零售事业部售后部DP换机指导手册模板.docx
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1、零售事业部售后部DP换机指导手册(V1.01)目录第一章 目标和定义第二章 各品牌换机步骤一、 诺基亚换机步骤二、 三星换机步骤三、 LG换机步骤四、 摩托罗拉换机步骤五、 索爱换机步骤六、 SHARP换机步骤七、 HTC换机步骤八、 OPPO换机步骤九、 金立换机步骤十、 联想换机步骤十一、 步步高换机步骤十二、 天语换机步骤十三、 爱国者换机步骤十四、 七喜换机步骤十五、 优摩换机步骤十六、 酷派换机步骤十七、 中兴换机步骤十八、 港利通换机步骤十九、 IPHONE换机步骤附件:手机三包要求Q & A天语手机经销商换机操作指导天语手机换机检测标准华旗移动经销商换机指导书第一章 目标及定义一
2、、为规范门店DP换机行为,为有换机需求用户提供正确指导,特制订本指导书。二、DP换机泛指最终用户购置15日内发生故障手机、开箱验货发觉存在故障手机和十二个月内2次维修仍存在性能故障手机申请更换换新行为。三、 总部售后、分企业售后、仓储、门店等包含不良品操作人员。第二章 各品牌换机步骤一、 诺基亚换机步骤-1、15日内换新步骤针对15日内需换新手机,诺基亚基础换新步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往诺基亚授权维修中心申请检测,如故障重现,手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头,用户持检测单前往购置手机经
3、销商处更换新机;维修中心将故障机头返回工厂,经厂家复检合格,会将新机头寄回对应维修中心,维修中心在接到新机头后通知经销商取回,换机步骤结束。以下为换机步骤图:2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,NOKIA也提供了相关更换步骤:经销商持故障手机、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测,经维修中心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单,并将故障机头返回工厂,经厂家复检合格后,厂家会将新机头寄回维修中心,维修中心收到新机头后会通知经销商取回。请注意:通常情况下开箱损手机换机申请全部会被接收,有多个例外情况:A、手机出厂时间超出六个月;B、外观故障;C、外观磨损;D、缺乏零配件等,开箱损换
4、机申请被拒绝需和当地NOKIA售后人员沟通,申请特殊处理。3、多维换新步骤 针对数次维修手机,NOKIA一样有相关步骤:最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡、身份证复印件,两次以上授权维修中心出具维修统计单,前往指定授权维修中心进行检测,如符合换机标准,维修中心会出具检测单并留下故障机头;用户持检测单找经销商更换新机,维修中心将故障机头寄回工厂,待新机头返回后通知经销商持检测单取机。(部分省市规则可能不一样,比如山西用户得到维修中心通知后持检测单前往客服取新机。)各地NOKIA授权维修中心详见NOKIA官网:二、三星换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机,三星基础换新
5、步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往三星授权维修中心申请检测,如故障重现,手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头,用户持检测单前往购置手机门店更换新机;门店收回检测单,由所属分企业统一发送电子信息至乐语换机平台,并将检测单寄回乐语换机平台;乐语换机平台对接三星工厂,待换回新机将新机返回对应分企业,换机步骤结束。 以下为换机步骤图:2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机(分为性能故障手机和外观故障手机,处理方法不一样),三星也提供了相关更换步骤:门店或分企业持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡
6、前往指定授权维修中心进行检测,经维修中心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单,并将故障机头返回工厂,分企业统一发送电子信息至乐语换机平台,并将检测单寄往乐语换机平台更换新机。外观故障手机,分企业需将外观故障手机、未使用盒贴、空白保卡寄往乐语换机平台申请更换新机。3、多维换新步骤针对数次维修手机,三星一样有相关步骤:最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡,两次以上授权维修中心出具维修统计单、身份证复印件,前往指定授权维修中心进行检测,如符合换机标准,维修中心会出具检测单并留下故障机头,维修中心将故障机头寄回工厂,待新机头返回后通知用户持检测单取机。注意:多维换新手机全部是在三星授权维
7、修中心完成检测及换机步骤,如有消费者持故障机前往门店要求多维换新,门店不能为其更换新机,可按上述步骤给消费者必需指导。各地三星授权维修中心详见三星官网:三、LG换机步骤1、 15日内换机步骤 针对15日内需换新手机,LG相关步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往LG授权维修中心申请检测,如故障重现,手续齐全则维修中心会出具一份检测单并将故障手机机头封包交予用户,用户持检测单、封包完好故障机头前往购置手机经销商处更换新机;经销商收回检测单及故障机头,一同装箱寄回工厂,工厂复检以后将新机头寄回经销商处,换机步骤结束。以下为换机
8、步骤图:2、开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,LG也提供了相关更换步骤:经销商人员持介绍信、故障手机、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测,经维修中心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单并将故障机头封包交给经销商人员,经销商人员将封包好故障机头、检测单等寄回工厂,厂家复检合格后会将新机头寄回经销商处,换机步骤结束。3、多维换机步骤 针对多维换机,用户需提供由LG授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡、身份证复印件等相关手续前往厂家授权维修中心进行检测,其操作步骤和DAP换新步骤基础一致。各地LG授权维修中心详见LG官网:四、摩托罗拉换机步骤1、 15日内换机步骤
