楼盘售楼中心服务方案样本.doc
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1、项 目 名 称售 楼 中 心服务方案目 录一 物业概况3二 委托管理内容3三 委托管理服务目标4四 管理服务质量目标4五 服务标准及实施方法5六 管理中须明确和处理问题8七 附件10岗位职责附件1:物业经理岗位职责附件2:物业助理岗位职责附件3:工程维修工岗位职责附件4:安管主管岗位职责附件5:安管员岗位职责附件6:迎宾岗位职责岗位操作规程附件7:工程维修程序附件8:电话接听工作规程附件9:饮品服务工作规程附件10:用户投诉处理规程附件11:迎宾操作规程附件12:保洁工作规程(一) 办公室保洁工作规程(二) 售楼大厅保洁工作规程(三) 洗手间保洁工作规程(四) 外围保洁工作规程培训安排附件13
2、:岗前培训计划附件14:常规培训计划“项目名称”售楼中心服务方案一、物业概况“项目名称”售楼中心以下简称售楼中心,在*市#号,面积约*平方米,包含: 个销售大厅、 个办公室、 个卫生间等。有一定面积绿地及停车区域,有对应配套设施设备。各功效区面积以下:售楼大厅面积为#平方米售楼中心办公室 间、更衣室 间、财务室 间、用户服务中心 间总共 间面积共为 平方米外围区域(道路、临马路围墙及广告、临时停车场)面积为 平方米二、委托管理内容依据售楼中心特点,提供用户服务、物业咨询,和全方位日常保洁、绿化养护、设备设施维护保养、二十四小时安全管理等物业服务:物业常规服务1、 公共环境(包含门前三包区域、停
3、车区域等)清洁卫生,垃圾搜集、清运。2、 车辆停放秩序管理。3、 售楼中心消防维护。4、 售楼中心室内外照明、空调及服务设施维修保养。5、 物业咨询服务和和准业主签署业主临时条约。6、 配合并帮助当地公安机关进行社会治安监控和巡视保安工作。7、 保洁绿化企业日常工作巡查监督。售楼中心服务8、 拉门服务。9、 饮品服务。10、 针线服务。11、 打伞护行。12、 参观工地提供雨鞋和安全帽。13、 售楼中心插花、植物租摆养护服务。14、 售楼中心布草洗涤服务。15、 法定节日环境美化服务。16、 代叫出租车。17、 车身遮阳。三、委托管理服务目标 按国家服务等级一级标准内容和成城市物业管理优异住宅
4、小区标准进行售楼中心服务。四、管理服务质量目标我们在物业管理服务活动中承诺达成管理服务目标是:报修维修立即率 95保洁合格率 95绿化完好率 95%公共照明完好率 95%维修服务回访率 95%违章发生率 4%违章处理率 100%管理人员专业培训合格率 100%停车场设施设备完好率 95%车辆被盗事件 0起公共设施(道路、水管等)零修、急修立即率 95%五、服务标准及实施方法1、人员配制:暂定*人(不包含保洁和绿化外判人员)安管主管1名物业经理1名安管队员*名迎宾*名物业助理*名工程维修员*名保洁外判企业绿化外判企业保洁企业人员编制说明范围具体区域员 工管理人员售楼中心内部厅面、办公室 售楼中心
5、外部停车场、小广场 围墙总共 人绿化企业人员说明 绿化企业提供外判协议内全部业务,协议内约定绿化工作效果和植物租赁单价,和验收标准。不对人员安排具体要求。 2、日常服务时间:2.1用户服务:09:0020:002.2安管服务:二十四小时2.3保洁绿化服务:07:00-20:302.4工程服务:二十四小时(三)具体服务内容及标准:1、保洁及绿化1.1服务内容:a) 销售大厅:设专员对销售大厅进行不定时保洁。b) 外围及办公区域:设专员对外环境、办公区域进行清洁,确保整个外环境洁净、整齐。c) 洗涤服务:为确保销售大厅洽谈桌台布洁净、整齐,计划定时安排洗涤。d) 洗手间服务:确保洗手间洁净、无异味
