样板房及售楼处日常保洁实施专业方案.docx

样板房及售楼处日常保洁实施方案
样板房和售楼部不仅是一个展示和销售窗口，而且是开发商实力和物业管
理水平表现，是消费者了解新楼盘第一场所，该处每日客流量较大，清洁工
作尤为关键。
第一项 新楼盘保洁目标和范围
一、 目标
1、 适应新楼盘品味和档次，发明一流卫生环境，使用户从进入售
楼部第一时间起感觉很洁净、舒适，表现项目整体优质服务
水平，从而对新楼盘项目充满信心；
2、 使售楼部工作人员有一个洁净、舒适工作环境，激发信心，高效
率、心情舒畅、充满激情地工作，顺利实现销售目标。
二、 保洁范围
售楼部大堂、签约处
大堂地面、大堂门口、大堂前厅及装饰包含低位墙身、落地玻璃、飘檐、高
位廊柱、低位廊柱、天顶、墙面、墙身、饰品饰物、灯具、台阶、地毯、烟灰盅、
咨询台、办公桌椅、台面、显示器、招贴、宣传资料、广告单、指示牌、电器开
关、卫生间
样板房
地面、墙身、地脚线、天花、灯罩、门、窗、玻璃、家私、沙发、装饰画、
阳台、卫生间、厨房、车库等
卫生间
地面、墙身、地脚线、天花、灯罩、门（框）、洗手台、洗手盆、镜子、纸
盒、干手机、洁具、小便池、不锈钢件、隔板、风口、抽风机等
楼层公共区域
公共通道地面、墙身、地脚线、天花、灯罩、烟感器、消防箱、门（框）、
玻璃、指示牌、烟灰盅、绿化植物盆底及四面、楼 梯地面、地脚线、扶手、墙身、
玻璃窗、消防箱、楼梯转角位地面、地脚线、消防箱等设施
车库
车库、地面、墙壁、天花、消防箱及设备、栏杆、停车设施、道闸、保安岗
亭、指示牌、反光标志、公用设施、多种喉管
外围
外围广场地砖、景观水池、旗杆、排水管、下水道、沙井、明渠、花基、低
位墙身、招牌、人行道路、果皮箱、保安岗亭、台、轩、榭、人工河、路灯、园
林灯、栅杆、标志牌、消防栓、公共娱乐设施、垃圾桶、水池、石径、台阶、桥
梁（桥面、栏杆）、
管理办公室
地面、台面、玻璃窗、天花、地脚线、沙发、茶几、文件柜等设施
各楼层垃圾搜集
第二项 新楼盘保洁工作内容和操作规程
一.公共区走廊地面
1．地面上垃圾、杂物及扫净或推净，保持地面无垃圾、无杂物。
2．地面水渍或污渍立即清除。
3．烟灰盅内垃圾立即清理洁净。对垃圾筒内垃圾在下班前必需清倒洁净，不得
隔夜（除无法进入区域外）。
二.楼层上各道门，不定时擦拭，并保持洁净，无指印，无污渍。
三.内走廊墙身天天用棉布轻擦一次，保持无污渍，大理石墙身部份和走廊玻
璃外面每七天清洗一次，保持光亮，无尘。
四.各消防器材、消火栓箱外壳每 3 天擦拭一次，保持无污渍。
五.每两天清洗大堂入口玻璃一次；不定时对各层办公室内玻璃专用清洗剂
保洁，保持玻璃面无水渍、无污渍。
六.各层开关、开关箱天天进行擦拭，保持保洁无尘无污渍。
七.售楼部（会所大堂）清洁

1.范围
接待大厅、签约大厅大堂地面、大堂门口、大堂前厅及装饰包含低位墙身、落
地玻璃、飘檐、高位廊柱、低位廊柱、天顶、墙面、墙身、饰品饰物、灯具、台
阶、地毯、烟灰盅、咨询台、办公桌椅、台面、显示器、招贴、宣传资料、广告
单、指示牌、电器开关、卫生间
2、作业程序
A. 天天 7：30 和 13：30 分两次关键清理大堂，平时每半小时巡回保洁一次，
关键清理地面杂物。
B. 用扫把清扫大堂地面垃圾，拖掉大堂地面尘土和污渍。
C. 清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处，清洗烟灰缸。
D. 抹净台面、座椅、沙发，每七天用碧丽珠保养一次。
E.毛巾和不锈钢油轻抹大堂内多种不锈钢制品，包含门柱、装饰柱。
F．用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门框、防火门、消火栓、指示牌等公共设施。
