接近客户技巧实战.DOC

接近客户技巧实战
实战1 面对初次见面的客户，如何立即获得客户的好感？
固定不变的原则：“推销商品前，先推销自己。”

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（1） 先入观的暗示效果;
（2） 注意客户的“情绪”;
（3） 给客户良好外观象；
（4） 要记住并常说出客户的名字;
（5） 让您的客户有优越感
（6） 替客户解决问题;
（7） 自己需乐观开朗;
（8） 利用小赠品赢得准客户的好感。

结论：这八种让准客户立即对您产生好感的方法是由三个出发点 ——尊重、体谅、让别人快乐引申出来的。尽量往这三个出发点思考，会让别人对你产生更多的好感。

实战二 面对初次见面的客户，您如何立即引起他的注意？
购买心理的六个阶段：
引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买
引起客户注意是第一阶段（五种方法）：
（1）别出心裁的名片；
（2）请教客户的意见；
（3）迅速提出客户能获得哪些重大利益；
（4）告诉准客户一些有用的信息；
（5）指出能协助解决准客户面临的问题。

调查技巧实战
实战3 熟练“状况询问法”“问题询问法”“暗示询问法”，
找出准客户的潜在需求

销售的过程其实就是智慧的展现及耐受力的考验，临危不乱才能运筹帷幄，才有可能制敌先机，对客户进行有效的信息调查和评估，就能掌握每一个成交的机会点与时间点。
1、状况询问法 2、问题询问法 3、暗示询问法

产品说明技巧实战
实战4 先考虑客户利益再推销，找出客户利益的实战手法
探讨客户购买产品的理由 找出客户最关心的利益点
客户购买商品的理由：（马斯洛五层次需求理论）
（1） 商品给他的整体印象（身份、地位象征、自尊的要求）；
（2） 成长欲、成功欲（自我成长、自我实现的需求）；
（3） 安全、安心（安全与安定的需求）；
（4） 人际关系：通过熟人介绍；

（5） 便利；
（6） 系统化：工厂自动化，办公自动化的发展；
（7） 兴趣、嗜好；
（8） 价格；
（9） 服务：售前、售中、售后（满足安全与安心的需求）。

结论：充分了解客户最关心的利益点，能让您有效地进行商品
介绍。

实战5 两种Value Add产品介绍法
1、 JEB法
J (just fact)：商品的原材料、设计、颜色、规格等。
E (explanation)：商品的性质或特征，具有的意义或功能。
B (benefit)：商品的长处及优点，给客户带来的利益。
JEB手法威力强的关键点有两个：
1) “竞争力”：愈是能多列举商品特性的，愈能赢得竞争者；
2) “销售力”：对E、B两个步骤愈是能巧妙的阐述者，愈具
销售力。
JEB三段论法：懂得运用连接词

Just fact
Explanation
Benefit
这是无糖养胃冲剂。
因而糖尿病患者也可服用。
也就是说各类人群都可放心服用来治疗慢性萎缩性胃炎。
这是低脂的牛奶。
因而不会发胖。
也就是说您能获得营养及苗条。

2、 F&B法：F—— feature功能特征 B—— benefit利益
F& B Sales Talk
练习

产品
Feature
General
Benefit
Personal Benefit
特征
也就是说
所以
比方说
只要feature

有磁性的鞋子
脚底按摩
调节血液，走路不会累
长时间走路不会累
只要穿有磁性的鞋子就好了。

双层的饭盒
不漏，双层沥水
方便，安全，卫生，多种选择
很烫时，不怕变形。出差在火车上
只要双层四方饭盒就好了
产品展示技巧实战
实战6 把握展示重点的大方向，犹如顺水推舟，说服力倍增

客户选购各类产品都会有其不变的大方向，例如办公机器是为提升公务处理的效率及合理化、生产设备是为增加生产率；私家车是为感性的理由大于理性的理由；运输服务是为了安全。顺着大方向诉求能使您的展示更能打动客户的内心。

