服装导购销售流程及技巧.doc

服装导购销售流程及技巧

　　每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。销售服务包括：等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。 

　　一、等待顾客 

　　当顾客走进专卖店时，我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触,用温和轻柔的声音有礼貌地说：“欢迎光临”“请随便参观”。双手自然地置于身体前面，同顾客保持适当距离，不宜太早近顾客，避免给顾客造成压迫和产生警戒心，应选定合适的时机接近顾客。在接近顾客之前，不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店内环境，整理零乱商品，保持自然、微笑的态度。 

　　当听到顾客召唤，或看到具有购物情绪时，首先要以明确的声音，说：“马上来”，并以正确的行走方式，快速接近，同时表现出愉快的工作态度，使顾客也能感到愉悦的购物气氛。 

　　当客人正细看某一件货品时，我们可用“这是今年最流行的款式”或“这个款式共有3个颜色”等语言打开话题。 

　　二、顾客接待 

　　商场营业员在接待顾客时要上身挺直，目光柔和，面带微笑，一般不要低头哈腰，左顾右盼或紧盯客人，行走不能“拖泥带水”，也不能脚跟蹭地,，在顾客选购商品时，顾客之间的距离要保持在1.5米左右，不可过近,也不能太远。 

　　步伐要干净利索，有鲜明的节奏感，使顾客感到服务人员既亲切热情，又讲究办事效率，有责任感，值得信赖。 

　　??松下幸之助 

　　在成为一个优秀的业务员之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。 

　　1、抓住最佳时机，采取响应招呼方式 

　　进入店内顾客分为三类： 

　　（1）实现既定购买目的的顾客，一般进店中目光集中，脚步轻快，径直走向某件商品，主动提出购买要求，营业人员应在顾客临近货品前，主动轻声招呼，介绍商品。 

　　（2）前来巡视商品销售行情的顾客，一般进店后步子缓慢，神情自若，环视商品，营业人员应该让顾客在轻松自由的气氛中观赏，当他对某商品流露出满意时再打招呼。 

　　A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下，目光游移不定，表明他对商品兴趣一般，目标不明确，营业人员还应耐心观察其变化。 

　　B、若顾客手摸商品仔细欣赏，一边寻找同类商品或相关商品比较，说明顾客兴趣程度较深，营业人员应机巧地及时接近，招呼问候,，强调该商品优点，促成购买。 

　　过早打招呼，会冲淡顾客购买头绪与兴趣，甚至使顾客产生紧张情绪和戒备压迫心理,，过晚招呼则可以使顾客产生冷淡心理，应看准时机,主动招呼。 

　　（3）参观或看热闹顾客，一般进店后，行走自若,，谈笑风生，无意停止，有的进店行为拘谨，徘徊观望。对这类顾客不临近就主动招呼、若突然停止观看，或店内转一圈，又来看某商品，营业人员应适时接触。 

　　2、接近时机因顾客年龄、性别而异 

　　对待男性或年纪稍大顾客要早些接触，对待女性或年轻顾客宜晚些接触。 

　　3、分析顾客神情，采取不同接触介绍方式 

　　（1）顾客触摸某一商品，并抬头寻视营业员,，应主动为其详细介绍服务。 

　　（2）顾客停下脚步，营业人员就顾客注视的商品，简要做一介绍。 

　　（3）当顾客长久在某类商品前搜寻时，营业人员应结合顾客要求，做为选择性推荐,
　　（4）顾客与营业员眼光相碰时，营业员应点头问好，或说“您需要什么，我可以给您介绍。” 

　　为了促成顾客购买我们的货品，店员应尽快地了解顾客的需要，向顾客提出问题，引导他们说出所需款式，并细心聆听他们的回答，构思现在存货中有哪些符合他们要求。留意顾客的年龄、爱好、偏向，留意顾客对什么款式有兴趣。 

