促销员手册.DOC

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XXXXXX通讯发展有限公司
　　 　 促销员工作手册
（讨论稿）

市场部

目 录

一、 XXXXXX通讯发展有限公司简介
二、促销员规章制度、管理规则
二、 服务规范标准
三、 销售安例与技巧
四、 零售店陈列标准
五、 相关表格

促销员规章制度

1、 被录用的零售推广员统一和公司签订用工协议，期限一年，前三个月为试用
期，试用期合格后，方可转正。
2、服从天鑫公司市场督导的管理。工作地点由公司统一管理分配。
2、 考勤制度：每天上班时间为：10：00——19：00（也可根据实际店铺情况具
体安排）。到所派驻的零售店报到，接受该店的行政管理。
3、工作内容：
1） 确保个人零售任务的完成，包括在零售终端XX手机的占有率、销量目标、
促销活动目标等。此项要求将直接纳入评估体系，作为工资发放中的主要考核指标。
2）品牌推广
掌握产品知识，向顾客积极推广XX手机，解答各类咨询。
提升、维护XX手机品牌形象。
2） 配合XX手机促销活动的实施，无条件的服从安排，提升驻店XX手机销售
额。
4）销售数据的收集
＊收集XX手机销售数据。
＊收集竞争品牌销售数据及市场息。
＊促销活动的反馈。
5）店内XX产品和POP宣传资料的规范展示，专柜、灯箱、门头等宣传物资的
申请与维护。
6）与零售商建立良好的沟通合作关系。
4、工作纪律与准则：
1） 零售推广员须严格遵守指定促销商场的出勤时间，由市场督导负责电话抽查
或访店抽查，如发现无故不在促销商场，公司将作旷工处理。迟到、早退在15分钟内扣除10元，15分钟以上扣除20元，1小时以上扣除50元，收到警告单1次扣除100元，累记3次者 则予以除名。
2） 零售推广员如需请假务必提前三天填写请假单并通知市场督导（病假申请须
在下一个工作日开始之前两小时通知市场部，事后须补病假单）需经过市场督导协商后进行批复，零售推广员得到批准后方予准假，请假当天，工资不予发放，请假不得超大出两天，否则按自动离职处理。无故旷工者，一律以除名处理，所交纳费用不予退还。（如有特殊情况，酌情处理）
3） 零售推广人员须交纳服装押金及商场进场押金（按各城市市场实际情况灵活
掌握）本公司将在用工结束后退还押金。
4） 统一配戴工作牌，穿着天鑫公司促销员服装，整洁、干净、无污、无损、内
衣不外露。上班时不允许悬挂非XX手机，准时参加每周促销员例会，如遇特殊情况要求提前向主管请示批准方可，否则将按旷工一天处理。
5）不允许浓装艳抹，不途手指甲油，不得批散头发。
6）工作态度积极主动，热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流；声音温和，音调适中，落落大方，不扭捏作态；口齿清楚，不含混不清，思路清晰，表达流畅，回答问题有条理。
7）上班时间，不准看书、看报纸杂志、吃零食、窜岗、闲谈等，未经许可不得
擅自离岗处理私人事务或到其他地方休息。
8）对公司之宣传品合理使用，并作好宣传品、礼品的签收单，不得据为已有。
9）遵守行业行规，保持良好职业道德。
10）与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的
培训，确保促销员对于产品有准确全面的了解，对顾客积极推荐。
11）保守公司机密：包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。对于
违反此项规定者将产即予以辞退，情节严惩者将追究其相应的法律责任。
