三好一满意活动工作专项方案.doc

钦南区妇幼保健院开展“三好一满意”活动工作方案

依据钦南区卫生局《全县医疗卫生系统开展“三好一满意”活动工作方案》通知要求，结合深化医改和创先争优活动，广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”“三好一满意”活动，不停提升服务水平，连续改善医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，我院决定从5月10起，在全院深入实施以“三好一满意”为专题活动，制订具体方案以下。
一、总体要求
以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为根本，强化教育培训，实施各类专题实践活动，促进全院文明素质、服务能力和作风建设水平再提升、再跨越，实现我院工作任务和目标提供有力保障。
二、工作目标
“三好一满意”既是对卫生行业本身工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者基础要求，又是此次活动开展需要达成目标。
（一）服务好：改善服务态度，改善群众看病就医感受，优化服务步骤，方便群众看病就医；实施公开透明服务，保障群众看病就医知情权；加强医患沟通构建友好医患关系。
（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识；严格规范诊疗服务行为，推进合理诊疗、合理用药、合理检验；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理确保医疗质量安全和患者权益。
（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设，健全完善医德制度规范；果断查处医药购销和医疗服务中不正之风严厉行业纪律。改善作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷服务。
（四）群众满意:落实便民利民方法；认真做好患者满意度调查；全方面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新改变，社会、患者满意度有较大幅度提升。
三、活动内容：
（一）改善服务态度，优化服务步骤，不停提升服务水平，努力做到“服务好”
1、开展预约诊疗服务。实施多个方法预约诊疗，乡镇卫生院转诊预约优先诊疗。乡镇卫生院转诊预约占门诊就诊量百分比达成20%，当地患全部复诊预约预约率达成50%，其中产前检验、术后病人复查等复诊预约率达成60%。
2、优化医院门急诊环境和步骤。落实落实《卫生部相关深入改善医疗机构医疗服务管理工作通知》，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作创新点和突破点，落实便民、利民方法，经过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务步骤、推行“先诊疗，后结算”模式、启用医疗门（急）诊通用病历、门诊设置“一站式”便民服务中心和“院长代表值班”、提供方便快捷检验结果查询服务等，主动探索、创新，有计划、相关键地推进各项改善医疗服务方法，做到按排合理、服务热情、步骤顺畅，不停促进医疗服务水平提升。
3、广泛开展便民门诊服务。开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。激励、支持医院医务人员到乡镇医疗卫生机构开展执业活动。
4、推广优质护理服务。要认真组织开展优质护理服务，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5、推进同级医疗机构检验、检验结果互认。根据《卫生部办公厅相关加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检验结果互认工作通知》要求，在加强医疗质量控制基础上，大力推进同级医疗机构检验、检验结果互认工作，促进合理检验，降低患者就诊费用。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务管理制度和工作机制，主动探索适合院情志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系友好。在医院为社会搭建向患者奉献爱心平台，将志愿服务引入医院；同时，医院要组织医务人员以志愿者身份深入基层，尤其是流感人口尤其是农民工集中生活工作场所和康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务实效。
7、建立健全医疗纠纷等第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理措施，严格实施首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建友好医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，连续改善医疗质量，努力做到“质量好”
1、落实医疗质量和医疗安全关键制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等
关键制度，严格落实《病历书写基础规范》、《手术安全查对制度》和《手术分级管理规范（试行）》，规范病历书写、手术安全查对和分级管理工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理诊疗、合理用药、合理检验。严格实施《处方管理措施》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公告制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药品分级管理制度，加强对药品使用管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理诊疗、合理用药。
3、大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。深入统一思想，提升认识，各科选择2--3个病种试行，主动稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式质量管理，深入向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，确保医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢靠树立正确人生观和价值观，树立质量第一意识，把关键精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技术、主动搞科研”，争当提升医疗技术排头兵，争当精心诊疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务好医生。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严厉行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批优异经典，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献优异经典宣传表彰力度，充足发挥老教授、学科带头人等模范带头作用。经过多个形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度落实，深入细化工作指标和考评标准，立即研究处理在落实医德考评制度中碰到共性问题，经过现场推进、监督检验等形式，促进医德考评标准愈加科学、程序愈加规范、方法愈加有效、结果愈加真实、利用愈加广泛，真正建立起对医务人员有效激励和约束机制。
3、果断查处医药购销和医疗服务中不正之风案件，严厉行业纪律。要深入深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制订切实管用制度措施和监管方法，深化长久有效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功效管理，严禁为商业目标统方。
（四）深入开展行风评议，主动主动接收社会监督，努力做到“群众满意”。“群众满意”是医疗卫生工作出发点和落脚点，是衡量我们工作最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动初衷和目标。广大干部职员要一直牢靠树立群众见解和全心全意为人民服务宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1、落实便民利民惠民方法。首先继续实施二十四小时无偿接送住院患者和特殊困难户优惠卡制度。同时还要针对群众在看病就医中反应部分突出问题，落实便民利民惠民方法，让群众能感受到医院发展带来实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷医疗服务。要充足利用院务公开载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民方法，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务效果，赢得群众了解和信任。
2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学评价指标体系，能够真实全方面反应患者意见和提议；调查对象要全方面，不仅要包含住院患者和门诊患者，而且还要包含出院患者；形式要多样化，经过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定时召开病人及家眷座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果利用上，要重视患者意见，重视调查结果，主动落实整改，切实促进医疗质量和服务水平提升，赢得患者满意。