6、。 e) 绿化服务:l 售楼中心内外各区域增添绿色植物进行点缀。l 在接待台、洽谈桌、卫生间上摆放插花以增添销售大厅生活气氛。l 对整个外环境进行部署,增加时令鲜花进行点缀,根本改变面貌,使售楼中心焕然一新,引人注目。1.2 服务质量标准:a) 大厅清洁:天天一次全方面清扫并随时保洁,保持地面无灰尘、无积水、无显著污渍、无垃圾、无蜘蛛网。b) 办公室、外围保洁:天天定时对办公室进行清洁并随时保洁,使办公室卫生做到无灰尘、无污渍、无垃圾;对外环境(包含绿化带)进行循环清洁,使整个外环境达标,无灰尘、无积水、无显著污渍、无垃圾。c) 洗手间:随时刷洗,无异味、地面无积水、无灰尘。d) 清洁消杀:卫
7、生间消毒天天最少不低于 次,垃圾存放点天天消杀一次。e) 停车区域:天天清扫一次,保持地面无垃圾、无厚灰。f) 植物:位置摆放合理,叶面洁净、无黄叶、枯枝,盆体洁净、无污物。g) 鲜花:依据季节在外环境摆放时令鲜花、合理搭配、确保花卉观赏效果,为售楼中心增色添彩。1.3 确保服务质量方法: 依据管理目标及质量标准,结合售楼中心各个区域面积,本着“合理、高效、以岗定人” 标正确定人员编制。具体岗位人员设置为:保洁员 人。2、安管服务2.1 服务内容:a) 停车区域管理:维持车辆停放秩序,确保通道顺畅。b) 专员巡查:设专员对各个区域进行循环检验,立即消除安全隐患。c) 为用户拉门。d) 二十四小
8、时值班。2.2 服务质量标准a) 管理目标,确保管辖区内无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。必需确保物业及隶属设备、公共场所等,不受人为损坏。b) 预防任何外来原因影响正常销售工作秩序。c) 无机动车和非机动车被盗事件。d) 加强区域内精神文明建设,宣传相关法律、消防知识。e) 二十四小时定员检验各区域、进出口、停车区域等。f) 每七天巡查一遍消防设施、设备,立即发觉多种安全隐患,在第一时间处理或上报,不因渎职而出现一次意外事故。g) 负责售楼中心进出人员控制,加强大件物品放行控制。h) 突发事件安全主管、安全领班或责任安全员在5分钟内抵达现场处理。i) 确保现场停车秩序、工作秩序正常
9、,服务态度要求做到:主动、热情、耐心、周到。2.3 确保服务质量方法以 “严、细、精”管理手段,建立一支精悍保安队伍,做好售楼中心治安和消防工作。具体岗位人员设置为:安管员 人。3、工程维修服务3.1服务质量标准对售楼中心每日巡检,并作好维修统计;通常问题在1小时内处理,重大问题报企业处理;确保房屋及公共设备设施完好率达90%。3.2确保服务质量方法依据以上管理思绪,并按企业制订管理目标,本着“精干、高效、以岗定人”标正确定人员编制。具体岗位人员设置为:工程维修人员 人。 4、用户服务4.1服务内容:a) 所提供物业咨询服务。b) 所提供物业常规服务。c) 所提供特色类服务。d) 所提供问询类
10、服务。e) 所提供代办类服务。f) 帮助销售人员提供其它对客服务。4.2服务质量标准1. 对所咨询问题回复正确清楚。2. 对代办各项服务工作确保立即和周到。3. 确保饮品种类及存量,并统计使用情况。4. 确保接待物品清洁和完好。5. 确保对客所提供服务回访率为90%。6. 确保售楼中心区域整齐,无显著污渍。7. 确保售楼中心物业服务人员对全部提供服务内容清楚了解。8. 对客态度亲切,服务立即、周到。4.3 确保服务质量方法以热情、周到、亲切态度,为用户提供优质、高效服务。具体岗位人员设置为:物业助理 名。5、节日装饰服务依据项目名称售楼中心特色,在法定节假日,比如:“五一节”、“国庆节”、“圣
