我国饭店服务品质之提升以台北晶华酒店为例模板.doc
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1、我國飯店服務品質之提升以台北晶華酒店為例The hotel service quality promotesA Case Study on -Grand Formosa Regent Taipei大野光紗Misa Ono國立高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲汉字摘要 就現今社會消費者而言,高品質服務佔消費者需求中很关键部份,對於飯店業而言,因服務人員與顧客之間對於服務品質之認定不一样,服務期望往往與實際服務品質有很大落差,轻易造成顧客對於服務品質不滿,以導致客人流失。本研究以台北晶華酒店為例,探討消費者對於飯店服務品質之滿意程度及重視度,分析在服務品質執行上,是否達到高服務品質水準。關鍵詞:旅
2、館飯店、服務品質、顧客滿意度 。E-mail:一、緒論1.1研究動機服務品質此議題自1980年代起即受到行銷學者重視,並已由多位行銷學者提出提供良好服務品質乃是獲致一成功及生存之关键策略(Reichhel and Sasser,1990)。對一個經濟發展國家來說,飯店能够說是一個國家門面,相對,飯店內服務品質就必須愈加重視。提昇服務品質需以顧客滿意為基礎,並認為顧客是服務品質唯一評價者,以顧客觀點來提供顧客滿意服務,就是所謂服務品質(楊錦州,1997)。1.2研究目标依據上述研究動機,本研究目标以下:A. 瞭解顧客對於飯店服務品質之滿意度及重視度。B. 瞭解顧客所期望與實際服務品質是否有缺口。
3、C. 針對分析及研究結果所提出之建議,作為飯店服務品質提升之依據。二、文獻回顧2.1飯店之定義與特征2.1.1飯店之定義羅惠斌(1990)認為飯店應該具備下列條件:(1)是一座設備完善且大眾皆知,並且是政府機關核准之建築物。(2)需提供房客住宿及餐飲之服務。(3)必須提供房客娛樂之設施。(4)是一個營利事業,並且取合理利潤。詹益政(1994)認為飯店是以供應餐、宿訂提供服務為目标,並且得到合理利潤一種公共設施。謝明成、吳健祥(1992)認為飯店之定義為高級大樓,全部或部分定價出租,並附設客房、接客廳及登記處。黃建豐()認為飯店是一座設備完善,且經政府主管機關核准之公開建築物,並且對公眾負有法律
4、上權利與義務,提供以顧客為主之餐飲、住宿及其它休閒設施之營利事業。2.1.2飯店之分類為了便利區隔不一样市場,飯店可依其性質、房客居住時間長短、規模、計價方法之不一样,加以區分(謝明成、吳健祥,1995):A.以飯店性質與房客居住時間長短可區分為四種:1.商務型飯店(commercial hotel):地點多集於城市中,关键接待對象為來往經商貿易顧客為主,設備比較豪華,設施完善,有游泳池、三溫暖、健身俱樂部、商務中心等;比如台北遠東飯店。2.渡假型飯店(resort hotel):通常全部遠離城市,位於海濱山區、溫泉區等,也有淡旺季之限制,是以健康休閒為目标;比如劍湖山王子大飯店。3.長住型飯
5、店 (residential hotel) :歐美較為盛行,對象多為單身老人,這種飯店通常以公寓式建築物,有房內送餐服務。4.特殊飯店(special hotel):比如汽車旅館、機場旅館、公寓等。B.依飯店規模(size)來分類,可依据房間數多寡或經營規模可分為大型、中型、小型三種:1.小型飯店:房間數為300間以下;如知本老爺、台南大飯店等。2.中型飯店:房間數為300間至600間;如統一、國賓、大億麗緻等。3.大型飯店:房間數為600間以上;如凱悅、來來、晶華等。C.依計價方法(by type of plan):1.歐洲計價飯店(European plan):收費方法是以防間為主,不包含
6、餐飲費用,我國觀光飯店大部分採用此種計價方法。2.美式計價方法(American plan):包含三餐及房價。3.修正式美式計價方法(modified American plan):包含早餐及晚餐,讓客人能够整天在外遊覽或從事其它活動。D.其它分類:1.依飯店住宿時間長短可分為:短期、半長期、長期。2.依飯店所在地可分為:風景區飯店、城市飯店、公路飯店。3.依每十二个月營業時間長短可分為:整年性營業及季節性營業。羅通嶸(1997)提出依飯店特色和顧客特點,可分為兩大類:A.商業型飯店或稱商務飯店(Commercial hotel)此類型飯店是為提供給從事商務活動顧客住宿、餐飲、娛樂等服務和設施
7、,大多位於城區內商業地段,其外觀比較講究,內部設施豪華,服務水準高,設施齊備,尤其是商務所需之配備;比如國際直撥電話、電腦網際網路之設備、各種類型會議室等。B.渡假型飯店(Resort hotel)渡假型飯店通常全部是遠離繁華大城市,座落位於海濱、山林、溫泉、名勝古蹟等地,為客人提供娛樂和渡假地方,所以,有各種娛樂設施與體育設備;比如划船、釣魚、高爾夫球等活動。所以,渡假型飯店是以活動設施之質與活動項目之量為考慮重點。2.1.3飯店之特征姚德雄(1997)認為,飯店依其不一样型態則有不一样之特征,可分為通常特征、經濟特征:A.通常特征1.服務性:飯店所拐供服務品質好壞,會影響整體飯店形象。而服
8、務價值判斷,是由飯店商品消費者來判定,並非提供服務者主觀設定。2.綜合性:飯店除了提供住宿、餐飲之外,並能維護顧客生命財產安全。另外,提供金錢兌換、代訂機票、門票等。提供多樣化服務使顧客能够在飯店內解決問題並獲得滿足3.豪華性:飯店除了建築物外觀豪華,其內部擺設永遠保持嶄新設備與用具,吸引顧客進門。4.公共性:飯店將提供集會或開會公共場所,和任何人全部能够自由進出大廳及會客廳。5.無歇性:飯店所提供服務是十二个月365天,整年無休,一天24小時全天候服務。6.地位性:飯店商品多屬豪華、時髦、宏偉設施或建築,且由於社會上公眾進出該飯店時,全部有提升社會地位,肯定自我成就之意。B.經濟特征:1.商
9、品不可儲存和高廢棄性:飯店房間在當天若沒有顧客來住宿,便無法把銷售不出去房間庫存到隔天再販售。所以,為銷售出房間將視為當天損失。2.無法短期供應:短期內飯店商品供給,是沒有彈性。因空間、面積無法在短時間內增加,所以房客再多也無法再增加客房來增加收入。3.資本密集且固定成本高:飯店興建位置多與交通要件息息相關。交通方便、繁華市區,其地價自然昂貴。所以必須投入大筆資金,而這些固定資產投資,就佔了總投資額八成至九成。4.勞力密集性:飯店仍需要使用大量人為性服務。比如提領行李、餐飲服務、客房整理等。5.需求波動性:顧客對飯店需求並不固定,且飯店市場需求受到不少外在環境影響。6.受地理位置之影響:飯店產
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