12）按要求完成销售报表，并及时汇报给上级主管，销售数据必须及时、准确、
完整，不允许虚报数据。
13）零售推广员如被发现在促销商场内有任何偷窃或其它非法行为，本公司有权
终止协议。一切后果由零售推广员自己负责。零售推广员在驻店促销时，如商场
因此发生手机丢失，责任由零售推广员自己承担，如需要赔偿将在当月工资内扣
除。
5、业务规范及要求
1）零售推广员在上岗前须认真参加专业知识和营销知识培训，学习业务知识。
3） 上班时必须熟练掌握运用传达XX手机的产品知识，热情主动介绍手机，不
允许擅自夸大手机的性能。
3）中上岗期间的工作态度和工作纪律：
A、品牌的维护和宣传品的陈列：
1） 确保在零售店XX产品有关市场资源（海报、模型机，单页等）在该店的醒
目陈列。
2） XX宣传品的摆放：海报需张贴在店内醒目的位置（每家零售店不少于2张），
无涂改或破损现象，及时更换；单页应放置于相应单页架上，便于取阅，无散乱于柜台内外或折页架内，无折页现象；桌牌，挂旗位置醒目，无破损或被覆盖现象，及时更新。
3） 其他有关新产品宣传品，如：横幅、竖幅。柜台即时贴，摇摇卡，柜台吊旗
等，均需集中悬挂或摆放至店内醒目位置，且保持清洁，无覆盖。
4）所有新产品的陈列品不得覆盖XX其他海报等宣传品。
5）XX产品的陈列柜台放置于店内醒目位置：新产品、重点促销产品放置于柜台内醒目位置。
5） XX专柜内只可摆放XX手机产品，模型机摆放在XX机架上，无其他品牌
相关物品放置。模型机直立摆放，XX手机系列产品应摆放在一起，无滥用或丢失现象。
6） 充分利用资源，无滥用或丢失现象。如果需要使用真机做演示，需小心爱护，
如出现人为损害手机（或丢失），将酌情扣除底薪及提成（扣除部分以当地XX客户服务中心对受损部分作出质量鉴定为依据）。
B、工作态度
1）有强烈的责任感，工作认真，积极主动，对从事相关的工作表示兴趣和信心。
2）不怕压力，不辞辛苦，踏实肯干，具备团队合作精神。
3）对工作热情，对顾客讲究工作方法，善于发现问题和积极解决问题。
4）个性开朗，真诚，主动，善于与人沟通和交流，善于与陌生人（零售店铺）打交道，具亲和力。
5）应变能力强，正直、诚实、有进取精神，有良好的协调能力。
6）不得无故迟到、早退、离岗。
7） 工作时，不与无关人员闲谈，更不得与顾客或零售促销员、其他品牌的促销员
发生纠纷。
8）准时参加每周促销员例会。
6、上岗期间，要积极，主动，热情的向顾客宣传，帮助顾客进上步了解XX移
动通讯产品：
1）解说清晰，全面，透彻了解产品的主要卖点，按照主要功能逐一讲解。
2）解说时不光解释功能，更注意到功能可以带给消费者的好处（运用FAB—“功
能，优势，给消费者能够带来的利益”的销售技巧）。
4）熟练操作演示，高清晰免提通话，卓越的商务助理功能等主要功能。
5）清楚阐述不同型号的手机在卖点、功能和目标顾客群的区别。
6）了解必须的XX全系列产品的有关信息（上岗前会有相关培训）。
7）遇到问题速与市场人员或客服联系，切忌信口开河，误导顾客，从而招致不
必要的投诉。
8） 与店面建立良好关系，同时对所在零售店的促销员进行产品知识及销售技巧的
培训，确保促销员对于新品有准确、全面的了解，对顾客积极推荐。
7、工资评估标准：
1）工资收入由基本工资+提成+奖金组成。
2）基本工资按照不同城市有不同的标准，并按当月实际工作天数计算。
3）提成：根据公司最新的提成标准文件来执行。
4）奖金评估发放参照〈〈零售推广员工作评估表〉〉，评分结果与促销员的奖金直接挂钩。
5）经考核能力不符合公司要求者，将作辞退处理。

