专业销售手册模板.doc

前 言
Sales，是一份充满挑战和机会职业！
Salling，是企业和职员成长动力！
本套《专业销售手册》是XX营销职员入职必读教材，我们真诚期望全部营销职员能经过《专业销售手册》，职业化地掌握推行本职员作专业技能和基础素养，为企业发展做出一份贡献，为自己发展奠定良好基础。

我们企业
我们是谁
XX管理顾问是一家股份制企业，成立于，简称XX企业。企业将国际通行管理理念和方法和中国企业管理背景相融合，向中国境内企业提供管理培训和管理顾问服务。
我们有哪些业务
我们现在能够开展业务有三类：
√ 第一类：企业培训专用教材
现在已经正式出版有《高绩效中层管理》，定价392元/套，以后将陆续推出其它企业培训专用教材。
√ 第二类：企业内部培训课程
企业内部培训课程定在中层管理，由企业培训师给用户内部培训，现在开设课程有：
☆ 高绩效中层管理 2天 1.5万元/天
☆ 非人事经理人力资源管理 2天 1.5万元/天
☆ 部门沟通 2天 1.5万元/天
☆ 共赢领导力 2天 1.8万元/天
☆ 绩效管理 2天 1.5万元/天
☆ 高绩效团体 2天 1.5万元/天
√ 第三类：管理顾问：
管理顾问业务目标定于：

☆ 企业绩效考评处理方案
☆ XX管理资格认证体系
我们在行业中位置
我们在行业中属于小企业。《高绩效中层管理》教材标志着我们在行业中处于含有很良好、独特竞争优势地位。
所以，我们是小企业，但不是弱企业，而是含有独特竞争优势企业。
我们到哪儿去？
企业未来发展战略和目标是：
★ 同心圆战略
即循专用教材→内训课程→管理顾问业务次序逐步拓展
管理顾问
内训课程
专用教材

★ 先北京后外埠
企业计划于3月以后开拓外地市场，达成年营业额500万元，三年内达成年营业额万元以上目标。
我们用户
用户是哪些企业
√ 用户类型
Ø 国有大中型企业
Ø 中型合资企业
Ø 大中型民营企业或股份制企业
√ 行业
Ø 电子、通讯、网络、软件等高科技行业
Ø 金融、保险、证券投资
Ø 房地产企业
Ø 星级宾馆、饭店
Ø 商业贸易流通企业
Ø 医药、保健行业
Ø 国家关键企业等
√ 地域：北京市
谁是使用者
我们产品使用者为大、中型企业中层管理干部、部门经理、分企业经理及部分中、小企业高层管理人员。
谁是购置者
在部分大型国营企业、外资企业、中外合资企业、股份制企业、大民营企业等全部有正规企业培训机构，这些企业或有单独培训机构或通常在企业人力资源部设培训经理或培训专员，企业一切培训活动大部分同意由她们来组织和安排，为了直接和高效地推广什么产品，我们就需要和这些人联络。
通常企业人力资源部门设置
☆ 主管人力资源副总经理
☆ 人力资源部 人力资源总监、培训总监
☆ 人事处 人事处长
☆ 行政人事部 人力资源经理、培训经理、人事经理
☆ 总经理办公室 人力资源经理、人事经理、培训经理、
人事专员
在这些部门里依据不一样企业情况设置有培训经理、培训专员、培训兼职联络人等。我们工作关键是和以上这些部门和相关人员联络开展工作。
谁是决议者
●大中型企业人力资源部经理或总监通常有权决定1-2套购置，批量购置需打汇报由人事副总或企业老总决定。
●中小型企业全部由老总决定。
用户通常怎么做中层管理培训
①派出去听公开课 ⑤ 发书籍
②组织看录相 ⑥ 参与MBA班
③内部培训师讲课 ⑦ 请培训企业来讲课
④网上培训 ⑧ 请教授来企业讲课

