茶楼服务程序及操作规范.doc

茶楼服务程序及操作规范
一、大厅服务程序
迎宾领位¬——拉椅让座——茶前服务（湿巾、烟灰缸等）——点单（推销介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——沏茶服务——整理桌面（回收湿巾）——推销茶点小吃等——茶中服务（续水等台面服务）——第二次推销——买单服务——欢送客人——检查台面（遗留物品）——恢复台面。
二、贵宾间服务程序
迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍贵宾间消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查贵宾间（是否有客遗物品等）——恢复清扫房间。

三、操作规范
（一） 迎宾领位服务
1、 恭候嘉宾
（1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手置于小腹处。
（2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（小姐）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX小姐节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。
2、 引领客人
（1） 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。
（2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/小姐，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开。

（二） 服务客人就座
1、 协助客人就座
（1） 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位置就座。
（2） 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。
（3） 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。
2、 客人就座后的服务
（1） 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；
（2） 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缺摆放到客人顺手的位置；
（3） 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/小姐，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。

（三） 茶前湿巾服务
1、 服务姿势
（1） 托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能置于客人头上方；
（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；
（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/小姐，请用湿巾”。
2、 上台服务
（1） 将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；
（2） 放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大；
（3） 放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。

（四） 点单服务
1、 听单姿势
（1） 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，想客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；
（2） 左手执听单便笺，右手执笔；
（3） 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。
2、 点单并介绍
（1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；
（2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；
（3） 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。
3、 入单
（1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备；
（2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位置摆放茶品饮料。

（五） 各种茶品的服务
1、 服务姿势
（1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能置于客人头上方。
（2） 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚用力，保持稳定性；
（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。
2、 茶水的基本服务
（1）  程序：a杯垫——素茶       b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶；
（2） 位置：茶水配料放置于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放置在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右置于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。
（3） 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶置于客人右上侧面5厘米处；
（4） 如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”。

（六） 听装饮料的服务
1、 服务姿势
（1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能置于客人头上方。
（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性；
（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。
2、 基本服务
（1） 程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——置罐；
（2） 服务标准：把杯垫放置在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。

（七） 牙签服务
1、 准备工作
（1） 使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损；
（2） 整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中；
（3） 牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。
2、 牙签的服务
（1） 当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时；
（2） 值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位置；
（3） 放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语；
（4） 方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。

（八） 香烟的服务
1、 服务香烟
（1） 客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格；
（2） 将香烟放在垫有花纸的碟，按标准服务放在客人台面右手边；
（3） 可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。
2、 点烟
（1） 客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；
（2） 点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟；
（3） 使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂熄状收回；
（4） 使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。
（九） 烟灰缸的更换
1、 准备新烟灰缸
（1） 新烟缸应无破损，无水迹、无异物；
（2） 将两个干净烟缸放于托盘上。
2、 撤换烟缸
（1） 客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸；
（2） 撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外；
（3） 先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位置；
（4） 不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取；
（5） 烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。
（十） 客人暂离台面的整理
1、 桌椅的调整
（1） 客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；
（2） 立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位置，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。
2、 台面的整理
（1） 将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水；
（2） 将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净；
（3） 禁止移动客人留于台面的私人物并负责看管。
（十一）茶水的续水服务
1、 准备工作
（1） 在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水；
（2） 在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。
3、 续水服务
（1） 站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；
（2） 续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；
（3） 示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。
（十二）结帐服务
1、 准备
（1） 客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；
（2） 核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；
（3） 将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；
（4） 随身准备结帐用笔。
2、 递送帐单
（1） 将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；
（2） 小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/小姐，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/小姐，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。
3、 现金买单
（1） 客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等。
（2） 将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。
（3） 将找零（及发票）一同放收我银夹内还给客人，并向客人致谢。
4、 信用卡结帐
（1） 首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；
（2） 将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；
（3） 将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。
5、 签单结帐
（1） 得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡；
（2） 在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；
（3） 客人签单完后，确认字样是否相符，将客人存根联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。
（十三）送客服务
1、 送别客人
（1） 客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先；
（2） 帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；
（3） 鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX小姐，欢迎再次光临”；
（4） 任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。
2、 整理台面
（1） 客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；
（2） 清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。
（十四）贵宾间服务（以服务冰水为例）
1、 敲门进入
（1） 按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。
2、下蹲服务
（1） 当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；
（2） 当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位置应确定于方便服务客人的位置；
（3） 按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。
2、 退后离座
（1） 当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间；
（2） 在离开转身前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅您了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务。