物业入户维修服务管理规范.doc

业入户维修服务管理规范
1.0 目的
尽快处理业户的报修，规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。
2.0 适用范围
适用于对XXXX辖区内业户提出的维修服务要求的处理。
3.0 职责
3.1物业部负责记录报修内容，并传达至工程部。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。
4.0.工作程序
4.1.维修户内给排水设施
4.1.1 维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.1.2 身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲门）。
4.1.3 待用户开门后首先问“您好”，“我是xx物业工程部维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。
4.1.4 在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。
4.1.5 维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦
抹干净。
4.1.6 最后请用户试用，验收合格后请用户在“维修单”上签名，交付“第一联”与用
户。
4.1.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.1.8 维修人员将签好的“维修单”交给工程部主管，由其转“第二联”给客服部，“第
三联”给财务部。
4.2 维修户内电器
4.2.1 维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针对维
修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
4.2.2 身着工装，带干净的工作手套，配带工作牌，持维修单按门铃（敲门）。
4.2.3 待用户开门后首先问“您好”，“我是xx物业工程部维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有电器（或某项目）
需要维修，用户首肯后才进屋维修。
4.2.4 将毛巾铺在待修电器旁边（屋顶、墙上作业除外），工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 维修完毕，要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境
抹干净
4.2.6 最后请用户试用，验收后请用户在“维修单”上签名，交付“第一联”与用
户。。
4.2.7 对有偿维修服务，维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
4.3 用户报修工作流程
用户报修（电话）

管理公司相关部门人员

物业客服部填写《维修单》
（一式三联）

工 程 部 相 关 负 责 人

工程维修人员实施

用户验收签字
交付“第一联”用户

交付“第二联”与物业客服部
交付第三联
与财务部

4.4 设备（施）检（维）修工作流程
4.4.1 当设备（施）检（维）修时，停电、水、冷气等情况下，遵照以下流程执行

上级公司

审 派发书面知单
受影响的部门（用户）
物业客服部
上 批
报 意
见

物业公司
经理

工程部经理
报告批准

现
检查方案报告 场
组 指
织 挥
对 施
施工现场
督 策 工

工程
人员

导

4.5 相关记录
《物业管理公司报修记表》
《维修单》

（二） 服务规范
1.0 服务用语：
文明礼让， 态度和蔼， 语气亲切，表达清楚。 您好‘ 请进； 请坐；请讲；对不起；请稍等，让您久等了；请慢走；有事多联系；谢谢；请留步；再见；请您消消气；有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打觉了。
2.0 服务礼仪：
2.1整齐干净；佩戴服务标志，态度热情诚恳，行为文明大方。
2.2服务、作业时仪表保持整洁，穿着干净的工作服，佩戴服务胸卡；不留与身份不符的发型，不戴与服务无关的装饰品。
2.3 接待办事人员，热情迎送，，主动打招呼；专心做好记录，并给予来者以满意或理解的答复。
2.4服务对象有意见，态度不好时，耐心解释说明，以礼相待，不讲伤感情和不文明语言。
（三）职业纪律：
1.0纪守法，勤政廉洁，办事公道，高效服务。
1.1自觉执行有关法律法规，依法行政，依法管理，不得擅自主张，各行其是。
1.2爱岗敬业，提高办事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁难行为。
1.3坚持原则，秉公办事，不得以职务之谋取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。
1.4办实事，为住户排忧解难，不乱收费，不收馈赠,不向住户提无理要求。
1.5干活保障安全，不得损坏住户物品；文明施工不扰民，活完料净脚下清。