用户为何要买？
√ 少许购置动机（1-5套）
² 人事经理自己学习
² 先试试
² 让老总看看，借此说服老总大量购置
√ 大量购置动机（5套以上）
² 由老总推进，由企业中层经理自学
² 准备内训课程教材
√ 能够给用户企业带来利益
² 让中层经理学习国际企业管理理念和方法
² 让中层经理感到自己有差距
² 让中层经理系统地接收中层管理培训
² 节省大量时间和经费
《高绩效中层管理》专用培训教材共九个单元，假如将这九个单元用内部培训班全部培训一遍，每个单元2天，最少需要18天。假如每位中层经理每十二个月只能有3天时间脱产参与内训课，学习全部内容需要6年时间。假如想在十二个月内学完，需要脱产18天。
根据内训课，最少1.2万元/天计算，九个单元内训需21.6万元，根据每次内训40人计算，人均花费5400元。假如再算上交通费、餐费、机会成本等等，更是一个很大数目。相比较，《高绩效中层管理》专用教材费用只有内训1/12。
² 能够支持多个培训模式
《高绩效中层管理》专用教材能够让中层经理自学，也能够作为内训课教材，能够企业统一安排学习，能够团体学习，能够作为管理升级资格考试资料。
² 能够帮助企业改变“空对空”，先学习不改变，光花培训费不提升绩效现象。《高绩效中层管理》采取国际企业培训观念和模式，整个教材见解和终点全部是改变，而不仅仅是学习。
² 提升中层经理实施能力
√ 企业高层在于做战略和带队伍
——企业中层在于实施战略，经过职业化管理正确实施高层意图，企业基
层在于业务操作。
中层经理实施能力表现在：
——正确把握自己在上司、下属、同级、用户中间角色；
——自我管理能力。怎样管理好自己时间，提升工作效率。良好沟通能力，确保工作顺利进行；
——绩效管理能力。经过社顶目标、激励、评定等手段提升下属工作业绩，从而完成企业所给工作目标；
——领导力发展能力。会授权给下属，会教导和培育下属，会将所管辖部门建立一个团体，会领导下属；
√ 能够给培训责任人带来利益
² 降低讲课或培训风险
讲课或内训因为培训师水平、课程设置，需求不缺点原因，全部可能造成参与培训中层经理不满，她们会把火发在培训责任人身上，埋怨培训耽搁了她们时间，浪费了企业金钱，不知整天干什么吃。每次请人讲课时，培训责任人全部提心吊胆。
因为《高绩效中层管理》专用教材不存在讲授问题，一旦老总决定后，不会有讲好讲坏问题。
² 看到和买到一致，不会出现买后受骗感觉。
企业在请培训企业到企业做内训时，常常会感到受骗，不值。因为常常不能先全程体验一下课程再买。
² 费用灵活、易审批
能够买一套，才392元，好话再买几套或几十套，不用负担花错钱风险。
² 不松不紧，方便培训管理
² 企业中层管理培训特点在于“老总急、培训责任人急、中层经理不急”。

企业高层关注
中层经理关注
快速提升中层实际能力
改变中层观念
花钱不要太多
时间不要太长
MBA之类证书
轻松点，培训别搞得太担心
花钱多少和我无关，档次越高越好
处理部分实际问题
² 教材和课程一致
中层经理自己学习和举行内训班轻易统一。现在企业中，通常存在问题是：提升管理实际操作能力内部培训或外部培训班内容，没有可供阅读和自己学习教材，通常是发《学员册》（提要式）。市场上通常有工商管理类图书（包含MBA教材）偏重理论和知识，偏重于宏观，缺乏操作性和处理中层经理实际问题针对性不够。
《高绩效中层管理》专用教材是专门为企业内训设计，教材所包含内容是企业中层经理内训内容，二者一致。这么，使用教材时，自己学习就和处理管理中实际问题一致，和企业内训计划一致。
用户价格承受力
√ 大中型企业每十二个月全部有一笔职员培训经费预算。
大型外资企业如Motorolar培训经费，为销售额1.5%，达成数亿美元。现在中国中型企业，大型国企每十二个月全部有数百万甚至上千万培训经费。大型民营企业和中型国企每十二个月也有数十万培训费用。
√ 用户培训费是怎样花？
国有企业
Ø 30%-40%用于职员教育和技术、业务培训
Ø 40%-50%用于出国学习和MBA等学位学习
Ø 10%-20%用于参与讲座和请培训企业
外资企业
Ø 50%用于业务、技术培训
Ø 50%用于职员素质、态度、管理方法培训（其中二分之一经过外部采购）
民营企业
Ø 70%用于业务、技术培训
Ø 30%用于参与讲座和请培训企业
√ 用户通常接收价格
² 教材图书
企业现在通常在市场上购置工具书每本均在300-800元以上，购置供职员学习通常在20-30元/本。从企业培训经费看，中型以上（有15名以上中层管理人员）企业，一次性购置15套以上，总费用为5880元，企业完全能够接收。
² 培训课程
现在为培训课程风格
☆ 公开课1600-4800元/2天
☆ 内部培训课程
——外企 0-80000元/天
——内企 10000-0元/天
——个人 4000-8000元/天
² 管理顾问
☆ 价格通常为5-1000万元
√ 用户价格心理
——喜爱砍价和打折（通常经过找碴和比较进行）
——喜爱比较（和同行业比）
——喜爱说三道四

