顾客关系管理CRM软件操作基本手册模板.doc

用户关系管理(CRM)软件操作关键点
(一) 使用前准备工作
1. IE：IE浏览器版本必需5.5以上。上网助手、谷歌工具等广告拦截工具要关闭。
2. 文件夹选项：打开“我电脑”，点选“工具”中文件夹选项。

选择“扩展名”为“XLS”文件类型。点选“高级”。

3、Internet选项：开启IE浏览器，点选“工具”中Internet选项。

设置安全等级和“受信任站点”。

4、业务步骤：
上柴企业呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，依据具体情况将此现场服务单派工给具体销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己现场服务单。然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确定，由办事处于系统中，填写具体服务人员、联络电话。服务过程中服务人员必需立即将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处于系统中进行维护。销售服务商在服务完成后三天内，依据现场服务单，填写“反馈”。以后，由办事处对已反馈服务单进行审核，并依据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。（红色部分为销售服务商需要操作地方。）

(二) 软件登录：
首先在浏览器地址栏输入：
。在登录界面（下图）输入自己用户名和密码。（用户名由上柴总部提供，密码初始为空）

(三) 销售服务商具体操作步骤
1、现场服务—派工确定阶段
点选“ 现场服务”，图红圈显示：

在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”统计后，点选“查看”。可看到此服务单具体明细。

2、 服务完成—反馈阶段
选定一条需要需要反馈服务统计，点选“反馈”。

现场服务反馈单窗口分为主表和附表两部分。主表部分包含：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。附表部分包含：主信息、处理、备件、故障责任件、服务项等表单。
主信息页面录入：以服务统计为准，如实输入“反馈调查项”，“实际里程”是指从实际出发地点（有分站从分站算起）到故障地点单程里程，系统默认旅程单位为公里，不需要填写“公里或KM”，假如发生数次旅程费，(如40公里，跑了两次，能够直接填写80)，但必需在反馈描述中注明原因。

处理页面录入：选择一条统计后，点选“修改”。

在结果录入中选择故障类型、故障部位不需要选择，对照服务统计，如实填写行驶里程或累计时间，和造成此次故障问题原因和最终处理方案。
注：如此次服务需赔偿整机，则必需在“是否需要柴油机整机赔偿”处打勾，不然不打勾。

服务项录入：选择一条统计后，点选“服务项”。

依据维修中操作，在窗口左侧方框中点选对应服务（可多选），如服务项不好查找，可在“查询”对话框中“条项名称”处输入关键字查找，以后，点选确定。
注意：服务项中有相互包含情况，应只选择最大那一项（服务过程中全方面检验发动机这一项不是每起服务必选项）。

系统默认服务项数量为“1”，如要修改数量可在服务项页面修改，如发觉某起服务总工时超出100小时，应检验服务项是否选错。

备件页面录入：点击“备件”表单，再点击“增行”，如本起服务没有产生配件，则该页不填。

依据实际情况，在“备件”后横线上输入配件件号，系统会自动给出“等级”；“数量”即为服务出发时带配件数量；“使用数量”即为此次服务实际使用配件数量；“结算类型”为必需填写内容。
注：“结算类型“分为：办事处借件、2S商出件、上柴总部快件，用户自备件。依据实际情况，选择相对应结算类型，在录入一个后，在“连续录入”前方框里打√，确定后能够直接录入第二个，录入完最终一个后，点击“取消“即可；
假如发觉输入后有错误，可选中备件统计，点击“修改”，进行修改后确定；
注意：更换整机不能填写在此处。

故障责任件页面录入：备件填写完成后，进行填写故障责任件。点击“故障责任件”表单，再点击增行。故障责任件即为引发此次故障零部件。“生产厂家”，即为故障责任件分供方代码。如录入备件中有故障责任件，可在对应备件窗口左侧方框中点选对应故障责任件（可多选），点击“故障件”，系统会自动转到“故障责任件”页面。

在“故障件”处输入故障责任件件号，假如没有故障责任件，故障件处填写999。依据服务统计正确填写故障责任分类。

依次填写“故障组件”、“故障部件”、“故障模式”。

故障组件编号规则为，发动机机型+故障件件号第一段件号。

如无故障件，“故障组件”选999无故障组件，则“故障责任分类”和“故障模式”会自动带出无故障责任分类、无故障模式，但需在“故障内容”和“故障原因”中具体说明。

填写生产厂家时，系统会依据故障件件号提醒对应分供方代码， 在故障件上能分得出供给商情况下，必需根据实际情况如实填写供给商代码； 假如系统中故障件件号和供给商代码是一对一（即输入故障件件号后，生产厂家自动带出且只有一家）情况，根据系统中供给商代码填写； 假如系统中故障件件号对应多个供给商代码，首先看故障件实物上是否有供给商代码或标示，有则按实填写，不然统一将生产厂家填写成“0000009”（其它或无故障件）。注意是六个0一个9。

假如有多个故障责任件，在录入一个后，能够直接录入第二个，录入完最终一个后，点击“取消”即可。故障责任分类和生产厂家为必需填写内容。

3、完成提交
填写完成后，点击窗口中“提交”，如有填写错误，系统会提醒错误处，请更正后重新“提交”。

3、 服务费用清单
选择费用管理中服务费用清单

2S商只可查看总部公布后数据，即画面中结算状态为“未认可”和“2S商认可”数据。“未认可”数据为：总部已计算结算金额，并进行过费用调整，等候2S商认可数据。“2S商认可”数据为：2S商已认可数据。2S商可依据需要，设定服务单号，开始时间，截止时间，结算状态等条件，点击“确定”按钮来查看对应费用清单。