G．随时整理各类宣传单和广告，保持整齐有序，抹净各类招贴画表面。
H．用洁净毛巾擦拭玻璃门并每七天清刮两次。
I．每个月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。
J．抛光砖地面定时抛光。
3．标准
A．地面无烟头、纸屑、果皮、污渍等杂物，石质地面有光泽。
B．公共设施表面用纸巾擦拭，无显著灰尘。
C．不锈钢表面光亮、无污渍。
D．玻璃门无水迹、手印、污迹。
E．办公场所洁净整齐，桌面无灰尘，资料摆放整齐。
F．烟灰缸无异味，垃圾桶不超出三分之二，立即清倒。
八.卫生间清洁
1．范围
公用卫生间。
2．作业程序
A. 保持厕所内无异味，每日早晨、下午各冲洗一次，保洁时间应避开上下班
前后 10 分钟及人流高峰期。
B．保持地面无垃圾、无污渍。
C．地面水渍立即推净或拖净。
D．保持镜子洁净、明亮。
E．立即将洗手台上水渍刮净，保持洗手盘内无污渍，无污垢、下水管通畅。
F．保持小便器内无污垢、小便器内垃圾立即清理。每七天用水疏通一次。
G．厕格内无渍、垃圾立即清理，瓷盆内无垃圾，秽物要立即冲净。
H．纸篓、垃圾桶满 2/3 后立即清倒。
I．厕格隔板、门、干手器、电器开关、电源插座，保持无尘无污渍。
J．保持厕所通道洁净，厕所内无蜘蛛、蛛网。
K．厕所内不放置和保洁无关工具或其它东西，保持整齐有序。
3．标准
A．天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。
B．目视墙壁洁净，便器洁净无黄渍。
C．室内无异味、臭味。
D．地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。
九．石材、喷涂清洁
1．范围
全部石材、喷涂墙身、浪层位。
2．作业程序
A．装好两桶水，其中一桶放入适量中性绿水。
B．用短柄软毛刷刷洗墙身、浪层位较显著污渍。
C．用干毛巾将墙身、浪层位水迹擦洁净，不可残留水迹。
D．用地拖将地上水迹拖净。
E．上述工作每个月一次。
3．标准
目视墙身、浪层位无显著污渍和灰尘。
十．管理处办公室清洁
1．范围
办公室全部台面及卫生间。
2．作业程序
A．先将各办公台下垃圾、杂物等集中收放于垃圾袋中。
B．再整理各台面档、报纸及办公用具。
C．清倒烟灰缸，用洁净湿毛巾用力拧干后擦拭台面、座椅、文件柜、门窗等。
（注：按桌面直线）
D．大班台、大班椅用干毛巾和碧丽珠护理剂进行清洁保养。
E．每小时做一次全方面巡视保洁。
F．玻璃每个月清刮一次，内侧天天用干毛巾清抹一次，除去灰尘、手印。
G．灯具、灯罩、每个月用洁净毛巾擦一遍。
H．天花板、天棚，每个月扫尘一次。
3．标准
目视全部台面无尘、无毛巾擦过痕，保持玻璃门无灰尘、手印，台面整
洁。
十一．不锈钢清洁保养
1．范围
护栏、标牌、不锈钢雕塑等。
2．作业程序
A．用兑有中性清洁剂溶液抹不锈钢表面。
B．用无绒毛巾抹净不锈钢表面上水珠。
C．置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。
D．表面面积大可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干
毛巾拭抹。
3．标准
A．亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。
B．镜面不锈钢表面光亮，三米内能清楚映出人物影像。
十二．玻璃门、窗、镜面清洁
1．范围
玻璃门、窗、门厅镜面装饰柱、多种镜面。
2．作业程序
A．按玻璃清洁剂和清水 1：5 百分比兑好玻璃清洁溶液。
B．把浸有玻璃清洁溶液毛巾裹在玻璃刮上，然后用合适力量按在玻璃顶
端从上往下垂直洗抹。
C．污迹较重地方关键抹。
