销售中心物业案场服务工手册.doc

销售中心案场
物
业
服
务
工
作
手
册

物业顾问（成都）有限公司

目　　　　录
一、 仪表仪容 7
（一）员工仪容仪表检查标准 7
（二）岗前着装流程表 8
二、 服务礼仪 9
（一） 通用行为举止礼仪规范 9
（二）问候、言谈礼仪规范 9
（三）引领礼仪规范 9
（四）客户管家的礼仪规范 10
（五）礼宾员的礼仪规范 14
（六）迎宾员的礼仪规范 14
（七）水吧员的礼仪规范 16
（八）保洁员的礼仪规范 16
三、岗位职责 17
（一）驻场经理岗位职责 17
（二）客户管家岗位职责 17
（三）礼宾主管岗位职责 18
（四）保洁主管岗位职责 18
（五）门岗礼宾员岗位职责 19
（六）车管礼宾员岗位职责 19
（七）迎宾员岗位职责 20
（八）水吧员岗位职责 20
（九）保洁员岗位职责 20
（十）消监控员工作职责 21
（十一）夜间巡场保安职责 21
（十二）工程员岗位职责 21
四、工作流程 23
(一)驻场经理工作流程 23
(二)客户管家工作流程 23
(三)礼宾主管工作流程 24
(四)保洁主管工作流程 24
(五)日班礼宾员工作流程 24
(六)迎宾员工作流程 24
(七)水吧员工作流程 25
(八)保洁员工作流程 25
（九）夜班礼宾工作流程 26
（十）客户接待流程和标准 27
（十一）重大接待活动工作流程 46
（十二）巡视工作程序 47
（十三）邮件发放程序 47
五、工作规程 49
（一）驻场经理工作规程 49
（二）管家工作规程 49
（三）迎宾员接待工作规程 50
（四）水吧员服务操作规程 50
（五）保洁员工作规程: 51
六、服务标准 52
（一）大客户管家的服务标准 52
（二）客户管家服务标准 52
（三）礼宾服务标准 53
（四）迎宾服务标准 54
（五）水吧服务标准 54
（六）保洁服务标准 55
（七）VIP客户接待工作标准 57
七、设施设备的保养 59
（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求 59
（二）钢琴保养规程及注意事项 59
(三)模型日常维护注意事项 60
八、工作制度 65
（一）水吧物耗签单制度—附表1 65
（二）值班经理巡场制度----附表2 65
（三）灯光、水系、空调开启时间及具体规定 65
（四）香薰灯的使用规定 67
（五）对讲机的使用以及保养制度 68
（六）中心基本卫生制度 69
（七）中心公共区域卫生制度 69
（八）清洁巡检制度 69
（九）中心消毒管理制度 70
（十）中心安全操作制度 70
（十一）中心消防安全管理制度 71
（十二）消防器材的检查及管理制度 72
（十三）中心设施设备保养细则 73
（十四）中心设施设备保养具体操作要求 74
（十五）电梯常规检查制度 75
（十六）中心采购管理制度 75
（十七）中心中控室交接班制度 77
（十八）钥匙管理制度 77
（十九）外来参观人员接待制度 78
（二十）中心管理细则 78
（二十一）中心工作纪律 79
（二十二）中心考勤制度 79
（二十三）中心补充奖罚细则 80
（二十四）培训工作流程与管理制度 82
（二十五）档案管理制度 84
（二十六）员工宿舍管理制度 85
九、流程图 87
（一）客户服务流程（整体考虑） 87
（二）咖啡机清洗工作流程图 89
（三）消毒柜的清洁与保养流程图 89
（四）冰箱清洁流程图 90
（五）洗手间清扫流程图 90
（六）玻璃窗清洁流程图 91
（七）铜器上光工作流程图 91
（八）木器家具保养工作流程图 92
（九）故障报修工作程序 92
（十）公共洗手间的大清理程序（图） 93
（十一）物资采购管理步骤 93
附表一 94
【＊＊＊销售中心】水吧物耗日明细表 94
附表二 95
【＊＊＊销售中心】巡 场 表 95
附表三 96
【＊＊＊销售中心】管家巡查表 96
附表四 97
【＊＊＊销售中心】管家工作日志 97
附表五 98
【＊＊＊销售中心】工程巡查表 98
案场经理： 98
附表六 99
【＊＊＊销售中心】礼宾员巡查表 99
附表七 100
【＊＊＊销售中心】客户接待和车辆检查表 100
附表八 101
【＊＊＊销售中心】紧急事件报告书 101
附表九 102
【＊＊＊销售中心】消防设备检查登记表 102
附表十 103
【＊＊＊销售中心】报刊、邮件接收记录表 103
附表十一 104
【＊＊＊销售中心】 104
中控值班交接表 104
附表十二 105
【＊＊＊销售中心】 105
中控室进入人员登记表 105
附表十三 106
【＊＊＊销售中心】案场诉求登记表 106
附表十四 107
【＊＊＊销售中心】工程维修记录表 107
附表十五 108
【＊＊＊销售中心】物品出入登记表 108
附表十六 109
【＊＊＊中心】物品遗失、损坏处理表 109
附表十七 110
【＊＊＊销售中心】大理石晶面保养记录表 110
附表十八 111
【＊＊＊销售中心】 111
附表十九 112
【＊＊＊销售中心】物料出入库记录表 112
附表二十 113
【＊＊＊销售中心】保洁工作计划及服务标准 113
附表二十一 115
【＊＊＊销售中心】VIP接待记录表 115

