活动场地、设施。
6.10物业管理项目最少每六个月召开一次业主恳谈会，加强和业主沟通和联络，听取业主提议和意见。
6.11物业管理项目内设置业主意见箱。
6.12物业管理项目最少每十二个月进行一次用户意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反应问题采取对应方法进行改善。
6.13物业管理项目最少每十二个月公布一次物业管理服务费收支情况。

7、居家、商务服务
7.1工作人员服务立即、不拖沓，赴约提前抵达时间不超出5分钟，迟到最迟不超出2分钟。
7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合企业CI手册要求，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.
7.3对用户资料、物品、现金有明确收交统计。
7.4各项居家、商务服务提供根据企业要求程序进行。
7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及对应价格。
7.6零修、急修立即率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

8、商铺管理
8.1消防符合要求，并建立和落实定时检验消防设施制度。
8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、张贴。
8.3门前三包落实好，铺面整齐，无违章摆买，无乱扔垃圾、无污水。
8.4排放油烟、噪音等符合环境保护标准，无存放有毒有害物质。
8.5商铺手续齐全，并有登记管理。
8.6商铺周围清洁美观卫生、商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。
8.7广告、霓虹灯、招牌整齐统一美观、无安全隐患或破损等。

9、接管验收
9.1企业在接管新项目时进行房屋接管前验收，并保留相关统计。
9.2企业制订房屋验收标准。
9.3管理项目保留房屋返修跟进统计。

10、入住办理
10.1制订入住手续办理程序要求并得到落实。
10.2保留多种已签有效协议，含管理规约等。
10.3保留完整房屋交付验收等有效统计。
10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11、装修管理
11.1.装修审批手续齐全。
11.2.装修施工人员有统一识别标志。
11.3.装修现场关闭通向公共通道内门窗，严禁灰尘影响其它业主。阳台严禁堆放装修物品和其它易燃易爆物品。装修现场禁用明火，严禁乱拉电线，特种作业取得相关资质证实。
11.4装修现场配置一定消防器材，标准上每50平方米最少配置1个2千克干粉灭火器，不足50平方米按50平方米计算。
11.5装修期无破坏周围环境现象要求，装修垃圾在指定时间搬运到指定地点。
11.6装修监管制度和步骤完善，有明确责任分工和责任人。

12、钥匙管理
12.1企业和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。
12.2钥匙领借用推行登记手续。
12.3对公用钥匙制订管理清单。

13、用户财产管理
13.1对用户委托管理资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。

14、CI管理
企业和各管理项目相关场所、人员、设备设施设有企业形象策划手册要求标识。

15、食堂管理
15.1环境洁净、整齐，做到餐具净、台净、椅净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净。
15.2食堂设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物。
15.3按要求配有防火消防设施。
15.4餐、厨具摆放整齐，工作服、工作鞋等统一摆放。
15.5定时进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、蟑螂。
15.6食品摆放整齐，生熟食品分开摆放。
15.7存放食品保持新鲜，含有对应防损、防腐、防潮、防变质等方法。
15.8餐具按要求消毒后方可使用，消毒后餐具不能有污迹、水印等。
15.9食堂工作人员统一着装，服装洁净，无油渍、无破损。
15.10食堂工作人员含有健康证，每十二个月最少进行一次体检。
15.11职员在体检合格后，方可到食堂就餐。

16、多个经营管理
企业开展和物业相关多个经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、多种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。

17、管理项目标职业安全
17.1管理项目制订紧急安全事件处理步骤和责任人，其相关人员和紧急联络电话给予公布，职责明确。
17.2安全管理制度健全。
17.3制订对应劳动保护方法。
17.4职员工作环境符合国家劳动保护相关要求。
17.5危险作业和特种作业管理适当、方法完善，并得以落实。（常见作业有登高、电工、焊接、机动车等）