实战7 通过证明说服您的客户
通过证明说服客户的步骤有两个：
Step1: 找出满足客户需求的销售重点；
Step2: 准备针对销售重点的证据。

（1） 实物展示
（2） 专家的证言
（3） 视角的证明：如照片、图片、产品目录等，让图象牵动感情。
（4） 推荐信函：其他知名客户的推荐信函。
（5） 保证书：如免费保养维修书，ISO9000品质认证书。
（6） 客户的感谢信
（7） 统计及比较资料：与竞争者的状况比较资料。
（8） 成功案例：成功的销售案例证明您的产品受别人的欢迎。
（9） 公开报导：报纸、杂志等刊载的有关公司及商品的报导。

客户异议处理技巧实战
实战8 处理面对言不由衷客户的技巧
异议的含义：1、面对客户坚持到底需要勇气与毅力，然而选
择放弃客户更需要智慧；2、成交的讯息。
这类客户在言谈举止上表现出三个特性：
1、 用语过度谦卑有礼；
2、 心态上不愿触犯鬼神引发争端；
3、 觉得推销员和自己不属同一世界。
两个步骤进行你的推销工作：
Step1: 提醒自己，注意客户的身体语言；
Step2: 通过地位相当的人来推荐。

结论：1 好的业务代表需在察言观色上多下功夫；
2 推销是人与人之间一连串的互动过程。

实战9 牢记说赢客户不等于成交
米开朗基罗的故事
启示：1 要赢得胜利，小处不妨忍让；
2 要让您的客户有面子，需：
（1）让客户觉得一些决定是由他自己下的；
（2）在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是
正确的。
结论：尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策
者，让客户觉得自己是赢客，推销才能顺利进行。
实战10 解决客户“不购买”的心态，采取正确的推销决策
客户不购买的原因是：
（1） 价格太高，负担不起；
（2） 有必要，但不迫切，所以不想要；
（3） 虽然想要，但目前觉得没必要，所以不买；
（4） 没必要，也不想买，自然不买。

当客户不购买时，心理状态会有以下几种反应：
（1） 转移：事实上有需要，以其他原因说服自己不买；
（2） 攻击：客户表达反面意见；
（3） 补偿：自我安慰的心理，“吃不到葡萄说葡萄酸”。
（4） 逃避：销售人员过于将自己的意志强加在客户身上，客户产生逆反心理。

结论：业务代表须冷静辨别客户不购买理由的真伪，探求客户
需求，让其认清他所能获得的利益。

实战11 面对客户“不需要”、“用不着”的异议，如何处理

异议发生的时段：

1、 接近客户
（1） 客户预设防线；
（2） 客户不想多谈；
（3） 客户目前真的没需要。
2、 商谈之中
（1） 客户对您的商品觉得不合适；
（2） 客户对您本人不信赖；
（3） 客户对目前的往来对象、上司或同事感到不安。

您要做的：找出客户“不需要”的真正原因，提出解
的对策。（可用询问法）

结论：处理“不需要”这个异议的处方是唤起客户的需求，不
管客户口中的“不需要”是托词或是真的，重点是必须
巧妙准备好一些说法来唤起客户需求，进行推销。

实战12 面对客户“没钱”，“买不起”，“没预算”的异议，
如何处理
若客户说“没钱”是推托之辞，可用三种方法来处理异议：
1、 太极法 2、忽视法 3、问题解决法

结论：不要一下被“没钱”，“买不起”的说法击退，让客户感到你的产品确实“物超所值”，找出客户能负担的底线，再决定您的推销做法。

实战13 面对“很忙”，“没有充分时间沟通”的客户，如何
处理
技巧：（1）明确告诉客户只占他几分钟时间。（奇数时间）
（2）引起客户的兴趣及诱发客户提出询问的目的。

