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客运企业质量体系文件知识竞赛试题

1、“六证一牌一单”是什么？
答：企业营运车辆运行资质审查含有：驾驶证、行驶证、从业资格证、道路运输证、二级维护合格证及内部办理准驾驶证；营运线路标志牌；例检合格单。
2、安全四项指标是指？
答：交通事故频率，交通事故责任死亡率，交通事故伤人率，直接经济损失。
3、企业质量体系文件包含？
答：1) 质量方针和质量目标；
2) 本《质量手册》，包含 GB/T19001--明示程序文件和统计；
3) 为确保企业确定过程有效策划、运行和控制所需文件，包含纪录。
4、《质量手册》范围包含？
答：企业经理、副经理、质管员、安全员、车管员、驾驶员、乘务员。
5、质量体系汉字件分类？
答：1）管理性文件，如：《质量手册》（包含GB/T19001--明示程序文件和统计）、《管理制度》等；
　　2）技术性文件，如：服务规范、图纸、操作规程等；
3）外来文件，如：法律、法规、行业规程和和其相关政府文件等。
6、企业《受控文件清单》由谁来建立？
答：质管员。
7、质量统计按其性质可分为哪几类？
答：1) 质量管理体系运行统计，如：受控文件清单，管理评审统计，质量目标考评统计，人员教育培训，供方评价统计等。
2) 产品和服务统计，如：客车运行统计，车辆技术档案统计，安全排查统计，车辆二级维护统计等。
8、什么是企业赖以生存基础，企业成功取决于了解并满足谁需求？
答：用户 用户
9、集团企业质量方针是什么？
答：安全生产是我们社会责任
提升服务是我们永恒专题
用户满意是我们追求目标
连续改善是我们发展动力
10、客运企业质量目标是什么？
答：年行车责任安全事故率不高于0.1次/车
年行车责任安全事故死亡率不高于0.02人/车
年行车责任安全事故伤人率不高于0.05人/车
旅客满意率95.3%以上
旅客意见处理率98.3%以上
车辆完好率95.3%以上
无重大服务质量事件
无重大以上交通责任事故
11、客运企业管理者代表由谁兼任？
答：经理。
12、谁主持管理评审，多长时间进行一次？
答：经理 每六个月
13、企业从哪四个方面编制确定从事影响服务要求符合性工作人员应含有能力？
答：教育、培训、技能和经验。
14、客运企业要做哪些安全培训？
答：1) 经理负责每个月召开一次安全会议，安全员统计会议统计。
2) 经理、主管副经理每个月组织经营者﹑驾乘人员两次安全学习，安全员统计安全活动统计。
3) 经理、主管副经理、安全员负责组织节假日、黄金周、不一样季节进行专题安全教育学习。
4) 经过节假日﹑活动日悬挂横幅、贴口号,定时更换板报和安全宣传栏，印发经典事故案例及安全行车常识,提升从业人员安全意识。
15、不管是入职培训、在职培训、提升性培训，均应重视服务意识培训，使每一位培训人员一直不渝确实立什么观念，充足认识到所从事活动相关性和关键性，和怎样为实现质量目标作出贡献？
答：“以旅客为关注焦点”。
16、企业拥有高级、中级、一般客车，能满足旅客运输需要，车辆管理员在什么台账上立即统计车辆增、减？
答：营运车辆管理台账
17、企业所提供什么为许可性服务项目，已取得行政许可？
答：公路旅客运输。
18、在对服务实现进行策划时，经理应确定哪些方面合适内容？
答：1） 服务质量目标和要求；
2）针对服务确定过程、文件和资源需求；
3）服务所要求验证、确定、监视、测量、检验和试验活动，和产品接收准则；
4）为实现过程及其服务满足要求提供证据所需统计。
19、进站参与营运车辆，驾乘人员应和汽车站签署什么？
答：《车辆进站协议书》、《进站车辆安全责任书》和《进站车辆服务承诺书》。
20、客运企业怎样对营运车辆进行资质审查？
答：车管员或安全员对当班营运车辆驾驶员出具 “六证一牌一单”进行资质审查、验证，在搜集前趟次行驶统计仪数据，分析、处理后出具“营运车辆资质审查证”。始发不在企业所在地营运车辆资质审查、验证按《集团企业站务联网管理措施》实施。
21、驾驶员按站务发车人员指令发车，出站时接收安全检验，并在什么表上签字？
答：《出站车辆安全检验记录表》。
22、车辆抵达始发汽车站分站时，驾乘人员应做什么？
答：1） 驾乘人员主动接收分站服务人员对实载旅客人数进行核查和出站后城区上车旅客人数进行补票。
　　2）乘务员索取清单员填制《集团汽车客运站客运检票统计单》或《榆林市恒泰汽车运输集团企业司属车辆专用清单》,再次核查旅客人数，并进行确定。