XXXXXX通讯发展有限公司
二零零二年十月
促销员管理规则

一、 促销员招聘流程：
1、 分公司根据总部核准的促销员使用额度，并根据当地的市场情况将此额度下放各地区客户主任。
2、 市场推广人员或办事处客户主任提出招聘促销员的申请；并填写《促销员需求申请表》。
3、 递交分公司经理核定后，由分公司经理将市场推广人员资料传至公司市场部备案；
4、 新招促销员经办事处客户主任面试合格后，由其所在区域负责人填写促销员入职表，标明其入职（或正式入职时间），并将该促销员的相关资料交回市场部备案并开始计薪。由市场部通知该促销员在公司指定的银行开设个人帐户，并将帐户或卡号告知市场部，薪资将由公司财务部直接拨入其个人帐户。由其联系分公司培训负责人对新进促销员进行统一培训；公司市场部会不定期举行系统培训；
5、 促销员培训合格后，由市场人员统一安排上岗；
二、 促销员管理细则：
1、 制定任务：
各区域负责人在安排专职促销员到各经销零售店时，需将该营业厅各品牌机型月总销量调查表交各办事处上级人员处，同时各负责人根据该店的月总销售数量务必给予每位促销员定出下月“保底量、任务量”。制定“量”时需根据经销零售店的“月总销量”按比例分配和XX手机在当地市场的具体情况等综合情况决定。
2、 量到个人：
促销员因休息、请假等特殊情况，不在岗位时，各营业厅当天销售的量不计算促销员提成。促销员每月休息时间、岗位编排均由各区促销负责人和该营业厅的有关人员统一制定，实行一人一店。保修卡必须盖该店的公章。月底保修卡、周报表、顾客资料表经促销负责人填表、确定后在每月月底31日前，统一交至分公司审核。
附：填写保修卡注意事项----
（1） 每张保修卡都须填写“用户电话、手机型号、手机串号、购机日期、售机单位、售机地址、联系电话、公章”，手机型号必须注明“XXC-288”字样。
（2） 一位顾客同时购买两台相同的机器，须两次填写顾客姓名和串号，并注明1、2。手机一个串号只能代表一次计销售提成，如营业厅出现退机或换机等特殊情况，促销员不能重复上报，负责人要严格检查此关。（如果发现重复上报保修卡，实行一张按200元罚款）。
（3） 促销员每月保修卡经所在营业厅盖章、区域负责人签字、证实后，由负责人统一填制考勤汇总表、月实际销量表，在每月30号前上交分公司，并由分公司统一上交总部市场部。
（4） 促销员活动中所销售的机器，需在保修卡上严格注明“我司与**公司在何地的促销活动，有负责人的签名。
（5） 保修卡上的销售日期必须与周报表上的考勤日期相符，如出现日期不符，一张保修卡出错对促销员实行200元以下的惩罚。
3、 各区域促销员的工资及销售提成计算：（以下凡涉及提成内容均以市场部最新文件为准）
（1） 底薪标准：根据公司总部审核批准的文件为准。
（2） 提成标准：以公司总部最新提成标准文件为准。
（3） 工资计算架构：
A、 底薪+提成（基本量+任务量），基本量提成方式分四个类型店计算：例：某促销员底薪800元，当月售卖15台手机，当月工资为800+5X50=1050元（其中有10台）
数别 目标销售量 提成金额
A类店 11台-50台 50 元/台（按售卖场所和均客流量计）
B类店 11台-40台 50元/台（按售卖场所和均客流量计）