结论：“客户购买东西，不是因为特点多而购买，他是因其中
某一二个能打动他的利益而购买。”如何在最短的时间
内找出他关心的利益点是关键。

实战14 面对客户“以前使用过觉得不好”的异议如何处理

1、 直面并接受客户的抱怨，站在客户立场，替客户感到委曲。
2、 掌握引起客户抱怨的真正原因（询问法），并加以妥善处理。

结论：有抱怨的客户才是真正有需求的买主，面对这些客户，
只要您能耐心的化解他的抱怨，他就能成为最忠诚的客
户。

实战15 面对客户“让我再考虑一下”的客户，如何处理
“趁热打铁”
（1） 礼貌的询问客户还要考虑什么；
（2） 与客户共同解决问题。

结论：成功推销案例中的各项决定几乎都是由客户和业务代表
共同决定的。记住尽量避免把最后的决定交给客户独自
完成，特别是您还不清楚他还要考虑些什么的时刻。

实战16 面对客户“太贵”的价格异议，如何处理
1、 找出更多客户认同的利益；（加）
2、 带给客户额外的效益；（乘）
3、 排除客户的“疑虑”或担忧；（减）
4、 把成本细分化。（除）
“+、—、*、/”：加“特点”，完整的服务，优良品质
减“客户不满”
乘“多方面优点”（附加价值）
除“降低成本”（性能价格比）

结论：价格异议的处理惟有“利益”两个字。以目前的交易习
惯而言，客户要求折扣是难免的，若是您能让客户充分
知道他能得到哪些利益后，“讨价还价”也许只是一个
习惯的反应，您在应对上必更能得心应手。

缔结技巧实战
实战17 面对难下决定的客户，如何处理
1、 对自己的决定感到不安；
让他了解购买对错时的评估标准，让他确信向您购买是合乎标准的。
2、 由别人来决定比较不会遭到指责；
协助他，尽量说服公司内的各个相关人员来表达同意使用您的产品。
3、 过分在乎旁人的看法；
适度将推销重心转向客户的周围人士，他们的意见往往决定了您是否能立刻拿下订单。

结论：对于客户不下决心的理由，您要抽丝剥茧，找出原因，
提出解决对策。

实战18 面对不同类型的客户，如何应对
有效沟通的重点：（1）赢得客户的信赖；
（2）让客户迅速感受到他能获得的利益。
1、 听觉型：从询问与回答中判断业务代表是否值得信赖，你
需把握住讲解的机会；
2、 视觉型：文字沟通，一份完整的建议书是最重要的沟通工
具；
3、 触觉型：演示是重点，让客户实际体验；
4、 独裁型：以积极、配合的态度，迅速、果敢回应客户要求；
5、 分析型：提供最详细的资料供客户分析；
6、 务实型：充实掌握客户需求，提供多种选择；
7、 人际型：推销前先和客户建立好人际关系。

结论：面对不同类型的客户，虽然推销方式要调整，但推销的
原则——赢得客户的信赖及推销利益是不变的。

工作坊表格
业务代表拜访客户前的检查要点
头发梳整齐了吗？ 各项文具是否带齐？
胡子是否刮干净？ 价目表、产品目标、销售辅助物是
衬衫是否清洁无皱纹？ 否带齐？
名片夹内是否有名片？ 拜访目的是否明确？
鞋子是否有污泥？ 开场白是否准备好？
指甲是否修整齐？ 对拜访对象是否事先做了了解？
西装是否烫挺？ ……

我获取客户好感的方法
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
附：准备好更多获取客户好感的方法，以对应不同的客户。

我引起客户注意的方法

自我介绍及开场白
自我介绍及开场白1

自我介绍及开场白2

自我介绍及开场白3

附：配合引起客户注意的技巧，准备几种开场白以对应不同的客户。

准备好是否成为准客户的调查项目
调 查
项 目
希望获得
的信息
向谁获取
方式
针对信息采取的
应变措施

了解您销售的产品(Selling by design, not by chance)
硬件构成（就我们公司而言，各种药品）

性能

用途

使用方法

与竞争者比较（功能差异、特色、优势、缺点）

快速引人注意或感到有趣的地方是什么

什么方法能证明以上条件和展现产品的优越性

销售重点

证明方法

实物展示

专家的证言

视觉的证明

推荐信函

保证书

客户感谢信函

统计及比较

成功案例

公开报导

撰写展示讲稿
展示讲解词
配合动作及工具
注意点

注：展示讲解词须主题明确，包括内容规划及材料的准备（利益→
理由→证据，立即感受，因果关系）；
配合动作及工具：视听工具和文案设计，声音与感觉，表情与事实，肢体
语言；
注意点：注意用辞、用语的效果。