客户关系管理作业流程图.docx

用户关系管理步骤图
面临问题：
在实施CRM项目之前上海通用企业原来已经有一个呼叫中心和多个用户信息系统。原有系统运行了十二个月多以后，已逐步变为了通用企业实施新战略、推进新业务瓶颈。关键表现在以下方面：

　　一、伴随汽车销售业务突飞猛进，原有系统数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务发展。

二、原有分散系统也不能满足用户需求。比如，用户打800电话，得到回复是咨询需要打一个号码，假如买车又需要打另一个号码找销售代表。假如是修车话，还必需再打维修服务中心号码。用户感到很不方便。

　三、因为用户信息放置在不一样地方，这些地方又互不相联，实际上形成了多个相互隔离用户信息孤岛。信息不能够共享，严重浪费了用户资源。

四、现在市场运作模式是企业统一定价，经过销售商来销售。渠道深入扁平化，加强对销售商管理也迫在眉睫。

五、信息不能够共享，用户资源严重浪费。因为汽车销售工作全部是由零售商来直接完成，上海通用需要从整体上突显自己品牌优势，全方面树立企业整体形象。

六、通用企业CRM全球化战略也要求在中国主动推进。IBM综合考虑通用企业六个方面情况提出了整体处理方案。

七、上海通用CRM方案制订，一直止合“以用户为中心”这个根本点来展开。如，服务用户在购置汽车时面正确是零售商，不过完成购车程序后，以后见面最多就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，不过在这里处理维修和服务问题是维修人员。所以用户既要和销售人员打交道，还会和维修人员打交道。用户还有可能会经过服务热线电话和上海通用企业呼叫中心值班服务人员打交道。新汉字网站开通以后，用户还会经过网上自助方法，或是经过电子邮件方法和上海通用网站或是“百车通”购车栏目打交道。

这就使上海通用零售商、维修服务站和呼叫中心、网站等全部和用户进行接触部门，怎样能够经过相互协作，共同处理和完成用户多种请求、投诉、问询，成为至关关键问题。为此，用户资料要集中化，从而使销售人员任何改变全部不会影响零售商和服务站给用户提供服务。同时，车辆信息也要集中化，原来汽车生产信息是在上海工厂内，不过汽车库存则可能在各地零售商那里，汽车在途信息可能又会在运输企业那里，而车辆维修信息又放在不一样维修站。这些全部是制订CRM实施方案要考虑关键内容。

处理问题：
实施CRM
IBM提出策略关键点是统一计划、分步实施。IBM认为，要从系统长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医头，脚痛医脚。过去问题在于考虑长远不够。方案制订一样是以用户为中心而展开。用户在以后不仅是面对销售商，她在购车以后还见面对售后服务站，对于四位一体销售商来看，售后服务站可能和它是一家。不过处理问题一定是两批人员，维修人员不会是销售代表。还有企业用户服务中心，这里人员是常常要和用户打交道。她们怎样协同工作是一个很关键问题。用户资料要集中化，销售人员有任何改变全部不会影响对用户服务。另外，车辆信息要集中化，原来生产信息是在工厂内，不过库存是在各地经销商那里。企业必需要随时掌握每一辆车状态，有没有卖掉，谁买走，车子有没有修理过，是在什么地方修，修了什么。
上海通用根据美国通用企业全球战略布署和在中国具体情况，请在实施CRM方面很有经验 IBM企业提出处理方案并负责项目标整体方案。她们实施CRM处理方案关键点是：统一计划、分步实施。第一步，集中管理用户信息。即使上海通用在过去也积累了很多用户数据，不过站在CRM角度来分析，就会发觉有些数据是残缺，有些数据是完全没有用。比如，原来系统中只有用户购置汽车时数据，包含用户姓名、地址、电话、邮政编码、所购汽车型号、车辆发动机号码和机架号码。不过，从用户购车开始，至今这辆车情况怎样，汽车有没有进行过修理，假如进行过修理，在哪个维修站修理了哪些内容、更换了什么零部件，甚至具体到是哪个工人来操作等等数据就没有。缺乏这些汽车动态过程数据，就无法对车辆进行完整了解，也无法向用户提供更有针对性服务。汽车是一个高价值产品，上海通用生产汽车，最廉价赛欧也要10万元一辆，而别克轿车和商务车则全部在20万～40万元之间。汽车同时也是耐用商品，它使用寿命通常全部在甚至更长时间。对厂商而言，汽车处于动态过程中信息比购置信息更为关键，因为这种信息是提供服务改善产品基础。再就是用户数据统计不科学，上海通用企业进行电话营销活动通常全部有统计，比如在用户生日到来时寄个贺卡表示关心统计，不过用户对产品或是服务进行投诉却没有统计。除此而外，有很多数据是分布在上海通用内部各部门之间，还有很多数据现在没有，是需要由全国各地上海通用汽车零售商和维修站来提供。
　　第二步，提升机构内部协同工作效率。关键是针对上海通用企业用户服务中心、大用户销售代表和零售商、市场活动和售后服务站这么4个部分，使她们能够既协同工作，又能提升效率。
　　第三步，开拓新用户接触渠道。经过无偿咨询电话呼叫中心和全新汉字网站“百车通”在线导购栏目，为用户提供新个性化接触渠道。其中呼叫中心由三大部分组成包含：用户支持中心、技术支持中心、操作平台。
　　第四步，是对用户进行细分。经过使用数据库和数据挖掘工具对用户信息进行细分，分析用户对上海通用汽车产品和服务反应，分析用户满意度、忠诚度和利润贡献度，方便更为有效地赢得用户和保留用户。这才是真正能够发挥作用阶段。
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用户关系管理数据步骤图 1

用户关系管理数据步骤图 2

分析说明;
步骤图符号说明：

处理项

外部实体

网上营销、传统营销、电话营销经过这三种方法传输产品、企业信息，用户接收到会做出对应回应，系统依据用户响应进行分析：用户信息分析能力、对用户互动渠道进行集成能力、支持网络应用能力、建设集中信息仓库能力、对工作流进行集成那个能力、和ERP功效集成。

挖掘潜在用户后，能够深入进行分析、计划，对未来市场进行估计，愈加好进行用户管理。

CRM作为企业和用户关系关键系统平台，不仅要处理企业和用户之间业务，还要处理企业内部相关业务， CRM中不仅包含用户信息资料，而且包含市场竞争对手情报资料，还包含了企业进行营销、销售及支持服务所需多种数据。

信息数据起源是多样，能够是当地数据库，甚至能够是email、文本文件等，用户和企业、部门和部门、业务和业务、销售和市场及服务间复杂关系，造成 CRM中数据不管是结构、类型还是相互间关联全部是复杂多变，对这种数据处理也是多样。

图2反应了CRM不是建一个Call Center就足够了，更不仅仅是把一堆用户基础数据输入计算机就够，完整CRM运作机制是从用户数据搜集开始、经过分类、存放、分析、挖掘、决议等一系列过程，需要企业全体人员，重视产品质量，重视服务水平。

经过对CRM数据库良好设计，使企业能够经过数据挖掘有效地从市场和用户所搜集累积大量数据中挖掘出对消费者而言最关键、最关键信息，并据此建立真正从用户需求出发用户关系管理系统，得到更多潜在用户，保持住更多老用户，从而提升用户忠诚度，为企业发展打下最关键用户基础。