四、用户服务部相关支持性文件及标准步骤
1、会务接待操作步骤
1.0目标
规范会务操作步骤，提升对客服务品质。
2.0适用范围
适适用于用户服务部对会务＼贵宾来访全程接待服务过程及对工作要求。
3.0职责
3.1 负责会务人员接待和引导。
3.2负责会务茶水及果盘部署。
3.3负责会务安排衔接工作。
3.4负责接待区域全方面清洁工作。
4.0操作步骤
4.1接待前准备工作
4.1.1用户服务部人员经过不一样渠道接到会务召开＼贵宾来访通知，应立即上报部门经理，由部门经理＼领导负责和相关部门联络，确定来访用户单位、人数、要求、抵达时间及注意细节等，并填写《会务＼贵宾接待工作单》；
4.1.2部门经理做具体接待准备工作安排：
4.1.2.1迎宾人员仪容仪表，服务礼仪及规范服务用语；
4.1.2.2工作人员仪容仪表，预备茶、饮料、果盘、纸巾、烟灰缸等，并须提前半个小时通知环境管理部对会场、接待室进行全方面卫生清理和对室内通风、门窗，专职管家进行对灯光、投影仪、会议室卫生等全方面检验；
4.1.2.3样板间人员仪容仪表，加强主动服务意识，为来访用户穿戴鞋套，并提醒用户在参观过程中注意事项（小心地滑等）；
4.2接待服务步骤
4.2.1在用户估计抵达前半个小时，工作人员应在会场＼接待室内准备好果盘、烟灰缸、纸巾等，再次对会场进行全方面检验；
4.2.2客人来访时，迎宾人员应主动为客人引导到会场＼接待室，在引领过程中，迎宾人员应走在客人斜前方边侧2-3步左右处，将中间位置让给客人，在须转弯时，迎宾人员还应以手势对客人示意：这边请！
4.2.3在用户抵达会场＼接待室入座后五分钟之内，立即托送茶水和香巾，并填写《茶水出单统计表》，对器皿进行统计；
4.2.4会务过程中，须留一名工作人员在现场（会场外）等候和巡视，每间隔十五分钟进入会场＼接待室为用户服务（加茶水、换烟灰缸等），并确保平静会务接待环境和会议内容保密性；
4.3会议＼贵宾接待结束工作
4.3.1迎宾人员做到“来有迎客声，去有欢送声”，欢送客人，并主动为客人推开门，如客人有提拿行李、物品，可主动为客人提拿或撑打雨伞等；
4.3.2客人参观完样板间离开时，样板间接待员应主动为客人回收鞋套，并欢送客人：欢迎下次光临，请慢走！
4.3.3工作人员在会议结束后，立即清理会场＼接待室接待物品，回收茶水杯、果盘、烟灰缸，并立即做好统计。
4.3.4各岗位责任人立即填写《会务＼贵宾来访工作单》，总结接待工作经验和不足之处，方便后期改善。
2、物业入伙管理规程
1.0目标
明确物业入伙工作，控制程序，确保业主立即、顺利、有序地入伙。

2.0适用范围
适适用于企业所管辖物业业主入伙。

3.0职责
3.1 物业服务中心主任及其授权人负责入伙工作方案策划、组织和实施。
3.2 物业服务中心用户服务部经理负责入伙手续具体办理。
3.3 物业服务中心用户服务部客服助理将业户资料录入电脑，整理、保留业户资料。
3.4 物业服务中心用户服务部内勤助理负责向业户收取各项入伙费用。
3.5 物业服务中心设备维护部负责陪同业户验楼。
3.6开发企业营销部负责入伙通知书、收楼手续步骤表发放。
3.7开发企业财务部负责业户收楼尾款收取。

