整形美容医院客户回访综合体系.docx

整形医院回访体系一、目标(1)发觉医院服务中不足之处，深入做好用户服务；(2)发觉医院营销不足，深入优化现有营销方法；（3）全方面掌握用户情况，激发、增加用户消费，进行情感维护，稳定用户关系。二、 回访科室及人员职责1.医美咨询回访(1)职责：作为来院用户专属美容顾问，要表现美贝尔医疗美容医院专员式服务，用户回访，维护关键以医美顾问为主，其它人员配合，以长久维护用户关系。对已成交客人，关键负责：客人诊疗后情感维护、诊疗后效果关心抚慰、再开发、转介绍、临时活动通知。对已来院未成交客人，了解客人抗拒点（可邀请电网咨询师帮助），再次邀请上门并达成成交。对于已成交用户（包含交预约金），若用户未进行手术或诊疗，由医美顾问继续跟进，立即让用户进行手术和诊疗，不要因为时间过长或缺乏跟进而使用户取消消费；(2)任务：上门成交用户、上门未成交用户2.客服专员回访（1）职责：负责未成交及已成交客人满意度调查、生日短信祝福、临时活动邀约和通知。对用户进行关心，代表医院建立和用户之间沟通桥梁。帮助医美顾问了解未成交客人抗拒点，提升客人复诊率。（2）任务：满意度调查、依据系统发送生日祝福短信、活动邀约3.网电咨询回访（1）职责：经过回访增加咨询到诊量，提升出门未成交用户成交率。（2）任务：咨询未上门用户、上门未成交用户、上门已成交用户4.科室回访（1）职责：客人诊疗后关心抚慰、复诊通知、不定时被动回访（拆线、疗程诊疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙等）。（2）任务：皮肤科结痂脱痂时间回访、外科拆线提醒、微整形术后关心、周随访关注效果、提醒补量。三、宏脉回访曲线设置科室天数目标现场咨询上门成交小手术术后1提醒用户来院换药3关心问候，通知用户术后肿胀30关心问候90了解效果大手术术后3关心问候，通知用户术后肿胀15问候30关心问候90了解效果120关心问候微整形用户术后1了解用户肿胀情况7关心30了解效果120提醒2次注射180提醒2次注射皮肤诊疗用户术后7了解用户基础情况30关心问候90了解效果180了解效果脱毛用户术后7关心问候90关心问候上门未成交未成交离院3未成交离院15未成交离院45网电咨询咨询未上门咨询后3了解情况回访后依据用户实际情况设置回访上门未成交离院0483060180客服部小手术满意度1560180365大手术满意度760180365皮肤科满意度术后1560120脱毛用户满意度60180未成交用户满意度110皮肤科术后1问询用户情况诊疗后依据用户结痂脱痂时间设置回访每次诊疗提醒外科医助拆线提醒拆线前一天（病房护士提醒）微整形护士术后1交待用户术后注意事项周随访关注效果，疗程及年卡客人每次诊疗前提醒补量，情感关心*以上为最低回访，各科室依据用户情况可增加回访次数。四、 回访要求（1）回访人员包含医美顾问、网电咨询、医生、客服专员；回访人员应在要求时间内伺机回访到位；同时要配合医院推出各项维护用户活动。（2）回访人员在回访过程中发觉问题，要立即反馈给相关人员，而且立即处理问题；把用户反应情况或需要处理问题录入宏脉系统，依据需要给医美顾问或其它工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪。（3）医生、医助和护士在术后为用户进行检验、换药、护理等过程中，若接到用户反应问题，应立即处理，不能处理，立即反应给客服主管。（4）对可能上升为投诉用户，立即电话联络相关部门人员，并同时上报客服主管，后期由客服主管跟踪处理，而且把情况登记在宏脉系统里。（5）各个回访人员要把自己每七天每个月回访详情分类整理，做好统计报表。（6）回访人员在回访行为完成后，要立即在宏脉系统里做好备注；各个步骤要紧密配合，口径一致，不可推诿。（7）医美顾问作为用户专属私人美容顾问，作为用户医院第一联络人，是最了解用户情况，是用户维护工作主力，要做好用户长久回访维护工作，联络感情；需要其它岗位配合，能够请求帮助；从而提升用户对医院忠诚度、依靠度，促进用户再次消费。（8）服务回访包含到全院各个部门，通常事情处理和各个部门直接联络，沟通协调处理，特殊情况需要领导作决议，立即正确汇报领导处理。五、回访要求及奖惩制度 为秉承用户满意度第一、为用户提供全生命周期服务理念，规范用户管理步骤，提升用户体验度，将用户资源最大化，特做以下用户管理要求：1、完善宏迈用户基础资料，客服、医美顾问：姓名、手机号码、生日信息、住址、咨询项目、咨询情况、潜在需求、未成交原因；2、根据回访要求，设置回访计划，按时完成回访要求，上级主管次日检验前一日回访实施情况，未完成一条负激励20元，发觉回访造假一条负激励200元：3、网电咨询：未设置回访计划用户，1周后由部门主管释放资源给部门其它同事跟踪随访，用户资源归属其它同事全部；4、医美顾问：6个月以上用户未再次上门，由总经理盘点并释放用户资源交由其它医美顾问跟踪管理，用户资源归属其它医美顾问全部，以月为周期盘点，每个月1日实施。5、医美顾问：已上门用户未设置回访计划，1周后由总经理释放资源归属其它医美顾问跟踪管理。6、医美顾问：用户来院，建立个人独立账户信息，用户消费，在当事用户系统账户中录入消费信息，不得串开系统，避免后期维护混乱和不立即，各科室需查对用户信息，保障用户和病案信息一致。