接车业务流程介绍模板.doc

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接车业务步骤
主导思想：要达成每一句话、每一个动作全部是真实一刻
一、 业务接车
着装要求：统一达世行工装、工牌。要求洁净、整齐。
1、 前台接待：用户进厅后前台接待须第一时间和用户问候。话术：“您
好，欢迎光临”后依据用户维修需求进行分类，如有业务接待可立即引领至业务台办理手续，不然引导用户至用户休息区等候接车。（用扬声器方法进行通知用户办理手续）
标准：站立姿态，面有微笑，双手握于腹前，身体略往前倾。要有眼神沟通。话术：“您好，欢迎光临。”
2、 问候：业务接待在接车时需起立迎接用户且进行问候。
标准：站立姿态，面有微笑，双手握于腹前，身体略往前倾、要有眼神沟通且用手势进行指示。话术：“您好，请坐。我是业务接待X X X，请问我能帮您做什么吗？”（要请用户先坐下后自己再坐,如有必需可优异行查询）简单了解用户需求后一同进行验车。（注意接递名片标准）
3、 验车—搜集用户信息：
出入大厅时主动开门请用户先行，同时用肢体动作及语言引导用户。接车时应和用户一起在车旁确定车辆外观情况及相关维修情况，并在《维修接待单》上登记用户车辆关键信息、登记车辆外观及设备附件情况。（如业务接待需助理进行验车程序先要进行介绍。话术：“这是业务助理X X X，让她带您验一下车”）
（1） 问候
话术：“您好，您是做保养还是维修，。。。。。。那我先带您看一下车好吗？”
（2） 确定位置
话术：“您车停在什么位置呢？”
（3） 概述
话术：“我一会儿会验一下您车外观、公里数、油数。。。。。。”
（4）验车确定 车辆故障确定、打开机器盖检验各油液面（五油三水）、轮胎、外观、行驶公里数、剩下油料、珍贵物品。-----发明真实一刻、挖掘潜在商机
员工接车时应先把座套、把套、脚垫放好，对用户车辆实施保护,再将车辆开启同时关闭音响、空调等用电设备。（部分车型油表上升较慢，先开电源可提升效率）确 认后在维修接待单上标识。（注意专业姿势—点火，要有形体动作）
A提醒客人拿走珍贵物品。
B 外观损伤确实定。（参考SGM17个点）由左前门开始顺时绕车检验。具体内容包含车辆全部外观喷漆件及无漆件、前后风档及侧玻璃、前后轮胎情况，检验时保险杠等部件应注意杠下部有没有擦伤，必需时蹲下或附身观察。如前杠左右角受损应按压雾灯检验有没有损伤或松动。查车注意角度在四个角上同时关注三个大面，环车时关键看易损部位，如杠角、反光镜、门边、门饰条、大边轮眉等处。
C 车辆故障确定，同时初步检验车辆技术情况。验证用户所描述故障是否存在，表示是否正确。假如故障现象不存在，应提议用户使用观察，总结一下规律性，方便于检修排查。假如客人期望现在检验，要讲明难度较大，有可能占用用户时间较多且不能处理问题，避免进厂后无须要抗拒。在外观检验同时，打开机器盖检验各油液面（五油三水）、轮胎。关注车辆技术情况，如赛欧车暖水阀，转向系统是否渗漏，别克车进气歧管垫是否漏水，车辆油水液面，电瓶指示，发动机声响及抖动，有没有故障指示灯，雨雪天气观察雨刷情况等。使用户感受到关心和专业性同时加大利润开发。
D 车辆行驶公里数确实定，注意切换公里和英里，总表和计程表。（确保公里数末尾不能为零）
E 车辆现存燃油数。
注意：如为过夜车必需将全部敏感物品取下交用户带走。（如CD盘、点烟器等），在车内检验时，应简单检验车内内饰及附件情况，同时加大外观检验力度。
标准：要求员工验车时携带板夹、索赔单、自费单、菲子、三件套、小块棉丝。随时统计用户描述。必需时带部分工具以排除简单故障，如紧固雨刷，安装反光镜等。在检验车况，搜集信息阶段，不要过多下结论，等查阅历史资料，全方面掌握情况后再进行正式提议。
做到检验有形体动作、随时统计、随时沟通---情景冲击。
4、 查询—搜集用户信息：
业务接待须了解用户以前维修统计方便作出正确判定。 并确定是否为返修。
（要求熟练使用西讯软件）
标准：话术“请您稍等，我先查一下您以前维修统计好吗？”
坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神沟通。
注意：如在操作电脑时用户有疑问，这时员工应注意要把坐姿调整到用户方及眼神、言语沟通。
5、 问诊—搜集用户信息：
（1） 问诊注意使用开放式提问（5W）以取得尽可能多所需信息。用户进行描述时不要随意打断，注意主动式倾听，有所回应，不要只是机械被动听取陈说。碰到谈话欲望较强烈用户有技巧缩短时间，提升效率。
（2） 针对用户维修项目，如包含很备配件应先查询库存再下工单。
（3） 在《维修接待单》上统计用户对车辆故障具体描述原话及进行故障判定后维修、检验、检修指令（检验：为检验出故障原因后报业务和用户进行确定后才能进行维修；检修：为根据员工报修、报价范围内（含配件更换）故障原因直接就能够进行维修）。（参考《手写维修接待单填写规程》）
统计用户陈说关键点--- 时间（冬天、夏天、早上、晚上等）、地点（直路、弯路、平路、颠路、泥路、水坑等）、人物（车部位前部、中部、后部等）、事件（什么速度、什么症状）如已试车请标识。
（4） 依据《维修接待单》上汇总情况，就接待单号、估计交车时间（日、时、分）、总计费用、旧件处理意见、车辆清洗意见等向用户进行具体说明。待和用户协商同意后，填写在《维修接待单》上。用户有特殊要求项目一定要在《维修接待单》上注明，需要提醒自己特殊内容在工单业务联上标明。（参考《手写维修接待单填写规程》）
（5） 用计算机输入《维修接待单》上以下内容：（参考《维修接待单电脑录入操作规程》）
A用户具体信息、车辆具体信息（新用户）。
B依据用户故障陈说进行故障判定并输入对应维修、检验指令。
C依据维修、检验项目查询所需相关零部件价格（检修项目可查询有可能发生配件，报出适宜（含有一定余量）预算价格等。
（6） 填写钥匙牌作为钥匙标识及出门证依据。（正面书写车牌号）
（7） 每次须将此次维修统计填写于车辆保养手册上。
标准：除快速保养外，倾听用户需求时间应在6分钟以上。
坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神、语言沟通。（如：点头、“是”“恩”等）
6、 确定—提供处理方案：
将维修接待单调转面向用户进行确定。-即为和用户维修约定
确定后业务接待在《维修接待单》上签字，并请用户签字确定：
（1） 维修方案
A依据用户故障陈说进行故障判定后维修、检验指令。向用户讲解清楚并确定对方了解。
B旧件处理意见、车辆清洗意见
（2） 此次维修估计完工时间。（应考虑到工作量、维修及异常情况）
（3） 此次维修预算价格。（含有一定余量工费及料费累计，正确率应在90%）
标准：坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神、语言沟通。态度自信、语言洪亮、清楚。（如：点头、“是”“恩”等）