4.0工作程序
4．1入伙方案制订
由物业服务中心和开发企业举行专题入伙协调会议，制订入伙工作方案，明确入伙手续，明确具体入伙日期，入伙工作步骤，依据职责指定相关配合部门责任人。 安排各项入伙工作人员岗位。
4.2入伙准备工作
4.2.1入伙通知
由开发企业营销部在入伙前向业户以挂号信邮寄方法将收楼手续步骤表、入伙通知收发放给业户。同时应该在入伙前一周在当地主流媒体登报进行公告。
4.2.2入伙资料准备：
4.2.2.1依据小区实际情况编写和印制《业主手册》、《安全责任书》、《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙通知书》、准备好入伙所用各类资料、表格。《入伙通知书》内容要求写明物业服务中心办公地点、住户办理入伙手续时应带资料、证件及交纳费用明细，并附简明扼要入伙步骤等；
4.2.2.2印刷以下各类入伙表格：
1) 《业主/住户情况记录表》；
2) 《装修申请表》；
3) 《住宅使用说明书》；
4) 《住宅质量确保书》；(外购)
5) 《钥匙领用记录表》；
6) 《房屋验收交接表》；
7) 《业主/住户安全责任书》；
8) 《居民精神文明建设条约》。
4.2.3入伙现场部署：
4.2.3.1包含交房所相关法律法规文件准备;入伙动线图制订;相关指导标识制作和安装。将入伙步骤图、装修手续办理步骤图制作易拉宝安放在入伙现场显著位置。
4.2.3.2上墙公告“五证”，“五证”是指《国有土地使用证》、《建设用地计划许可证》、《建设工程计划许可证》、《建设工程施工许可证》（建设工程开工证）、《商品房销售（预售）许可证》。并向用户提供《住宅质量确保书》和《住宅使用说明书》。
4.2.3.3办公场所公告《物业管理收费许可证》、《营业执照》、《资质证书》、《税务登记证》等服务资格证实文件。
4.2.4集中入伙期间后勤工作准备
准备相关入伙期间工作人员饮用水、工作餐，和入伙业主工作餐安排及相关娱乐活动组织。
4.3入伙手续办理
4.3.1当业户来办理入伙手续时，物业服务中心用户服务部客服助理指导业户填写《业主/住户情况记录表》，查验业户以下资料：
1) 《购房协议》原件；
2) 住户身份证原件；
3) 单位购房还须检验其单位营业执照副本；
4) 委托她人办理，还须检验住户委托书；
5) 业主本人及其它家庭组员一寸彩照各2张；
6) 收楼手续步骤表。
4.3.2将住户提供照片中一张贴在《业主/住户情况记录表》内，另一张为住户办理《住户证》。
4.3.3检验无误后，用户服务部客服助理将《购房协议》原件、住户及家庭组员身份证原件、单位营业执照副本返还住户，证件复印件及住户委托书存入住户档案。
4.4验房收楼：
1) 物业企业维修人员带住户验收房屋，将水电表读数抄录在《住户入住验房表》中。并请住户将房屋存在问题填入《住户入住验房表》中；
2) 房屋经验收合格，维修人员应请住户在《住户入住验房表》中签字确定；
3) 验收中发觉问题，住户要求搬入或二次装修前维修，设备维护部应通知项目工程部于住户在约定时间内给处理。
4) 用户服务部应通知设备维护部派专员跟踪整改过程，并立即将整改情况反馈给用户服务部，随时接收住户咨询；
5) 用户服务部客服助理应将整改情况立即反馈给住户，并告之具体验收时间；
6) 整改完成后，由用户服务部客服助理通知住户二次验收；二次验收不合格，由用户服务部经理进行跟进、协调项目工程部限期立即处理。
4.5交纳相关费用：
用户服务部指导业户到财务部交纳入住费用，财务部依据收款项目开具收款收据。通常情况下，入住费用包含以下项目：
1) 煤气开户费：视当地政策；
2) 有线电视初装费：视当地政策；
3) 装修确保金：住户可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳；装修垃圾清运费：同上；
4) 物业管理服务费：以入伙通知书上注明之日起计算管理费。
4.6发放钥匙：
1) 住户收楼无问题或要求在搬入后再行维修，用户服务部客服助理将房屋钥匙全部交给住户，并由业主在收楼手续步骤表上签字；
2) 住户收楼有问题由用户服务部客服助理在将钥匙交给住户同时，留下一把大门钥匙在物业服务中心以供维修时用；
3) 住户领取钥匙时，用户服务部客服助理应要求住户在《钥匙领用表》内署名确定。
4.7签署《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》：
4.7.1用户服务部客服助理将《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》（一式两份）交给住户并请住户具体阅读；
4.7.2请住户签署《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》：
4.7.3用户服务部客服助理将签署后《业主临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》和《业主/住户安全责任书》其中一份存入住户档案，另一份随其它资料交住户保留。
4.8资料发放：用户服务部客服助理将以下资料发给住户保留：
1) 《业主手册》；
2) 签署后《业主临时管理规约》；
3) 签署后《前期物业管理服务协议》；
4) 签署后《业主/住户安全责任书》；
5) 《房屋使用说明书》；
6) 《房屋质量确保书》。
7) 《居民精神文明建设条约》