我们产品
产品是什么？
² 我们产品是《高绩效中层管理》
² 标准说法：
Ø 《高绩效中层管理》是一套企业内部管理培训专用教材
Ø 《高绩效中层管理》是系统介绍中层管理课程专用教材
Ø 《高绩效中层管理》是中国第一套企业中层管理培训专用教材
Ø 《高绩效中层管理》是中国第一套全部由企业管理实战人士研发而成专用教材
Ø 《高绩效中层管理》是由多位外企培训经理和外企培训师参与研发专用教材
Ø 《高绩效中层管理》是中国第一个采取著名国际企业课程教材内容和模式专用教材

产品特色
《高绩效中层管理》含有六大特色：
特色一：定在中层管理，是中国第一套中层管理培训专用教材。
特色二：是中国第一套采取著名国际企业培训课程教材内容和模式内训专用教材。
特色三：完全由企业管理实战人士参与研发，其中绝大多数参与者来自著名外企如IBM、摩托罗拉、通用电气、西门子、爱立信、麦当劳等。
特色四：关注中层经理管理实施能力，关注中层管理实际问题。
特色五：能够支持企业六种以上学习模式。
特色六：国际通行管理理念和方法和中国企业管理背景相融合。有所案例、场景、问题全部是现在中国境内企业所发生。

产品架构
《高绩效中层管理》由六册组成
² 教材印刷

册名
纸质
颜色
装价
页数
封面
开本
《高绩效中层管理（I）》
105铜
双色
YO圈订
283
彩色过胶
16开
《高绩效中层管理（II）》
105铜
双色
YO圈订
257
彩色过胶
16开
《高绩效中层管理（III）》
105铜
双色
YO圈订
220
彩色过胶
16开
《高绩效中层管理（指导手册）
105铜
双色
骑马订
36
彩色过胶
16开
《高绩效中层管理（测试手册）》
105铜
双色
骑马订
76
彩色过胶
16开
《高绩效中层管理（应用手册）》
120铜
双色
YO圈订
129
彩色过胶
16开
包装盒

² 基础数据
Ø 《高绩效中层管理》专用教材共分六册、1000页、16开，双色铜版印制、圈订。
Ø 《高绩效中层管理》著作者章哲，1月由中国环境出版社发行。
Ø 整套教材共分9单元、43章、累计120万字。
² 教材目录

著作者
章哲先生 著名管理培训教授、剑桥国际培训师导师。
章哲先生曾担任股份制企业总经理六年，并历任清华大学职业经理训练中心副主任，首席培训教授等职，是中国最早进入管理培训领域、引入国际企业培训理念和方法实战型教授之一。1995年起前后为数百家跨国企业和内资企业提供管理课程或管理顾问。用户包含诺基亚、柯达、通用汽车、西安杨森等外资企业，中国联通、光大、中信、中化等特大型国有企业，联想、方正、太平洋保险、中国人寿、奇瑞汽车、金龙客车、厦华电子、波导手机、浙大网络、欧普照明等股份制企业。
章哲先生在提升经理人实施力训练方面，尤其是在将国际企业管理理念和方法和中国企业管理背景相融合上，对中国企业培训有着公认贡献。她设计《高绩效中层管理》预见性并明确提出“关注实施力”，所以被业界称为“中国培训里程碑之一”，主讲《职业经理十项管理训练》、《高绩效中层管理》、《共赢领导力》、《培训管理者》、《管理者行为》等课程，已成为数百家著名企业管理晋阶和能力提升必修课。她设计职业经理管理资格认证体系和C5培训发等等，在使企业培训从过去知识性学习向改变行为、提升绩效转变方面，取得业界和企业高度评价。
关键著作有：《现代人力资源管理工作方案》（150万字）、《高绩效中层管理》（120万字）、《职业经理十项管理技能训练》（80万字）、《培训管理者》（30万字）等专著和职业经理训练专用教材。

