销售中心物业案场服务工手册.doc
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1、销售中心案场物业服务工作手册物业顾问(成都)有限公司目录一、仪表仪容7(一)员工仪容仪表检查标准7(二)岗前着装流程表8二、服务礼仪9(一) 通用行为举止礼仪规范9(二)问候、言谈礼仪规范9(三)引领礼仪规范9(四)客户管家的礼仪规范10(五)礼宾员的礼仪规范14(六)迎宾员的礼仪规范14(七)水吧员的礼仪规范16(八)保洁员的礼仪规范16三、岗位职责17(一)驻场经理岗位职责17(二)客户管家岗位职责17(三)礼宾主管岗位职责18(四)保洁主管岗位职责18(五)门岗礼宾员岗位职责19(六)车管礼宾员岗位职责19(七)迎宾员岗位职责20(八)水吧员岗位职责20(九)保洁员岗位职责20(十)消监
2、控员工作职责21(十一)夜间巡场保安职责21(十二)工程员岗位职责21四、工作流程23(一)驻场经理工作流程23(二)客户管家工作流程23(三)礼宾主管工作流程24(四)保洁主管工作流程24(五)日班礼宾员工作流程24(六)迎宾员工作流程24(七)水吧员工作流程25(八)保洁员工作流程25(九)夜班礼宾工作流程26(十)客户接待流程和标准27(十一)重大接待活动工作流程46(十二)巡视工作程序47(十三)邮件发放程序47五、工作规程49(一)驻场经理工作规程49(二)管家工作规程49(三)迎宾员接待工作规程50(四)水吧员服务操作规程50(五)保洁员工作规程:51六、服务标准52(一)大客户管
3、家的服务标准52(二)客户管家服务标准52(三)礼宾服务标准53(四)迎宾服务标准54(五)水吧服务标准54(六)保洁服务标准55(七)VIP客户接待工作标准57七、设施设备的保养59(一)茶具、杯子的消毒操作程序和要求59(二)钢琴保养规程及注意事项59(三)模型日常维护注意事项60八、工作制度65(一)水吧物耗签单制度附表165(二)值班经理巡场制度-附表265(三)灯光、水系、空调开启时间及具体规定65(四)香薰灯的使用规定67(五)对讲机的使用以及保养制度68(六)中心基本卫生制度69(七)中心公共区域卫生制度69(八)清洁巡检制度69(九)中心消毒管理制度70(十)中心安全操作制度7
4、0(十一)中心消防安全管理制度71(十二)消防器材的检查及管理制度72(十三)中心设施设备保养细则73(十四)中心设施设备保养具体操作要求74(十五)电梯常规检查制度75(十六)中心采购管理制度75(十七)中心中控室交接班制度77(十八)钥匙管理制度77(十九)外来参观人员接待制度78(二十)中心管理细则78(二十一)中心工作纪律79(二十二)中心考勤制度79(二十三)中心补充奖罚细则80(二十四)培训工作流程与管理制度82(二十五)档案管理制度84(二十六)员工宿舍管理制度85九、流程图87(一)客户服务流程(整体考虑)87(二)咖啡机清洗工作流程图89(三)消毒柜的清洁与保养流程图89(四
5、)冰箱清洁流程图90(五)洗手间清扫流程图90(六)玻璃窗清洁流程图91(七)铜器上光工作流程图91(八)木器家具保养工作流程图92(九)故障报修工作程序92(十)公共洗手间的大清理程序(图)93(十一)物资采购管理步骤93附表一94【销售中心】水吧物耗日明细表94附表二95【销售中心】巡 场 表95附表三96【销售中心】管家巡查表96附表四97【销售中心】管家工作日志97附表五98【销售中心】工程巡查表98案场经理:98附表六99【销售中心】礼宾员巡查表99附表七100【销售中心】客户接待和车辆检查表100附表八101【销售中心】紧急事件报告书101附表九102【销售中心】消防设备检查登记表
6、102附表十103【销售中心】报刊、邮件接收记录表103附表十一104【销售中心】104中控值班交接表104附表十二105【销售中心】105中控室进入人员登记表105附表十三106【销售中心】案场诉求登记表106附表十四107【销售中心】工程维修记录表107附表十五108【销售中心】物品出入登记表108附表十六109【中心】物品遗失、损坏处理表109附表十七110【销售中心】大理石晶面保养记录表110附表十八111【销售中心】111附表十九112【销售中心】物料出入库记录表112附表二十113【销售中心】保洁工作计划及服务标准113附表二十一115【销售中心】VIP接待记录表115一、 仪表仪
7、容(一)员工仪容仪表检查标准男员工女员工整 体自然大方得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力,整齐整洁。头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑,头发不染浅色、亮色,不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒,勤洗澡、无体味,不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、丝巾,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,在左胸规范佩戴工号牌,不得歪斜,保持领子、袖口干净,内衣不外露。发 型前不遮眼,侧不过耳,后不过领。刘海不盖眉,不得披发,长发统一用黑色发兜束起,并用发夹将碎发夹好,短发梳理要整齐。面 容整洁,脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,口齿无异味。
8、整洁,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不能佩戴夸张首饰(如垂吊式耳环,大颗粒戒指);身上允许佩戴的首饰不能超过三件,分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手 部指甲长度不超过指头,保持干净,勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋(保洁人员着统一布鞋),保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋(保洁人员着统一布鞋),表面干净,着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。(二)岗前着装流程表在更衣室换上岗位制服 整理妆容、喷洒香水照镜子擦亮皮鞋整体检查带上便笺纸和笔戴上手
9、套(礼宾岗)结束二、 服务礼仪(一) 通用行为举止礼仪规范1)站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。2)行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动,走路时男子步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3)在取低处物品或需要下蹲作业时,采用适当的蹲姿。以
10、一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不能撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时,注意两腿要靠紧。4)面部表情自然热情,面带微笑,举止应大方、得体,动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。(二)问候、言谈礼仪规范1)遇到客户要主动行礼,打招呼;遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理,您好”等,尤其是对于认识的客户,则要带上称呼,如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时,要先向客户问候,再向同事问候。2)说话声音应适度,对方能听清楚即可,注意在公共场合不大声说话,谈笑。3)不轻易打断对方的讲话或随意插话,言谈过程中尊重他人,养成使用礼
11、貌用语的习惯,经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。(三)引领礼仪规范1)在陪同引导客户时,应注意方位、速度、关照及体位等方面,引领时一般走在客户左前方两三步远的位置,如双方并排行走时,应居于左侧,如果双方单行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置。2)经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则,单排行走。3)向客户示意的时候一般用右手,四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。(四)客户管家的礼仪规范1、称呼礼对来访【】的客户,最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“女
