会议服务员操作手册王老师修改模板.doc
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1、目 录第一章 序言3第二章 山西蓝泰企业介绍4第三章 山西蓝泰企业文化7第四章 会议服务职员作定位8第一条 会议服务员定位8第二条 工作沟通关系8第五章 会议服务职员作职责10第一条 品质整改10第二条 会前准备10第三条 会中服务11第四条 会后清洁11第五条 会场应急处理12第六章 会议服务员日常工作13第一条 年度工作13第二条 季度工作13第三条 月度工作13第四条 每七天工作14第五条 每日工作14第七章 会议服务职员作技能15第一条 会前准备15第二条 会中服务15第三条 会后服务16第四条 会场应急预案16第五条 会议规格接待关键点18第六条 会议工作步骤19第七条 会议系统设备
2、正常运行标准19第八条 领导办公室服务标准20第九条 会议室、领导办公室卫生标准20第八章 会议服务职员作规范22第一条 沟通用语及行为规范22第二条 衣着及仪表规范23第三条 仪态要求24第四条 工作标准步骤要求27第五条 会议服务标准要求28第六条 会务服务步骤图示30第七条 座位牌摆放规范32第八条 麦克风摆放规范33第九条 电池管理规范33第十条 统计纸、笔摆放规范33第十一条 饮用水摆放规范34第十二条 茶具准备摆放规范34第十三条 续茶水要求规范35第九章 会议服务职员作表单37第一条 会议服务员岗位工作表单37第二条 会议服务员岗位和相关部门对接表单37第十章 附则39第一章 序
3、言本人谨代表山西蓝泰企业欢迎你加入本企业。山西蓝泰能够取得今天成就,离不开全体职员对事业不懈努力和竭诚投入。不管你们在山西蓝泰哪个岗位,全部代表着山西蓝泰形象,表现着山西蓝泰风貌,用户对山西蓝泰满意和忠诚未起源于你们杰出工作。 经过对众多求职者和候选培养对象认真甄选,我们认为你拥有胜任本岗位工作能力,在服务态度、工作技巧、和人交往等方面全部有很好表现,含有成为一名合格山西蓝泰职员基础潜质。本企业将在薪酬待遇上充足表现你自我价值,同时为你营造良好工作环境,提供专业业务培训,使你有愈加好发展机会,成为山西蓝泰不可或缺一员。 这本会议服务员岗位操作手册是为你了解本企业而制作,以使你立即适应新环境。同
4、时,本手册介绍了会议服务员定位、工作职责和日常具体工作,对你完成本职员作,为企业和个人发明价值含相关键指导意义。请仔细阅读手册内容,若有疑问,可和联络你是上级联络。 再次欢迎你加入山西蓝泰,让我们共同为山西蓝泰百年事业而奋斗! 山西蓝泰企业总经理 邓永红第二章 山西蓝泰企业介绍山西蓝泰由山西蓝泰清洗清洁、山西蓝泰物业管理、山西蓝泰科贸服务、山西蓝泰园林绿化工程和山西蓝泰保安服务组成,下设山西蓝泰物业管理榆次分企业、吕梁分企业。企业成立于1999年9月,注册资金1500万元,5个企业同一法人,一套机构,是山西省规模最大集专业清洗保洁、物业管理、环卫清洁、清洁设备销售、城市绿化工程为一体民营企业,
5、现有职员2300余人。一、综合实力企业经过10多年发展,现有固定资产5000多万元,拥有各类清洗、清洁设备千余台。其中,保洁常见“吸尘吸水机”数百台,含有世界优异水平德国“凯驰”、“哈高”洗地设备,省内独一无二德国“力威”外墙高空清洗设备和中央空调通风管道全自动清洁“机器人”,为企业承揽大、高、难、急、险各类清洗清洁工程提供了保障。二、专业队伍企业现拥有1000多人保洁,400多人工程维修,400多人保安,200多人清洗专业队伍,相关岗位职员均含有高空清洗、石材护理、物业管理服务、保洁服务、强弱电工、中央空调工、综合维修工、消防监控、保安资格等上岗资格证。形成了清洗清洁和物业管理两大服务品牌,