D．除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上水分。
E．一洗一刮连贯进行，当玻璃位置和地面较靠近时，能够把刮作横向移动。
F．用无绒毛巾抹去玻璃框上水珠。
G．用地拖拖抹地面上污水。
H．清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。
3．标准
玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭 50CM 无灰尘。
十三．室外地面清洁
1．范围
室外公共区域地面，包含道路、绿化带等。
2．工作程序
A．天天 7：30 和 15：30 分两次，用扫把、垃圾斗对路面、绿地进行根本清
扫，清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。
B．天天 8：00～11：00；15：30～17：30，每隔半小时巡回清扫保洁一次。
C．用铲刀清除粘在地面上香口胶等杂物。
E．果皮箱和垃圾桶天天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水刷洗一次。
F．每七天用水冲洗有污迹地面、道路、墙身一次。
3．标准
A．地面无杂物、积水、无显著污渍、泥沙。
B．果皮箱、垃圾桶外表无显著污迹，无垃圾粘附物。
C．沙井、明沟内无积水、无杂物。
十四.楼道清洁
1．范围
楼道梯级、扶手、墙面、楼道门窗、楼道灯开关及灯具清洁。
2．作业程序
A．备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫
楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑搜集于胶袋中，然后倒入垃圾桶；胶桶装
清水，洗净拖把，拧干拖把上水，用拖把从顶层往下逐层拖抹梯级，拖
抹时，清洗拖把数次。
B．备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清
洗抹布数次。
C．清洁墙面、开关，用扫把扫墙上蜘蛛网，将抹布清洗洁净，尽可能拧干水
分，擦抹各楼道开关板。
D．清洁防火门玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面
清洁》进行作业，窗户玻璃每七天清洁一次，随时保洁。
E．每小时巡视检验楼道内外卫生 1 次，垃圾清扫洁净。
3．标准
A．梯级目视洁净无污渍、两侧黑色云石上无地拖拖过痕迹。
B．目视梯道无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网、积尘、污迹等。
十五.灯具清洁
1．目标
确保公共场所灯具清洁。
2．范围
路灯、楼道灯、走廊灯、洗手间和各活动场所灯具。
3．作业程序
A．准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。
B．关闭电源，架好梯子。人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿着螺丝刀拧
松灯罩固定螺丝，取下灯罩。
C．先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。
D．将抹洁净灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
E．清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分
别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。