　　■店员要快乐、明朗地推荐，例如：“我想这一款较适合您”。 

　　■展示货品的优良质料，并用双手将衣服交给顾客试穿。 

　　■ 对顾客及周围的人进行感情诉求，赞扬其穿着得体、大方，使其产生联想空间。 

　　■ 把顾客不喜欢的服装拿开，拿其特别留意的服装呈现出来。 

　　■ 将顾客中意的服装并列在一起，由顾客选择并询问顾客“是喜欢这一件，还是喜欢那一件”。 

　　三、服装介绍 

　　1、服装介绍原则 

　　A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉； 

　　B、新品种要着重介绍其特点； 

　　C、对高档服装着重介绍其质量和保养知识。 

　　2、结合顾客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和价格方面做出重点说明。 

　　3、推荐、引导顾客的方式 

　　A、实事求是介绍； 

　　B、投其所好介绍； 

　　C、服装比较说服顾客。 

　　四、抓住时机，促成购买 

　　1、可以促成购买的几种时机； 

　　A、顾客将话题集中在某个品种时； 

　　B、顾客在不断发问不再讲话而若有所思时, 

　　C、顾客一边看服装一边面露满意神色； 

　　D、顾客开始注意服装价格时； 

　　E、顾客反复试穿某一服装； 

　　F、顾客开始关心售后服务的问题。 

　　2、使顾客实施购买的技巧 

　　??博恩?崔西 

　　推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；推销的白金准则是“按人们喜次的方式待人”。 

　　A、请求购买 

　　归纳服装的特点和顾客得到的售后服务，抓住时机，帮助抉择； 

　　B、选择商品法 

　　用含蓄的方式，就顾客选择的品种稍加提示，帮助抉择； 

　　C、假设购买法 

　　当顾客对某一服装兴趣浓厚，营业员应先准备包装物，促使顾客购买； 

　　D、扬长避短 

　　顾客列举几点担心事项时，营业员应将这些担心排除，并用其长处说服顾客，顾客只看短处时，应推崇其长处优点； 

　　E、调动顾客赞誉法 

　　根据顾客身体、肤色、着力强调顾客最佳适用度，赞赏顾客； 

　　F、肯定顾客赞誉法 

　　肯定顾客的选择，赞美顾客的审美眼光与文化素质； 

　　G、最后机会法 

　　某一时装存货不多时，应采用错过机会很难买到介绍，促使购买； 

　　H、时尚介绍 

　　针对季节畅销流行品种,，强调现时的消费时尚化。 

　　五、销售关连商品推荐技巧 

　　当客人决定购买时，对于有关连的商品也一并推荐会有意想不到的双重效果。 

　　■ 对顾客已决定购买的商品，如果有相关连的产品并在此时以推荐的话,，那这种相关的商品也很容易地被卖出。 

　　■ 此时纵使不卖这相关商品的话，商品也给顾客留下印象，下次来店时一定有机会推销出去。 

　　六、接待顾客时的说话技巧 

　　??乔?吉拉德 

　　如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传,，帮助你招徕更多的客户 

　　每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品，同时应尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点： 

　　■ 尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。如不能用“这个款式给您试一下。”而应说：“这个款式您能试一下吗？” 

　　■ 少用否定句，多用肯定句。如：顾客问：“有XX款吗？”我们不能回答“没有”而应回答“我们现有XX款式”。 

　　■ 要用请求式语句说出拒绝的话。如：顾客问“这件衬衫有折扣吗？”我们应回答“对不起，这件衬衫是今年最新款式，没有折扣。” 

　　■ 要一边说话，一边观察顾客的反应，依照顾客的反应作出正确的应对，避免自言自语而顾客已对商品失去购买欲。 

　　■ 要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决时，导购员可使用负正法解说，如“价格虽然稍高一点，但是这件衬衫面料是目前最好的。” 

　　■ 导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气应委婉多说赞美、感谢的话，如“您的审美眼光高。” 

　　七、繁忙时如何回应顾客 

　　如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客走近你，或者向你提出询问时，你应该： 

　　■ 第一向他微笑,，点头打招呼，表示你已注意到他； 

　　■ 在适当的时间，尽快找同事帮助； 

　　■ 同事也招呼顾客走不开时，我们应说声“对不起，请稍候”。 

　　八、如何应付不同性格顾客的方法 

　　顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个典型的例子，并解说应对方法。 

　　■ 脾气暴躁的顾客，营业员可能只是让他稍微的等待，也可能让他马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使他觉得你做事很有效率。 

