医疗事故应急专题预案.doc

盐城市德赛堡康复医院
医疗纠纷、事故应急处理预案
一、 总则
1、 为维护患者和医务人员正当权益，保障医疗安全，最大程度地降低医疗纠纷和医疗差错事故，依据国务院颁布《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，特制订本预案。
2、 本预案适适用于医院应对突发性医疗纠纷、医疗事故争议时，进行立即控制和应急处理，确保医疗工作正常进行，并连续整改全过程。
3、 医疗纠纷、医疗事故争议处理标准：尊重客观事实；公平公正；依法维护患者正当权益；依法维护医院正当权益；依法维护医务工作者正当权益；立即采取主动有效补救方法，预防损害后果扩大，降低给患者造成损失；降低医院声誉、经济损失；调解矛盾，缩小影响范围；立即充足进行整改，预防类似事件发生。
二、 基础术语
1、医疗纠纷
狭义医疗纠纷即医疗事故争议，泛指患者和医疗机构或医务人员在形成了医疗法律关系基础上，就医疗行为需求、采取手段、期望结果及双方权利义务认识上产生分歧，并以损害赔偿为关键请求行为。医疗纠纷完整概念应含有以下特点：
(1)医疗纠纷主体为医患双方，客体关键为生命权或健康权；
(2)医疗纠纷产生前提是形成医疗法律关系；
(3)医疗纠纷原因发生于医疗服务提供者提供医疗相关服务过程中，而非局限在诊疗护理过程中，即能够出现在接收医疗相关服务过程中，也能够出现在接收服务结束以后。
广义医疗纠纷除上述狭义医疗纠纷以外，还包含患方对伴随医疗服务同时提供对应辅助服务（包含服务态度、收费、后勤、行政管理等）不满意，从而和医方发生争吵。
医疗纠纷从责任上分为医方有责任和医方没有责任两种情况，从性质上分为医疗服务类纠纷和辅助服务类纠纷。医疗纠纷经过提议、埋怨、投诉三种方法反应给中心。
2、医疗意外
指因为无法抗拒原因，使病人出现难以预料和防范不良后果，不属于医务人员过失。
3、不合格服务
在提供医疗相关服务（包含诊疗护理以外后勤辅助服务）过程中，未按摄影关服务规范和步骤提供服务，给患者造成了一定损失、损害或痛苦，或还未对患者造成损害，但造成患者不满意，不管是否引发医疗纠纷，均称为不合格服务。
4、医疗事故
指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害事故。
三、 组织
1、为加强对医疗纠纷、事故应急处理组织和领导，医院成立医疗事故应急处理领导小组，各临床科室成立突发事件应急处理小组，确保医疗工作正常进行。领导小组组员：
组  长：史如旭
副组长：刘维平、沈梅英、李亚
成 员：赵华伟、顾成娥、李以稳、彭晋生、李贵勇、徐永存、杨粉萍、蒋中湘
2、 职责及权限
(1)院长负责重大医疗纠纷纠正和预防方法同意；负责适时向上级主管部门汇报；负责制订对应处罚方案；负责提升全体职员风险意识；负责发生重大医疗纠纷时对外讲话。
(2)副院长在接到医务科、各职能部门责任人、各临床科室责任人汇报，或/和患者家眷投诉发生在本职责范围内重大医疗纠纷后，以最快捷方法组织实施补救方法；组织调查、取证、分析；适时向院长汇报；提议处罚方案；制订并督查预防/纠正方法；通常医疗纠纷时经院长授权代表院方对外讲话。
(3)医务科负责医疗服务类医疗纠纷投诉接待、实施补救、开展调查、定性评定、实施处罚和统计存档；负责制订并实施预防/纠正方法；适时向分管院领导汇报。
(4)行政办公室负责辅助服务类医疗纠纷投诉接待、补救实施、开展调查、评定定性、处罚实施和统计存档；负责督查并实施预防/纠正方法；适时向分管院领导汇报；通常医疗纠纷时经院长授权代表院方对外讲话。
(5)各职能部门负责在接到各临床科室责任人汇报后，凡包含本职责范围内事件，以最快捷方法进行调查、取证、分析，并实施补救方法；制订并实施预防/纠正方法；提议处罚方案；适时向分管院长汇报；帮助质管部进行整改，提升本部门管理范围 内工作人员质量、风险意识和应对技巧。
(6)各临床科室责任人在接到当事人汇报，或/和患者家眷提出提议/埋怨/投诉后，负责立即组织调查、取证、分析并统计；立即采取主动有效补救方法，预防损害后果扩大；对重大医疗差错、医疗事故立即（工作日工作时间内2小时内；日常工作时间外4小时内）上报；制订并实施科室内预防/纠正方法；制订或实施处罚决定；提升本科室管理范围内工作人员质量、风险意识和应对技巧。
四、 防范
1、 医务科定时组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医医疗安全意识。