1假如查看是“未认可”费用清单，可对费用清单进行认可。具体操作以下：
点击“修改”按钮 –〉选择发票类型 –〉 输入发票号 –〉点击“提交”按钮完成对费用清单认可。
注：假如结算金额为0，不管用户输入发票号为何值，系统自动将发票号设置为00000000。
2假如查看是“2S已认可”费用清单，则无法进行认可操作。
4、 配件费用清单
选择费用管理中备件费用清单

2S商只可查看总部公布后数据，即画面中结算状态为“未认可”和“2S商认可”数据。 “未认可”数据为：总部已计算结算金额，并进行过费用调整，等候2S商认可数据。“2S商认可”数据为：2S商已认可数据。 2S商可依据需要，设定服务单号，开始时间，截止时间，结算状态等条件，点击“确定”按钮来查看对应费用清单。

1假如查看是“未认可”费用清单，可对费用清单进行认可。具体操作以下：
点击“修改”按钮 –〉选择发票类型 –〉 输入发票号 –〉点击“提交”按钮完成对费用清单认可。
注：假如结算金额为0，不管用户输入发票号为何值，系统自动将发票号设置为00000000。
2假如查看是“2S已认可”费用清单，则无法进行认可操作。
5、 费用管理－修改增值税
选择费用管理中修改增值税

进入修改增值税画面,默认税率为17%.

在修改税率框里输入新税率

然后点击提交，完成修改。

6、 自销自包应付款表
选择费用管理中自销自包应付款表

自销自包服务应付款条件窗口，以下图：
当点击确定按钮，依据条件查询出明细数据（应付款表中必需存在数据）
选择状态

选择开始年月

查询出明细结果以下图所表示：
假如自销自包服务应付款表中没有查询出结果，先要经过总部对自销自包服务应付款表操作，才可显示数据。
选择是1-3月

目前项目已被认可
当点击上图所表示认可操作，目前应付款项目已被认可了。
点击自销自包应付款查询操作，以下图所表示：

目前时间条件是已被认可1月-3月
状态是未认可，点击确定。

数据不存在，因为1月-3月项目已被认可。

查询窗口中状态说明：
① 已认可：查询出符合时间条件被认可项目
② 未认可：查询出符合时间条件未被认可项目
③ 已结算：查询出已经结算和已经认可项目，且不能够做取消认可
7、 自销自包扣款表

选择费用管理中自销自包扣款表

界面以下图所表示：

自销自包服务扣款表中条件窗口说明：
点击选择日期

依据登录用户，显示销售服务商

勾选表示查询数据是认可项目;
未勾选表示未认可项目

点击上图确实定操作后，显示以下图所表示：
假如目前没有数据，请检验条件是否符合，确定总部是否有对自销自包服务扣款表有过操作。

点击上图所表示认可操作后，图所表示：
认可操作不可用

目前项目已被认可

点击查询已认可项目图所表示：

以下查询出符合条件数据，以下图所表示：

8、 自销自包实际结算表

选择费用管理中自销自包实际结算表

界面以下图所表示：

自销自包实际结算表条件窗口以下图所表示：
依据登录用户，显示销售服务商

选择结算年月

结算状态
① 待结算：查询符合条件没有结算过项目
② 已结算：查询符合条件已结算过项目
③ 二者全部勾选：查询出符合条件全部结算状态项目

点击确定后，查询数据以下图所表示：

点击上图所表示修改按钮后，修改发票类型和发票号，以下图所表示：
修改发票号，发票号位数是8位。
能够修改发票类型：一般发票或增值税发票

点击上图所表示提交操作，以下图所表示：
提交完成后，发票号和发票类型也更新。

点击结算操作，以下图所表示：
点击结算操作后，目前项目已被结算

取消结算操作可用

结算状态是已结算

9、 新增自销自包用户信息：
点击用户信息：

选择新增，弹出是否进行用户唯一性判定窗口，选择确定。

在用户唯一性判定窗口中输入用户名称等信息，注意请在用户名称后加入地名后缀如AAA（上海），对同名用户进行区分。

进入用户维护窗口后，在自定义页面维护用户联络人信息。

在基础信息页面维护用户所在地域信息后点击提交。

在业务类型选项中选择“产品信息”。

点击新增。

在产品维护“主信息”页面中输入发动机机号，在页面空白处点击鼠标左键，系统自动显示产品型号。
继续维护购置日期、用途、主机厂、累计使用时间（工程用发动机）或行驶里程（车用发动机）等信息。
如该用户拥有多台发动机，可在连续录入处打勾。

选择“产品特征信息”页面，在自销自包处打勾，选择自销自包商名称。
点击提交。

自销自包商名称可使用自销自包商帮助。
在“关键字”中输入检索条件后，点击检索；
选择自销自包商名称，点击确定。

10、 现场服务—应回收件管理
点选“ 现场服务”，图红圈显示：

点击“应回收件管理”后，出现下图：

点击“查询”后可依据所需要查询条件来查询数据，如单据编号、单据年月、负责部门、回收状态，点击“确定”后，即显示所查出数据。以下图所表示：