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宽带电脑终端故障维修手册

宽带用户报障，经过boss系统诊疗确定用户CM在线且各项数据正常，不过用户仍然上不了网或网速慢，需要维修员上门给用户处理故障，这类用户电脑终端故障处理规范以下：
一、CM待机
现在本企业宽带用户使用CM有待机键型号为：MOTO SB5100、MOTO SB5101和MOTO SB4200等三种，如上门发觉用户CM只有待机键亮，请按一下CM上方待机键即可。

如上图：MOTO SB5100E、SB5101E

如上图：MOTO SB4200
二、电脑中无当地连接
1、假如用户使用网线连接电脑，且用户电脑无当地连接。请按以下步骤查看是否用户电脑网卡无驱动程序：在桌面“我电脑”图标→ 右键属性→ 硬件→ 设备管理器。以下图：

假如无“网络适配器”这一项，则跟用户解释网卡未插好或是网卡故障。如“网路适配器”项目打“？”或“！”则跟用户解释需要用户配合找到此网卡驱动程序，假如用户家中有此网卡驱动光盘，装上驱动即可。假如用户家中无驱动光盘，请跟用户解释需要用户去电脑购置处或电脑维修点处理。
2、假如用户使用本企业CMUSB接口连接电脑，电脑中无“当地连接”项目，则在用户电脑系统中装USB驱动程序即可。
三、怎样正确设置当地连接
1、XP系统当地连接IP设置步骤以下：XP系统先找到当地连接→右键属性→Internet协议（TCP/IP）→属性→IP和DNS全部选自动获取即可 以下图：

2、Vista系统当地连接IP设置操作以下图：

3、windows7当地连接IP设置基础上和vista系统类似，有一点需要谨记，就是在选择“Internet 协议版本 4”时候把“Internet 协议版本 6”前面勾去掉。
4、苹果电脑系统IP设置
4.1 在Dock中找到“系统预置”或“系统偏好设定”（或点击苹果菜单，选择“系统偏好设定”选项），打开系统偏好设定，在“系统偏好设定”窗口中选择“网络”设置选项（第三行第4个图标），打开网络设置窗口。
4.2 在“网络”设置窗口中，将“显示”选项右侧下拉菜单选择“内建以太网”选项，进行“内建以太网”设置。
以下图：
1、首先，将网络连接到你电脑上，然后点选“系统预置”或“系统偏好设定”，然后点选“网络”

2、进入到网络设定选单以后，点选下图红框中"內建乙太網路"，然后在“设定”地方选择"DHCP"，最终按下套用，就完成设定了。

四、当地连接收限制或无连接
1、假如用户接有路由器上网，出现当地连接收限或无连接基础上全部是路由器没有正确获取IP所致。操作措施以下：按次序断电重启CM、路由器和电脑。通常情况重启后全部能够恢复正常，假如故障仍然存在，则进行下一步。
2、假如用户电脑系统为win98 或win me首先实施winipcfg命令；假如系统为win,win,winxp则实施ipconfig/release和ipconfig/renew两个命令进行释放和更新ip地址。然后Win、 、xp检验“开始－控制面板－管理工具－服务”里DHCP Client 和DNS Client是否已启用,假如未启用则启用。Win,Win服务器版则检验“开始－控制面板－管理工具－服务”里DHCP Server是否已禁用,假如未禁用则禁用既可。
3、假如上面操作完成用户故障现象仍然存在，则和用户解释用户电脑系统问题，需要找专业电脑维修人员处理。

五、使用路由器上不了网
1、使用路由器无法获取IP地址时候，按次序先断电CM和路由器重启，能够处理大部分问题。假如还是无法获取IP地址，则需要进入路由器设置页面，设置用户路由器获取IP地址方法为自动获取。以下是常见具牌路由器IP地址、用户名和密码：
路由器品牌
路由器型号
配置IP地址
登陆名
登陆密码
TPLINK
TD8800
192.168.1.1
admin
admin
TD8830
192.168.10.200
root
Root
R410
192.168.1.1
admin
admin
中兴
831
192.168.1.1
ZXDSL
ZXDSL
Ecom
ED-802EG
192.168.1.1
root
root
合勤
zyxel 642
运行输入telnet192.168.1.1

1234
D-Link
DT704P
192.168.0.1
admin
admin
DSL-500
10.1.1.1
admin
admin
zyxel

anonymous
1234
北电

anonymous
12345
中宽

admin
空
大恒

admin
admin
Cyrix686
DT704P
192.168.0.1
admin
admin
腾达
TED 8620
192.168.1.1
admin
admin
神州数码

adsl
adsl1234
华硕

adsl
adsl1234
普天

admin
dare
阿尔卡特
511E
10.0.0.138
root
root
500
10.0.0.138
admin
admin

192.168.1.1
通常没密码
通常没密码
topstar 顶星
TE-SR400
192.168.62.1
admin
admin
eTEK 伊泰克

192.168.1.1
supervisor
12345

192.168.1.1
admin
12345
TD-
192.168.1.1
admin
admin
艾玛
701G
192.168.101.1
admin
admin