一、 仪表仪容
（一）员工仪容仪表检查标准

男员工
女员工
整 体
自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况
勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。
身 体
上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。

着 装

着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。
发 型
前不遮眼，侧不过耳，后不过领。
刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。

面 容

整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不
留胡须，口齿无异味。
整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

装饰物

不能佩戴婚戒外的其他首饰。
不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。
手 部
指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。
不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。
鞋 袜
着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。
着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。

（二）岗前着装流程表

在更衣室换上岗位制服

整理妆容、喷洒香水

照镜子

擦亮皮鞋

整体检查

带上便笺纸和笔

戴上手套（礼宾岗）

结束

二、 服务礼仪

（一） 通用行为举止礼仪规范
1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。
4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。

（二）问候、言谈礼仪规范
1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。
2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。
3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

（三）引领礼仪规范
1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。
2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。
3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。

（四）客户管家的礼仪规范
1、称呼礼
对来访【＊＊＊】的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。
2、问候礼
客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。
3、应答礼
解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及 某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。
4、迎送礼
在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。
在向宾客道别或给宾客送行时，客户管家应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。
5、操作礼
1） 引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；
C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2） “请”的体态
凡到来【＊＊＊】的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。
3） 向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。
4） 拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子；
5） 回答客人的询问的体态
有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45度或60度，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同前；
6） 请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。
B、等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。
C、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45度角，面向宾客， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦。
D、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“二楼到了，您请”。
6、客户管家的仪容
（1） 衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；
（2） 保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；
（3） 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；
（4） 衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐；
（5） 衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；
（6） 领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；
（7） 衣袋内放笔不宜过多，裤兜不放太多东西；
（8） 口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一；
（9） 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；
（10） 男士注意：
a) 裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；
b) 头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；
c) 不留胡须并每天剃须。
（11） 女士注意：
a) 头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；
b) 要化淡妆，但不能浓装艳抹；
c) 不涂或涂无色透明指甲油；
d) 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；
e) 只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；
f) 切忌在大庭广众下化妆。
7、客户管家的仪态
（1） 站立要领
A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿：前腹式；
B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；
C、双肩自然下垂，手在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；
D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；
E、男子站立时，双脚与肩宽；
F、站立时要防止重心偏左或偏右；
G、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；
H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
（2） 行走要领
A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45---50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；
B、女士走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；
C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；
D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指； 不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑；
E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；
F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；
G、尽量靠右行，不走中间；

（五）礼宾员的礼仪规范
1、问候礼
对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。
2、迎送礼
在迎送客人时，礼宾员应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。
在向宾客道别或给宾客送行时，礼宾员也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。
3、操作礼
1） 引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”；
C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2） “请”的体态
凡到来【＊＊＊】的客户，礼宾均应表达“请进”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。
3） 向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。

