客房操作作业流程.doc
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1、客房服务职员作实施规范步骤一、8:0008:30 点明 开例会,职员操(1) 点明前仪容仪表要整齐佩戴工牌,精神面貌精神(2) 了解并实施上级安排工作(3) 做晨操或念晨语操及企业口号(4) 团结友爱,相互问好,微笑上岗二、09:0009:30 交接班(1) 逐各房间核实房态,同时清点房间物品、布草等,做好统计和对班进行核实(2) 检验房间设施设备是否有损坏,立即通知领班并填写报修单(3)配合领班清点备用布草和公共用具等。三、10:0011:00领货清洁卫生及大检验1、查看上个班所填写领货单是否齐全,立即送到财务打单2、必需按最低配置领用货物,如最低配置存在问题可立即上报变更3、检验各区域卫生
2、情况并依据相关卫生要求进行清洁4、做好房间监督工作,避免出现跑单5、节省一次性用具,不得浪费,职员不得使用6、掌握好房间动态,11点统一按催房单进行催房,催房程序:先打电话,如电话未接再敲房间门提醒客人四、用餐要求1、到点用餐,规矩排队,不得拥挤2、适量用餐,不得浪费3、严格根据用餐时间就餐,如遇特殊情况,需向带班经理申请4、用餐后,饭盒清洗完后必需将水池清理洁净,确保使用5、用餐,如遇接待客人,必需注意接客礼仪,避免失态五、高峰期前准备工作 12:0014:001、仪容仪表、精神状态,用笑容迎接每位客人。2、仔细检验OK房,使其达成使用标准3、立即对刚清扫完房间检验,进行登记并通知变房态4、
3、检验公共卫生清理5、备齐所需所用物品,不得出现短缺。六、高峰期卫生、服务、纪律(1) 养成良好个人卫生习惯,只要在工作区域内,发觉脏、乱、差等,要立即阻止,并立即处理。(2) 发觉严重卫生问题(自己当初无法立即处理时,要立即通知保洁员进行清理)(3) 勤巡视公共区域(楼道、楼梯、卫生间、洗手间)立即发觉、立即处理(4)房内服务,确保随叫随到立即有效,一次性推销,适可而止推销,时刻保持微笑用语到位,见客必需问好。(5)客人开房需拿房牌,服务员凭房牌和总台通知确定后引领客人指定房间,客人退房需提醒客人带好房牌及随身物品到总台结帐。(6)做好技师监督工作,按要求填写技师上,下钟时间,房间无女用户情况
4、,技师上钟必需留门缝,不得为技师拉钟。七、夜间工作安排1、0点开始将每一间房总卡式钥匙锁好门,使从外不能随意开门。2、严格按值班时间:1:004:00 4:007:00轮番值班,值班期间不得睡觉,期间只可穿自己拖鞋,待客服务和白天一致。3、注意客人动向,确保夜间安全,有可疑情况立即上报经理4、夜间服务要做到四轻:走路轻、说话轻、动作轻、拿放物品轻,尽可能用电话沟通。5、维护好各自区域内卫生。6、查对楼层表,核实房态,客走立即通知总台。八、叫醒服务员1、7:007:15起床时间:要求无理由全部起床2、7:157:30洗漱时间,其它时间不得洗漱。3、7:308:30早上公共卫生清理4、整理个人仪容
5、仪表,达成接待要求。(九)、交班、点退 09:0009:301、按酒店要求做好交接统计,认真填写统计本,并请当班经理签字。2、将所需工作物品备齐。3、点退。不得将企业物品带出单位,无条件接收保安人员抽查。(十)、培训和学习无条件接收企业组织培训和学习,努力提升个人素质和工作技能。(十一)、工作步骤1:开房时需要问您好,欢迎光临!您开几号房?我帮您开门。2:假如未做任何项目,要说您还有什么需要吗?3:退房时需要问您好,您是否退房?您东西带好了没有?请您带好房牌或手牌到总台结账。您慢走,欢迎下次光临。(查房)4:接电话电话铃响三声之内必需接起电话,如有拖延,应说:您好,对不起,让您久等了。5:中途
6、遇客呼叫您好,您有什么需要?有洗浴客人要电话通知浴区6:棋牌室有玩客人,服务员每隔20分钟填一次水,退房时,注意数麻将数量。保洁职员作实施规范步骤一、8:008:30点名,例会,职员操(1)点名前仪容仪表 佩戴工牌,盘起头发(2)认真听取例会安排(3)集体做晨操及企业口号二、9:009:30接班(1)检验布草车是否整齐、洁净。公共卫生是否洁净。如不符合要求,可责令交班人立即整改,不然能够不接班,向领班反馈。(2)接班后,立即投入到工作中去,不得窜岗,聚众聊天。(3)工衣整齐,仪容仪表规范三、走客房工作程序1、根据进房程序开门进门,将房门敞开,把工作车横放在客房门口,调整好位置。2、拉开窗帘,打
7、开窗户降调整空调。3、按要求撤床,并将撤下布草放进工作车布草袋内,带进相同数量洁净布草放在一边待用。四、整理器皿1、假如客人在房间内用过餐,则将餐具收起,撤出所属部门2、将烟灰缸内杂物倒垃圾桶内,放进卫生间备洗,清理烟缸时必需检验烟头,火柴有没有熄火(不可倒入马桶)3、将用过茶具杯具等放进卫生间备洗。五、收拾垃圾1、将垃圾桶内垃圾连同桌面,地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车垃圾袋内,同时将垃圾桶内外擦拭洁净,换上洁净垃圾袋,将垃圾桶放回原位,搜集房内杂志,报纸,撤出房间,视情况作为垃圾或遗留物处理。六、清理卫生间1、进入卫生间,打开换气扇,将工具栏放到卫生间适宜工作位置。2、放水冲净马桶,
8、将马桶内喷上马桶清洗剂,注意不能将清洁剂,注意不能将清洁剂直接倒在釉面上,撤走用过布草,放入工作车布草袋。3、撤出垃圾,放入工作车垃圾袋内,换上洁净垃圾袋。4、将烟灰缸,茶具,杯具,皂碟等清洗后放回原位。5、擦洗“三缸”地面所需抹布全部应分别备好或清洗拧干放在一边待用。6、清洗“三缸”,注意不能有任何污迹和水迹。7、用备好干湿抹布按次序对卫生间进行抹尘。8、按酒店标准补充客用低值易耗品和其它客用具。9、将卫生间地面清洁洁净。10、检验有没有遗漏之外。11、拿出工具栏,关掉灯和换气扇。七、近要求程序做床,并将床归位八、根据一定次序对房间进行抹尘,做到不遗漏不反复,同时检验房间内需补充客用具是否补
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