电话销售程序

电话销售根据以下程序进行：

销售准备
电话造访
下单
送书
确定购置
取款送书
用户回访

销售准备
² 态度准备
——自信
——主动
——不卑不亢
——友好
² 用户名目准备
提前一周准备好用户名单
销售计划
² 天天8：30到企业后第一件事用10-20分钟时间做好当日销售计划。

20-30个左右
40-60个左右
10户左右
5户左右
电话造访次数
联络到培训责任人户数
同意送书户数
实际购书数

销售漏斗行业经验是：
² 实际购置用户平均会购置2套以上；
² 同意送书用户有30%-60%成功率；
² 联络到培训责任人用户数中有30%-50%会同意送书；
² 在当日准备用户名目中，有20%-30%能够找到培训责任人。
其中，30-50%找不到企业或电话号码不对，20%培训责任人不在，20%左右找不到培训责任人电话。
依据“销售漏斗”，假如计划每个月销售100套，则每个月21个工作日，每日平均销售5套。每日销售计划以下：
Ø 用户购置套数 5套/天
Ø 成交户数 5÷2=2.5户/天
Ø 同意送书户数 不低于8户/天
Ø 联络到培训责任人户数 25户/天
Ø 电话造访数 40-60个
每日工作安排
每个工作日实际工作时间为7小时（8：30-11：30，1：00-5：00），可用于电话造访时间为5小时以内，准备30分钟，发传真1小时，填表单30分钟；根据60个/天计算，每小时电话造访12户，每5分钟1户。
确定目标用户
天天8：30上班后，在做当日销售计划同时，从用户名目中选出40-60家用户名目，作为当日目标用户。
销售工具准备
Ø 电话销售统计；
Ø 宣传单一、宣传单二、宣传单三；
Ø 大信封及印制宣传单；
Ø 订购单、邮购单；
Ø 教材目录；
Ø 企业介绍；
Ø 送书单、取款单、退书单、用户管理表、工作流转单；
Ø 传真头；
Ø 铅笔、圆珠笔、橡皮；
电话造访
将联络到培训责任人用户资料当初填入《电话销售统计》，依据以下方法将用户分类做出标识：
Ø 联络到培训责任人 从原名目中划掉
Ø 电话号码无法落实 在原名目上找“？”
Ø 立即拒绝 填入《电话销售统计》后找“△”
Ø 认可企业太小 找“”，从原名目中划掉
Ø 同意送书 在《电话销售统计》中打“√”
Ø 因多种原因不一样送书 在《电话销售统计》中找“○”
Ø 发传真 保留传真头，在《电话销售统计》中打“F”
Ø 发信函 在《电话销售统计》中打“M”
根据以下要求发传真：
Ø 第一次让用户了解教材 发“空传单一”和“订购单”
Ø 用户期望深入了解教材 发“空传单二”
Ø 用户期望了解培训课程 发“发传单三”，按用户要求课程发
Ø 发传真全部必需用“传真头”，填好发；
Ø 发完传真后半小时左右，向接收人确定一下是否收到，是否清楚，可顺便问一下是否需要送书；
电话造访内容、语音、措辞应标号，“电话销售技巧”要求：
●下单
☆ 电话造访时，同意送书，填写《送书单》、《用户管理表》，次日9：00交值班员，由值班员立即交企业内部管理员。
☆ 对于电话中表示购置用户，直接填写《取款单》，注明取款时送书。
☆ 《送书单》填写后必需查对地址、电话、联络人，由此引现错误由销售人员自负。
● 送书
