服装督导工作细则.doc

督导工作细则
工作进程
工作细则
重点跟进

平常工作（在办公室）

1、 明确A/B/C类别客户，对每类客户必须进行每周一次的电话沟通，交流销售、库存、营业员管理及其他须公司协助事宜；并做《客户沟通记录》
2、 每周二和公司客服进行一次正式交流每个客户的周报表各项数据；当周重点客户须增加进行非正式交流；
3、 每周六工作总结汇报下周工作计划向区域经理和代理商做文字汇报；重点难点问题请示报告，商讨解决；
4、 每月时间安排，10-15天左右在办公室，电话沟通客户，解决客户经营中的问题、了解相关数据；和公司经理代理商老板交流客户实时情况细节或其他重大问题；另外为出差时间；
1、 对A、B＋类客户重点跟进，做到每周有电话沟通；每月巡店一次；目前河南地区此类客户为5－6家；
2、 每周正式工作汇报和非正式电话交流

出差工作

1、 出差工作期须《客户沟通计划》保持和客户的联系频率；A/B+客户每周电话沟通一次，C类客户每月沟通一次；（A/B＋类客户定于每周星期二统一沟通交流，C类客户定于每月最后一天沟通交流）
2、 出差期间工作周报总结须如常上交；重点难点问题及时电话沟通请示；
3、 到访客户店铺前可电话预约也可随机检查；到访店铺前应准备好相关表格，巡店表、整改表、客户档案等；明确巡店流程；
4、 周总结汇报须包括到访店铺的情况、销售数据现有库存等；
1、 出差期间客户电话沟通；
2、 巡店表格的规范，起到既定作用；