4．标准
清洁后灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。
十六.停车场清洁
1．目标
保持停车场整齐。
2．范围
地上及地下停车场（如有）。
3．作业程序
A．备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。
B．用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。
C．用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。
D．发觉有杂物一起清运上垃圾车。
E．用胶管接通水源，全方面冲洗地面，发觉油迹和污迹时，倒少许清洁剂在污
迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。
F．天天早晨 7：30 和下午 13：30 分两次用扫把清扫地地下车库地面及公
共梯间台阶，清除地面排水沟内垃圾、杂物、将垃圾运至垃圾屋。
G．每隔两小时巡回清扫一次地下车库地面，清除杂物。
H．每七天打开地下室、车库集水坑和排水沟盖板，根本清理疏通、冲刷一次。
I．每七天用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示灯、车位档、防
火门等公共设施。
J．每个月用干毛巾擦拭灯具一次。
K．地下室和转换层管线两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次；天台、裙楼
平台水管线两个月冲刷一次。
4．标准
A．地下室地面无油渍、污渍、无大块瓜果壳、纸屑，墙面无污迹。
B．标识牌、公共设施，目视无显著灰尘。
C．无积水、杂物、管线无污迹。
F．排水和下水口清洁，确保排水通畅。
十七. 垃圾搜集清运
1. 立即搜集楼层内全部垃圾。在正常情况下，垃圾桶内垃圾不能超出桶
容积 2/3。
2. 搜集清运垃圾时，用垃圾袋装好，放入指定垃圾房内，不能将垃圾散
落在楼梯和楼面。
3 . 搜集烟灰、烟头时、必需确定烟头完全熄灭，或在搜集起烟灰、烟头
上洒水，防火灾。
4 . 搜集清运垃圾时，选择适宜通道和时间。
5 . 保洁人员搜集清运垃圾时，要注意卫生，戴口罩和防护手套。工作完成
后要洗手消毒。
6 . 存放垃圾容器及垃圾房应定时冲洗、消毒。

第三项 样板房及销售现场日常清洁养护服务定量及标准
地点 工作项目 每日工作 次数 每七天工作 次数 每个月工作 次数 标 准
大 堂 及 签 约 处
天花灯具 低位除尘 1 次 全方面除尘 1 次 无尘、无渍 墙身 抹洁净 1 次 无尘、无蜘蛛网 玻璃、门、窗 抹洁净 随时 清洗刮干 净 1 次 无尘、无渍 大堂咨询台 抹洁净 随时 抛光 1 次 无尘、无渍 各指示牌 低位抹洁净 随时 除尘、抹干 净 1 次 无尘、无渍 防火门 抹洁净 抹洁净 1 次 全方面省渍 1 次 无尘、无渍 地毯 吸尘 随时 清洗地毯 1 次 无尘、整齐 大堂云石地面 扫、拖推尘 随时 关键结晶 夜间 随时 结晶处理 1 次 无尘、整齐、光亮 落地玻璃窗 清洗洁净 1 次 全方面清洗 1 次 无尘、无渍、透亮 雨伞架 抹洁净 1 次 无尘、无渍 风口、灯罩 抹洁净 1 次 无尘、整齐、光亮 绿化盆底四面 抹洁净 1 次 无尘、整齐、光亮 沙发 软洁布清洁 1 次 保养 1 次 无尘、整齐、光亮 茶几 抹洁净 随时 打家私蜡 1 次 无尘、整齐、光亮 低位柱身 抹洁净 随时 无尘、整齐、光亮 高位柱身 抹洁净 起渍 1 次 无尘、整齐
楼 层 公 共 区 域