备注：以上标准根据当月计划销售量而制定，相应提成数也根据市场部关于销售提成的最新文件来执行。各区负责人需按以上类别，划分促销员销售基本量，超出基本量完成的任务量按60元/台计算。
B、 促销活动中销售的手机统一按当次活动中市场部的提成标准计
算。
补充： 以上工资架构中，促销员销售基本量的提成分等级计算方式的目
的是：让每个域的促销员，在保住底薪达到收入平衡的同时，调
动他们的工作积极性。
三、 临时（兼职）促销员管理方式
1、 申请条件与背景：期间促销活动繁多，如：国庆、元旦、春节等节日。或由分公司直接策划、举办的大型活动，在人手紧缺的情况下。可从“推广费用审请表”中，直接申请。
2、 工作职责：在促销现场直接向消费者介绍、推销XX品牌手机，派发传单、协助业务督导布置促销卖场等。工资计算架构：日薪+提成
备注：具体日薪和提成以公司市场部下发的文件为准。
保底销量：以公司市场部下发的活动文件为准。
以上工作均由各区负责人直接监察，如有逾期或作假，将对负责人实行100元以上，500元以下罚款，情节严重者，分公司将以书面形式向市场部、财务部、总经理递交相关情况描述，将作降级或辞退处理。
四、 促销员管理细节与惩罚措施：
1、 各区负责人根据市场的特殊性拟定专职促销员每天考勤表，并请所在营业厅的店长签名证实，避免出现空岗、串岗发生。负责人需常实行不定时到岗检查。（如有迟到、早退、旷工则参照促销员规章制度中的条例执行）。该工作由市场人员或促销负责人负责，区域经理监察。
2、 各区不能随意招聘或辞退每一位促销员，需根据工作表现、工作技能、技巧与当时存在的缺点综合评估、如有异议，草拟综合评估报告上报分公司审批。
3、 各区促销员每月必须有至少一次的会议给予共同沟通。但各区域负责人要随时与促销员保持联系及时掌握市场动态（如货物配置、焦点包装或其他需跟进的工作）。
4、 分公司在每月底总结会议上，将下月会议培训工作时间表，发放到各办事处。办事处监督人根据时间表及时做好与经销商、促销员的沟通，并拟好工作报告。
5、 保修卡中的销售日期、串码填写要求准确、详细，不能出现虚报、多报。一经发现将按以一罚十惩罚。
6、 请假
A、 若有事，需在事假前一天提出申请，经公司相关负责人批准后方为有效，否则按无故
旷工处理。
B、 特殊情况无法正常工作，需及时与促销员负责人联系，提出请求经认可后方有效。否则按无故旷工处理。
7、 工资惩罚细节
A、 当月销售未完成基本保底量的，未完成壹台扣除50元计算工资。
B、 第一个月内未完成基本保底量的80%将予以辞退。
C、 第一个月未完成保底任务的50%者，将予以辞退，并发底薪的50%
D、 续二个月未完成基本量者，将予以辞退。
五、 责任及其他
1、 促销员一经公司聘用，公司即有责任对其进行适当的培训，明确其工作职责与范围。赋予工作范围内应享有的各项权利，肯定其业绩并兑现承诺。促销人员应尽心尽责为公司服务，个人利益应服从于公司整体利益。
2、 严格遵守公司的价格体系及相关资料的保密责任。如有违规现象，公司有权立即解聘，并追究其造成公司损失的责任。
3、 此管理方案于2002年10月份制定，与其他制度如有不同之处，按此方案执行。

XXXXXX通讯发展有限公司市场部
二零零二年十月
服务规范
第一章 主动相迎
第一节 为什么要主动相迎

主动相迎是在客户光临时，促销员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。促销员必须主动相迎，因为主动相迎可以：
1、 迅速建立和客户的关系：
主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫，体现快捷的原则。
2、 打消客户的疑虑：
只有当客户确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求，故主动相迎利于建立信任。
3、 客户期待促销员主动相迎：
尽管有些客户担心被打扰，但所有的客户都期待促销员会主动与自己打招呼，促销员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。
4、 冷淡会使70%的客户敬而远之：
调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销员的态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。