9、 针对15日内需换新手机,摩托罗拉基础换新步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往摩托罗拉授权维修中心申请检测,如故障重现,手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头,用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机;维修中心将故障机头返回工厂,经厂家复检合格,会将新机头寄回对应维修中心,维修中心在接到新机头后通知经销商持检测单取回,换机步骤结束。以下为换机步骤图:2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,摩托罗拉也提供了相关更换步骤:经销商人员持未销售故障手机、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测,经维修中
10、心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单给经销商人员,将故障机头寄回工厂,厂家复检合格后会将新机头寄回维修中心,维修中心收到新机后通知经销商人员持检测单取回新机,换机步骤结束。3、 多维换机步骤 针对多维换新,用户需提供由摩托罗拉授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡(部分省市、地域要求用户提供身份证实)前往厂家授权维修中心进行检测,其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地摩托罗拉授权维修中心详见摩托罗拉官网:五、索爱换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机,索爱基础换新步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、
11、填写完整保修卡前往索爱授权维修中心申请检测,如故障重现,手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头,用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机;维修中心将故障机头返回工厂,经厂家复检合格,会将新机头寄回对应维修中心,维修中心在接到新机头后通知经销商持检测单取回,换机步骤结束。以下为换机步骤图:2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,索爱也提供了相关更换步骤:经销商人员持未销售故障手机、空白保修卡、完好IMEI贴前往指定授权维修中心进行检测,经维修中心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单给经销商人员,将故障机头寄回工厂,厂家复检合格后会将新机头寄回维修中心,维修中心收到新
12、机后通知经销商人员持检测单取回新机,换机步骤结束。请注意:开箱损换机只适用距生产日期6个月之内手机,如已超出6个月请联络当地索爱售后人员单独申请。3、 多维换机步骤针对多维换新,用户需提供由索爱授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测,其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地索爱授权维修中心详见索爱官网:六、SHARP 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机,SHARP 基础换新步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往SHARP 授权维修中心申请检测,如故障重现,手
13、续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头,用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机;经销商收回检测单,持检测单前往代理商处换回新机,换机步骤结束。以下为换机步骤图:2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,SHARP也提供了相关更换步骤:经销商持故障手机、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测,经维修中心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单,并将故障机头返回工厂,经厂家复检合格后,厂家会将新机头寄回维修中心,维修中心收到新机头后会通知经销商取回。3、 多维换机步骤针对多维换新,用户需提供由SHARP授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维
14、修中心进行检测,其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地SHARP授权维修中心详见SHARP官网:七、HTC 换机步骤1、 15日内换机步骤 针对15日内需换新手机,HTC相关步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往HTC授权维修中心申请检测,如故障重现,手续齐全则维修中心会出具一份检测单并将故障手机机头封包交予用户,用户持检测单、封包完好故障机头前往购置手机经销商处更换新机;经销商收回检测单及故障机头,一同装箱寄回工厂,工厂复检以后将新机头寄回经销商处,换机步骤结束。用户也可选择在HTC授权维修中心换机。以下为换机步骤图:
15、2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,HTC也提供了相关更换步骤:经销商人员持到货凭证(串号表)、故障手机、空白保修卡、完整IMEI贴前往指定授权维修中心进行检测,经维修中心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单并将故障机头封包交给经销商人员,经销商人员将封包好故障机头、检测单等寄回工厂,厂家复检合格后会将新机头寄回经销商处,换机步骤结束。3、 多维换机步骤 针对多维换新,用户需提供由HTC授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡、身份证复印件前往厂家授权维修中心进行检测,其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地HTC授权维修中心详见HTC官网:八、OPPO 换机步
16、骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机,OPPO基础换新步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往OPPO授权维修中心申请检测,如故障重现,手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头,用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机;经销商收回检测单,持检测单前往代理商处换回新机,换机步骤结束。以下为换机步骤图:2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,OPPO也提供了相关更换步骤:经销商持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测,经维修中心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单,
