汽车服务店店长手册.doc
《汽车服务店店长手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《汽车服务店店长手册.doc(18页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、*汽车服务连锁店店 长 手 册第一单元适用范围本手册适用于*下属各门店店长、副店长(助理店长)。目 的使各店能快速实现规范运作,降低营运成本,帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规范,创造最佳业绩。益 处(1) 了解公司规范(2) 缩短培训时间(3) 降低营运成本(4) 加强各部门的沟通(5) 协助门店快速进入正规营运的轨道,创造效益(6) 促进规范化作业第二单元 店长角色的概述每一家门店都是一个相对独立的经营实体,而这个经营实体如何良性发展,以及如何在商业大潮中竞争,立于不败之地,店长扮演着一个举足轻重的角色。 每天面对林林总总的商品,川流接踵的顾客,形形色色、忙忙碌碌的员工,如何抓住重点,保证洗
2、车队有序运作,实现经营目标,最大限度地提高公司业绩,是每个店长应具备的能力。 店铺内的全体人员是一个有机协作的工作团队,而作为这个团队的带头人,店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则,创造优异的销售业绩,提供良好的顾客服务,还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作,最大限度地激发员工的积极性,从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的,大至商品规划、库存管理、成本控制,细至员工出勤、工间卫生,店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的,一个成熟的店长,不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力,还应当掌握财务、电脑以及安全、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了
3、这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说,在这个岗位上成长起来的管理者,将有能力去面对各行业最苛刻的要求。因为,这个职位,将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。第三单元 店长的岗位责任制一、 店长适用范围:各门店店长岗位职责:1 维持店内良好的销售业绩;2 保持员工个人卫生良好3 保持作业环境干净整齐4 严格控制店内的损耗;5 维持店内整齐美观的陈列;6 合理控制人力成本,保持员工工作的高效率;7 保持高标准的服务水准;8 加强防火、防盗、防工伤的工作;9 审核店内预算和店内支出。主要工作: 全面负责门店管理及运作; 制订门店销售、毛利计划,并指导落实; 传达并执行已制定的工作计划; 负责与
4、公司及其他业务部门的联系沟通; 负责门店各部门管理人员的选拔和考评; 指导各部门的业务工作,努力提高销售、服务业绩; 严格控制损耗率、人力成本、营运成本,树立“低成本”的经营观念; 库存管理,保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放; 制定并实施门店的促销活动; 协调与当地政府部门的公共关系; 保障营运安全,严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养; 负责全店人员的培训; 授权值班经理处理店内事务; 负责店内其他日常事务。辅助工作:1 指导其它门店人员的在职培训;2 协助总部有关公共事务的处理;3 向公司反馈有关营运的信息。二、洗车队队长直属上级:店长适用范围:洗车队队长岗位职责
5、:1 负责店内良好的销售业绩,及时向店长反馈;2 维持店内各部门正常运转,处理异常情况;3 严格规范员工,控制人事成本。主要工作:1 严格填写各种工作报表,及时采取纠正措施并将异常情况反馈店长;2 在店长的领导下行使分管洗车队的工作3 对对内人员的合理定编、增编、缩编,向店长提出建议;4 审查队员业绩考评记录,并报店长;5 起草各项规章制度和通告,完善各管理机制;6 制度审批后,负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况;7 起草所属部门各项费用预算及其送审、申报工作;8 做好消防安全,及时处理各项突发事件;9 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。辅助工作:1 检查店内清洁卫生;2