☆ 每七天二、四管理员将《送书单》递交北京《青年报》小红帽快递企业。快递企业在两日内将书递送至用户，并将《送书单？回执送回。
☆ 管理员将回执在当日交给销售值班员，由值班员分发给各销售员。
☆ 因用户原因未送达，由电话销售员和用户沟通原因。
● 确定购事
☆ 在接到《工作流转单》后，已知书送达日期，立即和用户确定。
“XX”经理，请问您接到我们教材了吗？收到了！您现在能够决定是否购置吗？还不能决定，好吧。那我们现在约好一个取款或退书时间好吗？15号以前，好，那我14号和您再确定一下，您买不买，好吗------？
☆ 在约定日期，和用户确定是否购置，假如购置，和用户约定取款日期，约定日期不得超出三天（从本日算起），尤其注意在此预防用户拖延。
☆ 填写《取款单》，当日下班之前交值班员，值班员于第二日早晨9：00以前交管理员。
☆ 用户要求退书填写《退书单》，约定日期不得超出三天，按《取款单》相同时间交值班员。
● 取书款
☆ 每七天二、四管理员将《取款单》或《退书单》递交北京《青年报》小红帽快递企业，快递企业在两日内将款或书取回，并将《取款单》或《退书单》回执送回。
☆ 管理员将在收到款当日，填写《工作流转单》并交回值班员；在收到《退书单》回执当日填写《工作流转单》并交回值班员。
☆ 因用户原因未送达，由电话销售员和用户沟通原因。
☆ 不管是取款还是退书，销售人员应在收到《工作流转单》当初，向用户表示感谢！
● 用户回访
在用户购置后第五周，做用户回访，回访方法是：
Ø 经过电话向用户表示，我们将向用户传真《用户反馈单》，了解教材使用情况和用户需求；
Ø 向用户传真《用户反馈单》；
对于没有潜力用户（企业没有中层队伍或只有几名中层）不再追踪；
Ø 对于有潜力用户，几天后找电话问询《用户反馈单》是否填写好，假如没有时间填写请在电话上将意见反馈一下，然后统计在《用户管理表》上；
Ø 关键步骤（送书、取款、回访、用户来电）等，均必需在《用户管理表》上做简明统计。
电话销售技巧
Ø 用户名目只有单位名称或地址，或电话不对，经过114查询；
Ø 假如是总机，请问是“XX”企业吗？请转人事部；
Ø 假如是其它部门电话（用户服务电话、总办电话、前台电话等），“您好，是XX企业人事部吗？”（不是），我是XX管理顾问，麻烦您人事部电话是多少？（拒绝），那我们企业总机是多少？
Ø 除确切知道用户企业负责培训部门名称外，第一次接触一律称“人事部”；
Ø 假如实在无人告诉人事部门电话，能够问总机或接待电话，核清传真号码，然后再发传真；
Ø “请问我们企业传真是多少？”假如有些人问发什么东西，能够说：
※ “我是一位应聘者，需给企业人事部发一份简历”；
※ “我是一家培训机构，需给企业人事部发一份会务通知”
接电话基础语言
Ø “您好！天略学习，请问您找哪位？”
Ø 假如不是找接话人，要找接话人就在旁边，能够说“请您稍等”
Ø 假如要直接找领导，能够说：
Ø “能够先告诉我，找我们领导有什么事情吗？她不在这个房间，我能够转告”。
Ø 对于投诉，能够转告领导（当日）；
Ø 对当日要批量购置用户，在第一时间（当初）转告领导；
Ø 对于找事，如说“你企业违法”、“你企业瞎编”等等，一律“谢谢您电话，我一定转告”。