11、诞节”、“春节”等,进行不一样风格节日装饰,增加楼盘社会效应。六、管理中需要明确和处理问题1、物业管理售楼中心现场办公用房1.1物管办公室 间(需要通电话和宽带) M21.2库房 间 M2 1.3更衣室 间 M22、水、电费支付问题售楼中心每个月产生水、电、电话费用,全部由开发商负责交付,物业管理企业暂不予负担。3、创办费问题售楼中心相关设施投入,比如:接待用具、安防设施等,按开发商审核标准采取实报实销方法实施。(详见物业管理服务费用预算表一)4、物业管理费提议依据项目名称建造标准、配套设施,和物业管理企业提供服务,提议售楼中心物业管理费实施费用包干制,标准暂定为每个月 万元,费用支付方法由开
12、发商和物业管理企业协商。(详见售楼中心日常管理成本预算表二)七、附件岗位职责附件一:物业经理岗位职责1 直属上司:物业企业总经理 直属下级:物业经理,安管主管2 岗位职责:2.1 在总经理领导下,负责项目名称全方面工作。2.2 负责管理中心统筹工作,并监督、检验和人员调配。2.3 帮助制订预算方案,控制管理中心相关费用。2.4 编写、审核相关部门岗位职责、工作标准、制订工作计划,并组织实施。2.5 制订和完善各部门工作程序。2.6 负责和地产销售部对服务满意度调查,和地产销售部保持良好沟通关系。2.7 建立和保持和楼盘所属街道办、派出所等政府部门关系。2.8 对项目名称服务推广和完善。2.9
13、建立及健全售楼中心对客服务运作系统。2.10 责任人员培训、考评等工作。2.11 定时召开会议、了解各部门工作情况及处理问题。2.12 和地产各企业、本企业各项目和各中心保持良好沟通、协作关系,确保一切日常工作顺利进行。2.13 做好职员思想工作,充足调动职员主动性,为职员排忧解难。2.14 定时向总经理汇报工作情况,提出合理提议。2.15 监督售楼中心及公共区域日常巡查工作;2.16 负责物业用户部管理范围内工作质量,确保为销售中心提供良好管理和服务;2.17 负责售楼中心清洁、绿化、消杀承包商监督、管理工作。2.18 完成总经理交办其它工作。附件二:物业助理岗位职责1. 直属上司:物业经理
14、 直属下级:无2. 岗位职责:2.1 负责物业经理交办日常事务安排及处理。2.2 负责直接一直往用户提供茶水服务,问询服务,指导服务等服务。2.3 负责受理售楼中心内各类投诉、申报、报修并做好书面统计,根据等级分类标准跟进处理并进行回访,回访率100%,投诉处理结果于每七天五上报物业经理。2.4 负责管理中心行政内务工作。2.5 负责管理中心职员月度考勤和排班编制工作,假期统计,绩效考评汇总。2.6 负责管理中心物料请购工作,对部门消耗物料用具进行统计和使用控制。2.7 完成上级领导临时交办其它工作。附件三:工程维修工岗位职责1. 直属上司:物业经理 直属下级:无2. 工作职责2.1 遵守职员
15、守则和企业各项规章制度,认真落实“业主至上,服务第一”、“严格苛求,自觉奉献”标准。2.2 服从工作需要调度和安排,按时按质按量确保用户满意。2.3 根据工作指令和相关规程进行下列工作:2.3.1 对设备实施常规保养维修;2.3.2 监督设备运行;2.3.3 为用户提供维修、安装服务;2.3.4 填写好多种原始统计;2.4 维修完后,应作到“工完场清”,注意节省材料。附件四:安管主管岗位职责1. 直属上司:物业经理 直属下级:安管员2. 岗位职责:2.1 负责全体安管人员认真推行其职责,圆满完成企业交给各项保卫任务。2.2 负责安管人员考察了解、上岗培训。2.3 负责安管人员思想教育、行政管理
