百货商店商品售后服务手册模板.doc

百货商店商品售后服务内容

　　(一)送货服务

　　对购置重量较大、体积庞大商品和路途较远商品，或是一次 购物数量较大用户，部分有特殊困难用户(比如老、弱、病、残客 人)，企业或直销商必需提供送货上门服务项目。在送货途中一定要 注意用户正确地址，货物要小心保留，要轻搬轻放，预防散包和损 坏。

　　送货，在售后服务之中称为送货服务或送货上门。它通常是指， 由售货单位为购置粗笨或体积庞大商品用户提供方便，负责将其 运输到家。对很多用户来说，送货上门，往往对她们含有一定吸引 力。

　　依据服务礼仪规范，营业单位应为用户提供送货服务，需要在 以下五个方面慎之又慎，好上加好。假如在其中某一个方面出现了 差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。营业员送货时 应注意：

　　1．遵守承诺。提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明 文公告，或由营业员口头告诉用户。不管是明文公告还是口头相告， 均应将相关具体要求，诸如送货区域、送货时间等等一并告之于对 方，而且必需言而有信，认真兑现自己承诺。

　　2．专员负责。为用户所提供送货服务，大致上全部应该由指定 专员进行负责。在规模较大销售单位里，还往往需要组织专门 送货人员和送货车辆。即使雇请外单位人员负责代劳也要和之签署 协议，以分清相互之间责任，并要求对方全心全意地做好此事。

　　3．免收费用。在正常情况下，服务单位为用户所提供送货服 务，是不应再额外加收任何费用。倘若用户对于送货提出一些特 定要求，诸如，进行特殊包装、连夜送货上门或和用户达成协议。 这一费用一经议定，不得任意进行升降。

　　4．按时送达。送货上门，讲究是立即早。所以，服务单位通 常应该尽一切可能，使自己送货服务当初进行，或当日进行。一 时难以做到话，也要争取越快越好。对于自己业已承诺送货时 间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必需在要求时间之内按时 为用户送货到家。

　　5．确保安全。在送货上门过程中，相关人员应该采取一切必 要方法，确保自己运输货物安全。假如在送货期间货物出现问 题，通例应由销售单位负责理赔。依据通例，送货到家以后，应请顾 客对其开箱进行验收检验，然后正式签收。

　　(二)实施“三包”服务

　　三包服务即包修、包换、包退。实施“三包”是现代直销企业服务 项目中最基础服务承诺，也是争取用户，取得更大销售成绩有效 方法之一。

　　(三)安装服务

　　用户购置空调、热水器、抽油烟机等商品，除要求无偿送货外，还 要求上门无偿安装售后服务，不仅满足用户要求，而且为企业创 造良好形象。

　　安装，通常称为安装服务。它关键含义，是由销售单位负责为 用户上门装配、调试对方所购置大件商品或成套商品。对于不少 消费者来讲，能否由销售商负责进行安装，往往是她们购置商品时 关键先决条件之一。因为有很多大件商品或成套商品，没有专业 技术人是难以正确装配、调试。商店提供安装服务应注意：

　　1．约期不误。向用户提供安装服务，务必需在双方预先约定 时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而毁约不再负责安 装。假如那么做，实际上是对消费者权益一个严重损害。

　　2．免收费用。根据通例，为用户提供安装服务，对销售单位而 言往往是其应尽一项义务，所以它是不应收取任何费用。相关 经办人员在上门进行安装时，也不得以任何方法加收费用或进行 变相收费。

　　3．烟酒不沾。安装人员上门进行服务时，应该做到两袖清风， 不拿用户一针一线。不准私自索取财物，不准要吃要喝，尤其是不 准以要挟手段来达成这类目标。

　　4．符合标准。为用户所进行安装服务，不仅要由专业技术人 员负责，而且在其具体进行操作时，亦须严守国家相关标准。不合 标准而随意安装，或是在进行安装时偷工减料，全部是不能许可。

　　5．当场调试。正式安装完成以后，相关人员应该场进行调试， 并向用户具体说明使用过程之中注意事项，认真回复对方为此而 进行问询。当调试无误以后，应由对方正式进行签收。

　　6．定时访查。对于本单位负责安装商品，服务单位本着对顾 客负责到底精神，应在事后定时访查，方便为用户降低后顾之忧， 并立即为其排忧解难。

　　(四)包装服务

　　对于消费者购置有些商品，商家应给予包装，方便用户携带， 保护商品不受损坏。尤其是部分珍贵物品比如礼品、玻璃器皿、怕 水怕火商品更需精心包装。在包装商品时，商家可使用印有本企 业、企业名称、生产厂家、地址、电话号码、服务内容专用包裹或包 装袋、包装纸，既起到了保护商品作用，又宣传了企业形象，是一个 很有效广告宣传方法。

　　(五)建立用户档案

　　消费者在购置商品后，使用中常常会碰到这么或那样问题，企 业应建立消费者档案，掌握消费者使用情况，为消费者提供指导及 商品咨询服务，既为消费者提供良好售后服务，解除她们后顾之 忧，又为商家产品更新换代提供各项资料，加速商品更新期，更 好地满足用户多方面需求。