7、 送离
（1） 员工将手写《维修接待单》第一联作为用户取车凭证交于用户，并向用户说明取车时必需携带此联（此单为取车唯一凭证）。安排用户到休息区休息，必需时介绍休息区功效设施。
（2） 将其它工单及钥匙送交车间。
注：员工留存手写《维修接待单》第二联作为维修统计联（索赔工单业务接待将挡案联留存，自费工单将业务联留存。其它工单及钥匙派和车间），并将业务联根据估计交车时间次序排列、进行维修进度管理（或保养和维修分开进行管理）。存至文件柜第一个抽屉中。
（3） 确定取车方法。 以业务接待电话形式通知用户取车为好。
标准：坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神、语言沟通且用手势进行指示。（如：点头、“是”“恩”等）
话术：“我现在把您单子立即派下去，您请到二楼休息厅休息，车好后我会以电话方法通知您，好吗？”
8、 其它：
（1） 员工在车辆维修过程中应随时了解自己接手各车辆维修进度，立即和用户进行必需沟通。遇有变动情况要立即提前和用户联络和作必需解释说明，应尽可能避免用户空跑或空等产生埋怨。（要求业务接待随时查阅关注留存工单完工时间、尤其关注内容）
（2） 员工关键工作是要遵守和用户维修约定。协调工程部、配件部等确保约定完成，达成用户满意，使维修整个过程和用户有一个完整交代。
（3） 遇有返工车辆，员工应优异行质量确实定后提交业务主管。业务主管协调用户及车间进行处理后，提交服务经理，服务经理对责任人进行统计处理。（统计本放于服务经理办公室文件柜中）