192.168.0.1
SZIM
SZIM
中兴
(型号)

adsl
Adsl+型号
重庆普天
CP ADSL03
192.168.1.1
root
root
全向
QL1880
192.168.1.1
root
root
QL1688
10.0.0.2
admin
qxcomm1688
QL1680
10.0.0.2
admin
qxcomm1680
gateway

10.0.0.2
admin
epicrouter
斯威特

root
root

user
user
长虹
ch-500E
192.168.1.1
root
root
东信
Ea700
192.168.1.1
broadmax
broadmax
WST
RT1080
192.168.0.1
root
root
ART18CX
10.0.0.2
admin
conexant
泛德

admin
conexant
GVC
DSL-802E/R3A
10.0.0.2
admin
epicrouter
同维
DSL699E
192.168.1.1
root
root
华为
SmartAX
192.168.1.1
admin
admin
上海中达

（随意）
12345
UTStar
ut-300R
192.168.1.1
admin
utstar
sunrise
DSL-802E_R3A
10.0.0.2
admin
epicrouter
SR-DSL-AE
192.168.1.1
admin
0000
科迈易通
km300A-1
192.168.1.1
root
root
km300A-G
192.168.1.1
root
root
km300A-A
192.168.1.1
admin
123456
实达
2110EH
192.168.10.1
root
root
root
grouter
2、上面操作完成后，假如用户电脑还无法正确获取IP地址，可尝试去掉用户路由器单接CM测试，单接后重启CM，假如能够正常获取，则和用户解释路由器故障，能够找路由器专业维修人员处理。
3、假如单接CM也无法获取IP地址可按问题“四”方法处理。
六、无线CM操作说明
1、 无线CM应注意事项，多房间户型覆盖信号须将无线CM放置于一个覆盖较全方面位置。实际测试中，室内环境传输距离最大为25米左右。障碍物对无线信号阻隔十分显著，通常情况下，信号只可穿透一堵混凝土墙壁，所以在安装过程中，要视具体实际情况而定，关键是看电脑上无线信号强度显示而定。预防信号覆盖范围内非授权用户接入；限制CPE连接数量；保障无线数据传输安全性。有三种设置方法能够达成上述安全目标，我们要求只用第二种设置方法——过滤Mac地址方法，无线MODEM绑定无线网卡操作措施（已Motorola Modem为例）：
1.1点电脑“开始”，在“运行”输入“CMD”；
1.2在命令提醒符(Windows XP 、Windows NT 、Windows )下输入：IPCONFIG /ALL找到无线网卡MAC地址 如00-1D-0F-30-56-5D 复制下来；
1.3登陆无线MODEM配置网页 用户名 admin 密码 motorola
1.4在wireless 项 security advanced 下边在 add new station 栏下New Station 输入之前复制mac地址,切记格式为11:22:33:aa:bb:cc 而不是之前00-1D-0F-30-56-5D，要把“-”号改成“：”号，而且：必需是半角，不许可全角字符，更改全角和半角字符方法能够直接按ctrl+空格键即可。按下add station 按钮即可绑定，上边还有个 mac aceess control list 栏下 选中Allow Only Listed Stations Access以下图：

在上图中“ADD NEW STATION”下面方框中输入用户无线网卡Mac地址即可。假如用户有几部电脑，把用户各部电脑无线网卡Mac地址分别输入。这么，该无线CM就只许可被授权无线网卡MAC地址接入了。

2、用户端无线设置：以下图

七、威雅影院无法正常收看
1、点击快速观看无反应
1.1在用户电脑系统中安装威雅影院专用播放器。
1.2安装完后，点击还是没反应。进行以下操作（下面操作对和xp或vistar系统全部适用,只是操作界面上略有不一样）

