前台工作综合流程.docx

前台接待工作步骤
一、常规工作步骤
1．转接电话
（1）上班
①工时：8:30-8:35
②操作步骤：按9再按#57#取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。
③达成效果：咨询电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。
（2）下班
①工时：17:25-17:30（下班）
②操作步骤：按9再按*57*再输入手机号再按#，电话由固定电话转移到手机接听状态。
③达成效果：咨询电话在17:30-8:35时段内全部由工作手机接听。

2．打开大厅电视，播放视频。
（1）工时：8:36-8：40
（2）操作步骤：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确定键开始放映U盘内宣传视频。
（3）达成效果：电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态，而且循环不间断播放优盘内宣传视频。
（4）在下班时关闭电视

3．打扫前台办公区域内卫生
（1）工时：8:40-8:50
（2）达成效果：前台办公桌面整齐，接待桌椅排放整齐。

4．接听电话
（1）接听咨询电话（根据标准话术实施）
（2）信息填写：前台人员将咨询电话信息根据要求立即填写至《咨询电话信息表》并保管。
（3）接听其它电话：
①寻求合作拓展养老机构网点，将总经理及董事长手机号码通知对方。
②寻求院内工作人员，在确定对方知道工作人员姓名后，将该职员工作固话号码通知对方。
③联络其它各类业务，前台人员留下其联络方法，并问询相关部门责任人是否有需求，若有需求将业务者联络方法通知相关部门责任人。
5．接待来访人员
（1）来访咨询、参观：
①接待步骤（根据标准话术实施）
②信息填写：前台人员或老人家眷在每次接待咨询结束时填写《接待咨询记录表》并由前台人员保管
（2）家眷来访：有老人家眷来访，前台人员在系统中（见第22条）打开读取探视卡界面，并提醒家眷刷卡。
（3）其它来访者来访：
①前台人员必需问询来访者姓名、来意和其需要联络企业或院内工作人员姓名，以电话形式和企业或院内人员确定后方可准许来访者进入。
②面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式通知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员率领面试人员前往面试。2）其它岗位面试者来访：前台人员以电话形式通知人力资源部并得到确定后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。
（4）前台人员必需让全部没有探视卡来访人员在前台填写《来访人员记录表》。
（5）来访人员院内用餐
①参观者来访如恰至饭点，由前台人员问询并安排参观者在机构内用餐事宜，前台人员以电话形式和餐饮主管联络，此次服务无偿。
②其它来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家眷点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点菜单。2）第二联点菜单交给家眷让其至财务部交费。3）前台人员立即在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包含：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职员”——点击“选择职员”选择该职员姓名——填写标题“点餐通知”——填写消息内容举例：“宫保鸡丁、1份、用餐时间”——点击“发送”4）在发送通知后立即以工作电话形式通知餐饮主管查看点餐消息。

6．外出人员登记
（1）外出老人登记
①老人外出一天以上，由外出老人或家眷在前台填写好《外出老人请假单》交给前台人员。
②前台人员立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，估计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做对应安排。”——点击“发送”。
③老人于外出当日能够返回院内，不用填写《外出老人请假单》，须让老人或其家眷填写《老人外出记录表》。前台人员依据《老人外出记录表》立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，估计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做对应安排。”——点击“发送”

④前台人员于每日下班前依据《外出老人请假单》内容在系统上为该老人所在房间或床位做变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人操作栏中点击“查看”——点击“外出登记”——按要求输入内容并点击“保留”。
（2）因公外出人员登记：对于需要公出职员，前台人员需提醒其填写《职员因公外出记录表》及《外出公干派工单》 。

7．拨打回访电话
（1）拨打电话标准：根据标准话术实施。
（2）回访电话数量：前台人员天天拨打回访电话最少10个/人。

8．接收预定
（1）由老人或其家眷当面向前台人员确定预定床位或房间。
（2）前台人员引导家眷至财物部交付500元订金。
（3）系统录入：
①交付订金后5个工作日内，前台人员在系统上为老人保留其预定床位或房间
②操作步骤：进入金拐杖服务平台——老人管理项下选择“接待统计”——键入“查看”——键入“预定入住”——填写各项内容点击“保留”即可。
③超出5个工作日老人或其家眷不向前台确定预定信息，前台人员必需于第六个工作日在系统中取消该老人预定
④操作步骤：进入金拐杖服务平台——“老人管理”项下点击“预定入住”——点击“取消预定”即可。