天花、灯具 除尘 1 次 无尘、无渍 防火门玻璃 抹洁净 随时 清刮洁净 1 次 无尘、无渍 指示牌 低位抹洁净 随时 抹洁净 1 次 无尘、无渍 消防箱栓 每 3 天抹净 1 次 全方面抹洁净 1 次 无尘、无渍 烟灰缸 清理洁净 随时 清洗消毒 1 次 无渍、无异味 地面 扫、拖推尘 随时 清洗 1 次 抹洁净 1 次 无尘、无渍、无垃圾 墙身 抹洁净 随时 打蜡 1 次/ 季度 光亮、洁净
各 走 火 梯
天花、灯罩 除尘 1 次 无尘、无渍 墙脚线 抹洁净 1 次 无尘、无渍 墙身、玻璃 抹洁净 1 次 无尘、无渍 扶手 抹洁净 随时 无尘、无渍 台阶 拖洁净 随时 无尘、无渍 地面 扫、拖洁净 随时 清洗洁净 1 次 无尘、无渍

样板房及销售现场日常清洁养护服务定量及标准（续）
地点 工作项目 每日工作 次数 每七天工作 次数 每个月工作 次数 标 准
外 围 广 场 道 路
道路 清扫、除口香 胶，巡回保洁
随时 高压冲洗 1 次 整齐、无积垢、无杂 物
广场 清扫、除口香 胶巡回保洁
随时 高压冲洗 1 次 整齐、无积垢、无杂 物 花基 抹洁净 随时 清洗洁净 1 次 无尘、无渍、亮洁 保安亭 抹洁净 随时 无尘、无渍、无水痕 垃圾桶果皮箱 清理并抹干 净 随时 清洗洁净 1 次 无尘、无渍、无漫溢 景观水池 打捞杂物 随时 每三个月清洗鹅 卵石、池底、池 壁 1 次 无杂物、无苔藓、黑 泥、鹅卵石光滑洁净 台阶 清扫拖净 随时 冲洗于净 1 次 全方面起渍 1 次 目视无杂物、无渍 雨水井、下水道 检验清理 1 次 清理明渠 1 次 全方面冲洗 1 次 目视无杂物、无堵塞 垃圾房 冲洗消毒 1 次 全方面清洗 消毒 1 次 整齐、无异味、无污 水、苍蝇等 广场地面 扫、洗洁净 随时 冲洗洁净 1 次 机器刷洗 1 次 目视无杂物、垃圾 排水沟 清理，冲洗 随时 疏通冲洗 1 次 无杂物、行水通畅 沙井 清理，冲洗 疏通冲洗 1 次 疏通冲洗 1 次 无杂物、行水通畅 园林灯 抹洁净 1 次 全方面清洁 1 次 全方面清洁 1 次 无积尘、污渍、污垢 路灯 抹洁净 1 次 高位清洁 1 次 全方面清洁 1 次 无积尘、污渍、污垢 标识牌 低位抹洁净 随时 抹洁净 1 次 无尘、无渍 消防栓 抹洁净 1 次 无尘、无渍 垃圾筒 清洗消毒 2 次 无污垢
样 板 房
天花、灯具 除尘 1 次 无尘、无渍
台阶 拖洁净 随时 无尘、无渍
家私、沙发 抹洁净 随时 上光 1 次 无尘、无渍
墙身、开关 抹洁净 1 次 无尘、无渍 地面 扫、拖洁净 随时 清洗洁净 1 次 抛光 1 次 无尘、无渍
玻璃、门框 抹洁净 1 次
清洗 2 次
无尘、无渍、无指印
地毯 扫洁净 随时 吸尘 1 次 清洗 1 次 无尘、无渍
木地板 拖、扫洁净 随时 打蜡 1 次 无尘、无渍、有光泽 洗手间 拖、抹洁净 随时 清洗洁净 1 次 无尘、无渍、无异味
样板房及销售现场日常清洁养护服务定量及标准（续）
地点 工作项目 每日工作 次数 每七天工作 次数 每个月工作 次数 标 准
洗 手 间
天花、灯箱 除尘 1 次 无尘、无渍
排气扇、玻璃镜 刮净镜子 随时 抹风口 1 次 无水渍、尘印 隔板墙身 抹洁净、去渍 随时 无尘、无渍 大便处、小便池 冲水、消毒、 抹洁净 随时 更换香晶球 1 次 洁净、无异味 洗手盘、镜子 冲水、抹洁净 随时 洁净、明亮 垃圾纸箕 倒垃圾 随时 无污渍 洗手台、笼头 冲水、消毒、 抹洁净 随时 无污渍 地面 扫、拖洁净 随时 冲洗消毒 14 次 洁净、无异味 墙身 抹洁净、去渍 随时 无尘、无渍 门 抹洁净、去渍 随时 无尘、无渍 指示牌 抹洁净、去渍 随时 无尘、无渍 墙身、玻璃 抹洁净 1 次 清洗洁净 1 次 无尘、无渍 停车场设施 抹洁净 1 次 清洁洁净 1 次 墙脚线 抹洁净 1 次 无尘、无渍 地面 扫、拖洁净 随时 清洗洁净 1 次 无尘、无渍 栏杆、道闸 抹洁净 1 次 清洗洁净 1 次 无尘、无渍
