火锅服务员工作综合流程.doc

火锅服务职员作步骤
一、迎用户：
1. 站姿；双手相握（左手握右手）放于小腹处，侧身45度角眼光对用户，对用户说：“欢迎光临！”（当用户离服务员有2米距离）应招呼并热情搀扶老人和对待小孩。
2. 手指向座位方向，同时向用户说道“请这边就座！，”服务员要走到用户前面但距离不可超出1米，60秒内率领用户就座。抵达用户就餐位是，为用户挪开一把椅子，引导用户就座，在挪开和上座椅时候要轻、缓，尽可能不要发出声响。
3. 为用户斟茶至7分满，用户在1分内得到茶水和此同时并为用户送上本店无偿饮料。为用户铺上口布，应把口布正面落到客人膝上，撤掉筷套，撤筷套时筷套象内弯曲。筷子要平行放在骨碟上。
4. 为用户递上热毛巾，一次呈放毛巾不宜过多，避免温度散失，上毛巾时提醒用户注意毛巾太热。（递毛巾方法是从上方根据顺时针方向）
二、点餐：
1、拿上点菜单和菜谱中速到用户面前，0（服务员应站在用户侧面，侧身45度角面对用户）问询用户：“请问先生或（女士）现在能够点菜吗？”
2.问询和向用户提议用餐锅底，菜品品相
A、提议次序：1.主餐；2.酒水；3主食。
B、提议注意事项：不要反复提议同一品相菜品，当用户说“就这些！”时，我们就停止向用户提议，不可向儿童直接提议。
C提议标准：根据提议饿次序向用户优先提议目前正在促销产品、大份产品、利润高产品。提议是应明确到品名、规格、数量。
D、提议是还应 注意：确定菜品数量是否过多，通常按1人2—3份菜品为宜。假如用户点菜过多，应委婉告之用户：“对不起，打搅一下！先生/女士你看是否能够少点几份菜，你们X人3X份菜已经够了，不够能够呆会儿再加，假如一次点多了我们这里是不许可退菜！”
三、确定点餐内容：
1.当用户点餐完成，服务员应根据料客所点选餐点清楚反复一遍给用户，已确定点餐内容正确性。
2.当用户在和服务员确定点餐过程中，需要调整或更改所点餐内容时，服务员应表现出很愿意态度。然后再次对用户所调整菜单清楚反复一遍，方便确定其正确性。
3.请礼貌告之用户“请稍等，立即为你配餐！”，请注意检验用户茶水是否需要添加，如需要请先给用户把茶水添足后再交点菜单。
4.在等候上菜时间里，请收取用户擦拭后热毛巾；并为用户套上椅套。
四、上菜：
1.请在上菜过程中注意提醒用户注意安全，动作要轻拿轻放，避免油、水、食物溅落到用户身上。
2.上菜次序；凉菜——即烫菜品——河鲜——蔬菜——主食。
3.上菜标准：上才报菜名，注意荤素搭配，不能从用户头上、肩上，不能从老人、小孩和正在交谈客人身边上菜。
4.反复点餐：当全部菜品上齐后，服务员应确定用户所点菜品，告之用户，并祝用户用餐愉快。
5.用户应在5分钟得到汤锅，15分钟内得到所点菜品。
6.当用户有包或衣服放在座椅上时应该主动为用户套上椅套，同时亲切地对用户说：“对不起，打搅一下，我帮你把椅套套上好吗？请你保管好您随身物品！”
7.餐中服务：当骨碟食物大于2/3时，请立即更换骨碟，换骨碟时注意礼貌用语和手势，并小心骨碟里油渍溅到用户身上；更换烟缸时，烟灰缸内烟头不能超出3个，或盛有其它脏纸巾、残骨，必需立即更换；
8.用餐期间，立即为用户调火，加汤，并注意礼貌用语和手势
五、结帐：
1.客示意结帐时，服务员应立即到收银台核单（并检验酒水，菜品，烟，海鲜，蘸碗，锅底）等数量是否正确。
2.付款；当用户付钱时，一定要畅收畅付；（列如：您好！今天您一共消费220元，收您220元请问你有贵宾卡或其它优惠卡吗？好，请稍等立即为您买单！谢谢！
3.找零：清楚告之用户找零金额，并双手递上并再次对用户表示感谢！
六、送客：
当用户就餐结束后，面带微笑送客离店，并提醒用户：“请带好您随身物品，并感谢用户和欢迎用户再次光临！
在整个服务过程中，服务员应随时关注客人用餐情况，在和用户交谈时眼光应注视用户上三角区，多使用礼貌用语，保持良好微笑，尽可能满足用户所需求。
作为一名优异服务员岗位描述

目标：让用户感受到尊重和热情服务。
1. 欢迎用户时眼光注视对方，感受到热情笑容。
2. 职员以友善话语表示欢迎，没有反复机械问候语。
3. 客人到桌5秒钟之内必需要有服务员去接待。
4. 对老人、小孩和残疾人应该做到特殊服务。
5. 职员应把客人所点菜品快速、正确地传输给客人。
6. 服务员应做到畅收畅付。
7. 立即恢复摆台工作。
8. 认真根据服务程序工作，不漏项、不掉项。
9. 配置所需用具用具。
10. 立即关灯、关气。