9.入住准备
（1）工时：老人抵达机构前三天，最晚提前1天。
（2）系统确定：前台人员登陆金拐 杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——在姓名栏中输入预订人姓名后点击“查询”——在该预订人操作栏中点击“入住”——系统将自动提议《老人入住前准备》通知步骤，并将通知发送至院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳、保洁组长进行确定。如碰到之前没有预定老人，前台人员需先在“接待统计”中查询到该老人接待信息，并将信息变更为“预定入住”后方可操作上述步骤。
前台人员可登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“我公布任务”——点击“查看”，查看该任务中哪个职位人员没有点击确定，并立即督促其查看并确定系统消息。不然前台人员无法在系统中为老人办理其它入住事项。
（3）催办：天天早晨在系统上“发送消息”给没有点击任务确定相关人员催办，督促其查看并点击任务确定。
（4）材料准备：前台人员需在老人入住前向老人或其家眷收取该老人近三个月内体检证实。前台人员可当面收取体检证实或由老人家眷经过网络照片形式通知前台。以网络照片形式通知前台，前台人员需在老人入住机构当日将体检证实原件收取并保管。

10.办理入住
（1）首次健康评定：老人入院当日由前台人员引导老人至健康管理室，医护人员应用系统对老人进行首次健康评定。待健康评定结果出来后，前台人员点击系统提醒消息，首次健康评定结果选择签定B类还是C类协议。
（2）签定协议及附件：前台人员依据老人相关信息修改电子版协议及附件内容，打印出来签定以下协议及附件——① B类或C类协议；② 《北京千禾颐养家苑房间设施清单》；③ 《老年人护理安全风险通知书》；④ 《老人多维健康综合评定问卷》；⑤ 《入住要求》；⑥ 《授权委托书》；⑦ 《院外陪护人员协议书》；⑧ 《入住须知》；⑨ 《补充协议》；⑩ 入住老人及送养人户主页、本人页及身份证复印件；⑪《不限制外出知情同意书》并按日期存放至档案柜，档案归档在老人入住当日下班前完成。
（3）前台人员于老人入住当日给老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、卧姿均可，但要求老人身形尽可能端正，五官清洗可辨。
（4）前台人员制作《收费确定单》，交给相关人员签字后引导老人家眷至财务部交费。
（5）问询并安排老人家眷在机构内用餐事宜：前台人员负责以电话形式和餐饮部主管联络，此次服务无偿。

11.工作信息系统录入
（1）工时：每日下班前
（2）录入信息
①咨询电话系统录入：1）前台人员负将《咨询电话信息表》内容录入系统——进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待统计”——点击“新增”——选择类型“电话咨询”——根据要求填写内容——点击“保留”。2）为接待统计评级：在未评级接待统计操作栏中点击“评级”，然后选择评价等级并填写评级描述后点击“保留”。

②来访人员信息录入：前台人员负责将《接待咨询记录表》内容录入系统：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待统计”——点击“新增”——选择类型“来访”，——根据要求填写内容——点击“保留”。
③回访电话录入：前台人员将回访电话信息直接录入系统——进入金拐杖平台——点击“接待统计”——在“评级”中选择“有可能”或“很有可能”——打完回访电话后在“操作”栏中点击“回访”——根据要求填写回访内容后点击“保留”。
④协议信息录入：
1）非预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待统计”——问询来访人姓名后在“来访人”中输入来访人姓名——点击“查询”；或问询来访人大致来访时间及老人情况后，在“开始时间”和“结束时间”输入时间段——点击“查询”并结合老人情况查找到该来访人信息——在“操作”栏中点击“查看”——点击“入住”——根据要求填写内容——点击“保留”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——并点击该“老人姓名”——点击“添加联络人”——按要求填写内容——点击“保留”（联络人最少要添加两位）。
2）预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——问询来访人姓名后在“姓名”中输入来访人姓名——点击“查询”——点击“已入住”——在“确定已入住”窗口中点击“确定”——根据要求填写内容——点击“保留”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——点击该“老人姓名”——点击“添加联络人”——按要求填写内容并点击“保留”（联络人最少要添加两位）。
3）照片录入：照片尺寸调整为：155mm*193mm证件照样式，进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——在“姓名”栏中输入老人姓名并点击“查询”——在该项老人信息操作栏中点击“修改”——点击“浏览”将已调整完成照片上传至系统——点击“保留”。
⑤前台接待统计表发送：前台人员负责根据要求填写电子版《前台接待统计表》并以工作邮件形式发送给综合行政部主任并抄送至院长及总经理。