第二节 如何主动相迎
1、 主动相迎的种类：
（1）、问好式：
在客户来店时主动微笑地打招呼。例如：
n 您好！
n 请进！
n 欢迎光临！
n 新年好！
n 早晨好！
（2）、放任式：
当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如：
n 不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。
（3）、插入式：
若客户进店时促销员未能有机会立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。
例如：
n 对不起，需要帮忙吗？
这是XX最新产品C-288，我可以给您拿出来看看。
（4）、应答式：
有些客户会在促销员没来得及开口前就询问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。例如：
n （客户）：有XX手机吗？
（促销员）：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？
（5）、迂回提问式：
可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。
例如：
n 小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！
这个小孩长得这么帅！几岁了？
主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。
口头语言、讲话时应该：
a、表达准确 b、用词得当 c、音调亲切 d、语速适中
相迎时应避免讲：
a、 喂！进来（这边）看！
b、 有什么事（有事吗）？
c、 你要买点什么？
d、 你说什么（再说一遍）？
e、 我忙，你自己先看看。
形体语言：
主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。
a、永远微笑 b、自然优雅站立姿势 c、目光柔和亲切地关注 d、保持一米距离
主动相迎时不应该：
n 不主动打招呼，等待客户发问
态度冷淡，显得漠不关心
诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：
- 皱眉头并反问客户：“什么？再说一遍！”
-（当接到一个错打来的电话时）狠狠地对电话讲：“打错了！”然后立即挂掉。
亲此疏彼
- 对同事的态度更加亲密
- 对熟悉的人更加热情
- 以貌取人，精力分散
- 同时接待两个以上的客户
- 接待客户的同时与其他同事交谈
- 边接电话边接待对面的客户
- 与一个客户打招呼后又去处理别的事情

第三节 角色演练：主动相迎（15分钟）
方法：
1、 选出学员分别扮演销售人员和客户，并请他们到前台来。
2、 讲师将场景做一个介绍。
3、 角色演练：
a、 客户和销售人员分别谈谈演练的感受。
b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。
4、 课堂陈述：
a、 由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。
b、 讲师指导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。
5、 客户背景：
a、 你走进店铺，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，围绕柜台随意看看，然后离去。
b、 你们两人结伴走进店铺，边走边说，销售人员主动与你打招呼，你们礼貌地应答后，走向手机柜台。
c、 你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼，你无任何反映（包括面目表情及语言上）。
d、 你走进店铺径直走向柜台，销售人员主动与你打招呼，你礼貌地应答后，接着问销售人员：“店内所经营的这几种手机电池有何不同吗？”销售人员正在回答时，另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。
e、 销售人员还未开口，你就已先询问：“小姐，哪卖手机？”
f、 请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。
6、 演练要求：
作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。

第二章 了解客户需求及介绍信息及产品
第一节 了解需求
想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？
1、 为什么要了解需求：
（1）、XX手机品牌知名度不算很高。
（2）、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则；
（3）、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。
2、 如何介绍信息产品：
（1）、介绍客户所关心和需要的产品。
（2）、“根据您的特点，我向您推荐XXC-288。”
（3）、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。
（4）、主动示范：
介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感
主动出示样机，请客户参与操作。
（5）、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。如：开始客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户了解到C-288独有的特点，故客户可能会对C-288感兴趣，此时销售人员应向客户介绍有关C-288的情况。

第二节 介绍信息

集思广益-------哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：
1、 列出实际工作中常被客户问到的信息；
2、 将这些信息分类；
3、 其中哪些信息我们也不知道；
4、 找出获取这些信息的途径。

