售楼人员礼仪必备手册模板.doc

售楼人员礼仪手册卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立用户信心关键基础。要想保持业务连续发展，除了全方面专业知识，人格魅力一样不可或缺。经过加强本身修养，重视礼节，由内而外折射出亲和力和感召力，是成功关键条件之一。当然树立良好形象，第一印象也只是一个开始，因为和用户交往是一个长久过程，生活中时时四处表现礼仪礼节和点点滴滴中透露君子风度才能真正留住用户心。 下面关键讲述房地产销售人员仪容仪表和言谈举止等方面礼仪知识。这些礼仪知识只是部分标准性指导，不是束缚教条。在学习和利用这些礼仪知识时，应该活学活用，而不是生搬硬套。经过学习和切身感悟，不停充实和完善本身礼仪涵养，塑造出最合乎您个性及身份良好形象。当然本文仅是就销售人员而谈，不全方面在所难免，期望能起到一个借鉴和抛砖引玉作用。 一、仪容仪表 （一）、头发 须常常梳洗，保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑。 *女性：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。长发者应盘髻以免松散。 *男性：发型应以服贴短发为宜，长度应保持前不长于眉、两边不及于耳后，发油以清淡为宜。不应有头皮削及过油头发 （二）、面容 *女性：应配合制服颜色做合适之化妆，不可过分浓妆。 *男姓：应每日刮胡，不可蓄意留胡鬓。 （三）、口腔 应每日勤刷牙，饭后漱口。工作前不可食用异味食品，避免口臭影响卫生，工作时严禁嚼口香糖或槟榔并严禁在工作场所抽烟。 （四）、耳部 须每日清洗，保持卫生。 *女性：工作时不可配带过大、怪异或垂吊式耳环。 *男性：严禁穿耳洞配戴耳环。 （五）、手部 手指甲应常常修剪整齐并随时注意清洁，手指不得触及供客人用食物、餐具内壁、杯碗上缘或食具会触及客人口唇部份。 *女姓：不可留指甲，并应随时修剪整齐、若涂抹指甲油时，标准上应以透明或淡粉、淡红色系为主，颜色不可怪异，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有非碍观瞻。 *男性：不客留指甲应修剪整齐，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有视观瞻。 （六）、腿、足部 不可穿皮靴、拖鞋。皮鞋需常常擦拭，并保持清洁光亮。 *女性：需著近肤色丝袜，且丝袜无花样，皮鞋颜色应和所著工装色系相匹配。 *男姓：需著深色袜及黑色皮鞋。 （七）、工服 工服应随时保持清洁、笔挺、合身、常常换洗、衣袖保持平烫线条。 衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折。 工服破损时应随时更换，扣子掉落时应立即缝补。 工作时，需配挂名牌于上衣之左上方。 空班外出及回家时不可著工服，以免降低工服使用时间。 有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用合适之除臭剂以保持卫生。 *女性：可使用味淡之女性香水。 *男性：可使用味淡之男性香水。 二、日常卫生 常常洗手。 不以手指搔头、挖耳、鼻，尤其是在公共场所有用户情况下。 常常剪发、洗头、修剪指甲。 不得赤膊、赤足。 工作场所内不得吸烟、不随地吐痰、不乱丢弃废物。 穿首清洁工作制服，制服不得穿回家。 自取或为用户取食品时应用夹子夹取、不可用手抓取。（在食堂用餐时，处理剩饭菜及筷子、纸巾要分类处理）。 衣服、鞋、放在更衣橱内。 个人工作区域应随时保持卫生整齐。 咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应立即以手或手帕遮住口鼻，更不可直接面对用户。 天天淋浴以保持个人之基础卫生。 三、工作习惯 任何工作人员看到客人，均应打招呼问候“您好”。（对客人以“您”相当） 职员对主管应以职级相当（如部门主管、主任、部门经理、总监、总经理等），不可直呼姓名。对比自己年长主管领导，应以“您”相当。 职员之间，在客人面前，不能够外号相当。 不可随意开客人玩笑，或说粗俗话，引发客人之不悦。 