23、客运企业怎样做旅客满意度测量？
答：1）车上悬挂《旅客意见簿》，公告服务投诉电话，咨询旅客意见和提议。
2）每三个月由乘务员发放并搜集《道路客运企业服务质量旅客满意度调查表》，具体按《陕西省交通运输厅相关修订<陕西省道路客运企业质量信誉考评实施细则（试行）>通知》实施。
3）质量管理员对旅客满意程度进行分析、计算考评，确定需要改善问题。
24、客运企业怎样进行安全隐患排查？
答：主管副经理和安全员每个月到站、场、路、服务区对驾驶员资质，营运车辆手续，车辆技术情况、车辆设施配置等进行安全隐患排查，并统计在《安全隐患排查表》中，发觉不符合时，采取纠正或纠正方法，经理跟踪验证。
25、客运企业怎样进行GPS监控？
答：安全员、车管员对GPS实时监视，预防车辆行驶过程中超速、超时驾驶等不规范行为，发觉不符合时，立即采取喊话、发短信等方法进行纠正或采取纠正方法。
26、客运企业质管员怎样进行用户沟通和测量？
答：质管员每三个月对《旅客意见薄》《旅客投诉统计薄》、《道路客运企业服务质量旅客满意度调查表》、“上级主管转来和多种媒体报道旅客投诉意见”进行汇总，并填写在《旅客反馈信息统计》中，用调查表、排列图、因果图等作出分析，找出存在问题原因，明确责任，由责任人制订纠正或预防方法，经理同意后实施，质管员跟踪验证；对无法处理问题，由质管员填写《质量异议记录表》经理同意后向安技部汇报。
27、客运企业质量体系内部审核目标是什么？
答：经过质量管理体系内部审核，立即发觉存在问题并采取纠正方法，使质量管理体系连续有效运行。
28、内部审核首次会议包含什么内容？
答： １) 向受审核人员介绍审核人员分工；
2） 说明审核目标、范围、依据及所采取方法，解释实施
计划中不明确内容。
29、内部审核中严重不合格有什么？
答：1)某岗位有多个条款实施不符合要求：
2) 某个条款在多个岗位实施不符合要求：
3) 不合格服务数次反复发生；
4) 已采取纠正方法，但在再次审核时又发生同类问题；
30、内部审核中通常不合格有什么？
答：1) 孤立人为错误；
2) 文件偶然未被遵守，造成后果影响不大；
3) 对系统不会造成严重影响。
31、企业质量目标完成情况由谁来进行监视和测量？
答：质管员。
32、谁对企业发生不合格服务进行识别、评审，责任人进行处理？
答：经理。
33、发生行车事故，怎样处理？
答：发生行车事故，驾乘人员应全力抢救乘客，保护现场并向交警部门和本企业汇报。
1） 发生通常以下事故由企业经理或副经理立即上报安技部并
组织人员前往事故现场进行抢救、调查、处理。
2） 发生较大以上事故由企业经理或副经理立即上报安技部并
前往事故现场配合安技部进行事故抢救、调查和处理。
3） 企业对全部行车事故在调查基础上依据交警部门出具
《交通事故责任认定书》所确定责任进行处理，并采取纠正方法。
34、数据分析通常包含哪些方法？
答：分析通常以统计汇报形式，或采取因果图、直方图、曲线图等方法。
35、纠正方法信息起源包含？
答：旅客投诉，不合格汇报，管理评审输出，内部审核汇报，数据分析结果，相关质量管理体系统计，旅客满意测量输出，过程测量，自我评价结果等。
36、质量管理体系目标？
答：1）《质量手册》说明了企业质量管理体系要求, 经过实施证实企业有能力稳定地提供满足旅客和适用法律法规要求产品能力。
2）经过质量管理体系有效运行，意在增强旅客满意。
37、客运企业监视和测量设备指？
答：汽车行驶统计仪，GPS监控系统。
38、文件控制程序目标？
答：为了使和质量管理体系相关文件处于受控状态，预防使用无效文件，确保体系有效运行。
39、全部文件经审批原稿由谁负责归档，归档时限及要求按什么文件实施？
答：质管员 《档案管理措施》
40、外来文件发放时，由质管员填写什么统计，接收人签字领取？
答：《文件发放统计表》
41、质量体系中，统计控制程序范围是？
答：适适用于企业和质量管理体系要求相关统计，包含来自供方统计。
42、质量统计按其形式可分为？
答：多种汇报，表格统计，监视和测量统计簿，
43、质量统计通常仅供本企业内部使用，若外部人员需要查阅，需取得谁同意？
答：经理。
44、超出保留期质量统计，由谁取得经理同意后，做出处理，填写并保持什么统计？
答：质管员 《统计销毁登记簿》
45、质量方针含义？