打电话
Ø 第一次打电话
“您好”，是“XX企业人力资源部（人事部、人事处）吗？”我们是一家管理培训专业企业。请问您负责培训工作吗？我们研发出一套企业中层管理培训专用教材，这套教材能够支持六种以上企业培训模式，现在正搞无偿试看活动，假如您感爱好话，我们将由《北京青年报》小红帽快递企业无偿送到您那里，您先用几天时间看看这套中层管理专用教材适合不适合您企业，好话您再买，不好话，我们让《北京青年报》小红帽快递企业取回来。您有爱好吗？
“您好”我是XX管理顾问，我现在和您说话方便吗？假如用户说不方便，销售员能够说，“请问我什么时候找您方便呢？”
Ø 基础要求
语气、音质要占表示信息84%
好 不好
轻松 带有鼻音
有语气改变 有沙哑声
正常音速 刺耳
有音量改变 太急天说
强调关键 声音单调
自信 太小
适宜重音 太响
适宜停顿 太多停顿、太多口语
Ø 称谓
※ 在不了解职务前，男性一律称“先生”，女性一律称“小姐或女士”；
※ 在了解职务后，人力资源部总监、总经理、一律称“XX总”；人事处长、科长称“XX处长、XX科长”；人力资源部经理、培训部经理、培训经理、人事经理，称“XX经理”或“先生”；
电话前准备
Ø 怎样介绍产品？
Ø 怎样介绍企业？
Ø 怎样介绍自己？
Ø 怎样应付拒绝？
Ø 倾听
用户可能提问
什么教材？
答：我们这套教材是专门为企业中层管理培训而设计。现在中国已进入WTO，企业发展，离不开一支高业绩、职业化中层管理队伍，这套名叫《高绩效中层管理》教材，就是要以支持企业内部多个培训方法专用教材。
不知你看到过外企内部管理培训教材没有？像IBM、摩托罗拉、通用电气、西门子这些企业，我们这套教材和她们是一样。当然不是Copy她们，而是引进和研发。
什么无偿试看活动？
答：就是您先不买，我们请快递企业无偿递送到您那里，您用2-3天时间看一看这套教材，看好不好，好话您再买，不好，我们让快递企业再把教材取回，买话，我们让快递企业去取款。
你们是什么企业？
答：我们是一家专门管理顾问企业，简称“XX企业”，企业企业内部培训专用教材，内训品牌课程和管理资格认证体系，和资深企业学习和发展顾问团体，为您这么企业提供专业培训服务。
● 你们有哪些培训师和顾问师？
● 教材有哪些特点？
● 你企业有哪些培训课程？
● 你企业做过哪些用户？
答：相关这方面，我们这套教材上全部有介绍，你能够在试看时深入了解。
能不能把教材先简单给我介绍一下？
答：这套教材共六册，完全根据国际著名企业内部培训教材内容和模式设计，其中有多个单元分别从角色认知、时间安排、沟通等等介绍中层管理理念和方法。这套教材快要1000页，120万字，这种用这么多篇幅研究中层管理书籍和教材在中国还是第一次。这套教材用铜版纸、双色印制、十分精美、独特，您一看就知道了。
多少钱一套？
每套教材全六册，共392元。
表示拒绝
Ø 用户拒绝方法有：
Ø 不需要，现在这种东西太多！
Ø 什么无偿试看？还不是想让买？不用送。
Ø 太贵了！没钱，送来看也是白看。
Ø 我们企业不搞培训！
Ø 正忙着呢！以后再说吧！
处理方法
² 一定要争取发传真
“我知道您很忙，您看可不能够我先给您发个传真，您抽闲看一下再说”
² 争取送书
Ø “没关系，白看就白看。我们相信像您这么企业，总有一天会重视这方面。”
Ø “这套教材很独特，需要不需要您一看就知道了。”
Ø “我们有送书单，我们承诺您不要我们就立即取回（只要别写别划就能够）”
² 找老总
Ø 中型企业假如被人事部门拒绝话，能够设法直接找老总。
Ø “XX总，我是XX管理顾问，我们最近从著名外企引进了一套中层管理专用教材。我们知道企业老总全部十分关心中层管理队伍建设。所以，我们搞了一个无偿试看活动，无偿让快递企业给您快递一套，假如您认为不好，我们让快递企业取回，假如您认为好，欢迎您用这套教材提升您中层队伍实际管理能力和职业化水平。
² 找销售部或市场部或事业部
Ø 大型企业，假如被人事部门拒绝，要以直接找销售部等部门。
表示拖延
拖延方法有：
Ø 过几天再说吧，现在太忙了！
Ø 请示领导再说吧！
Ø 培训责任人没在，等她回来再说吧！
Ø 不没看完呢？
处理方法：
² 确定下一次联络时间；
“您很忙，那就不打搅了，请问我哪天能够再跟你联络？”
² 争取送书
Ø “您看可不能够我们将教材先快递给您，您先抽闲翻翻？”
Ø “您看要不要我们再多送一套，让您老总也看一看？”
² 确定培训责任人
“你们培训责任人怎么称呼呢？电话和您一样吧！”
² 果断但委婉地将书取回
Ø 假如用户在取款上拖延，销售人员必需警惕，这时应果断地将教材取回来。
Ø “我们知道年底年初您很忙，您看这么好吗？先在我们约定日期，也就是明天，我们先将教材取回来，等您忙过这一阵，我们再给您送去。
Ø 这次教材印不多，购置很火，您那里这套我们先拿回来，等下个月加印那批来了再给您递送一套好不好，这次我们先在约定时间退书好不好？
Ø “麻烦您了，企业有要求，必需在企业承诺时间将教材取回，不然要扣工资”。
计价还价
方法有：
Ø 太贵了，不打折领导那是通不过；
Ø 现在图书全部打折，你卖原价不好吧！
Ø 我们买量大，多给我们打点折；
处理方法：
果断委婉地表示不能打折；
“您也知道，我们这套教材研发成本是很高，培训师讲一天课就是几千块。印刷成本也很高，光快递到您企业就是十几块，再取款又是十几块。所以实在无法打折，请您了解。
“买企业太多了，我们没有想到教材这么受欢迎，这次印刷地全部立即卖完了，全部没有打折。”
请示经理后打5折。
用户意向十分明确，就是要买，期望打折给一下台阶，不然无法交代时，能够，“那好吧，我请示一下经理，看看能不能9.5折。好吗？再低没有可能，我连问全部不用问经理，教材卖得太快了，真这次不能9.5以下折扣（停顿一会，给用户回复）
“您看这么行不行，您单位有车来拉，我们给您9.5折”。