6、跃居山西清洗清洁、物业管理业界榜首,“严格管理,优质服务”企业形象已被社会广泛认可。三、市场领域多年来,前后承接了以山西省委办公大楼、人民银行、工商银行、建设银行、中国银行、农业银行、农业发展银行、交通银行、民生银行、华夏银行、平安银行、太原南站交通枢纽项目、迎泽大街、府东府西街、南屯、省市交警系统、省中医院为代表物业管理、保洁服务和环卫项目,人行和省卫生厅物业服务项目被授予“山西省物业管理优异示范项目”。截止现在,我们为甲方提供物业管理和保洁服务单位达70多个,遍布太原、晋中、吕梁等地 ,服务网点达210多个。四、应急能力企业拥有综合实力雄厚、单一技术过硬保洁、清洗、工程维修等服务队伍,含有
7、资源共享、联合作业、应急处理优势,八路军太行纪念馆开荒清洗工程、太原市创建国家卫生城市、太原火车南站保洁服务均得到相关部门肯定,对突发事件应急处理等,是我们应急能力综合印证。五、职员培训坚持“新入职职员不培训不上岗”标准,把新职员培训和在职职员再教育培训有机地结合在一起,每七天一次企业管理人员集中培训雷打不动,每十二个月举行多种培训176场次,接收培训人员1000多人,参与专业资质证书培训100多人,企业坚持“走出去,请进来”多个培训方法,已建成企业级、部门级、项目部(含服务点)级三级培训网络体系。六、文化建设山西蓝泰十分重视企业文化建设,将企业企业精神、经营理念渗透在企业各个方面,常常组织各
8、类知识竞赛、技能比武、文艺晚会等活动,激励职员主动上进,提倡职业道德,拾金不昧优良品行享誉龙城。发生在民生银行大营盘支行我保洁职员拣拾40万元巨款交还失主行为,至今闪烁着山西蓝泰职员精神风貌。 第三章 山西蓝泰企业文化一、企业精神: 坚韧、严谨、完美、高效。二、企业理念 天地生人,有一人应有一人之业;人生一世,生一日当尽一日之勤。 找方法才能成功,找借口只有失败。 把一件简单事情做好就是不简单,把一件平凡事情做好就是不平凡。 迈开脚步,再长路也不在话下;停滞不前,再短路也难以达成。第四章 会议服务职员作定位第一条 会议服务员定位1.1 负责会议接待具体实施,包含会前确定、会议准备和部署,确保会
9、议服务质量。1.2会议服务员直接上级是会服领班,工作上接收会议领班、项目行政助理、项目经理指导。第二条 工作沟通关系内部协调关系保安班组、工程班组、保洁班组、客房班组外部协调关系甲方工作关系图项目部内部部门内部上下级项目部外部保安班组保洁班组客房班组项目经理会议服务领班项目办公室工程班组会议服务员甲方业务沟通关系沟通对象沟通事项沟通方法项目部门之间沟通项目部工作计划、会议通知单、紧急情况汇报面谈、书面工程班组设施设备报修、报修单、电梯故障维修面谈、书面保安班组会议室消防设备、会议秩序维护、电梯控人联络电话、面谈、书面保洁班组会议室外围卫生、人员调配电话、书面客房班组会议人员入住、人员入住通知电
10、话、面谈、项目外部沟通甲方会议接待通知面谈、书面处理突发事件、工作联络函电话、面谈、书面、会议物品采购、工作联络函电话、书面第五章 会议服务职员作职责第一条 品质整改 1.1 主动配合企业督察部、品质部工作,对检验出问题要立即整改。第二条 会前准备 2.1 依据会议主办单位要求填写会议接待通知单(见附件1),明确会议服务要求,并提前落实会议场所及会场主席台、讲话席、话筒、签到席、横幅(会标)、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等,并提前检测、检验音响、话筒等设备及会议各项要求,落实情况并填写会议接待记录表(见附件2); 2.2 做好会场卫生,清理桌面、抽屉、座椅、门窗等,检验会议用具、纸巾等物品配
11、置情况,填写会议设施设备准备表(见附件3); 2.3 在会场入口醒目位置摆放会议指示牌,室内座位牌摆放整齐; 2.4 会议服务人员应提前1小时进入会场,检验会场整体效果,确保各项准备工作到位,并备好茶水,打开音响。播放轻音乐,同时打开安全门、照明灯及通道门,做好引导工作。如需使用空调,提前半小时开启。第三条 会中服务 3.1 会议服务人员在和会人员入场前,应站立在会议厅门口两侧,有礼貌地一直宾点头致意,并说“早上(早晨、下午、 晚上)好”或“欢迎光临”等文明用语。同时对已入座客人,立即递上茶水、湿巾,茶水量通常控制在8分。上 茶水时应遵照从左至右标准,从来宾侧翼依次加水,标准上每8-10分钟添