作为一名优异保洁员岗位描述

目标：确保清洁卫生，无异味。
1. 欢迎用户时眼光注视对方，以友善话语表示欢迎，让用户感受到热情。
2. 严格根据卫生标准实施。
3. 满足用户合理需求。
4. 用户从身边经过时要让路并打招呼。

作为一名优异传菜人员岗位描述

目标：让客人感受到快速正确服务，确保餐具立即回收，降低损坏率
1. 确保所端锅底表面卫生，传锅时速度快速平稳，锅底上桌后眼光应注视客人，并附以礼貌用语；
2. 每个托盘内菜品无挤压、无重合。
3. 传菜要做到五不端：数量不够不端，颜色不纯不端，形状不合要求不端，不熟不热不端 ，卫生不合要求不端；
4. 全部原材料要做到先陈后新，并检验有没有过期、变质现象，味道是否正宗；全部半成品材料分类摆放，正确估量每日用量，不仅能立即供给楼面用量，而且作到节。
5. 确保汤、南瓜汁、酸梅汤质量卫生，并能按时供给，无短缺。
6. 在收碗过程中应注意控制噪音，用手轻拿轻放；
7. 立即回收用后餐具 ，做到往返不走空路
8. 在传菜过程中应有热情、礼貌招呼客人，满足客人需要，在碰到客人时眼光应注视对方，让用户感受到热情、亲切笑容，以友善话语表示对客人欢迎。
9. 保持站姿端正、认真等候端菜
10. 中午11：30到岗，下午5：40到岗，准备好12个托盘。

餐巾房人员岗位描述

目标：让用户享用到洁净卫生餐具。
1.确保口杯、小毛巾供给，杯子无短缺、无缺口，毛巾无掉线，小餐具洁净、无污渍、油渍，无杂物、无破损现象；
2.清洗口杯、小餐具时要作到一洗、二清、三消毒。
3.确保设备正常使用，清洗设备是必需先断电再清洗
4.清点、列出昨日损坏口杯和毛巾数量；
5.每七天全方面清洗一次椅套并做好统计，损坏立即修复；
作为一名优异门迎岗位描述

目标：让用户感受到尊重和欢迎。
1.欢迎用户时眼光要注视对方。
2.让用户感受到热情笑容
3.职员以友善话语表示欢迎。
4.不要使用反复机械问候和。
5.应随时掌握定餐、余位情况。
6.用户到店10秒内应得到接待或招呼。
7.等座用户应得到耐心、合理、正确解释。
8.准备便签本对老用户姓氏特征进行登记和立即传输。
9.值班门迎应做到认真誊录定餐电话，写出余桌。
10.对相关设备能正确使用和妥善保管。

作为一名优异收银人员岗位描述

目标：正确、快速买单，让用户满意。
1.在岗位上应随时保持站姿端正，面带微笑；
2.熟练掌握餐厅财务制度和结帐步骤。
3.客人结帐时要做到畅收畅付，一直以高度负责态度和热情周到服务对待用户；
4.热情做好用户问询，认真耐心解释。
5.天天做到结帐正确、清楚，不漏帐、错帐，手续清楚。
6.每晚结帐完成后认真填写日经营报表，做到字迹清楚，数字正确。

作为一名优异吧台人员岗位描述
目标：立即发放酒水、香烟、及水果盘供给。
1.在岗位上应随时保持站姿端正，面带微笑。
2.熟练掌握餐厅财务制度和做帐步骤。
3.客人假如到吧台结帐时，以高度负责态度和热情周到服务对待用户。
4.客人有问题问询，应认真、耐心、热情进行解释。
5.天天做到结帐正确、清楚，不漏帐、不跑帐、不错帐，手续清楚。
6.每晚结帐完成后认真 填写日报表，做到字迹清楚，数字正确。
7.立即检验全部酒水、香烟等物品，保持立即供给。
8.提前试听歌曲，播放音乐、换碟片时音响音量要先调到最小逐步到增大。
9.确保水果拼盘立即供给。

楼面制度管理
一、前厅物资管理制度
1.服务员无意识损坏餐具、杯具者根据原价赔偿，对未自觉到部优点登记者，扣发原价1-5倍，同时对举报者进行实物奖励。
2.餐桌上餐具、杯具不能有破损，一经发觉乐捐5元，如引发严重后果者 企业将严厉处理。
3.楼面部长、服务员不配合物管人员进行盘点职员乐捐5元，管理层加倍。
4.每个月盘点统计数除报损外，没有统计或被遗失，按其原价两倍由个人或集体负担。
5.私自使用低资易耗品，包含用口布小毛巾做卫生，或私人使用职员，将根据其使用产品价格1-5倍赔偿。
6.对于库房领用物资，除经理指定专员领用以外，其它人不得私自领取，违者乐捐100元以上现金处罚。
7.私自带物资出外者，一经保安扣留，将根据企业相关规章制度进行处理，情节严重给以除名。