1、 介绍信息的意义：
（1）、客户希望得到的信息：
a、 产品
b、 厂商
c、 售后服务
d、 市场
e、 其它
（2）、向客户介绍信息的意义：
销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，销售人员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到“顾问式服务”。
*销售人员切记：
销售人员应掌握足够的手机方面的信息以满足客户的需求
同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求
同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识
　　若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得
信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。
讨论：销售人员信口开河的后果。
1、 如何了解需求
（1）、观察
客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。
问题一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求？
一个客户进店后，直接奔向一个柜台，然后盯住C-288的手机。
两名客户边说边走进店铺，说我们单位领导用的XXC-288型手机，我觉得不错。
一个客户在与销售人员目光接触的瞬间立即避开。
问题二、根据你们的经验，从客户那里还可以观察到哪些了解他们需求的线索？
2、 询问
销售人员应该主动地询问客户的需求。
“请问您对什么产品感兴趣？“
“XX手机有独有的特点，请讲讲您的具体要求，我再帮助您挑选。”
根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示。
如“您希望的价位是多少？”
“您是自己使用吗？”
。。。。。。。。
3、 聆听
a、 一个优秀的销售人员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。
b、 客户讲话时不要打断。
c、 努力记住客户的话。
d、 如果客户发现他/她的话没有被销售人员记住，就会降低客户对他/她的信任，产生不满。
e、 若有不清楚的地方最好直接请客户再讲一遍。
“对不起，我有些不懂您的意思，请再讲一遍好吗？”
即使不清楚也不愿意再问，这是销售人员普遍带有的错误想法。事实上，很少有客户会怪罪再问一遍的人；相反，没有客户会原谅忘记或没有听懂其话的销售人员。
（4）、思考
A、客户因其产品知识的局限，可能无法讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求。
B、客户所表示的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正的意图。
问题：你认为以下客户的真正需求是什么？
“有没有C-288手机？”
（5）核查自己的理解也是优秀的销售人员必备的销售技巧。
a、 用自己的话表述客户的诉求，然后请客户判断准确与否
“我理解您的意思是，因为常出差，而且到处跑，所以需要一个电池寿命较长的手机，同时需要漫游地点越多越好，对吗？”
（6）、响应
为避免客户对询问需求产生反感，询问过程中对于客户的每一句话，销售人员都要给一个简短的回答。
客户：“我想看看C-288的手机。”
促销员：“我们有，请这边看。”

第三节 卖点
卖点是产品所具有的、销售所阐述的、与客户需求联系最紧密、对客户的购买决定最具有影响力的因素。海飞丝，潘婷和飘柔的卖点分别是：去头屑，维生素营养护发的洗后质感；
问题：XXC-288的卖点是什么？
卖点可以是有形的，也可以是无形的。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，视客户的需求而定
a、 客户的需求：质量好、价格实惠、功能齐全和外观美观等。
b、 介绍产品的卖点时一定要先介绍基本卖点，或确认客户已知晓这些基本卖点，然后再介绍附加卖点。
c、 有时间，基本卖点与附加卖给点根据客户的需求不同可以相互转换，因此了解客户需求是介绍产品的前提。

第四节 角色演练
1、 方法：
（1）、三人一组，一位扮演客户，一位扮演销售人员，另一位作观察员。
（2）、准备（2分钟）
客户和销售人员分别按照所发给的材料中的要求进行
（3）、角色演练（5分钟）
a、 客户和销售人员模拟材料中的情形；
b、 观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以准确的方法来了解需求并介绍信息。
（4）、课堂陈述
a、 由每组的客户和销售人员分别谈谈演练的感受，并由观察员讲述观察结果；
b、 讲师领导课堂讨论，一起分析销售人员在角色扮演过程中的表现及学员共同关心的问题。