假如还是不行，查看用户电脑有没有开防火墙，查看防火墙是否阻止了播放器运行！
2、播放时有声音无图像用户，可在天空软件园（.com）网站上下载软件名为：K-Lite Codec Pack Full 4.1.7播放插件即可。
八、网速慢用户处理方法
1、假如用户报玩游戏慢，部分网站打不开或网络电话打不了，可在本企业网站.cn下载天威网络加速器。并指导用户使用，假如网速恢复，故障处理。假如用户还是反应网速慢，则进入下一步。
2、问询用户网络慢具体原因，打开网页慢（问询哪些网站打开慢）、玩游戏慢（问询哪些游戏慢）确定后进入下面操作。
关键参数--正56 反38 内网下载190KB 外网下载160KB ping网关11ms,ping CM1ms，不掉包，图已截回
2.1 首先要测CM正反向电平，把电平统计在故障单上。
2.2 再测内网外网下载速度，把速度统计写在单上。内网下载使用威雅网站上资源下载,外网下载使用其它网资源下载.
“ping网关11ms”中网关是internet网络连接上时候利用命令提醒符下输入ipconfig/all命令获取到default gateway参数后IP地址,以下带下划线粗体字部分:
Ethernet adapter 外网:
Connection-specific DNS Suffix . :
Description . . . . . . . . . . . : Realtek RTL8139(A) PCI Fast Ethernet Adapter
Physical Address. . . . . . . . . : 00-E0-4C-60-16-BB
DHCP Enabled. . . . . . . . . . . : Yes
Autoconfiguration Enabled . . . . : Yes
IP Address. . . . . . . . . . . . : 222.248.241.177
Subnet Mask . . . . . . . . . . . : 255.255.224.0
Default Gateway . . . . . . . . . : 222.248.224.1
DHCP Server . . . . . . . . . . . : 192.168.222.226
DNS Servers . . . . . . . . . . . : 211.148.192.136
“ping CM 1ms”其实就是 ping 192.168.100.1
2.3 最终在用户家如确定是互联互通问题话按以下步骤操作截图：
2.3.1点电脑“开始”，在“运行”输入“CMD”；
2.3.2 输入“ipconfig /all”,此要截一张图，并保留命名为：用户编码+用户名字+用户地址-1；
2.3.3输入“netstat –an”观察foreign address(外部地址)一栏IP地址端口监听情况，再开启游戏用户端并登陆，再回到提醒符下输入此命令并回车，观察并对比下之前IP地址端口监听，多出来IP段就是刚刚开启该程序所访问外部IP地址。
2.3.4 输入“ping IP地址 –t”, 此要截一张图，并保留命名为：用户编码+用户名字+用户地址-2；
比如格式：ping .com –t 或 ping 192.168.0.1 –t
ping到一定数量（不要超出10次）能够按“CTRL+C”强制退出ping命令。
2.3.5 在命令提醒符后输入“ TRACERT空格 网址;
如格式：tracert .com 或 tracert 192.168.0.1
在此要截一张图，并保留命名为：用户编码+用户名字+用户地址-3；
2.3.6 截图能够登陆QQ在QQ聊天对话框中利用截图工具截出必需图并根据上面规格保留成文件。假如用户家电脑未安装QQ软件能够使用键盘上print screen 键截图另存为jpg格式文件保留。
2.3.7 登陆邮箱把刚才保留文件经过附件形式一并发送到
2.3.8 回往返退返单时候在备注上一定要注明维修数据如：
魔兽世界游戏卡，正56 反38 内网下载190KB 外网下载160KB ping网关11ms,ping CM1ms，不掉包，图已截回，请查。
图例以下：
a) ipconfig /all

b) netstat –an

( 1 )

( 2 )

（ 3 ）
c) ping IP地址 –t

d) TRACERT空格 网址

九、加速CM上线手动设置方法
此说明文档意在指导部分CM上线过程中出现上、下行信号长时间锁不定，部分测试、维护、安装CM上线困难时进行故障排查，须确保测试环境信号正常，如测试环境有CM能够正常上线。
1、经过网线连接CM至电脑网卡，通常情况下网卡会自动取得一个192.168.100.XIP，如若无法获取，可手动设置IP，如：

2、访问CM内部网页，进入栏，进行下行频率和上行信道设置

3、下行频率统一设置为：（除特殊配置地域设置外）。上行信道如已获知，可手动设定加紧CM上线；如未知，则提议设置为出厂参数：0 。
4、WebSTAR等其它CM设置参考此进行。
十、网站无法访问处理步骤
1、查询域名注册信息网站地址：；
2、网通DNS服务器地址：210.21.196.6 203.196.0.6 221.5.88.88
（DNS服务器解析方法见附件一）
3、企业DNS服务器地址：211.148.192.134 211.148.192.135
211.148.192.136 211.148.192.137
4、电信DNS服务器地址：202.96.134.133 202.98.96.68
202.96.128.143
以上电信DNS服务器只要有一个能解析就是解析正常；
5、tracetcp使用方法见附件二。
6、扫描目标地址开放端口方法（见附件三）
不管扫描结果怎样，全部要以文本形式发送测试信息。
Tracert目标IP地址时：
A, B两种情况用网通DNS解析出IP地址;
C种情况用用户提供IP地址;
D种情况用电信DNS解析出IP地址。

附件一：DNS域名解析方法
1、首先在命令行下输入nslookup进入交互模式：

此时能够看到目前主机使用DNS服务器IP地址（图中为211.148.192.137）
2、输入需要解析域名查看是否有解析结果：
下两图均为成功解析域名

.cnip地址为219.232.160.2

www.谷歌.com地址为64.233.189.147，64.233.189.104，64.233.189.99
3、假如能够解析，证实DNS工作正常。假如不能使用企业其它DNS服务器进行解析测试：
下图中更换DNS服务器地址为211.148.192.136

反复第二步，假如企业DNS服务器（211.148.192.134， 211.148.192.135 ， 211.148.192.136 ， 211.148.192.137）有一个能够解析此域名，则算作解析成功。
附件二：tracetcp使用方法
首先需要安装winpcap（请和用户协商）。解压tracetcp.exe到任意目录（图中为桌面）：

在命令行中进入该目录，trace目标地址：

假如显示Connection established则trace成功，不然为trace不成功
附件三：扫描目标地址开放端口
1、解压nmap__win32.zip到任意目录，在命令行中进入该目录，输入nmap –v –A (域名) 即可。以下图：

2、Tracert 不通请输入nmap –v –A –P0 (域名) 以下图：

此命令区分大小写，请留心。结果请以文本方法发回。