（六）迎宾员的礼仪规范
1、称呼礼
对来访的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。
2、问候礼
迎宾员对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。
3、送别礼
在向宾客道别或给宾客送行时，也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “请慢走”、“欢迎再次光临”等。
4、操作礼
1） 引导
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；
B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；
C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2） “请”的体态
凡到来【＊＊＊】的客户，迎宾员均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，方法同前。
3） 向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。

（七）水吧员的礼仪规范
1、称呼礼
对就坐的客户，称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就与其姓搭配使用。
2、问候礼
送柠檬水时轻声的说：“×先生（小姐），请用柠檬水”
点饮料站在客人右侧，腰部稍弯，轻声询问：“请问您需要喝点什么饮料？
点完后向客人复核一遍，并说：“谢谢，请稍候”。
3、操作礼
用托盘将配制好的饮料从客人的右边逐一送上，在送饮料过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“×先生（小姐），这是您点的饮料。”并报上名称。
及时为客人添加茶水，对用完饮料的宾客询问是否还有其它需要。
端茶送水和换烟灰缸时要轻拿轻放，不能发出明显的响声。

（八）保洁员的礼仪规范
1） 根据仪容仪表规范的要求统一着装，符合工作需要，保持整洁、干净，工作服和工作鞋必须勤换洗。在工作过程中，始终保持良好的精神状态。
2） 做到文明礼貌，举止大方得体，说话声音适度，注意在公共场合不大声说话，谈笑，不聚众聊天。
3） 遇到客户、同事和上级的时候均要主动问候，“早上好，下午好，您好，某经理”等；言谈中多使用礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、再见”等
4） 在工作过程中，要做到“三轻”:操作轻、说话轻、取放物品要轻。因工作岗位多为公共场合，所以必须避免发出较大响声影响周围的人。
5） 在工作过程中，如遇到有客户要通行或需要使用设施时必须先等客户使用完再进行工作，不能让客户在旁等待。尽量减少因自身工作而对客户造成的不便。

三、岗位职责
（一）驻场经理岗位职责
1、严格按照中心的规章制度和部门的工作程序，主持并参与部门的日常工作；
2、听取下级各项日常工作的汇报，协调处理重要事项，负责与相关部门的协调工作；
3、负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向销售中心分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议；
4、每日召开班前晨会，安排、下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作区域内日常卫生检查工作；修正工作中存在的问题；
5、制定接待人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待；
6、负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训；
7、重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施；
8、每日检查客户管家的清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；
9、加强成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养；
10、负责协调下属的调班情况。

（二）客户管家岗位职责
1、对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行宣传；
2、每日对中心的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符；
3、每日定时检查中心各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；
4、每日检查中心内灯光及设施设备是否正常运作；
5、接待工程维修人员，并对维修工作进行登记跟进；
6、服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；
7、做好员工政治思想工作，加强员工之间的团结，处理班内纠纷，提高员工的工作积极性；
8、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；
9、收集了解业主各类信息，建立业主服务档案，以便针对性的提供服务；
10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（三）礼宾主管岗位职责
1、领导礼宾员完成中心客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立绿城礼宾队伍的良好形象；
2、负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作；
3、负责档案分类保管和基础台帐记录；
4、负责中心消防工作，落实中心消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报；
5、组织处理或汇报中心的突发事件；
6、服从案场经理的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；
7、负责对礼宾员的管理教育，组织召集全队的业务学习，及时传达公司的各项指示精神；
8、做好礼宾员政治思想工作，关心礼宾员生活，帮助解决礼宾员的实际困难，加强礼宾员之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾员的工作积极性；
9、负责完成每月、每季度、年度的班组工作总结；
10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（四）保洁主管岗位职责
1、承担中心卫生管理责任，积极提合理化建议；
2、每天负责本组员工的考勤，负责当日中心人力安排和调配；
3、督导日常工作，定期培训；
4、每日巡视中心卫生工作，督导员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务；
5、做好会议室、办公区及办公楼公共区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准规范；
6、有效控制中心的设备保养、操作用具和操作安全，制定中心设备的维修更新以及添置用品计划；
7、在保证服务质量的前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本；
8、负责新员工的培训，督促检查员工的工作是否符合服务标准的要求；
9、做好员工思想工作，关心员工的生活，敢于表扬先进，批评和处分违纪者，努力调动一切积极因素；
10、完成上级交办的其它任务。