3、全方面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众有序监督、处理群众反应突出问题、以实际结果取信于民一项关键举措。要把行风评议过程，变成宣传卫生工作方针政策及方法成效过程，变成查找问题、主动整改、不停提升过程，变成加强和社会沟通、接收监督、展示行业形象过程，经过扎实工作，赢得群众满意和认可，赢得社会了解和支持。
要经过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提升医疗质量，保障医疗安全，改善医德医风，促进各方面工作在原有基础上有新提升，把医院各项工作推向新阶段。
四、实施步骤
（一）学习宣传阶段（5月--6初）。召开“三好一满意”活动动员会，让全院广大干部职员了解三好一满意”活动关键意义，切实增强参与活动主动性和主动性。组织干部职员认真学习领会相关会议及文件精神，全方面落实落实我区卫生工作会议和我区卫生系统纪检监察纠风工作会议布署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献优异经典宣传力度，充足发挥示范带头作用。
（二）查找问题阶段（6月初-17月末）。采取多个形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全方面了解我院行业作风建设方面存在问题。深入了解和掌握患者对医疗服务意见和提议。要经过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多个方法，主动咨询群众意见提议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意关键问题。
（三）整改提升阶段（8月初-10月末）。依据查找突出问题，要制订整改方案，提出整改方法，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改方法落到实处。尤其是对部分群众切身利益、影响行业形象突出问题，要集中精力一项一项进行关键整改，务求取得实效。整改方案、整改方法、整改效果要报卫生局立案，整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充足听取群众意见，接收群众监督。对含有整改条件能够处理问题，要立即处理；对经过努力能够处理问题，要限期处理；对那些应该处理但因为受客观条件限制一时处理不子问题，要向群众说明情况，并经过深化改革，主动发明条件逐步加以处理。在整改过程中，要在处理突出问题基础上，认真总结经验，主动探索规律，对现行规章制度根据新要求进行修订完善，不停提升医疗服务水平和医院管理水平。
（四）总结评定阶段（11月初初-12月末）。今年活动基础结束时，要采取合适方法开展群众满意度测评工作，关键测评人民群众对处理医疗卫生服务和行业作风中存在突出问题及开展“三好一满意”活动实际效果满意程度。同时，要利用测评结果，深入完善整改方法，建立制度规范，转化为促进卫生事业科学发展长久有效机制。
附件：
为了加强对此项工作领导，成立“三好一满意”活动领导小组。
领导小组组员：
组长：宁行院长
副组长： 苏子燕 支部书记、副院长
成 员： 叶春坚 支部副书记、办公室主任
谭春华 门诊部主任
符 姮 妇产科主任
翁华娟 信息科主任
杨嘉萍 功效科主任
满 燕 护士长
李 帆 药剂科主任

钦南区妇幼保健院
5月15日