第三章 处理疑问和异议

问题一：客户是否在听罢信息介绍后就决定购买手机？为什么？
问题二：客户如果既不马上表示买，也不离开，他们会有怎样的行为？

第一节 客户为何会有疑问和异议（即反对意见）
当促销员向客户介绍产品时或之后，客户往往会提出一些疑问，质询或异议。这是因为：
1、 客户对促销员不信任
客户与促销员初次交往，还难以完全信任促销员，或相信促销员的介绍。有时客户可以会故意难为促销员以防受骗。如：客户不相信促销员介绍的信息一定是最好的或最合适的。
2、 客户对自己不自信
客户担心自己产品知识太少，或一时无法完全接受促销员的介绍。因此需要进一步询问来证实。
3、 客户的期望没有得到满足
客户抱有不同的期望来到零售店，若其期望值得不到满足，则会产生不满，并希望通过提出疑问和异议来达到目的。如：客户希望购买C-288，但感到太贵，故提出零售店的价格太高，以其得到更优惠的价格。
4、 客户不够满意
促销员在主动相迎，了解需求或介绍信息的过程中使客户感到不满，或客户在以前就带有不满。如：促销员边介绍信息边与同事开玩笑，使客户感到不愉快。等促销员介绍完毕，该客户便讲：“谁知道你说的是不是真的！”当客户问到是否可以使用C-288某一功能，促销员甲说可以，但促销员乙讲无法使用，因为手机中还没有设置这一功能。于是客户感到不愉快：“你们自己都讲不清，我怎么相信你们的话？！”
5、 促销员没有提供足够的信息
对于客户所关心的问题，促销员没有提供满意的答复或足够的信息，故客户要产生进一步的问题或异议。
“你说XX的手机肯定是最好的吗，为什么？”
6、 客户有诚意购买
调查显示，提出疑问和异议的人往往是有诚意的购买者。如果促销员能有效地解答疑问，处理异议就更有可能争取到这一客户。

第二节 如何解答疑问和处理异议

如上所述，客户听罢信息介绍往往不会立即决定购买，而要亲自提出一些不
同意见来确认一下他们所关心的问题或不同意见来确认，消除他们疑虑。因此正确解答疑问和处理异议就成为销售的关键。
1、持有积极态度
客户提出疑问或分歧是正常现象，促销员此时不必强词夺理，也不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
（1）、热情自信
优秀的销售人员应对自己和自己所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！
（2）、保持礼貌，面带笑容
（3）、态度认真，关注
（4）、表情平静，训练有素
1、先弄清楚反对或怀疑的原因
客户提出的一个疑问或异议的背后可能有多种原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非
所问，既没有给客户以便捷，也易于失去客户的信任。
（1）、听清客户的疑问或异议，必要时检查一下自己的理解是否正确。
（2）、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
“您为什么会这样认为呢？”
（3）、认真理解客户所述的或暗示的原因。
根据客户疑问或异议的原因予以回答
（4）、对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可寓意结实，澄清，提供证据。
例如：当一位客户显示出对XXC-288的浓厚兴趣，但同时有抱怨其价格太贵时，促销员可以讲：“这C-288机的价格是贵一些，因为它是XX推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点（如16和弦、7彩来电闪灯、40多种待机画面、小型PDA秘书功能、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，又可显示购机者的档次。”显示整体优势，强调积极一面。有时客户的需求无法满足，这时千万不要灰心或放弃，而应该积极地争取。
（5）、对于抱怨和投诉，应正面承认错误以行动改正，以争得客户的认同和谅解。
（6）、核查客户的反应。
促销员在解答疑问和处理异议时，应随时观察和询问客户的态度是否有所改变。
例如：
您觉得是这样吗？
请问您还有什么问题吗？

第三节 解答疑问和处理异议最常见的错误行为

在此阶段促销员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
1、 客户争辩
当促销员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式认识到并承认自己是不对的。
例如：
n “你说XX手机的质量不好是错误的。”
“谁说我们XX手机的价格高？”
无论促销员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与客户争辩。
2、表示不屑
有些促销员当认为客户的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度，例如：
n 不做回答，同时流露出一种不屑一顾的表情
您这么讲我就没有什么好说的了
我不同你争，但这种观点是不对的
你这么认为我也没有办法
该讲的我都讲了，你不信就算了
如果客户察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至整个直营店、加盟店的不满情绪，自然也不回再次够买所售卖的手机。
1） 不置可否
对与客户的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象疑问。
2） 显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：
我们也觉得288价格太高，没法卖。
XX手机的确有您所讲的问题，您看着办吧。
促销员的悲观情绪使促销员的工作业绩，XX手机的形象都受到了很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。
3） 哀求语气
对于客户所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求客户购买。
例如：你买其它品牌的手机都有问题，所以不用管那么多，就在这儿买吧，可以给您便宜点，你就买吧。
哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响XX手机与促销员自身的形象。