3、物业装修管理程序
1.0 目标
确保物业装修符合相关安全、美观、卫生、环境保护要求。
2.0适用范围
适适用于物业服务中心管理范围内物业二次装修管理。
3.0 定义
3.1特殊项目：指住宅以外商铺、办公等装修项目。
3.2施工设计图：包含但不限于平面设计图、单元立面图、空调安装图、电力照明设计及用量图、给排水设计图和相关技术资料。
4.0 职责
4.1 用户服务部负责业户装修申请受理和手续办理及指导工作。
4.2 设备维护部负责装修图纸审核和装修现场监管、验收工作。
4.3 物业服务中心主任负责审批住宅装修申请和押金清退。
4.5 用户服务部内勤助理负责收、退装修押金及相关费用。
5.0程序关键点
5.1装修申请手续办理及审批
5.1.1业户提出装修申请时，用户服务客服助理应首先确定业户是住户还是租户。假如是住户即可提供《装修注意事项》和《装修申请表》，要求住户填写《装修申请表》并提供装修施工设计图和相关技术资料；假如是租户，应要求其提供住户书面许可资料后再办理手续。
5.1.2客服助理应立即将业户装修设计和技术资料转交设备维护部，由设备维护部经理组织土建和水电技术人员进行审核，必需时应会同业户查看装修现场。
5.1.3 设备维护部依据业户提供装修资料及到现场了解情况，在接到申请和技术资料后二个工作日内提出意见，并做出以下处理：
a) 符合要求，在申请《装修审批通知书》上签署意见后提交物业服务中心主任审批。
b) 不合要求，将不合要求原因在《装修审批通知书》上注明、签字并向业户解释清楚，提出修改要求，另行申请。
5.1.4 物业服务中心主任在收到设备维护部审核后《装修申请表》和施工设计图后一个工作日内，对符合要求给同意，交用户服务部；对不合要求要求申请，签署意见后交设备维护部处理。
5.1.5 设备维护部对物业服务中心主任退回装修申请按6.1.3要求处理。
5.1.6 装修申请表获同意后，客服助理通知业户并要求业户、施工单位和物业服务中心签署装修施工协议书；在《装修施工人员出入证申请表》、《装修施工人员记录表》中登记施工人员资料；指导业户在财务处交纳装修押金、装修管理服务费和装修垃圾清运费（业户委托）、临时出入办证费及押金，并为施工人员办理出入证。
5.1.7在业户办理完以上手续后，用户服务部为业户核发施工许可证和装修审批通知书，施工单位凭证进场施工。
5.2 装修监控
5.2.1 客服助理应立即将装修单元信息反馈到秩序维护部，方便秩序维护部巡查人员对现场进行巡视监控。秩序维护部巡查人员对发觉违章装修现象要进行阻止，必需时通知用户服务部，由用户服务部开出《违规装修整改通知书》，采取限期整改或扣罚押金、停水停电等催整改方法。
5.2.2设备维护部技工依据同意内容天天不少于一次到施工现场，对装修施工单位装修过程进行监控,并填写《装修巡查统计表》。
5.2.3设备维护部技工在监控过程中，发觉下列情况，应要求业户和施工单位立即更正：
a) 未按要求张贴《施工许可证》；
b) 未按要求施工时间施工；
c) 超出申报范围内装修项目；
d) 违反装修注意事项和施工协议书其它要求。必需时通知用户服务部采取5.2.1要求方法。
5.2.4 设备维护部技工如发觉装修过程中存在其它问题，但又不宜以处罚方法处理，应另行采取方法处理，处理不了要立即汇报上级处理。
5.2.5 业户就装修事项提出