屈臣氏客户关系管理专项报告.doc
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1、内 容 摘 要伴随社会经济飞速发展,中国零售行业也得到了前所未有进步,各个零售企业竞争猛烈。现在,屈臣氏是中国零售行业领先者,是中国现在最大保健及美容产品零售连锁店。零售作为一个服务性产业,用户是产业生存发展基础,良好用户关系管理能够提升用户忠诚度和满意度。屈臣氏成功和CRM实施管理有着亲密联络。本文经过分析屈臣氏集团市场现实状况,从而给屈臣氏CRM工作提供部分有意义提议,最终,针对屈臣氏用户关系管理问题提出方案设计并评定实施效果。前 言屈臣氏集团创建于1828年,是和记黄埔全资拥有子企业,凭借和黄雄厚经济实力和灵活经营理念,在亚洲快速崛起,成为家喻户晓零售品牌。现在,屈臣氏在中国200多个城
2、市拥有超出1000家店铺和三千万名会员,是中国现在最大保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏集团包含商品包含有保健产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售业务。本文关键经过对屈臣氏市场环境、目标用户和目标市场等现实状况方面分析,从而给屈臣氏CRM工作提供部分有意义提议,给企业相关部门作出对应决议分析提供参考依据。分析现实状况,发觉问题,处理问题,效果评定是本文关键结构。一、现实状况分析(一) 宏观环境分析1. 政治法律环境从政治法律角度看,社会主义新农村建设为日化行业带来了商机:“十五”计划提出发展包含日化在内轻工业从4月1日起取消护肤护发用具消费税,高级护肤品消费税率从8
3、%上调至30%,国家不停出台规范日化行业相关法律,政府主管部门更迭也会带来个人护理及保健品行业先变法,如法规要求保健食品不能用于宣传诊疗作用。2. 技术环境分析从技术环境角度分析,追求可连续发展是技术创新源泉,而环境保护节能也推进了屈臣氏进行技术创新。面对日益加剧市场竞争,全部从事保健品生产中国企业全部应该清醒认识到未来日用具、保健品竞争关键必将是科技含量,加强科技是必需。3. 社会文化环境从社会文化角度看,中国日化市场从以城市为主向城镇并存转变,大家生活方法在不停改变,消费观念也得以改变,促进了对个人护理和保健方面消费。而屈臣氏公益在中国企业形象良好,取得社会巨大反响,树立了良好企业形象,取
4、得了很多用户拥护和用户忠诚。4. 经济环境中国人口众多和人民消费水平快速提升,个人护理市场需求潜力巨大,社会生活改变促进了个人护理及保健品强劲势头。(二) 微观环境分析1. 供给商讨价还价能力供给商威胁手段关键是提升供给价格或降低产品和服务质量。从原材料供给上看,大家倾向使用天然成份护肤产品,从陆地到海洋,从植物到动物,各类天然成份应有尽有,很多产品没有自己生产基地,供给商讨价还价能力不强。2. 购置者讨价还价能力现代消费者追求物美价廉产品,消费意识高涨,资讯透明化让消费者在各企业之间比价更方便,屈臣氏采取是物有所值、物超所值低价策略,价格含有竞争力。屈臣氏还选择了消费者购置最频繁、对购置支出
5、影响最大多个保健和美容护肤商品进行让利,使平均价格低于市场价格。3竞争者威胁行业现有企业反击。屈臣氏、万宁、康是美全部有自有品牌,它们之间存在某种程度错位竞争,行业内竞争很猛烈。4. 替换品威胁伴随科学技术发展,大家生活观念也发生了改变,大家对护肤品需求能够转变为对药品需求,屈臣氏发展要注意应对各个替换品威胁。(三) 面临机遇1. 电子商务、网络营销快速发展,使已进入电子商务平台屈臣氏拥有更多销售机会。2. 女性在保养品方面购置率高,通常女性花费在美容保养品上每十二个月花费可达成数亿元,屈臣氏发展空间拥有没有限潜力。3. 屈臣氏集团资金力量雄厚,发展形态良好。伴随时代进步,现代消费者享受购物乐
6、趣,对店面装潢和商品陈列全部有着比较高要求,需要一定资金支持。(四) 面临挑战1. 对于屈臣氏来说,产业性能相近竞争者很多,如便利店、药妆店、量贩店、超市等,还有部分品牌如莎莎、万宁、康是美全部是其强大竞争对手。2. 消费者对品牌要求越来越高,从消费者角度看,企业品牌对于用户来说不只是商店一个名称,更是一个文化,是直接影响购置行为一个原因。3. 市场竞争加剧,屈臣氏不得不创新经营模式,服务推陈出新,规模扩张,同时还要确保质量。(五) 市场细分、定位和目标用户特征屈臣氏是以“健康、美态、愉快”三大理念为专题个人护理经营门店,使其“个人护理教授”身份深入人心,以致于大家一提到屈臣氏便想到“个人护理
7、教授”。以年纪、性别来划分屈臣氏关键是以女性消费群体为主,目标用户群锁定在18-35岁中产阶级女性,因为她们重视个性,拥有较强消费能力,并愿意以较高代价追求舒适购物环境。屈臣氏所卖商品也以女性商品为主,如化妆品、个人护理用具、时尚饰品等。二、问题分析和实施CRM目标(一) 用户关系管理存在问题会员管理制度不成熟。屈臣氏在用户关系管理方面采取会员管理制度,经过会员管理制度把目标用户锁定,进行长久、稳定和深入交易,并有效致力于为自己目标用户提供所需要商品和服务。屈臣氏会员管理操作方法和大部分超市一样,首先由店面专门会员卡推广人员向消费者推广:办理会员卡仅收工本费1元;会员卡不设使用期;实施积分制,
8、每次消费10元积一分;和通常超市不一样是屈臣氏会员卡还能够享受更多优惠,如每七天推出数十件贵宾独享折扣商品、低至额外8折折扣、积分满200分能够兑换礼品或抵用现金券等。随即现场填写入会申请表格,屈臣氏工作人员把用户相关信息搜集到网络后台服务中心,方便以后管理分析。但因为屈臣氏在采取会员管理制度时候没有做系统CRM分析,缺乏对用户心理具体了解,单方面从企业多种价格优惠策略入手,所以在投入大量人力资源和成本以后,屈臣氏第一代会员卡效果却没有达成预期效果,没能实现预期销售增加。(二) 原因分析基础原因:1.屈臣氏用户大部分是18-35岁左右女性,这个年纪段女性对个人信息比较敏感,对于部分正确信息比较
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