17、并将故障机头返回工厂,经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、多维换机步骤 针对多维换新,用户需提供由OPPO授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测,其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地OPPO授权维修中心详见OPPO官网:九、金立 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机,金立基础换新步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往金立授权维修中心申请检测,如故障重现,手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头,用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机
18、;经销商收回检测单,持检测单前往代理商处换回新机,换机步骤结束。以下为换机步骤图:2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,金立也提供了相关更换步骤:经销商持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测,经维修中心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单,并将故障机头返回工厂,经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、 多维换机步骤 针对多维换新,用户需提供由金立授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测,其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地金立授权维修中心详见金立官网:十、联想 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需
19、换新手机,联想基础换新步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往联想授权维修中心申请检测,如故障重现,手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头,用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机;经销商收回检测单,持检测单前往代理商处换回新机,换机步骤结束。以下为换机步骤图:2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,联想也提供了相关更换步骤:经销商持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测,经维修中心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单,并将故障机头返回工厂,经销商持检测单前往代理商处更
20、换新机。3、 多维换机步骤 针对多维换新,用户需提供由联想授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测,其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地联想授权维修中心详见联想官网:十一、步步高 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机,步步高基础换新步骤以下:最终用户在购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往步步高授权维修中心申请检测,如故障重现,手续齐全则维修中心会出具一份检测单给用户并留下故障手机机头,用户持检测单前往购置手机经销商处更换新机;经销商收回检测单,持检测单前往代理商处换回新机,换
21、机步骤结束。以下为换机步骤图:2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,步步高也提供了相关更换步骤:经销商持性能故障手机、未使用盒贴、空白保修卡前往指定授权维修中心进行检测,经维修中心检测符合换机标准,维修中心会出具检测单,并将故障机头返回工厂,经销商持检测单前往代理商处更换新机。3、 多维换机步骤 针对多维换新,用户需提供由步步高授权维修中心出具2次以上有效维修工单、正式购机发票、保修卡前往厂家授权维修中心进行检测,其操作步骤和DAP操作步骤基础一致。各地步步高授权维修中心详见步步高官网:十二、天语 换机步骤1、 15日内换机步骤针对15日内需换新手机,天语基础换新步骤以下:最终用户在
22、购置手机之日起15日内,如手机存在性能故障,可持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡前往经销商处,如故障重现,手续齐全,无人为损坏迹象,则经销商直接为用户更换新机,在故障手机后面贴好故障贴,将机头、电池后盖寄回工厂,工厂收到故障手机复检后,将新机寄回经销商处,换机步骤结束。以下为换机步骤图:2、 开箱损换机步骤针对开箱验货时发觉故障手机,天语也提供了相关更换步骤:经销商将性能故障手机机头、电池后盖(贴好故障贴)未使用盒贴、空白保修卡等寄回工厂,经工厂复检后,寄送新机给经销商,换机步骤结束。3、多维换机步骤针对数次维修手机,天语一样有相关步骤:最终用户持故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡,
23、两次以上授权维修中心出具维修统计单(注意:增值服务升级、检测统计不算作有效维修统计),前往授权维修中心检测,维修中心检测符合换机条件,为用户出具检测单,用户持检测单、故障手机、有效购机发票、填写完整保修卡,两次以上授权维修中心出具维修统计单前往经销商处更换新机,经销商将机头、电池后盖及相关材料寄回工厂,工厂收到故障手机复检后,将新机寄回经销商处,换机步骤结束。(天语换机操作可参考附件:天语手机经销商换机操作指导)注意:天语对15日内DAP换新不要求前往维修中心检测,但对数次维修换新要求一定要前往维修中心检测取得检测单后才能给予换新。各地域授权维修中心详见天语官网:十三、爱国者换机步骤爱国者厂家
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