公司服务品质提升专项方案.doc

保利花园品质提高方案
质量方针：坚持原则，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参加、创立和谐社区；
前言：
随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一种先进项目树立起品质品牌建设标杆，按照公司体系文献及各类法律法规，相应制度等原则，查漏补缺。在提高服务质量同步，不断完善既有硬件设施配套建设，做到各类原则符合《北京市物业管理先进项目》、《公司服务质量级别原则》规定，现制定公司物业服务品质提高方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创立保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO原则和有关要素为基点，贯穿公司体系内部管理流程和作业原则，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系制度化、目的化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任贯彻到人，将指标分解到人，通过完善各项服务原则及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”管理理念。
一、 差距分析
基本管理：
内容
先进项目原则
物业服务级别一级原则
现阶段实况
品质提高原则

员工统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌，工作规范；熟悉项目基本状况。
管理服装人员统一着装、佩戴标记、行为规范、服务积极、热情
员工服装难以发放到位，新员工入职后无工作服现象普遍，工号牌佩戴随意，服务积极性差
各工种员工工作服发放到位，强制履行标记佩戴，行为规范、服务礼仪编订入员工手册并每月考核
在主入口、客服中心公开24小时服务和投诉电话；有单独投诉回访制度，投诉回访记录规范齐全。建立并贯彻便民维修服务承诺制，零修、急修及时率100%，返修率不高于1%，并有回访记录。
设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其她报修按双方商定期间到达现场，有完整报修、维修和回访记录；
有服务前台电话号码，但未做到24小时有人值班；维修类未按照规定实现执行，报修解决进度慢，回访覆盖率不全，返修率较高；
设立24小时服务征询求助电话，与安防中心联动；报修类严格按照体系文献规定执行，对报修、投诉类报事项回访率达到100%，非质保报修返修率不高于1%；
每年定期向住顾客发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整顿和解决，对合理建议及时整治，满意率达90%以上。
每年至少1次征询业主对物业服务意见，满意率80%以上；
全年满意率为65.91%，未严格执行客户满意度调查，调查数据类进行有效区别和分析，达不到初始目
将满意达标率划定为90%以上，纳入季度绩效考核；每月征集业主意见，并认真分析，改进服务质量
房
屋
管
理
楼宇内楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管道完好。
每日巡逻1次社区房屋单元门、楼梯通道以及其她共用部位门窗、玻璃等，做好巡逻记录，并及时维修养护；
每日未进行针对性巡逻，巡逻记录无
修改体系文献，制定相应作业流程，保证各类基本设施正常运转
社区主出入口设有总平面示意图，重要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
社区主出入口设有社区平面示意图，重要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志
平面示意图无，各类指引标记空缺；
按照公司VI原则设计各类相应标记标牌，规范管理
公共设施设备维修养护
共用配套设施及用房完好，干净整洁、标记明显，无随意变化用途现象。制定设施设备维修养护筹划并实行。有操作规程与维保记录，无安全隐患。
设施设备标志齐全、规范，负责人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运营正常；
设施设备责任贯彻到人空缺；上墙制度不完整；
按照公司VI设计规定做好各类设施设备负责人标记标牌，将各类设备操作运营规范原则制度张贴到位
电梯由专业维保公司进行维修保养，有年检标记；寻常维修、保养人员持证上岗，无安全事故；轿箱、井道和电梯机房干净整洁，通风、照明良好；
载人电梯24小时正常运营
电梯内照明及运营经常损坏，紧急装置未与安防联动
建立电梯事故紧急预案，每日采用试乘梯服务，保证电梯运作状况随时掌控；紧急开通电梯内紧急装置系统；
供水设备运营正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格保障办法，按规定清洗水池，水质符合卫生原则；制定停水及事故解决方案
设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏好鼠害现象；
设备房内各种安全防范办法空缺，相应管理硬件设施不到位；二次供水无水质送检；
建立健全设备房安全办法，保证各类设备正常运转；水箱清洗按照每季度清洗一次，将水质送检到相应部门

