投诉应急专题预案.doc
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1、织金惠民村镇银行用户投诉应急预案为保障织金惠民村镇银行(以下简称“我行”)业务稳健发展,营造友好营业环境,深入提升各级管理者和职员处理用户投诉能力,维护我行声誉,实现用户和我行友好共赢,全方面提升文明优质服务水平,特制订处理用户投诉应急预案。一、成立用户投诉处理应急领导小组1、为确保立即、有效、妥善处理用户投诉,预防投诉升级和矛盾激化,造成不良影响和后果,成立我行处理用户投诉应急领导小组。2、行长为组长,副行长为副组长,各部门为组员领导小组,办公室设在综合部,综合部经理任主任,负责协调处理当地用户投诉相关事宜。二、处理用户投诉应急预案基础标准1、快速反应,控制事态。2、分级管理, 就地处理。3
2、、立即沟通,按章解答。4、维护声誉,确保安全。三、不一样情况用户投诉应急预案1、处理通常见户投诉应急预案对通常见户投诉,同时伴有轻微过激行为,通常应在用户投诉发生地由营业网点责任人或大堂经理就地处理,保安人员给配合。处理过程应避免在公众场所,将用户请到接待室,以免影响其它用户办理业务,预防事态扩大。处理中坚持“实事求是,耐心细致,求同存异”标准,耐心听取用户投诉事由,充足沟通达成共识,并对用户表示谢意。对用户意见正确又能处理立即给予处理,超出处理权限要逐层上报,如用户要求和现行规章制度相悖时,要讲明道理,耐心解释,取得用户了解。碰到用户投诉伴有轻微过激行为时,不要有和用户发生争吵言行,一时不能
3、化解进行部分处理,避免用户投诉升级。处理关键点:耐心解释,避免事态扩大和投诉升级。2、处理用户投诉已影响正常工作秩序应急预案用户投诉已影响正常工作秩序,网点责任人或大堂经理和网点值勤保安首先应尽力劝解,维护好营业秩序,确保其它用户正常办理业务,其次应时刻提升警惕,随时准备应付多种可能发生事件。处理中应将用户请到接待室,如用户继续在柜面无理取闹,发生投诉网点应立即向综合部或行长室汇报。分管“文优服务”领导在接汇报后应立即赶到现场进行处理。处理关键点:按章处理,控制矛盾激化,维护正常工作秩序。3、处理用户投诉有严重过激行为应急预案用户投诉有严重过激行为,甚至对我行职员进行人身攻击或冲砸营业场所,引
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