巡店工作流程
（老店铺）

有针对性的店铺巡店流程
第一步：根据《店铺综合评分表》的内容，检查店铺。具体内容详见检查表，重点对店外\橱窗的卫生及模特的搭配；店内的陈列和卫生；展示柜\层板\流水台\展示面的摆设和展示；促销活动的促销海报及期刊的摆放，员工的形象\服务；卖场营运流程；执行力度方面；店铺培训方面等进行了综合检查。边检查边记录检查中发现的问题，检查要具体、仔细，具体到每一处细节。
第二步：对店铺人员分层次进行沟通。
※先与新员工进行沟通，沟通内容为：
1．了解基本情况：个人的基本情况了解、来店的时间、之前的工作经历、上班的感受、与其他店的区别、个人的想法、目标、工作动力、来店铺有没有接受培训、通过上班学到了什么、感觉店铺存在什么问题、如果让自己解决会怎么解决、从店铺人员身上学到了什么等
2．有针对性的沟通：在边沟通的过程中，边发现员工的面部表情及行为举止，然后解决一些对店铺认识的误区，纠正一些错误的做法，同时新员工要以鼓励为主，以店铺一名优秀的员工或店长为例，让其成为她学习的榜样，在沟能中要注意肯定员工的一些进步，同时发现一些问题，注意以情感人，用事实来说服，注意换位思考，学会产生共鸣，一定要解决新员工在刚上班过程中的一些问题和错误认识。
3．观念的转变：向新员工讲解公司的发展史，公司的发展速度和发展空间，个人怎么在公司才能取得更大的发展，鼓励新员工要认真的做事，谦虚的向身边的人学习，教会一些做人做事的道理，自己一定要认真的做事，谦虚好学，争取更大的发展空间。
※然后再与老员工进行沟通，沟通内容为：
（重点是根据老员工的实际情况， 老员工工作能力和自身综合素质中存在
的问题，明确下步要改进和提升的地方，鼓励工作士气）
1．了解近期的工作状况：能否按照店铺要求严格要求自己，自己在近期有什么收获，自己觉得有什么进步，给新员工教会了什么，树立了什么好的榜样，自己在近期的工作心态及想法。
2．了解店铺的情况：感觉店铺目前存在什么问题，店长在店铺工作中的职责履行情况，目前的货品情况，如何改善目前店铺存在的一些问题，如何提升店铺的业绩，店铺有无存在一些不好的现象和做法，新员工近期的工作表现，对新员工哪个印象较好，哪个比较有培养的潜力。
3．有针对性的沟通：针对老员工现阶段的工作表现，工作中采取先表扬，再批评，再表扬的程序，对老员工身上存不不好的做法和表现要提出来，并且让老员工认识到自身存在的问题，下步应该如何工作，怎么克服自身存在的问题。如何发挥老员工在店铺的作用，如何不断的提升自身的能力。
4．观念的转变：向老员工讲近期公司的发展形势，近期又开了多少店，开了哪些店，肯定员工的进步，鼓励上进， 针对老员工个人的想法，讲解个人的一些经历，及做事情如何克服困难，一步步走向收获，鼓励员工要上进及激发老员工的事业心，描述她个人的发展空间及蓝图；是否能够挖掘为公司可用的外派培训店长做重点培养和观察；
※最后再与店长沟通，沟通内容为：
（重点是根据观察的结果，以业绩为主的前提下人员、货品存在什么样的问题，教会工作中的一些方法和难点问题的解决，提高店长素质水平）
1．了解近期店铺的情况：对照店长职责，检查自身存的的问题；带领店长就刚才检查店铺的情况，按照检查表逐条进行讲解，教会店长把握一个店的标准，什么事情应该做到一个什么样的标准，如何按照公司的营运流程，做好店铺的营运工作；近期员工的工作表现，为公司储备了几个可以外派可以晋升的人选；近期的货品情况，在与配送沟通过程中存在哪些问题；
2．有针对性的沟通：针对近期店铺发生的一些问题，教会店长如何解决；针对店长自身在店过程中存在的问题，尤其是一些影响到店铺发展的问题，店长如何提升自己的工作能力，增强在工作中的威信
3．综合沟通：近期公司的发展形势，其他店的业绩情况，个人的工作能力及如何提升，个人做好本职工作还需要加强哪些方面，增强工作的责任心与做工作的耐心，
与店铺所有人员沟通完之后，整理好笔记。
第三步：现场考核(理论内容部分、陈列搭配考核部分、销售技能考核部分)
卖场现场抽考已培训过的新员工对营运基本知识的掌握情况：如店铺的理念，公司对员工的要求，常规用语，当日业绩目标，不同类型顾客的接待方法等。
老员工现场销售技巧的提问及对模特搭配的考核；
店长对店铺整体陈列安排的思路及店组长理论考核的相关内容。
第四步：对店铺装修，道具，整体形象的检查与维护
能自己解决的需要自己马上现场解决，自己解决不了的，需要相关部门配合的需要及时上报。需要店铺注意维护的事情要交待好店铺。
第五步：培训或店铺会议
根据本次在店铺检查的情况和员工沟通了解的情况，个人的问题要单个解决，普遍的问题要共同解决。因此，要进行集中培训，适合于陈列搭配理论与实际讲解与示范；或是销售技能培训；
全店人员集体会议一般是店铺全体人员参与，针对目前店铺存在的一些问题，如：员工积极性不够，心态不好，业绩下滑，店铺在营运过程中存在比较严重的不规范的问题，需要结合店铺检查表检查的内容及员工沟通了解的实际情况，进行集体沟通，最终达到解决问题，提升店铺士气，提升业绩的效果。
第六步：回头检查
巡店几天后通过电话向加盟商、店长了解店铺的情况，针对未完全解决的问题，提出解决方案，让店组长执行，并不断的跟踪店铺所发生的一些问题。并且定期回头检查。