制定供电系统管理办法并严格执行，记录完整；专变供电设备运营正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。
路灯、楼道灯完好率不低于95%
现阶段各类照明灯完好率较低，高配间内各类防范办法不到位，操作原则未上墙
保证照明设施完好率95以上，发现损坏及时维护；配电间内各类安全防护办法到位，制度上墙
公
共
秩
序
熟悉社区环境，文明礼貌，认真负责；有交接班记录和值班巡逻记录，有来访登记制度。
社区主出入口24小时站岗执勤
岗亭人员坐岗服务，各类巡逻及级别制度未贯彻到位，表单填写不规范
在上下班高峰期施行站岗服务，外来人员进出及物资管控严格按照 体系文献执行，各类记录填写能追溯源头
秩序维护人员实行24小时值班及巡逻制度；
对重点区域、重点部位每小时至少巡逻一次；配有安全监控设施，实行24小时监控；
现阶段白天巡逻为每三小时一次，晚上巡逻为二小时一次，监控未所有覆盖到位；
严格按照体系文献巡逻流程对重点部位、重点时间进行巡逻服务，安全监控设施不能覆盖到位应加强人防，全年安全事故不超过3起
机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆停放有序，进出有登记。非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序；未占道停车。
对进出社区车辆实行证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；
车辆随意停放，占用私家车位现象时有发生，巡逻力度薄弱；
制定机动车停车场管理子都，有序引导各类车次停放，加强寻常巡视，保证无占用车位现象浮现；
对治安、消防、安全、自然灾害等突发事件处置有应急预案。
对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和关于部门，并协助采用相应办法；
各类应急预案有流程规范，但有关登记表格未启用，寻常演习学习无
加强对紧急预案事件解决培训，多实战演习，各类表单应规范填写，随时抽查，保证各类信息无误
环
境
卫
生
环卫设备设立合理，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。
合理设立果壳箱或者垃圾通，每日清运两次；
各单元外设立垃圾箱规格较小，不合用寻常生活垃圾装运；
建议对园区内垃圾做更换解决，满足业主需求
社区内道路等共用场地和绿化带内无纸屑、烟头等废弃物和垃圾。房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持干净。
社区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼道扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。
当前保洁外包，各类监管为按照体系外包服务流程操作，商业区垃圾及楼道卫生较差，流动性保洁普通
加强对外包服务检查力度，规范各类操作原则并纳入合同商定范畴；强化流动性保洁，对公共区域和重点部位进行重点维护，保证无明显垃圾留存
绿
化
养
护
绿化有专人养护管理，花草树木长势良好，修剪整洁美观，无裸露黄土。
有专业人员实行绿化养护管理；草坪生长良好，及时修剪和栽补，无杂草；
三期公共绿化因违规装修导致成片草坪压坏，各类植被维护也未能较好执行；
绿化区域责任贯彻到人，加强寻常维护监管，发既有违规行为及时制止，定期修理养护，保证植被美观，生长良好；
社区文化
社区有筹划并经常性开展丰富多彩、健康向上文化、体育、娱乐活动。建立社区精神文明宣传栏，形成特色社区文化。
全年社区文化较少，开展后缺少效果评估，未形成鲜明社区特色文化；
通过各种渠道开展各类社区活动，让各个阶层都能有效融合到活动中，形成鲜明社区文化；
人
1、人员品质意识不够，对各类制度强制履行抵触较强；
2、寻常工作缺少有效监管机制，管理空缺导致服务质量长期低劣；
3、基本业务熟悉度不高，人员综合素质较低，专业技能薄弱，理解运营较难；
4、积极服务意识较差，加上管理空缺，随意性较大，不能较好按照规章制度执行；
1、加强管理层品质意识，严格按照公司各类规章制度执行，并提高积极发现问题能力，总结分析能力，在寻常工作中追求完善细节，真诚服务理念；
2、管理者应较好运用自身管理手段，对基层员工工作现状进行有效监管，让管理手段多元化，并在寻常工作中加强培训力度，营造良好学习氛围；
3、通过各类考核手段，提高员工对基本业务熟悉度；
4、按照集团“亲情和院”原则，优化服务手段，提高积极服务意识，以规范化、原则化制度严格规定寻常操作，树立良好品牌形象；
物
1、各类硬件设施配备不全（如安防弱电系统、道闸系统等）；
2、物资供应不能有效保障，成本控制严密；
3、勉励制度未能有效贯彻，人员创优争先氛围不强；
1、针对社区既有硬件设施设备，对不完善处应查漏补缺，特别是社区封闭性差，弱电系统不能涵括全面，加上人员所编更是不能有效保障社区安全性；
2、各类寻常损耗物资采购周期较长，不能较好服务项目；服务中心内部物资管理制度未形成，掌控度底，成本支出大；
3、勉励机制应尽早健全并实行，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好工作氛围；