12、加茶水一次; 3.2 会议期间站式微笑服务,做到“四勤”,即眼勤、手勤、耳勤、腿勤,并保持“三轻”,即走路轻、说话轻、动作轻; 3.3 接到甲方投诉要主动立即、热情礼貌地处理,不能自行处理,要立即汇报项目部领导,并将处理结果反馈甲方。 3.4 会议服务人员时刻注意观察音响设备运行情况,室内温度及其它会场情况,发觉问题立即汇报和处理。第四条 会后清洁 4.1 会议结束时,服务人员应立即打开通道门,站立两侧,礼貌送客,向客人微笑点头,并说“慢走、再见”。会后立即做好会场清理工作,若发觉客人遗留物品快速和相关单位联络; 4.2 严格做好保密工作,不问询、议论、外传会议内容和领导讲话内容,不带无关人员
13、进入工作间; 4.3 关闭会议厅(室):包含音响、空调、灯光、门; 4.4 会议结束后要认真检验设施设备、有没有遗留物品,关门并填写会议接待记录表,和保安员交接,填写交接统计表(见附件4)。第五条 会场应急处理 5.1 依据企业会场应急处理预案(详见第七章工作技能第四条),确保会议期间消防安全管理工作,杜绝火灾及其它险情发生。 5.2 会议现场发生各类应急事务时,根据领导安排,严格依据会议应急处理预案立即处理隐患; 5.3 会场事故应急处理后,在领导率领下召开问题处理总结会议,查找事故原因,完善处理预案,杜绝以后类似事件发生; 第六章 会议服务员日常工作第一条 年度工作 1.1 每十二个月将会
14、议室窗帘、帷幕拆卸下来送洗衣房清洗一次,并填写布草收发表; 1.2 每十二个月参与一次企业组织资产盘点工作并填写资产盘点表1.3 每十二个月对接待会议进行分类总结,填写会议接待统计表,递交项目部由行政助理归档。第二条 季度工作 2.1 每三个月对会议室台布进行更换送洗衣房清洗一次,并填写布草收发表; 2.2 每三个月配合企业清洗部对会议室玻璃、地毯进行清洁一次,并填写计划卫生表,递交项目部由行政助理归档; 2.3 每三个月参与企业组织技能考评,人力薪酬根据技能考评分数发放技能工资。第三条 月度工作 3.1 每个月参与一次项目部组织技能培训,并填写会议服务培训签到表,递交项目部行政助理归档; 3
15、.2 每个月最终一周部门例会,领班要对30天会议接待中存在服务问题进行案例分析,并形成会议统计,递交项目部由行政助理归档; 3.3 领班每个月对所管职员进行绩效考评,并填写绩效考评表,递交项目部行政助理制作工资。 第四条 每七天工作 4.1 每七天参与部门例会,并填写会议签到表,由项目部行政助理归档; 4.2 每七天要对照会议室卫生计划表进行卫生计划,并填写工作日志; 4.3 每七天要和甲方沟通了解会议接待任务,并填写会议接待通知发给各部门,由各部门责任人签字后递交项目部行政助理归档。第五条 每日工作 5.1 每日早7:50到岗签到、更换工服、整理仪容仪表,参与部门早工作例会,并填写晨会签到表
16、,每七天五递交项目部行政助理归档; 5.2 8:008:10到总台领取相关钥匙,并填写钥匙领用记录表,给所服务区域领导办公室室内通风、打饮用水、配置抽巾纸,并填写房间出入记录表; 5.3 8:10-8:30确定当日会议,打水、部署会场、调试设施设备、配合工程部挂会标(由会议室专职人员服务,根据会议接待步骤服务),依据会议通知单要求准备好所需设备和服务用具,并填写物品准备表; 5.4 会中设施设备进行调试、每隔15分钟进行倒水服务; 5.5 会议结束后做好迎送工作, 检验有没有客人遗留物品及文件,如有,填写物品遗留单立即送交会务组或总台;对灯光、音响、空调、桌椅、门窗、地毯等进行检验,做好统计;
