茶楼服务程序及操作规范.doc
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1、茶楼服务程序及操作规范一、大厅服务程序 迎宾领位拉椅让座茶前服务(湿巾、烟灰缸等)点单(推销介绍茶品及茶位费收费标准)入单取茶沏茶服务整理桌面(回收湿巾)推销茶点小吃等茶中服务(续水等台面服务)第二次推销买单服务欢送客人检查台面(遗留物品)恢复台面。二、贵宾间服务程序 迎宾领位值台员恭迎客人协助客人入座茶前服务(湿巾、撤台面摆饰)介绍贵宾间消费状况点单(详细介绍茶品及茶位费收费标准)入单取茶茶艺师沏茶或茶艺表演整理台面(回收湿巾等)值台员现场实物推销茶点茶中服务(续水等台面服务)再次找机会推销买单服务欢送客人(提醒并协助客人携带随身物品)检查贵宾间(是否有客遗物品等)恢复清扫房间。三、操作规范
2、(一)迎宾领位服务1、恭候嘉宾 (1)客人未到达时,迎宾员站立大门两侧,挺胸收腹、双眼平视前方,面带微笑,头正肩平双手虎口相交,掌心向内右手握左手置于小腹处。 (2)客人到达时,迎宾员鞠躬问好(以髋关节为轴点,身体前倾度30度),目光相接时问好:“先生(小姐)早上(中午/下午/晚上)好,欢迎光临”。“XX小姐节日快乐”、“XX先生您好,今天是喜欢单间还是散座?”等等。2、引领客人 (1)当明白客人的消费意向时,引领客人入厅,打出“请的手势(这边请),以肘关节为支点,手臂自然抬起45度,拇指弯曲,紧贴四指,其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人,走在客人的右前方1.5米左右,在引领过程中,可
3、边走边询问客人的消费意向,了解信息,以便提供给茶艺员。 (2)当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时,协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后,迎宾员面对主宾微鞠躬:“先生/小姐,请等一下,茶艺员马上为您点单(服务),祝您品茶愉快”!讲完后退一步,方可转身离开。(二)服务客人就座1、协助客人就座 (1)客人到达台位时,茶艺员微笑同客人打招呼,安排女士、长者或主宾面对正门的位置就座。 (2)助客拉椅,请客人站于座椅前,客人落座,向前轻推座椅,此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。 (3)如不便拉椅(靠墙椅或沙发),则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人,则先照顾小孩、老人就座
4、。2、客人就座后的服务 (1)将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方; (2)撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点,然后将烟灰缺摆放到客人顺手的位置; (3)安顿好客人后,向顾客微鞠躬,并说:“XX先生/小姐,请稍等,我们马上为您点茶”。然后退后两步,转身离开,如果是贵宾间则退至门边,把门轻轻关上,再转身离开。(三)茶前湿巾服务1、服务姿势 (1)托盘姿势:按标准托盘,久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人,更不能置于客人头上方; (2)站立姿势:右脚跨前,距离与桌沿垂直距离相齐,双脚用力; (3)手势提示:在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示:“打搅一下,请用湿巾”或“XX先生
5、/小姐,请用湿巾”。2、上台服务 (1)将湿巾从内侧路线,放在客人的右手侧,距桌沿约8厘米处,湿巾托与桌面垂直,不能斜放; (2)放好后,收手时可顺势做一个“请用”的手势,但幅度不能过大; (3)放完湿巾,退后两步,微鞠躬离开。(四)点单服务1、听单姿势 (1)客人示意点单时,值台员迅速趋身上前,想客人问好(您好),立于宾客右侧,约一步距离,微鞠躬约30度,双腿等同肩宽站直; (2)左手执听单便笺,右手执笔; (3)目光微含笑意,同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。2、点单并介绍 (1)当顾客明白茶单内容自主点单时,值台员只需简写记录,但必须画好相应台记,以便区分顾客所点茶品; (2)如顾客对
6、茶品内容不熟悉,需要介绍时,值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍,包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐,切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销,声音适合两人听清为宜; (3)一桌客人点完以后,要向客人重复点单内容,待确定以后,鞠躬退后,并告诉客人“请稍等,我会尽快为你们送上茶品”。3、入单 (1)点完单后,立即入单取茶,并做好沏茶准备; (2)值台员回到台桌前,根据茶品操作时间,对台面进行整理,留出足够位置摆放茶品饮料。(五)各种茶品的服务1、服务姿势 (1)托盘姿势:按标准托盘,外托站立客人右侧,托盘高度齐胸,不能靠近客人更不能置于客人头上方。 (2)站立姿势:右脚跨
7、前,距与桌沿垂直距离相齐。双脚用力,保持稳定性; (3)手势提示:在接近桌位时必须提醒客人注意,语言提示:“打搅一下,这是您需要的XX茶”,并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。2、茶水的基本服务 (1) 程序:a杯垫素茶 b茶水配料(糖水、伴好)杯垫、杯、勺茶水倾倒茶壶; (2)位置:茶水配料放置于客人左上侧,不可从距离客人很近的路线(靠近客人胸部)服务茶水配料,而应从前面桌位上方,轻放置在客人左前方;杯、碟垫、勺(或素茶)一并轻放于客人正前方五厘米处,勺把朝右置于杯的后侧,与茶杯呈45角;倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖,以免掉下。 (3)茶水倾倒分量:倾倒茶水
8、时作相应茶品简介(名称、口味、观赏特点),壶嘴略高于杯口开始倾倒,然后提高倒茶液呈流线倾入杯中,发出适宜、轻微的悦耳声响,注至五分满(第一次)为宜,然后舒缓收壶,不可使茶水滴落桌面,然后将茶壶置于客人右上侧面5厘米处; (4)如客人的茶品需加其他配料,则在注完茶水后应提示客人:“这是砂糖,请随意取用”。(六)听装饮料的服务1、服务姿势 (1)托盘姿势:按标准托盘,外托站立客人右侧,托盘高度齐胸,不能靠近客人,更不能置于客人头上方。 (2)站立姿势:右脚跨前,距离与桌沿垂直距离相齐,双脚用力,保持稳定性; (3)手势提示:在接近桌位时必须提醒客人注意,语言提示:“打搅一下,您需要的雪碧”,并随即
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- 茶楼 服务 程序 操作 规范
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