12、士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、问候礼客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我帮忙吗?”。3、应答礼解答客人问题时必须起立,站姿端正,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及 某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级有关部门,禁止说一些否定语。4、迎送礼在迎送客人时,客户管家应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上
13、沿,以防客人的头碰撞到车门框,对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时,客户管家应注意问候礼节,可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。5、操作礼1) 引导A、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;B、拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”“请留意脚下”;C、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。2) “请”的体态凡到来【】的客户,客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前
14、方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。反之亦然。3) 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸上。反之亦然。4) 拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:“您请坐”。待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不能在地面上拖拉椅子;5) 回答客人的询问的体态有两种
15、情况:一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45度或60度,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10度左右,微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着,应立腰、肩平、收腹、上体略倾,以示谦恭,其它要领同前;6) 请客人进电梯的体态A、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:“电梯来了,请进”。B、等客人全部进电梯,然后才走进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的
16、关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。C、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客, 并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦。D、电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了,您请”。6、客户管家的仪容(1) 衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色;(2) 保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲;(3) 工作期间或在工作现场
17、一定要穿着统一工装;(4) 衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,钮扣均应扣齐;(5) 衬衣不能透明,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出;(6) 领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处标准;(7) 衣袋内放笔不宜过多,裤兜不放太多东西;(8) 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一;(9) 口气、体味要清新,但香水味不宜过浓; (10) 男士注意:a) 裤扣决不能在室外或公众场合整理,尤其是不能在女士面前提裤子;b) 头发两侧长度不能盖及耳部,后侧长度不能盖及衣领
18、;c) 不留胡须并每天剃须。(11) 女士注意:a) 头发长度不宜过肩,发型朴素,只用一种头发饰物且以深色为宜;b) 要化淡妆,但不能浓装艳抹;c) 不涂或涂无色透明指甲油;d) 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分,掩饰缺陷部分,力求自然,表现出青春的自然美;e) 只能穿肉色丝袜,袜子不能有破损,袜口不能外露;f) 切忌在大庭广众下化妆。7、客户管家的仪态(1) 站立要领A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩;站姿:前腹式;B、站立要端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑;C、双肩自然下垂,手在体前交叉,右手放在左手上,以保持向客人提供服务的最佳状态(前腹式)
19、;D、女子站立时,双脚呈“V”字型,双膝靠紧,两个脚后跟靠紧;E、男子站立时,双脚与肩宽;F、站立时要防止重心偏左或偏右;G、站立时双手不可叉在腰间,也不可抱在胸前;H、站立时身体不能东倒西歪;站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。(2) 行走要领A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动,腿要直(避免O型或八字型腿);身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步度适中均匀,两脚距离为45-50公分左右,步位相平直前;双腿前后成一直线,脚步轻稳;B、女士走一字步
20、(双脚跟走一条线,不迈大步);C、男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右;每走一步,两脚间的距离标准为左脚一步迈出,脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低不同);D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼,手插口袋或打响指; 不与他人拉手,勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑;E、因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声“对不起”;F、走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臂部;G、尽量靠右行,不走中间;(五)礼宾员的礼仪规范1、问候礼对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾
21、客的姓名之后,“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、迎送礼在迎送客人时,礼宾员应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时,礼宾员也应注意问候礼节,可以说“再会”、 “祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。3、操作礼1) 引导A、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;B、拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”;C、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。2) “请”的体态凡到来【】的客户,礼宾均应表达“请进”、“请先行”等意思,若示意的方位
22、在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:“请”。反之亦然。3) 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,若所要指的方向在右方,方法同前。(六)迎宾员的礼仪规范1、称呼礼对来访的客户,最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”
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