终端店铺巡店工作内容
一、 第二代形象店铺：
1、 审核店铺位置、面积是否符合公司要求及发展需求；
2、 审查终端店铺装修效果：门头、标志、货架布局、形象墙、KT版、喷画等是否符合标准；
3、 审查终端店铺操作是否存在违约情况：掺杂非本品牌商品、卖场混乱、乱打折等行为；
4、 与导购进行沟通：管理、销售技巧、学习情况、个人情况；
5、 与老板进行沟通：店铺的优劣、需要哪些方面帮助；
6、 调整店铺不合适布局；
7、 进行陈列：先分区男女，再陈列，让店长店员观摩；
8、 培训：有针对性；
9、 发出书面整改通知和提升方案，请加盟商签字；
二、 老形象店铺：
1、 审核店铺位置、面积是否符合公司要求及发展需求；
2、 说服其更新形象；
3、 针对不需要立刻换形象的店铺做以下规范：
A、 调整布局，使该店铺更贴近专卖店；
B、 利用现在货架进行形象整改调整；
C、 提出陈列要求；
D、 提出人员要求；
E、 为经销商规划发展方向；
F、 限期更新形象或者更换店铺；

新店开业工作流程
加盟商和导购集中进行“果果店铺营运手册”的培训，主要包括以下几个重点内容；（培训资料另行准备）
第一步；开业前的培训
1、公司简介、品牌介绍、品牌定位、市场发展网络等；
2、店铺陈列和货品陈列培训；
3、导购心态和销售技巧培训；
4、店铺日常管理和货品管理培训；
5、计算收支平衡点和盈利点，涉及订货上货计划；
6、跟进当地实地情况帮助加盟商制定营业人员管理激励制度；
第二步；店铺陈列
1、 集中店铺所有导购人员，集中分配任务；
2、 自己动手组装货架和陈列货品同时，让店长、导购观摩并开始动手陈列；更多的任务是指导和调整；避免自己一味动手陈列，导购不得工作要领，站在一旁。
第三步；开业前和老板应提前沟通做好开业计划和销售方案
1、 如，印发宣传彩页，闹市店门口集中发放；附近高等学校优惠券发放；
2、 优惠券形式多种形式规格；
3、 如有条件可组织小型演艺活动，如街舞、走秀等；
4、 开业前准备一些小礼品、赠品配合宣传活动等；

督导所用报表及报告

针对店铺：1、巡店表；2、整改表；
针对代理商和区域经理：3、巡店报告、4、周总结和计划；5、客户档案表；（巡店报告和周总结计划一式两份，代理商和区域经理处各一份）

督导工作纪律

工作纪律：
1、诚实守信，对工作认真负责；出差过程中按正常作息时间工作；
2、不为难客户，用科学方法及时解决客户实际问题；
3、 不收受客户礼品、酒食；如客户执意邀约吃便饭；
4、 对加盟客户没有亲疏之分，对加盟商不随意议论其他加盟商好坏；和每个加盟商既是朋友关系又保持一定距离；
5、 对公司发展和政策，该说的说不该说的要慎言；
6、 对棘手问题和能力范围外问题及时请示汇报上级；反馈加盟商实时心态和生意的变化

督导提升培养计划

督导自我提升计划：
1、 区域经理实时沟通引导，传帮带；工作方法、沟通技巧、专业知识；
2、 督导自身提升计划；读服装店铺营运管理方面书籍、导购工作指导书籍、店铺陈列书籍、店务培训书籍等。平时上网多搜集服装经营管理、督导工作管理、导购管理方面的资料；下载后主动学习；
3、 平时逛街走访市场多收集服装市场、经营管理、店铺运作、导购管理方面积极有效的信息；丰富自己知识含量，经加工后变成自己的工作方法；
4、 平时多认识多沟通服装界精英，扩大交际面；了解其他品牌经营情况和发展思路，整理好的经验为公司制度健全和品牌管理提出可行性建议；
5、 熟练记下时尚女装、大众休闲、运动、牛仔等几大服饰每个品类具有代表性的知名品牌各10个，并逐步完善丰富每个品牌的经营、销售、管理方面的元素；