17、对消防栓、灭火器等进行认真检验,消除一切安全隐患,发觉问题立即上报维修,并填写工程维修单;清洁会议室卫生后,关闭灯、空调及门锁,填写卫生清洁表。第七章 会议服务职员作技能第一条 会前准备 会议分类:依据会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待、一类会议、临时会议; 会议接待班次:行政班 早7:30-12:00 午13:30-18:00 倒班:早7:3015:00 午13:0019:00; 每班提前15分钟到岗,完成以下工作:将全部会议室门及部分灯打开;将电热水器注满水,确保当日会议开始时有足够开水; 总台服务、会议服务必需注意自己仪表,穿好工作服,戴好工作牌,于会议开始前15分钟将茶水准备
18、到位; 到岗后,首先检验会议室内灯是否打开,空调温度是否舒适,设备、会议物资是否到位,烟灰盅是否清洁,发觉异常无法处理时立即向主管领导汇报;第二条 会中服务 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为她们递上茶水,当会议开始时会议服务员应在自己管理区域轮番巡查,方便能立即给新到客人送上茶水,直至和会人员基础到位; 和会人员基础到齐后,会议服务员将自己管理区域内茶水添加一遍后,每隔20-25分钟到会议室加茶水,直至会议结束(如有特殊情况可自己把握); 在加茶水过程中,会议服务员应立即更换烟灰盅,留心会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、动
19、作轻); 会议服务领班必需到场监督服务职员作,巡视会议室准备情况和会议进行情况,方便有突发事情时立即应对; 接到会议临时需要物资通知,应5分钟内送到;如无法满足,会议服务员亦应5分钟内到会议室向相关人员解释,如对方不满意或不接收,会议服务员应通知会议责任人到场处理。第三条 会后服务 会议结束后,会议服务员应根本将会议室清洁一遍,包含将桌椅摆放整齐;清理烟灰盅、盒纸、话筒、茶杯;全部设备恢复原状;会议临时用具(插线板、铭牌、临时增加椅子、白板等)放到要求位置,对地毯进行一日一吸尘;清洁后会议服务员将灯、空调、窗关好,方便迎接下一个会议,并填写卫生清洁表; 天天下班前,会议服务员还应对自己管理区域
20、会议室检验一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好,填写交接班表,并保安人员进行交接后才能离开。第四条 会场应急预案为了确保会议期间消防安全管理工作,杜绝火灾及其它险情发生,特制订本应急处理预案。4.1 风险评价 会议入场、散场期间,若遇天气改变如刮风、下雪路面滑,可能造成人员挤伤、摔伤、扭伤等意外事故; 会议期间,供电线路、主席台照明灯光、音响设备等电器设备可能出现漏电现象,造成人员触电事故; 会议期间,会场内可能发生火灾事故; 会议结束后垃圾、废弃物造成场内外部环境污染。4.2 风险消减方法 会议开始前,对工作人员讲安全、讲注意事项,进行应急预案演练; 全部参与会议人员必需有次序进入会场。避免入
21、场拥挤和闲杂人员进入会场; 会前对大楼周围进行根本清扫,若遇下雪、下雪门口铺地毯防滑; 会议前对全部供电线路、灯光照明线路和音响设备进行根本检验,避免电器设备存在漏电隐患,并在会议期间安排专员进行巡视,确保会议期间正常使用; 加强管理,会议前打开全部安全通道,并严禁在场内吸烟、乱扔果皮杂物; 会议期间,工作人员要推行好各自工作职责,会议结束后立即清理场内、外垃圾及其它废弃物,以预防环境污染。4.3 应急方法 现场若发生摔伤或突发疾病及其它意外事件,立即将伤者或病者送医院救治,伤情严重时应立即拨打抢救电话(座机:120 求救)填写突发事件统计4.4 发生火灾时应急处理方法 立即切断电源,停止一切
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