课堂练习：解答疑问和处理异议
内容：
下页列出了在销售XX手机的过程中客户提出的一些疑问和异议，请学员就这些问题以及自身实际工作遇到、的疑问和异议来练习如何处理。
方法：
演练一
阅读本页所列出的疑问和异议，思考如何解答；
选出学员分别扮演销售人员和顾客进行练习；
每次演练结束进行课堂陈述
演练二
请学员提出在自身的销售过程中遇到的问题；
请提出问题的学员扮演顾客，另请一位学员扮演促销员进行与前面同样的演练；
每次结束进行课堂陈述。
角色演练要求
练习的主要目的是熟悉和掌握所学的内容，而不是取得结果；
顾客一定要根据假设的情形行事
销售人员根据刚学到的技巧进行练习；
其他学员注意观察销售人员是否按照所学的内容进行演练；

课堂陈述时顾客和销售人员的扮演者谈谈各自的感受，台下的学员讲述观察结果，并由讲师与学员一起分析销售人员在解答客户疑问时技巧运用如何，提高对于培训内容的深入理解和掌握。

第三章 建议购买

1、先询问客户还有无其他要求
“请问您还有什么问题吗？”
2、 当客户基本满意时，应积极主动地建议够买，并简述购机的好处；
要主动、大胆，不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因；
研究表明，当促销员建议购买的次数过多时，反而达不到效果。因为客户在听到他们一次建议后没有购买必有原因。此时促销员不应一味催促，而要回过头来进一步了解客户有哪些顾虑或新的想法。
“您觉得还有什么问题吗？”
“那您还需要了解哪方面的信息？”
“我帮你填单，请您填写一下您的名字，好吗？”
讨论以下的对话是否妥当：
客户：“我今天不打算买，再看看别的地方，麻烦您了。”
促销员：“没有关系，再见！”
若确认客户无意购买，感谢其光临
促销员只要服务周到，客户就一定会购买。
1、当客户无意购买时，应该作到：
A、不要纠缠客户
当客户表示无意购买时，不要纠缠客户，例如：
“您能告诉我为什么？还不能决定吗？”
“这个手机多好啊，买了吧，我给您便宜点。”
也不要以任何方式催促或逼迫客户，例如：
“如果您现在不买就没有了，我们这种手机数量有限。”
“我们的优惠只到明天为止，不买就没有这个价格了。”
“您最好在这里买，外面买的没准是假的。”
1） 持积极的态度，感谢其惠顾
不能让顾客感到你内心的失望，应继续保持主动的态度，感谢客户光临。
表达对客户的谢意。
客户能向促销员表达他们的诉求，并花时间听促销员或促销员讲解，是促销员和促销员的荣幸，因此应对此表示感谢；
客户对于促销员的服务表示感谢或对于自己未能购买表示歉意时，应该反过来感谢客户造成不要只讲：“没关系。”
感谢客户会使客户感到XX促销员与众不同，同时也表明了我们把服务的优势体现在细节上。
2）以个人的名义欢迎客户再次光临
明确表示期待带客户再次光临本店并购买手机，同时以个人的名义表示乐于服务的意愿，并为无意购买的客户送去送行的例句。
“那好，谢谢您惠顾，希望我有机会再次为您服务。再见！”
“谢谢您让我了解了您的情况，如果下次来，我一定帮您选择一个理想的手机。您走好！”
“不好意思，耽误了您这么多的时间，应该谢谢您才是。请慢走，如需任何帮忙，欢迎再来找我。”
若客户决定购买则要积极协助办理购机手续。

第二节 练习建议购买
n 方法