（五）门岗礼宾员岗位职责
1、了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；
2、对前来中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；
3、遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；
4、对未预约客户及时与中心销售经理沟通；
5、对进入中心的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入中心，做好来访车辆的保卫工作；
6、为客户提供叫车服务，对驶离中心的车辆行注目礼；
7、严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；
8、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（六）车管礼宾员岗位职责
1、负责接待中心的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；
2、主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；
3、做好车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作；
4、下雨或下雪时主动为客户打伞；
5、及时纠正案场周围出现的不文明现象；
6、客户离开时目送车辆远行；
7、坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。
9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（七）迎宾员岗位职责
1、负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作。
2、注意随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理。
3、检查所属区域内灯光及设备是否正常运转，发现问题及时上报。
4、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁。
5、为客人提供必要的个性化服务。
6、为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领。
7、协助水吧人员为客户提供服务。
8、下雨或下雪时主动为客户打伞。
9、巡场迎宾每日做好香薰灯的添水、添精油的工作；
10、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
11、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（八）水吧员岗位职责
1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；
2、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；
3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；
4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；
5、检查所属区域是否整洁，监督循环保洁；
6、检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报；
7、做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报；
8、按规定要求做好背景音乐播放控制工作；
9、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
10、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（九）保洁员岗位职责
1、严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；
2、清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；
3、主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；
4、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
5、积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；
6、认真做好每天的善后工作；
7、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（十）消监控员工作职责
1、协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序；
2、仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作，确保各类设施设备的完好；
3、密切关注接待中心周围情况，发现问题及时通知主管或礼宾员处理；
4、妥善做好进出中控室的人员登记工作；
5、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
6、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

（十一）夜间巡场保安职责
1、负责中心和办公大楼的安全防范检查（各办公室门是否关闭）；
2、节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、公共区域的饮水设备电源是否切断）；
3、对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录；
4、对在中心工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督；
5、严格落实并执行公司的放行条制度，对携带外出的物品进行严格检查；
6、填好值班记录，做好交接工作。

（十二）工程员岗位职责
1、负责中心及办公区域灯光维护；
2、负责对中心水路的日常维修、维护；
3、对洗手间零星设备进行维修、维护；
4、做好会议室的横幅悬挂及其他会议辅助工作；
5、做好应急自备发电设备的操作和配电室的维修保养工作；
6、对中心空调、门窗、电梯、感应门等设备的基本保养工作；
7、每天对办公楼进行巡视，发现问题及时处理；
8、发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
9、遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。

四、工作流程
(一)驻场经理工作流程
8:15-8:30 着装到岗，负责组织召开班前会；
8:30-8:45 检查灯光及设施设备运行情况；督促客户管家清点中心物品；督促吧员进行服务准备；检查礼宾是否规范到岗；检查所辖区域内卫生清洁情况,并督促保洁人员跟进;
8:45-9:00 联合巡场（协同销售值班经理一同检查中心的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保中心处于待接待状态）
9:00-11:30 接待客户并检查监督员工的接待礼仪、服务规范和服务标准；
与开发公司的协调沟通各项工作事宜；
11:30-13:00 轮流用餐；检查监督员工仪表礼仪、服务质量；
13:00-17:30 接待客户；
所需物品的落实；
与项目公司有关部门及人员的沟通协调；
17:15-17:35 再次督促客户管家清点中心物品；督促吧员进行吧台物品清点整理；
17:40 待所有客户离场后与销售值班经理再次巡场 (协同值班经理一同检查中心的卫生状况、灯光、空调、设备、水系等是否按规定关闭)。