　　■ 不想说话的顾客，营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。 

　　■ 爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。 

　　■ 犹豫不决的顾客，在他目光转来转去，很难决定的时候，营业员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客下购买决心。 

　　■ 比较喜欢摆架子的顾客，营业员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。 

　　■ 容易起疑心的顾客，营业员须对顾客的疑问加以明确的说明，绝对不可有暧昧的说话。 

　　■ 博学多闻的顾客，营业员必须找话题与他相呼应，然后再将商品有顺序地详细地加以说明。 

　　九、成交后付款包装 

　　1、收付款礼仪要求 

　　A、收到顾客付款后应把金额报清；并重申服装应付款项。 

　　B、找零时，将数目报清； 

　　C、找零时，最好用新钞，切不可用脏烂钞票； 

　　D、找零和购物发票双手交给顾客； 

　　E、找零给顾客应说“请您点好”； 

　　F、找零时重复确认数目，不可要回零钞重数。 

　　2、服装包装要求 

　　A、折叠衣物应置于干净无杂物柜台上包装； 

　　B、配齐各种配件，填写必要的售后服务卡； 

　　C、装前在合格证（信誉卡）上填写售出日期和经手人姓名。 

　　D、用手提袋或罩袋将衣物装好，力求美观、牢固、便于携带。 

　　E、对毛料服装应说明只能干洗； 

　　F、对售后服务，退换货期限重复说明 

　　G、包装袋交付顾客时要郑重，切不可随意置于柜上。 

　　十、送别顾客 

　　1、顾客离柜或离店后，营业员应礼貌道别“再见，您走好”、“欢迎再来”； 

　　2、如顾客携物品多时，要留意是否有困难，帮助顾客送到门口并代为叫车； 

　　3、营业员应在顾客离开整理其它物品。 

　　十一、处理营业纠纷 

　　1、 对待挑剔型顾客： 

　　礼貌相待，做到心境平静，有针对性介绍说明，或者满足顾客一定的自我感较强的心理，使其缓和气氛。 

　　2、对待态度粗暴顾客： 

　　一是不礼貌，急于购买者；二是性格暴躁，看问题偏激者；三是属于品质恶劣，作风粗痞者。要掌握不同的说服方式，克制自己情绪，力争感染对方，或使对方自惭自愧，切不可置之不理，或以牙还牙。 

　　3、对待不符合退换货的顾客： 

　　不能以生硬态度说“不能退换”，以礼相待，请顾客谅解，并说明原则性规定，解释话不宜太多，如说“按规定您所购服装已超过期限，不可以退换，请您谅解，实在对不起”、“服装有一定寿命期，公司的退换规定也是参照服装行业惯例，是科学的界定，还请您能够谅解”。 

　　4、当同店营业员发生纠纷时： 

　　一旦发生纠纷，同柜营业员应及时从中调解，将发生争吵的营业员劝一边，然后代向顾客道歉，耐心听取顾客说完，待其情绪稳定，给予必要、耐心的解释和说明，使矛盾缓和。 

　　当顾客不满意的时候： 

　　??马里奥?欧霍文 

　　　　销售前的奉承，不如销售后的服务，这是制造永久顾客的不二法门。 

　　1、只有4%不满意的顾客就其不满意的问题，会向管理部门投诉。这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉。你正在失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知！ 

　　2、需要有12次好的经验才能抵消一次负面的经验。 

　　3、如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧回来。 

　　4、如果顾客的投诉得到正确处理，顾客们会将他们受到正面对待的情况至少告诉5个人。 

　　5、9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来。 

　　6、9%的顾客因为喜欢竞争对手的产品而不再回来。 

　　7、14%的顾客因为不喜欢我们的产品而不再回来。 

　　8、68%的顾客认为服务员不关心他们的问题而不再回来。例如一位顾客因为服务员不关他所购买衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不愉快而不再回来。