答：安全和服务是集团企业产品两大特点，确保安全生产和提升服务管理水平，既是企业本身发展需要，也是全社会对企业服务需求，只有不停以增强用户满意为追求目标，强化内部管理，改善经营环境，才能给用户提供安全、高效、优质服务；经过管理不停创新和服务体系连续改善，促进集团企业可连续发展。
46、客运企业内部沟通方法关键有哪些？
答：1）每个月一次安全生产领导小组会议；
2）每个月两次安全学习活动；
3）每七天安全关键工作安排并做好统计；
4）经过宣传栏、资质审查、对话，发放安全宣传材料，加强行车安全教育；
5) 依据业务需要，各岗位按期对业务报表进行传输。
47、经理提供实施、保持质量管理体系各过程并连续改善其有效性所需哪些资源？
答：人员、信息、基础设施、工作环境。
48、客运企业怎样确定驾驶员能力？
答：企业经理、主管安全副经理和安全员依据《集团企业营运车驾驶员聘用及管理措施（试行）》，对本企业驾驶员进行从业资质确定。经过申请受理，明确驾驶员上岗培训内容，上岗资格考试，证件发放，安全员对聘用驾驶员跟踪考评﹑监督等，确定其能力满足要求，并按月在《集团企业聘用驾驶员安全公里登记薄》统计驾驶员安全公里。
49、经理依据管理评审情况，决定改善事项，通常包含？
答：质量管理体系及其过程有效性改善；和旅客要求相关产品改善及资源需求。
50、乘务员对中途或到站下车旅客怎样服务？
答：对中途或到站下车旅客表示谢意，对老弱病残搀扶下车；对提取行李旅客查对行李标识。
51、企业怎样对监视测量设备进行校验？
答：1）企业配合安技部，由统计仪厂家对营运车配置行驶统计仪每十二个月进行一次判定、校验工作，索取厂家出具《合格证》，
并保持统计。
2）企业安全员对无法提供正常数据GPS终端设备进行验证，出现故障无法立即处理报安技部和产品供给商。
52、《审核实施计划》内容包含？
答：审核目标、范围；审核依据；审核人员；审核日程安排；受审核岗位和包含要求，内容。
53、当发生旅客财产丢失、损害等不合格时，应怎样做？
答：首先向旅客致歉，后查明原因，由驾乘人员采取赔偿等方法。返回后向经理汇报。
54、营运车辆发生不合格服务时，采取什么方法？
答：由驾乘人员向旅客致歉。若旅客不满意，由企业经理评审，采取补救，确保旅客满意。经理组织对此不合格进行原因分析，采取纠正方法，预防这类问题再次发生，并做好统计。
55、经理对哪些信息进行搜集、分析，为过程、体系改善提供依据？
答：质量目标完成情况、内部审核、管理评审
56、质管员多长时间对营运客车运行数据，对旅客满意度调查数据进行搜集和分析？
答：每三个月
57、纠正方法控制程序目标？
答：查明并消除已发生不合格原因，采取方法，预防不合格再发生。
58、制订纠正方法关键点？
答：1） 方法针对性强，具体、可操作，时间及要求合理；
2） 方法含有一定优异性和发明性，能表现优异管理技术；
3）方法经过实施，能经济有效处理问题，并不会产生其它较大负面效应；
4）处理问题含有较强系统性和一定深度，能很好预防问题再发生。
59、预防方法控制程序范围？
答：适适用于潜在不合格需要采取预防方法产品和过程。
60、预防方法信息起源包含？
答：旅客投诉，不合格汇报，管理评审输出，内部审核汇报，数据分析结果，相关质量管理体系统计，旅客满意测量输出，过程测量，自我评价结果等。
61、质管员发放质量管理体系相关文件时，应填写什么表格，注明分发号，领用人签字？
答：“文件发放统计表”
62、需要发给用户《质量手册》中相关内容文件，由谁审批后发放，不做更改控制？
答：经理
63、谁对聘用驾驶员跟踪考评﹑监督等，确定其能力满足要求，并按月在统计上统计驾驶员安全公里？
答：安全员 《集团企业聘用驾驶员安全公里登记薄》
64、客运企业怎样进行职员培训？
答：企业每十二个月制订《职员培训计划》，经过面试、笔试和实际操作方法评价培训效果，填写《培训记录表》、《培训评价统计》，并保持这些统计。
65、列入集团企业培训人员由谁填写什么表格，由谁同意后，报主管部门？
答：质管员 《培训需求计划表》 经理
66、营运车辆车容车貌、车辆卫生按什么文件实施？
答：《集团企业营运客车保持清洁卫生专题制度》
67、QMS是指什么？
答：质量管理体系。
68、驾驶员按什么要求第几条，在天天收车后，对车辆进行例行保养？
答：《集团企业安全生产管理要求（试行）》第22条。
69、营运车辆出车前，驾驶员应持什么证件和行车路单到汽车站调度室报班？
答：“资质审查证” ”六证一牌一单”
70、乘务员对始发汽车站托运小件快递业务，按什么要求办理交接手续？
答：《集团企业福远快递运输运行管理暂行措施》