6、 检查员工食堂工作质量,饮食标准;3 检查设备维护及管理的情况;4 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。第四单元 店长工作的重点店长工作的重点主要分为:人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。一、 人的管理(一) .顾客(会员)的管理1 顾客(会员)的分布和需求 通过会员信息,了解会员的分布,特别是周边地区会员的分布结构。 每季一次进行会员需求调查,了解会员的消费、需求倾向,店长根据市场调查报告决定对策,加强管理。2 如何处理顾客投诉(1). 店长在顾客投诉的处理方面,既有执行功能,又有管理功能。 指导处理下属人员无法处理的事情,如:使用本店商品所引起的问题
7、、擦伤顾客车辆等,此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿,如处理不当会给公司造成严重的不良后果。 店长要亲自处理所有的投诉记录,跟踪、检查重大事件的处理结果情况。(附顾客投诉记录表) 指导全体员工做好优质服务,在全店营造“顾客第一,服务至上”的良好服务环境。顾客投诉纪录表顾客姓名投诉项目是否会员是 / 否发生地点车牌号码发生日期 年 月 日车辆型号受理日期 年 月 日车辆颜色最后联系 年 月 日联系电话结束日期 年 月 日联系地址投诉方式电话 / 传真 / 电邮 / 面投投诉内容处理原则处理经过处理结果事件责任人投诉承办人店长签核意见备注(2). 店长必须熟知哪些方面易引起顾客投诉,才能有效地对症下
8、药,解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几种类别: 对商品的抱怨:价格、施工质量、使用效果、缺货等 对收银的抱怨:员工态度差、收银作业不当、零钱储备、等候时间过长、没有发票、遗漏顾客商品等 对服务的抱怨:队员不礼貌、洗手间设置不当/不足,没有通讯设施、商品不足,顾客物品遗失等 对环境的抱怨:卫生状况差、音乐声音太大、播放的音乐不当、门前交通堵塞(3). 店长及全体员工,在处理顾客投诉时,优先把握的原则是: 在处理顾客的不满与抱怨时,使顾客在情绪上受到尊重 保持心情平静 就事论事,以自信的态度认知自己的角色 认真听取投诉,确定顾客目前的情绪,找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想 做好细节
9、记录,感谢顾客所反映的问题 提出解决方案:掌握重心,了解症结所在,按已有政策酌情处理,处理时力求方案既能使顾客满意,又能符合公司、国家的政策 超出权限范围内的,要及时上报,并告知顾客解决的日期(二) 、对员工的管理(1). 出勤:每月检查排班表,掌握出勤状况(2). 服务:不管公司的任何员工,在对顾客服务方面,一律平等,每天巡查时,抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度,特别是对普通队员、前台收银人员的检查(3). 工作效率:经常按每日工作排班表,追踪巡查是否有闲散人员,人员配置是否合理,将闲置人员予以灵活调动,以产生最高效率(4). 新员工的培训和老员工的知识更新的管理 规矩 消防安全 仪
10、容礼仪 新的营运知识培训 (5). 所有员工的工作考评并作相应奖惩措施二、 商品的管理1 缺货的管理“缺货是最大的罪恶”,由于缺货而使顾客无法即时获得满足,长此以往,则会流失大量忠诚的顾客,所以缺货率要严格控制,如有缺货,要尽快安排定货适宜2 补货的管理主要检查补货是否符合下面原则:(1). 货物数量不足或缺货时补货,补货时须将商品整齐摆放(2). 补货区域先后次序:堆头 货架(3). 补货品项先后次序:促销货品 主力货品 一 般货品(4). 不堵塞通道,不妨碍顾客购物(5). 补货结束后,首先要清理通道,多余存货放回库区,垃圾送到指定位置3 理货的管理主要检查理货是否符合下面原则:(1).
11、零星物品要收回并归位(2). 货物排面要整齐,货物和价格卡要相对应(3). 理货区的先后次序是:堆头 货架(4). 所理商品的先后次序是:促销商品 主力商品 易混乱商品 一般商品(5). 商品包装(尤其是复合包装)是否完好、价签是否完好(6). 理货的顺序:自左向右,自上向下(7). 每日工作结束后,须进行全面理货(8). 每日营业前理货时,须做好清洁卫生4 库存区商品的管理主要检查是否符合下列原则:(1). 商品与灯的距离大于75cm,不阻碍消防喷头和其它电子设施(2). 指定区域存放易燃、易爆、易腐蚀商品(3). 货物须在栈板上有序堆放(4). 库存区要有条理,方便进出货物,易辨认(5).
12、 安全标示,严禁吸烟而卖场库存区则需:(1). 外箱上要有完整填写的库存单,此面向外(2). 安全码放,防止意外事故5 商品陈列: 主要检查商品的陈列是否达到以下目的:(1). 高的销售额、高的商品周转率(2). 美感(3). 方便、符合购物习惯 同时检查是否符合商品陈列原则(1). 以销量决定陈列空间(2). 陈列黄金线(09M13M)的应用(3). 冲动性产品放在临近主通道的地方陈列,日常性的消耗品陈列在店的后方(4). 轻小的物品放在货架的上面,重大的物品放在货架的底部,以增加安全感(5). 陈列时,商品的主要彩面面向顾客(6). 满货架陈列6 促销商品的管理(1). 不管是长期促销还是
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 汽车 服务 店店 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。