2012管理沟通复习材料.doc
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1、名词解释1. 沟通 (2)就是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程,是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。2. 管理沟通 (17)是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。3. 组织沟通 (47)就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程,它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。4. 纵向沟通 (48)指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递,包括下行沟通和上行沟通。在纵向沟通中,自上而下进行的下行沟通是主体,自下而上的上行沟通则是关键。5. 横向沟通 (57)指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递,
2、它包括同一层面上的管理者或员工进行跨部门、跨职能沟通。与纵向沟通的实质性差别是:横向沟通中不存在下级关系,沟通双方均为同一层面的同事。6. 群体沟通 (71)指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体,为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体,并在此集合体中进行交流的过程。7. 团队沟通 (75)是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标,在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。8. 会议沟通 (90)是群体或组织中互相交流意见的一种形式,是一种常见的群体活动。9. 危机沟通 (108)总体而言,是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏
3、或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。10. 面谈 (122)是指组织中有目的、有计划地通过两人(或更多人)之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。11. 自我沟通 (167)即信息发送者和信息接受者为同一行为主体,自行发出信息,自行传递并自我接收和理解的过程。12. 非语言沟通 (187)指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式,包括肢体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。13. 演讲 (202)是指管理者在特定的时间和环境下,借助有声语言和肢体语言,面对组织内外听众发表意见、抒发情感以影响和感召听众,从而达到管理目的及实现
4、组织目标的一种正式的口头沟通活动。14. 跨文化沟通 (263)是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。15. 网络沟通 (285)是指组织通过基于信息技术的计算机网络来实现组织内部和组织外部的沟通。简答题 1. 什么是上行沟通?影响上行沟通的主要障碍是什么?(1) 从本质上讲,上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上司作为信息接受者的沟通。(2) 障碍:1)封闭式企业文化。尽管管理界一直以来积极倡导参与式和民主式管理,但一家管理咨询公司的调查结果显示,一般企业中多数员工是没有机会发出大量信息的。2)内部沟通机制不健全。员工发出的信息要么需费很大的周折才
5、能到达上层管理者,要么石沉大海、无声无息。3)信息失真。管理者处于官僚作风,会片面相信一些经过精心设计、不符合实际情况的信息。 2. 简述横向沟通的概念及其在组织沟通中的作用。(57)(1)横向沟通指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递,它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。(2)作用:1)确保组织总目标的实现。2)弥补纵向沟通的不足。3. 简述群体沟通中成员的角色类型及其作用。(73)答:(1)工作维护性角色。这类角色主要注重工作完成的状况,并总结出已经取得的进步,例如对工作完成情况的总结者和评估者,还有工作发起者,他们通常是首先提出新的建议并鼓动其他成员一起事实的人。(
6、2) 组织维护性角色。承担维护组织的角色,他们的任务就是协调矛盾,缓和冲突,营造宽松气氛。例如 ,在紧张的气氛中说一个笑话,当组内出现不一致意见时进行调解和妥协处理。(3) 自我维护的角色。这种角色具有消极作用,他们常常是群体中的控制者和组内不受欢迎的角色。这样的角色可能高高在上,十分武断,不让其他人有发言的机会;也可能是游手好闲者,经常以消极闲散的态度对待工作,并影响他人,使群体低效率运作。4. 简述影响会议效果的影响因素及相应的组织有效会议的策略。(98-99)(1) 因素:1) 会议目的不明确。由于事先准备工作没做好 ,与会者不清楚会议的议题,致使讨论漫无边际。2)会议持续太久。原本只需
7、花半个小时就可交代的事情,非要开上一小时的会,致使与会者过于疲劳。3)简单问题复杂化。一个很简单的问题,原本三言两语就可解决,却要与会者反反复复地讨论,结果不仅花费了大量的时间,而且往往使问题变得更复杂化,引出许多不必要的矛盾。4)发言者过于健谈。一些发言者一有机会就滔滔不绝,使多数与会者生厌。(2) 策略:1)不搞形式主义。2)明确会议的目的和目标。3)提前分发会议备忘录。4)选择合适的与会者。5)控制好会议进程。6)分发会议简报。5. 面谈是一种直接的沟通行为,简述招聘中双方应具备的面谈的技巧。(136-137)(1)招聘者:关注主要问题,只问与工作有关的问题;不要轻易下结论,若在最初的几
8、分钟内就对求职者作出判断,很多有价值的信息就会被遗漏;对应聘者一视同仁;尊重应聘者,提问时不应表现出漫步经心的态度,还应尊重应聘者的习惯与意愿,不过分纠缠于应聘者不愿意回答的问题;注意营造宽松的面试氛围,避免让应聘者过于紧张;注重非语言信息,要真正了解一个应聘者的素质,除关注他的语言信息外,还需仔细观察求职者的表情、动作、语调及其他非语言行为。(2)应聘者:准备面试问题;注意倾听,认真作答;留下良好的第一印象;回避不必要的提问;注意非语言行为的作用。6. 人际冲突的处理方式有哪些?它们分别代表着怎样的自信与合作组合?(155)(1)方式:回避、对抗、妥协、迎合以及合作。(2)参考156面的图9
9、-4回避:属于不自信且不合作型 对抗:属于自信但不合作型妥协:属于基本合作和较自信型 迎合:属于合作但不自信型合作:属于合作且自信型7. 简述自我沟通与人际沟通的差异(167)差异自我沟通人际沟通主客体差异信息的发送者和信息的接收者为同一主体(即同一个人),也即自我沟通具有主客体同一性。具有较强的内隐性信息的发送者和信息的接收者通常为两个独立的主体(如两个人之间)目的差异目的在于说服自己。当自我认知与外部环境发生冲突时,自我沟通显得格外重要和必要目的在于与他人达成共识过程差异信息发出、信息接收以及反馈几乎同时发生,没有明显的时间间隔包括发送者、编码、通信、解码、接收者、反馈和噪声等媒介差异可以
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