说明
Ø 销售员只有9.5折权力；
Ø 用户假如购置大量话（15套以下），请示经理后打折；
处理用户嫌贵
Ø 给用户算帐
买教材是划算，现在企业做一次内训课1天就是1-2完，我们这套教材九个单元，每个单元内容最少要讲2天，买这套教材等于买了最少一天课，假如您做18天内训课，别说花费和机会成本不说，光培训费就最少18万元，这套教材40套才1万5，不要说节省时间了。
Ø 给用户讲利益
“我们这套教材什么全部有了，又有测试手册，又有知道手册，又有应用和行动手册，九个单元基础覆盖了中层经理培训，能支持六种以上学习模式，您能够让中层自学，又能够给她们统一安排，统一测试，还能够配合讲课，避免了您请人讲不好局面 ，真是超值。”
Ø 引导用户
“要不然您先买1-2套，让老总看看，依据我们经验，很多企业老总看了这套教材后，立即就给中层人手一套，一句打折话全部不说”。
用户投诉
Ø 对装订质量投诉；
Ø 投诉缺页、缺册等，立即调换；
Ø 投诉包装盒；
“包装盒和XX比起来，显得不够档次，加上我们这种圈订方法，盒中间是空，有包装盒给压瘪了。我们正在制作新包装盒，我先给您登记一下，等新包装盒做好后给您换一下。
Ø 投诉教材中折页、污点
请求了解，愤怒者向经理汇报。
Ø 对排版、校正确投诉，错字、缺字、颜色错误、标点错误
“您说全部对，感谢您指导，我们向出版社反应”。
Ø 对内容投诉
“XX章内容不对，XX章乱说八道”等。
统计下来，向作者反应；
Ø 抄
统计下来，向作者反应；
额外要求
Ø 我们不会（我们有不少问题），能不能请你们到企业“讲一讲”。
答：“我立即向经理传达，看能不能请我们顾问过去，不过我知道顾问去是要收费，不知您企业是否为此支付费用，通常买过教材企业，去她企业做培训费用为1万/天，原价是1.5万/天。
Ø “请作者给我这个培训责任人讲一讲，怎么在企业用？”
答：有企业也提出这么提议，我们正在约请著作者举行场地培训活动，我先记下来，“到时通知您”。
Ø 直接回复
“教材使用方法在《指导手册》中已经作了具体介绍，假如您还有深入提议，我先记下列，请顾问给您回音。”
基础职业素养
◆ 自我修养
◆ 时间管理
◆ 沟通
◆ 团体精神
◆ 汇报
◆ 面对表彰和批评