二、 维修施工
1、 工程部调度人员应和业务人员进行车辆交接：包含维修项目、车辆故障陈说、车辆外观附件、用户特殊要求等，方便对用户财产和维修项目进行再一次确实定。如有不清楚问题应立即和员工联络确定并作出对应统计。
2、 调度人员根据《接待单》维修要求（包含维修项目、完成时间等），依据维修项目、维修人员技术分类和派工次序等情况，合理地安排维修人员进行维修。派工后必需根据维修小组打印《派工单》并立即发送到维修人员手中。
3、 维修人员必需根据《派工单》要求进行维修。需要领料须在《维修接待单》后面填写所需配件相关资料并填写领料人。保养项目可由维修小组直接签字领料。电器元件或总成以上大件，需经工程师或部门经理签字确定后方可到配件部领料。由配件部进行配件号码最终确定后领料出库。
4、 维修完成后，维修小组应立即进行自检并通知调度员安排总检。保养项目由维修小组完成总检，检验合格后由总检员在《维修接待单》上签字确定；通常修理项目除维修小组自检外，还需交企业总检验员进行检验，检验合格后由总检员在《维修接待单》上签字确定。大修车辆还需签署对应大修合格证。
5、 调度员在得到总检签字确定后方可进行电脑完工确定。
6、 工程部人员负责将确定完工车辆送交业务部。将《维修接待单》交回经手员工手中进行完工结算，钥匙交收银员处。交车人员应向员工介绍车辆检验、维修情况。
7、 维修中如发觉《接待维修单》以外故障，维修人员应填写在《维修接待单》维修提议栏中，由工程师或车间主管确定后和员工联络加项修理。
8、 员工和用户进行加项协商。确定后在电脑中将用户同意增加项目进行加项并通知工程部进行维修。对发觉有可能影响用户使用安全故障但用户不一样意修理，员工要在《维修接待单》上注明并请用户签字确定。遇费用较高加项，标准上应取得用户文字性授权再进行施工，避免无须要纠纷。
9、 工程部对于加项维修根据上述1~7步骤进行。

三、 配件出库
1、 领料时配件部人员必需查对领料人员《维修接待单》和《派工单》。
2、 领料时必需优异行电脑出库操作。领料人员凭电脑打印《领料单》到库房领料并在《领料单》上签字确定。
3、 配件部应对采购或订购件作好具体统计，随时监督检验计划完成情况，确保采购或订购计划顺利完成。
4、 采购或订购件到货后，应立即通知维修人员领料。

四、 业务结算
1、 交车准备
A 前台接待将完工工单袋即时交和业务接待。
B 业务接待收到后先从文件柜第一个抽屉中取出相对应留存业务联查阅有没有尤其关注内容。
C业务接待须认真审核《维修接待单》上有没有总检人员完工确定签字、查对主修人维修统计和电脑中《维修接待单》完工项目、配件名目是否一致。
D 业务接待须认真审核工单分类、收费标准、作业类型、优惠卡号信息正确性。（参考《维修接待单电脑录入操作规程》）
注：如有优惠卡号标识，请在结算单优惠卡一栏中输入优惠卡号后点击实收栏右侧等号结束。
E 业务接待审核无误后打印结算单、点击“转收银”。
F 业务接待以电话形式通知用户取车。（确定取车时间、金额、业务台） 注：取车时间应以当日为好，方便节省资源。
标准：电话中面部保持微笑，语言表示洪亮、清楚。

2、 确定签字
（1） 确定用户是否携带取车单。（为无偿换油工单还须确定保养小票是否有效）
（2）向用户逐项解释说明此次维修情况。
A逐项解释维修项目标实际完成情况。
B 此次维修项目发生实际维修费用。
C 解释特殊要求完成情况。
（4） 确定后请用户签字确定：
A 不收费工单：请在工单出厂处签字确定。
B 收费工单：请在工单出厂处及结算单用户签字处签字确定。
标准：坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神、语言沟通。态度自信、语言洪亮、清楚。（如：点头、“是”“恩”等）
3、 提议：缔造真实一刻绝好时机
以后车辆使用注意事项，我企业对保修承诺条件；下次保养或维修检验时间等。
标准：坐姿：双腿平放，双手自然置于桌面。面有微笑，身体略往前倾要有眼神、语言沟通。态度自信、语言表示洪亮、清楚。（如：点头、“是”“恩”等）
4、 结算：
A用户没有疑问后，陪同用户到银台交费同时将《维修接待单》交收银员进行收银。大修车辆还需向用户交大修合格证。
B收银员和用户进行收银、开票。将打印出《结算单》用户留存联（全部维修项目和收费情况、更换配件情况和收费情况）和钥匙交还给用户，明确车辆停放位置及是否洗车信息。（如为索赔及保险则只交还给用户钥匙）
标准：要有和财务人员铺垫意识。要维系财务台秩序。
话术：这是我们财务X X X，让她跟您办一下手续，那您有事再叫我，再见！
如财务台有2-3拨用户，要延缓去办手续用户速度以免财务台混乱。
5、 送离：
员工此时或在送用户到银台交费时和用户道别。（不要说“再见”“欢迎再来”之类话术）完成收银后，收银员向用户表示感谢，并用欢送语对用户送行。
五、 业务跟踪服务
1、 业务部信息员必需对全部来厂维修车辆用户在出厂后三天对其进行追踪访问。问询车辆维修保养后使用情况、对维修服务意见、提醒下一次保养或维修检验时间等并作好具体统计。
2、 对用户提出意见或需要再次进行处理问题，信息员要向相关员工或业务经理汇报进行二次处理并统计处理结果。
3、 统计汇总跟踪情况向业务经理和主管领导汇报。