二、创新管理
上阶段是当前服务中心既有服务与各类原则服务之间存在差距，在寻常四大块工作中尚有许多细节问题亟需整治，只有通过不断修订、不断完善既有服务才干初步架构出品质品牌建设雏形。品质履行任重道远，需要各阶层人员齐心合力，共同参加才干抓好服务质量，提高客户满意度。
保利花园在创新管理方面可以从如下几块逐渐推动，在创新管理同步要不断完善各类服务细节，巩固品质成果，强制履行各类服务流程。此外，强化绩效考核工作，通过笔试和实操对员工基本业务进行考核，有效激发人员争先创优积极性，保证各项物业管理工作有效推动。
客服业务块：
问题梳理：1、人员分工不明确，各类事项解决配合度不够；2、三期房屋设计问题、装修办理、征询报修类业务繁多，人员工作量大；3、基本业务知识培训欠缺，服务流程掌控薄弱；4、监督管理空缺，勉励制度未履行；
整治建议：从管理角度上注重寻常培训，强化对服务作业原则及体系流程学习力度，制定周/月/季培训筹划；另一方面，管理者应加强监管机制，督促各类流程执行状况，并借助公司职能部室支持，内外共管，巩固品质成果；从寻常作业角度分析，合理分派/增配服务人员，让各项工作责任贯彻到人；另一方面，建立起勉励机制，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好工作氛围；
创新管理：1、工作创新：依照当前三期交楼返工问题较多状况，建议每位客服管家携手相应工程人员进行责任区域划分，采用“一帮一”形式跟进各类报事事项；2、勉励创新：每月采用寻常考核及业务基本知识笔试考核方式对月度工资进行评估，在持续三个月考核成绩排前评估出“先进服务工作者”，工资级别将提高一档，反之，对持续三个月考核成绩最后，工资级别将减少一档或劝退解决；3、管理创新：每天施行晨会或晚会制度，对当天工作解决状况、重要事件跟进状况，学习交流等进行全面展开，时间控制在半个小时内，让员工充实自己同步，提高服务质量；
安防业务块：
问题梳理：1、安防队伍素质参差不齐，人员积极服务意识差；2、硬件设施不全，开放式整体环境加大了管理难度；3、管理风险薄弱，品质意识不高；
整治建议：1、强调“安全管理，人人有责”理验，通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为，将安全管理上升到思想意识形态上；2、强化执行和监督，各类管理人员应经常到服务现场走动，发现问题及时整治到位；3、从源头遏制不安全隐患发生，把事前防范放在首要位置，责任贯彻到人；4、狠抓寻常训练，强化团队整体力量；5、重点部位重点防范，求助地产及有关职能部门予以力量监督，从简朴人防到人防技防相结合限度；
创新管理：1、“走动式”管理。管理者在寻常巡逻过程中随时发现局限性，立马纠正；2、在岗培训：针对基本业务常态管理，管理者应将培训重点放在现场工作岗位上，告知她们各类表单规范填写，安全重点防范技巧等；3、针对安防人员纪律性较差特点，可采用每小时实行“报岗制度”（特别是夜班），让监控室随时理解在岗人员工作状况；4、公开责任上墙人员，让广大业主监督基本岗位人员工作状况，并让业主每月评估服务之星，予以相应奖励；
工程业务块：
问题梳理：1、维修服务原则未能按照“亲情和院”原则认真执行；2、各类表单启用、巡逻、保养记录填写不规范；3、报事维修及时率较低；
整治建议：1、严格按照集团总部规定，规范上门服务礼仪原则；2、按照体系文献规定及时启用各类有关表格，保证设施设备运营记录完整；3、加强自身专业技能综合能力，提高报修完毕及时率；
创新管理：1、对于各类设施设备间，应加强各类安全隐患排查，做好防鼠、防虫害、防水防潮、防火等各类办法。各类管理工具及时配备到位；2、每季度/月对各类设施设备运营状况做好风险评估，及时制定各类维修养护筹划，保证设施设备正常运营；3、履行空调、油烟机清洗服务，并对各类高耗能设施进行控制；4、物料管理应注重以旧换新方式贯彻到位，并合理控制各类易损耗物资成本；

三、年度履行时间表（建议）
时间
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
夯实基本

管理创新

改进细节

强化执行

品质突破