垃 圾 收 集
垃圾搜集 收垃圾 随时 无垃圾堆积 垃圾筒 垃圾筒清洗 消毒 1 次 无污垢 垃圾房 冲洗消毒 1 次 全方面清理 消杀 1 次 无异味、无污水、无 四害、无杂物
管 理 办 公
墙脚线 抹洁净 1 次 无尘、无渍 地面 扫、拖洁净 随时 清洗洁净 1 次 无尘、无渍 指示牌 低位抹洁净 随时 抹洁净 1 次 无尘、无渍 玻璃 抹洁净 随时 清洗洁净 1 次 无尘、无渍 灯具、灯罩 除尘 1 次 无尘、无渍 墙身 抹洁净 1 次 无尘、无蜘蛛网 桌椅 抹洁净 1 次 除尘 1 次 无尘、无渍
室 电话 抹洁净 1 次 清理消毒 1 次 无尘、无渍 电脑 抹洁净 随时 抹洁净 1 次 无尘、无渍 橱、柜 抹洁净 随时 抹洁净 1 次 无尘、无渍 大班台 擦抹洁净 随时 清洗洁净 1 次 打蜡 1 次 无尘、无渍
第四项 样板房及销售现场日常清洁养护各类清洁技术
一.墙身云石保养处理
1. 用云石起渍水清洗洁净表面。
2. 使用云石固体腊进行上腊抛光。
二.木质墙身楼梯扶手保养处理
1. 用中性消毒保洁剂洗洁净表面。
2. 用清水抹洁净到净表面。
3. 使用进口喷雾腊进行上腊。
三.洗手间消毒保养
1. 使用弱酸性 PH 值 6-5 保洁剂进行全方位消毒。
2. 冲洗厕位、小便池、下水道, 地面高温砖。
3. 保持各小便池洁净，无尿迹, 下水道用“香精球”进行杀菌。
四.大班台, 沙发保养
1. 使用中性保洁剂表面洗洁净。
2. 用进口喷雾腊进行上腊。
3. 抛光省亮。
五.不锈钢保养
1. 使用中性 PH 值 6-7 保洁剂清洗洁净。
2. 抹洁净后, 打上不锈钢防锈剂。
六、石材晶面处理工艺
（1） 使用进口起渍清洁剂清洁大理石面。
（2） 用清水配中性洗剂洗洁净地板表面。
（3） 使用 AD5001 星石磨光液、AD5002W 星石磨光粉（白色）、AD5002G+ 星石磨光粉（黑色）、WFST-2 不锈钢丝棉。
（4） 晶面结晶处理使用 CM-18 石材处理机研磨经过药品配合热能和压力 对石材密度加硬,增加光泽度，形成结晶保护层，达成整齐、亮丽、形影可鉴 效果。
第五项 日常保洁职员仪容仪表礼貌要求 （一）.仪容仪表指导
1．工作服应洁净、整齐、笔挺、不得敞开外衣, 不得卷起裤脚。
2．不适当众整理个人衣物, 不得将任何物件夹在腋下, 扛在肩上。
3．须佩带工卡, 且不得任其歪歪扭扭。
4．身体面部、手部必需清洁, 上班前不吃异味食物以确保口腔清洁。
5．皮鞋应保持清洁, 不穿钉金属掌皮鞋。
6． 不在公共场所哼歌曲, 吹口哨, 不得谈笑, 大叫、乱丢乱碰物品; 咳嗽,
打喷嚏时应转身相向, 并讲“对不起”。
7．工作期间不得吸烟和吃零食，不得在工作场所如样板房里休息。
（二）．礼貌指导
1. 微笑, 是清洁人员最起码应有表情。
2. 面对客人应表现真实、友好、做到精神振奋, 情绪饱满, 不卑不亢。不得
流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情, 不扭捏作态, 做鬼
脸、吐舌、眨眼等。
3. 不讲过份玩笑。
4. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
5. 指第二者时不能讲“她”, 应称为“那位先生”或“那位女士、
小姐”。
6. 要常常及正确利用礼貌用语如“您、谢谢、不用谢、对不起”等。
7.和客人相遇, 点头微笑, “您好”“早上好！”
8.需要对方侧身让路时, 先打招呼引发对方注意, 说“对不起”；