12.老人信息变更：
（1）老人护理费变更
①前台人员搜集家眷提出护理费变更要求，并将信息统计在《千禾颐养家苑护理费用变更书》中。
②前台人员在家眷提出护理费变更要求当日将《千禾颐养家苑护理费用变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。
③待健康照料部主管回复邮件给出护理费变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑护理费用变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。
④前台人员将签字完成原件放入老人档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。
⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成护理费变更：登录金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“服务协议”——输入老人姓名或协议编号后点击“查询”——在该老人操作栏中点击“修改”——将护理费变更为审批后护理费—点击“保留”。
（2）老人床位变更
①前台人员将家眷提出床位变更要求统计在《千禾颐养家苑床位变更书》中。
②前台人员在家眷提出床位变更要求当日将《千禾颐养家苑床位变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。
③待健康照料部主管回复邮件给出床位变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑床位变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。
④前台人员签字完成原件放入老人档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。
⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成床位变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人操作栏中点击“查看”——点击“更换床位”——按要求输入内容并点击“保留”。

13.办理出院
（1）家眷需提前3天和前台人员确定老人出院时间。
（2）在收到老人出院消息当日由前台人员负责在系统上以发送消息形式通知健康照料部主管、物业人员、餐饮部主管、财务出纳人员。
（3）在办理老人出院前一天由前台人员和健康照料部两位主管及行政专员核实出院老人未收费用，收取该老人费用单据复印件。
（4）依据出院老人费用单据复印件填写《出院费用单》并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、财务出纳人员签字。
（5）前台人员将签字完成后《出院费用单》和费用单据复印件一并交送至财务出纳人员。
（6）家眷抵达院内后由前台引导家眷至财务部结账
（7）前台人员负责于每日下班前在系统上做老人出院变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X楼号”“X楼层”找到该老人所在房间及床位——点击该老人姓名——点击“出院”——按要求输入内容并点击“保留”。

15.老友聚会
（1）老人亲属需提前三天和前台人员确定聚会时间，前台人员和老人亲属确定聚会人数、饭食套餐（分为A、B两种套餐）。
（2）以系统“发送消息”形式通知财务出纳人员，确保聚会当日能够收费。
（3）以系统“发送消息”形式通知文娱专员，确定聚会活动时接待、参观、引导人员。
（4）以系统“发送消息”形式通知健康照料部主管，确定聚会活动前后在院老人接送、安置、照料事宜。
（5）以系统“发送消息”形式通知司机，确定来访老人亲属接送事宜。
（6）点餐步骤：5.——（5）——②条
（7）收费步骤和“5.——（5）——②条一致。

16.平台发送短信息
（1）短信发送平台操作步骤：在电脑桌面上点击“XX平台”——填写短信内容——输入“手机号”——点击“发送”）
（2）通告类及节日慰问类短信内容，在发送前需经过综合行政部主任审批。审批步骤和“15.起草通告”步骤一致。
（3）行车路线类短信内容，由前台人员直接将行车路线范本发送至家眷手机。

17.家眷和老人投诉（健康照料、前台）
（1）以任何形式接到老人及其家眷投诉时，前台人员需要如实填写《投诉统计表》。
（2）在接到投诉30分钟内将投诉信息录入系统。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“生活照料”——点击“投诉录入”——点击“新增”——按要求填写内容后点击“保留”。

18.系统报修（全部些人员全部有权限）
（1）前台人员负责在系统上提交维修申请。步骤：①登陆金拐杖平台②点击“物品管理”③点击“维修申请”④点击“申请”⑤按要求填写申请内容并点击“保留”。

19.开关电动伸缩门
①前台人员在8:30-17：30时段内随时观察电动伸缩门内外实时监控画面。
②如有车辆进出情况，需立即操作电动伸缩门“开”“关”“停”按钮，确保车辆进出。
③非入院老人家眷车辆进入院内，在其离开时前台人员不予开启电动伸缩门，必需提醒当事人下次不要将车辆停进院内后，方可开启电动伸缩门放行。
④电动伸缩门处于关闭状态时，需留出可供一人进出空间。