工作时注意自己举止仪态，勿让客人看到不雅姿势或动作。 同事之间，应打招呼问候：“早安、早晨好、下午好等”。 看到客人有困难时，应主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。 公共场所勿喧哗、喧华、大声谈笑，讲话音量应适度控制。 对于客人埋怨，应耐心聆听，并适时给抚慰，不可表示不耐烦。 和幼小儿童说话时，应稍微蹲下，并表现出爱心和耐心。 如男性客人以不礼貌之话语、动作、行为。对待女性职员时，女性职员应即回避，并向上级主管人员反应情况，寻求帮助。 服务业从业人员，对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内报怨用户，尤其是管理人员更不可在工作区域内顺应业务人员情绪报怨用户，评论用户。 四、工作礼仪 （一）、迎宾礼仪 迎宾送客之要领： 面带笑容，自然诚心。 细心。 敬业。 反应灵敏。 记住客人名字。 注意自己行为、礼仪。 尊重客人意见。 接待客人招呼及正式行礼： 招呼时，正视对方脸，微笑点头即可。 行握手礼并先自我介绍。女士应先伸手，男士应等女士伸手后，才能握手，不可主动伸手要求女士和你握手。 名片需用双手接取读出对方企业名称及姓名，再问明来意。给用户名片时也要双手递出。 遇名片上不认识字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌问询。 引导出入及上下楼梯： 引导客人要配合客人脚步。 在引导当中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。 上楼梯时，若女性穿裙子，则应走在客人以后，让客人先走，下楼则应先走，上下距离维持一、二。 推门时，先推入再进入，扶门等候客人进入后才可松手；拉门时，先拉门请客人优异，再随即跟进。 送客过程所需注意事项： 热心、面带微笑。 和客交谈时，应用心聆听，并正视对方眼睛。 称呼客人姓氏及职称。 尽可能给客人方便。 切莫让客人独自离去而不招呼她。 亲切在问询客人对所提供之服务是否满意。 目送客人确实离去。 （二）、电话礼仪 打电话通常标准： 说明自己企业名号、单位、姓名及打电话之用意。 交谈时以简单、扼要、清楚、明白标准。 语气不急不缓，努力争取柔和亲切。 交谈中对方发话时应仔细聆听，不可中途打岔或左雇其它。 若包含关键处，用笔统计下来。 为避免误解，在谈话结束后，反复关键结论。 确定对方说完话后，勿忘了说再见，先让对方挂电话后再挂断。 接电话通常标准： 铃声两声前接起电话。 外线电话时，报出企业名号、单位并致问候语。 内线电话时，则先报出单位自己姓名。 请问对方之姓名。 以亲节友善之口吻称呼客人姓氏。 耐心倾听不插嘴。 接听人有事不在，不能接听电话时，应主动帮助提供服务。 随时准备纸笔。 常使用“谢谢”、“请”、“对不起”等礼貌字眼。 谈话结束时，听到对方挂断电话才挂断。 记下客人留话，打来时间、回话号码、交代事项等，放置在说话人桌面或着地方，必需时加以提醒。 通常轻易发生电话误会原因分析： 语词 劣词误用 _你哪里？你找谁？她不在！ _我没空！不知道！ _讲话！你有什么事找她？ _她很忙，你明天再打过来啦！ 良词采取 _您好！好！请，谢谢，对不起！ _对不起，她不在，我可不能够代劳或要留言？ _劳驾！拜托！请等一下，好吗？ _对不起！打搅了！ _谢谢打电话来，再见！ 语气 _微笑语音 _柔和度。 _用轻声话重话。 话态 _殷殷友谊。 _照料精神。 _欣然声音。 _婉转拒绝。 禁忌事项 _不理不睬。 _冷淡敷衍。 _出言顶撞。 _傲慢成习。 （三）、现场礼仪 不可在区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠。 不可在区域大声喧笑、喧华。 随时注意坐或站姿，不弯腰驼背，不拖鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅动作。 随时保持微笑，和亲切友善态度。 身体如有不适，应向主管汇报，至办公室或职员休息室休息，不可趴在对客区域休息。 正在听电话或忙碌时，对进门或至销售区域人，要以微笑致意或点头打招呼，让客人知道你已经注意到她了，并立即结束电话或手边之事务，以接待客人为优先。 