(二)客户管家工作流程
8:15- 8:30 着装到岗，检查自身及各岗员工的仪容仪表，参加班前例会；
8:30- 8:45 检查中心灯光及设施设备的运行情况；
8:45- 9:00 联合巡场（协同销售值班经理一同检查中心的灯光、空调、设备、水系是否按规定开启，以及卫生状况，确保中心处于待接待状态）
检查中心卫生清洁情况，并督促保洁人员跟进；
9:00-11:30 接待客户，并做好相关记录；
督促案场各岗位服务人员在服务时的标准；
11:30-12:30 轮流用餐；
13:00-17:30 接待客户，并做好相关记录；
督促案场各岗位服务人员在服务时的标准；
17:15-17:35 清点中心物品，并作好书面记录；
17:35-17:45 下班例会。

(三)礼宾主管工作流程
8:15- 8:30 着装到岗，检查自身及礼宾队员的仪容仪表，参加班前例会；
8:30- 11:30 现场督导、协助礼宾人员规范接待客户，
配合做好其他工作；
11:30- 12:30 轮流用餐；
13:00- 17:30 督导、协助礼宾人员规范接待客户，
配合做好其他工作；
17:35- 17:45 下班例会。

(四)保洁主管工作流程
7:30- 8:20 着装到岗，安排并参与案场保洁工作
8:20- 8:30 参加班前例会；
8:30- 11:00 参与并检查中心案场区域的卫生清洁情况，
督促保洁人员工作;
11:00- 11:50 检查办公区域和其他公共区域的卫生情况；
11:50- 12:15 用餐；
13:00- 17:30 循环保洁并跟进监督检查；
17:35- 17:45 下班例会。

(五)日班礼宾员工作流程
8:00- 8:20 着装到岗，检查自身仪容仪表,参加班前会.
8:30- 11:30 按规范接待客户，并做好相关记录;
11:30- 12:30 轮岗用餐
12:30- 16:00 按规范接待客户，并做好相关记录;

(六)迎宾员工作流程
8:20 - 8:30 检查自身仪容仪表，参加班前会；
8:30 - 9:00 做好全场香薰灯的添水、添精油和开启；
9:00 -11:30 按规范接待客户；
关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；
11:30- 12:30 轮流用餐；
12:30- 17:30 按规范接待客户；
关注销售大厅、门厅及外围卫生状况、灯光情况；
17：30-17：35 关闭全场的设施设备。

(七)水吧员工作流程
8:20- 8:30 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前例会；
8:30- 9:00 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开背景音乐，并保持循环播放。
9:00- 11:30 接待客户；做好茶水服务；
11:30- 13:00 轮流用餐；
13:00- 17:30 接待客户；做好茶水服务；
17:20- 17:35 进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。

(八)保洁员工作流程
1、中心
7:30- 7:40 VIP室开窗通风，更换所有垃圾桶的垃圾袋；
7:40- 8:00 用喷有尘推油的尘推杆由内至外对大堂地面做全面细致的清洁；
（雨天在感应门内铺上防滑地毯，并增加推尘次数）
8:20- 8:30 检查自身仪容仪表,参加班前会；
8:30- 9:00 关闭VIP室的窗，整理VIP接待室的沙发垫子，按从高到低、由里到外的顺序做好家具及装饰物表面的清洁整理工作；
9:00- 9:30 对洗手间做全面彻底的清洁消毒，补充必需品；
9:30- 11:30 做好大厅的循环保洁，随时准备做好客人离开后的保洁工作；
11:30- 12:30 轮流用餐；
13:30- 16:00 循环保洁；
16:00- 17:30 细化保洁。

2、外围及公共区域
7:30- 8:00 清扫VIP专用停车场；
8:20- 8:30 检查自身仪容仪表,参加班前例会；
8:30- 9:00 大厅门口地面、水系的围台（正面）
9:30- 11:50 大厅玻璃外墙、水系水质以及绿植保洁
11:50- 12:00 用餐；
13:30- 17:30 循环保洁。
注：
（1）、每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。
（2）、日间巡回保洁：每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