顾客关系管理CRM软件操作基本手册模板.doc
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1、用户关系管理(CRM)软件操作关键点(一) 使用前准备工作1. IE:IE浏览器版本必需5.5以上。上网助手、谷歌工具等广告拦截工具要关闭。2. 文件夹选项:打开“我电脑”,点选“工具”中文件夹选项。选择“扩展名”为“XLS”文件类型。点选“高级”。3、Internet选项:开启IE浏览器,点选“工具”中Internet选项。设置安全等级和“受信任站点”。4、业务步骤: 上柴企业呼叫中心接到一个报修后,新增一张现场服务单,依据具体情况将此现场服务单派工给具体销售服务商,同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。销售服务商打开“现场服务”,能看到派工给自己现场服务单。然后,销售服务商用电话向主管办
2、事处进行派工确定,由办事处于系统中,填写具体服务人员、联络电话。服务过程中服务人员必需立即将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处,由办事处于系统中进行维护。销售服务商在服务完成后三天内,依据现场服务单,填写“反馈”。以后,由办事处对已反馈服务单进行审核,并依据现场服务单填写费用单,总部审核、结算费用。(红色部分为销售服务商需要操作地方。)(二) 软件登录:首先在浏览器地址栏输入: 。在登录界面(下图)输入自己用户名和密码。(用户名由上柴总部提供,密码初始为空)(三) 销售服务商具体操作步骤1、现场服务派工确定阶段点选“ 现场服务”,图红圈显示:在现场服务管理窗口,选择一条状态为“已派工”
3、统计后,点选“查看”。可看到此服务单具体明细。2、 服务完成反馈阶段选定一条需要需要反馈服务统计,点选“反馈”。现场服务反馈单窗口分为主表和附表两部分。主表部分包含:实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。附表部分包含:主信息、处理、备件、故障责任件、服务项等表单。主信息页面录入:以服务统计为准,如实输入“反馈调查项”,“实际里程”是指从实际出发地点(有分站从分站算起)到故障地点单程里程,系统默认旅程单位为公里,不需要填写“公里或KM”,假如发生数次旅程费,(如40公里,跑了两次,能够直接填写80),但必需在反馈描述中注明原因。处理页面录入:选择一条统计后,点选“修改”。在结果录入中选择故障类型
4、、故障部位不需要选择,对照服务统计,如实填写行驶里程或累计时间,和造成此次故障问题原因和最终处理方案。注:如此次服务需赔偿整机,则必需在“是否需要柴油机整机赔偿”处打勾,不然不打勾。服务项录入:选择一条统计后,点选“服务项”。依据维修中操作,在窗口左侧方框中点选对应服务(可多选),如服务项不好查找,可在“查询”对话框中“条项名称”处输入关键字查找,以后,点选确定。注意:服务项中有相互包含情况,应只选择最大那一项(服务过程中全方面检验发动机这一项不是每起服务必选项)。 系统默认服务项数量为“1”,如要修改数量可在服务项页面修改,如发觉某起服务总工时超出100小时,应检验服务项是否选错。备件页面录
5、入:点击“备件”表单,再点击“增行”,如本起服务没有产生配件,则该页不填。依据实际情况,在“备件”后横线上输入配件件号,系统会自动给出“等级”;“数量”即为服务出发时带配件数量;“使用数量”即为此次服务实际使用配件数量;“结算类型”为必需填写内容。注:“结算类型“分为:办事处借件、2S商出件、上柴总部快件,用户自备件。依据实际情况,选择相对应结算类型,在录入一个后,在“连续录入”前方框里打,确定后能够直接录入第二个,录入完最终一个后,点击“取消“即可;假如发觉输入后有错误,可选中备件统计,点击“修改”,进行修改后确定;注意:更换整机不能填写在此处。故障责任件页面录入:备件填写完成后,进行填写故
6、障责任件。点击“故障责任件”表单,再点击增行。故障责任件即为引发此次故障零部件。“生产厂家”,即为故障责任件分供方代码。如录入备件中有故障责任件,可在对应备件窗口左侧方框中点选对应故障责任件(可多选),点击“故障件”,系统会自动转到“故障责任件”页面。在“故障件”处输入故障责任件件号,假如没有故障责任件,故障件处填写999。依据服务统计正确填写故障责任分类。依次填写“故障组件”、“故障部件”、“故障模式”。故障组件编号规则为,发动机机型+故障件件号第一段件号。如无故障件,“故障组件”选999无故障组件,则“故障责任分类”和“故障模式”会自动带出无故障责任分类、无故障模式,但需在“故障内容”和“
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