表明意思“对不起！先生/小姐, 能够让我过去吗？”。
9.清洁打扫, 点头微笑“不好意思(对不起), 先生/小姐,打搅一下”。
10.为客人作出指示, “不好意思先生/小姐, 那个 坏了, 请您派人修理,
谢谢”。
（三）. 保洁服务语言、表情及动作文明礼貌指导 尊重用户，文明礼貌服务，按操作程序做好本职员作是保洁职员必需达成
基础要求。职员出勤前由领班组织出勤人员列队进行班前教育，提出当日工作
关键点，检验着装、胸卡、职员仪容仪表。职员上岗前对职员行为举止进行规
范，在作业过程中碰到用户、领导时规范服务、礼貌用语、表情及动作详见下表：
服务项目 语言 表情、动作 注意事项 早上见到 用户及管 理人员 主动向对方打招 呼：早上好！ 面带微笑、点头 语言亲切、悦耳。忌面无表 情或不打招呼。 公共场所 您好！现在我们 搞卫生，请让一 上，对不起，打 扰您了。 作业动作要轻巧， 操作宜快。 扫把、地拖、尘推不能捅到 用户脚上。 办公场地 您好！我们现在 进来搞卫生，不 知您们是否方 便。假如您对我 们工作有什么 要求，请随时告 诉我，谢谢，打 扰了。 把办公桌整理好， 抹洁净。操作要稳 要快，并了解用户 对保洁养护养护工 作有什么要求。抹 洗物件时，动作要 轻避免产生声响。 不准戴手套开门、关门，不 准用拳头敲门，用脚踢门。 忌发生粗噪声。办公桌上 纸张不能随便丢弃。 洗手间 您好！我们现在 需要清洁，麻烦 您去另一间洗手 间好吗？对不 起，谢谢！ 洗手间门口要放告 示牌，给用户提醒。 如已经有些人在洗手 间，不要猛力冲水， 弄湿用户衣服和 脚。 清洗洗手间既要达标，又不 能拖延太长时间。不能和硬 闯洗手间用户发生口角。 如碰到用户已经在洗手间 时，不能催赶用户，应待顾 客离开后再去清洁。 擦抹天花 板 您好！我们现在 需要清洁天花， 请让一让，谢谢！ 操作要稳，忌嘻笑。 注意安全，忌有用户行走过 来，还往用户头上抹扫。止 项工作尽可能安排在中午或 夜间人流少时进行。 有应急任 务通知搞 卫生时 您好！请问哪里 需要清？ 行动要快，动作要 轻巧。 搞卫生时，不能有言或不情 愿态度。 碰到接待 任务时 碰到用户要主动 打招呼 立即将各要道地 垫放置好，并检验 忌用户来了还拿着清洁卫 生工具和用户对面走过。忌
关键出口卫生情 况 及 一 切 准 备 工 作。
把清洁工具放在公共位。忌 公共地方及垃圾桶旁有大 小堆垃圾，公共地面有污水 迹。忌洗手间有异味。用户 来时避免拖地、扫地、洗地。
碰到刚搞 好卫生又 被用户弄 脏时
没关系，我再清 理一次就能够。
操作规范、快、动 作要轻巧。
忌指责用户，忌接到通知后 不理会。忌一边搞卫生一边 唠叨。忌随便应付了事，忌 有不情愿态度。
搞卫生遇 到用户不 快乐时
您好！假如您对 我们清洁卫生有 什么意见和要 求，请告诉我。
操作程序要规范、 快、动作要轻巧。
忌和用户一直发脾气和争 吵。忌用户不快乐就不去搞 卫生。
已搞过卫 生，遇用户 说没搞干 净时
您好！我先看看 是什么原因，谢 谢您好我工作 提出提议。
严格按规范程序操 作，反复清洁一次。
忌在用户提出意见后不谦 和、不平静，和用户争吵。 忌不给用户解释、道歉。顾 客给我们提意见时，忌面带 不快乐表情。
遇用户拒 绝搞卫生 时
好，没问题， 如您需要搞卫生 时，请通知我， 打搅您了。
轻轻退出办公室， 关好房门。
忌关门时产生大响声，避 免用户误会不快乐。
碰到用户 要求设专 用清洁工 具时
请您放心，我们 清洁工具是严 格消毒。
严格按规范程序操 作。
清洁工具严格分类，分开使 用。清洁工具要完好、整齐。 忌向用户说“不可能”之类 话。
通道
您好！我们正在 清洁或搜集垃 圾，请方便一下 好吗？谢谢！
按章操作，动作快、 稳、按标准。
请注意扫把别扫到行人 脚和搞到她人衣服。