20.登录监控系统
（1）在连接监控系统电脑桌面上点击“监控”快捷方法
（2）在通常情况下将监控机位调整到电动伸缩门视角用来观察电动伸缩大门内外车辆、人员进出情况。
（3）此监控系统必需保持7*二十四小时开启状态。前台人员必需确保在上班时监控系统处于开启状态，在下班时检验该监控系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须立即在系统中报修。

21.登录读卡器系统
（1）在连接读卡器电脑桌面上点击“新家眷卡入院”后，提醒家眷在读卡器上刷卡登记。
（2）此读卡器系统必需保持7*二十四小时开启状态。前台人员必需确保在上班时读卡器系统处于开启状态，在下班时检验该读卡器系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须立即在系统中报修。

22.来访电话录音
（1）在和前台电话相连电脑桌面上点击“金拐杖平台电话统计器”
（2）输入账号：选择“工作人员姓名“ 密码：123456
（3）将登陆后窗口“最小化”
（4）待来电后，桌面会自动弹出录音界面，前台人员须在弹出录音界面后方可接听电话。
（5）通话完成后，在弹出录音界面上输入备注内容并点击“保留”即可。
（6）前台人员必需在上班时登陆电话录音系统直至下班时关闭电话录音系统。

23.其它纸质表格管理
（1）考勤记录表：当不能在触摸屏进行系统打卡时，前台需提醒工作人员在《考勤记录表》上做登记。

24.办理家眷探视卡
前台人员引导家眷至财务部交纳探视卡押金，并看到押金收据后，为家眷办理探视卡。操作步骤：登陆金拐杖管理平台——点击“职员管理”——点击“ID卡管理”——点击“新增ID卡”——输入“ID卡号”——在类型栏中选择“家眷卡”——点击“保留”。

25.接收快递
（1）接收家眷或老人快递：①接收到快递后根据“17.平台发送短消息”步骤通知老人家眷快递货物已到。②在系统上“发送消息”通知健康照料部主管派人领取老人物品。
（2）接收职员快递：不需交付快递费，由前台人员代收，通知其领快递。需要公费，前台人员通知购置人，由购置人和财务查对后去财务交费。

26.预定入住登记（无空房间时）
当机构内没有可供老人入住空余房间时，老人家眷当面向前台人员确定预定入住后，由前台人员填写《预定记录表》并妥善保留。当有空余房间时，前台人员立即根据预定次序，依次向预定者去电，确定入住事宜。

二、应急预案：
1.咨询电话故障、不能转接电话：
①咨询固话故障：（1）系统报修
（2）前台人员立即电话通知弱电工程师查看故障情况。
②咨询手机故障：立即通知综合行政部主任进行更换。

2.大厅电视故障：走系统报修步骤

3.前台人员不足：如碰到前台人员人手不足，出现缺岗情况，由综合行政部主任指派人员至前台顶岗，。目前台人员回到岗位时，被指派人亦自动回到原本岗位进行工作。

4.探视卡系统故障：
①系统报修
②前台人员立即电话通知弱电工程师查看故障情况。
③前台人员在探视卡系统故障期间提醒全部来访家眷填写《来访人员记录表》。

5.点餐后无法用系统发送通知至餐饮主管：复印点菜单，由前台人员将复印件交到餐饮部主管。如前台人员人手不足，由综合行政部主任指派人员顶前台岗或另派人员送点餐单复印件。

6.老人外出信息无法经过系统发送消息：
①按上述消息范本编写邮件发送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管工作邮箱
②假如工作邮箱无法正常使用，前台人员将老人外出信息内容打印并交给康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。

7.接收预定无法在系统中操作：
①由前台人员依据老人或其家眷需求填写《预定入住记录表》。
②在系统恢复正常后立即根据《预定入住记录表》内容为老人在系统中办理预订。

8.无法在系统中操作入院准备步骤时：
①按要求填写《入院准备通知单》，并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳人员，保洁组长签字。

9.无法使用系统办理入住步骤：
①前台人员引导老人至健康照料部做首次健康评定
②健康照料部人员将评定结果纸质版交给前台人员，由前台人员依据评定结果选择签署B类或C类协议。
③其它步骤不变

10.无法使用系统录入信息：
①待系统恢复正常后将积攒信息统一录入系统。

11.其它工作无法使用系统进行通知和步骤：
①系统不能使用时，以工作邮件形式开展工作。
②邮件不能使用时，将表格、通知等全部打印成纸质版进行工作。