16、、违纪查处。2.4 负责日常勤务组织和实施,检验、指导、讲评。2.5 负责安管部勤务值班,负责突发事件组织指挥和多种处理方法拟制,方案演练。2.6 负责拟制安管人员职责、共同守则、基础要求、奖励和处罚细则,并指导安管人员落实实施。2.7 负责售楼中心内部安全巡视工作。2.8 负责督促所辖安全领班及安全员各岗值班情况,做好天天岗位巡视统计。2.9 负责辖区内销售中心和来往用户对治安工作投诉、来访、查询工作。2.10 负责队员编班考勤和实施考评内容记扣分工作。2.11 负责消防工作,配齐消防器材,常常检验,使消防器材一直保持良好状态,使紧急疏散通道通畅无阻,无任何火灾隐患。2.12 完成上级领导临
17、时交办其它工作。附件五:安管员岗位职责1. 直属上司:安管主管 直接下级:无2. 岗位职责:2.1 严格遵守纪律,按要求时间交接班,不迟到早退,更不能误班、漏班。2.2 当班期间发觉问题,要在工作统计本上具体统计,并做好和下一班交接工作,要求在交接过程汉字字写明,口头讲清。2.3 做好安全通迅器材、用具、物品和工作日报表交接和保管工作。交接时要认真清点、检验、署名,损坏要追查赔偿,做好保管、保密工作,不许可无关人员乱翻乱看2.4 有效阻止住宅区内多种违反消防、装修、卫生、绿化等管理要求行为,有效阻止违反各类条约、公众制度和干扰、妨碍管理工作现象,严禁乞讨、拣破烂人员进区流窜。2.5 督导车辆保
18、管安全保管工作,督导管辖区道路泊车和行车管理,保持区内设置各类消防、安全、交通等标志齐全、醒目。2.6 主动帮助派出所搞好本区治安全理和必需时调查、取证。2.7 治安法规,刻苦训练,有一定搏击、对抗素质,对违反治安条例人和事能立即、有效地阻止。2.8 实施交接班制度,对当班中多种异常情况在认真处理前提下,做好书面交接统计,以备查考。2.9 完成上级领导临时交办其它工作。附件六迎宾岗位职责1. 直属上司:安管主管 直属下级:无2. 岗位职责:2.1 一直往用户提供开门服务,问询服务,指导服务和叫车服务等服务。2.2 依据统一说辞向业主或用户介绍相关内容。2.3 碰到突发事件,应依据事件性质程度逐
19、层上报。2.4 严禁无关人员进入销售中心区或在周围闲聊,逗留。2.5 服从因工作需要对岗位安排调整。2.6 完成上级领导临时交办其它工作。岗位操作规程附件七:工程维修规程1. 0目标:1. 规范用户报修及公共设施设备报修处理工作,规范入户维修程序,提升服务质量,确保维修工作得到立即有效处理。2.3. 2.0适用范围:适适用于项目名称售楼中心报修,公共区域内各类设施设备报修处理工作。4. 3.0 职责3.1 物业经理负责维修工作组织、监督。3.2 物业经理负责具体统计报修内容,立即传达至工程部,并跟踪、督促维修职员作按时完成。3.3 工程维修员具体负责报修内容确实定及维修工作。5.4.0 程序关
20、键点6. 4.1 用户报修7. 4.1.1 用户服务部接到售楼中心及其它人员报修要求时,应立即在报修统计表上登记。8. 4.1.2 在要求时间内填写完维修单(参见附件一)(一式四联:客服部联、用户联、库房联、工程部联)。写明地点、报修时间等,尤其写清楚维修项目。如需预约应写明预约时间、受理人,立即通知维修人员前来领取维修单,维修员接单后在报修统计表上签字确定。9. 4.1.3 维修员接单后,应在15分钟内准备好维修所需工具、材料等。按和用户约定时间提前10分钟抵达报修地点(特殊情况除外)。 10. 4.1.5 介绍:抵达售楼中心办公室或其它房间,首先自我介绍:“对不起,打搅了,我是物业管理企业
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