任何忙碌时候，均不可于销售区域忽进忽出，予人慌乱之感。 （四）、交谈礼仪 眼光直视对方，以视尊重，并面带微笑，态度诚恳。 轻声细语，勿干扰周围人，善于控制音量。 和客人交谈时，应保持耐心和微笑。 说话时不可口含食物、嚼口香糖，并勿食用有蒜味或特殊异味之食物。 客人进入时，应说“您好、早安、午安、晚安、欢迎光临”，客人离开时，应说“慢走”！ 交谈时不可打呵欠，假如打喷嚏时，应捂嘴，并说对不起或抱歉。 说话时注意自己坐或站姿，及举止动作。 勿远距离对话或呐喊（如：大厅内外、楼梯上下）。 见到有些人交谈时，如无关键事，不应打搅，如须插话时应先说“对不起，打搅一下”。 勿和客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止轻便。 交谈时要知道察言观色，勿引发对方不悦。 聆听对方讲话时，应有合宜之表情及合适之回应，不应面无表情或过于夸张反应。 交谈中如需中途离开（如接电话、上化妆室），应向对方表示歉意。 不可和客人谈论企业机密、批评企业或谈论同事间之长短隐私，并不可打探客人隐私作为谈话资料。 （五）、事务礼仪 准备 心理调适：要有愉快心情来上班。 工具准备充足。 安排每日工作形成内容。 营造愉快工作环境 主动打招呼：上班道早、下班不忘说再见。 随时关心同事：关心相互工作情形。 美化自己工作环境：相由心生。 基础事务礼仪： *名片使用方法： 名片事先准备充足及检视。 使用两层式名片夹，避免使用皮夹子。 名片用右手边，双手接，正面朝上，并让对方能顺着看。 名安、内容不懂立即请教。 自己名字难念先告诉对方。 不可乱发名片。 不可当着客人面在她名字上乱写名字。 不可将对方名片放在后口袋。 *握手礼仪： 握手时，长辈及女士先伸手，才可伸手。 姿势端正，并正视对方眼睛。 不可用两手握对方手。 用力适度，不能过大或无力。 称为晃动，但非猛烈摆动。 和女士握手不可只给半掌。 和男士握手不可只给半掌。 手易出汗，出手前先擦拭。 *接待来客关键点： 会客室要是先备妥。 事先通知接待员或秘书。 不要让客人久等或干等。 主动为客人端水、递杂志或报纸。 遇同事带客人行走中，要主动打招呼。 会谈中若又有访客或急事，请留纸条。 *造访礼仪： 要事先预约时间。 早到5分钟要估计车程、塞车及停车时间。 工具准备必需完整，名片、文件、交谈内容所需之物品（笔、笔记本等。） 必需时携带礼品或纪念品。 抵达时需通知接待员或秘书，自己企业及身份、造访者及预约时段。 等候时，不可弄翻物品，随意走动，但可善用等候时间观察。 会谈中如有些人端水给用户，要说谢谢。 临走时不忘相帮助接待员或秘书致谢。 总结起来看，礼仪起源于宫廷，原指绅士和淑女行为准则。“礼仪”一词中“礼”是原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“礼仪之邦”之称中国自古就把“礼”和“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”，原意是指“礼”形式，包含部分礼节、仪式等。伴随社会发展，礼仪早就不再局限为部分墨守成规礼节仪式，它逐步演化成大家在社会活动中必不可少言行方法及行为规范等，包含在不一样时间、场所、地点得体着装、优雅仪态、落落大方举止、彬彬有礼谈吐、亲切友好态度等丰富内容。换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌外在表现。 所以，礼仪早已不仅仅是达官贵大家专利，也不仅仅是在正式场所才需要重视，任何人全部应该在日常生活中讲究礼仪。销售人员更应如此，在待人接物时做到文雅而和善，以宽广博大胸怀和从容淡定心态来处事。只有当树立了有内涵、有修养形象，用户才会欣然接收你，给你销售和服务机会。其次，作为销售人员，是代表企业和用户接触，有责任维护企业在用户心目中美誉度，一言一行全部要对企业社会形象负责。企业在社会上有健康良好形象，用户才愿意接收企业产品。更关键是，优雅礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、四处受人欢迎人。这是一份终生受益财富。