2、 医疗质量管理委员会和质管部定时检验或随时抽查临床科室医疗质量和制度实施情况，确保全院医疗质量管理实施效果；适时组织各临床科室对既往发生不合格服务进行分析，制订和监督实施预防/纠正方法，加强质量意识，杜绝医疗隐患。
3、 医务科、护理部定时组织临床工作人员学习专业技术知识；定时检验和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范实施情况，定时组织考试，确保临床工作人员专业技能适宜性。
4、 科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提升安全意识，正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员组成突发事件应急处理小组，并亲任组长，负总责；本预案开启之时，可依据具体情况和处理程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故影响减低到最低程度。
5、 临床工作人员发觉不合格服务，或患者和/或家眷提出疑问，但还未引发医疗纠纷时，当事人应立即汇报科室责任人，立即采取主动有效补救方法，包含药品干预、解释等，预防损害后果扩大，尽可能避免医疗纠纷。
五、 应急处理
1、 每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即开启本预案，依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。
2、 临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取主动有效补救方法，预防损害后果扩大，科室内其它工作人员应提供帮助；汇报科室责任人并做好统计，有可能话，请第三方签字认可，尽可能留下患方和第三方姓名、地址及联络方法，不得私自隐瞒、涂改、销毁多种统计；在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检验材料，并由科主任及科室应急处理小组签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合医疗事故防范、处理领导小组对该起医疗纠纷进行处理全过程。
3、 发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦医疗纠纷），当事人应立即汇报科室责任人（或二线值班人员），如实反应医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室责任人（或二线值班人员）逐层汇报分管院领导和院长。
4、 对引发医疗纠纷证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证实（非医院工作人员，比如公安人员），相关证物由医务科保管，不得交由患方或第三方带走；如患者死亡，应动员家眷进行尸解，并在病历中统计。
5、 科室责任人在接到发生医疗纠纷汇报后，应立即组织突发事件应急处理小组实施补救方法，在二十四小时内以最快捷方法进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。
6、 出现医疗纠纷后以科室内部处理为主，科室内定性，并对此作出对应处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿基础上，能够由科室责任人代表医院和患方协商处理（不得以私人名义协商处理），可依据具体情况不做处罚，但必需完善相关统计，送医务科立案。如为重大差错或事故，必需在最短时间向医院相关领导汇报，且不排除在内部处理过程中事态发展恶化，须向上级主管领导汇报变种处理。
7、 一经上报，当事工作人员必需参与调查、取证工作，当事科主任必需参与医疗纠纷协调和处理，进行医疗解释和抚慰工作。由医疗质量管理委员会或教授对医疗纠纷（重大医疗差错、医疗事故）进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实汇报医疗纠纷发生全过程及原因。一旦司法部门介入，则转入司法程序。
8、 发生重大医疗纠纷（尤其是给患者造成了损害和痛苦医疗纠纷），应注意保护当事科室工作人员，尽可能不能让当事工作人员直接面对患者或患者家眷；不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据；不得在未经许可情况下随意发表意见（包含媒体传输、网络传输等）或超越本人权限任何承诺。
9、 应对处理技巧
(1) 接待人员对来访者必需坚持文明接待，接待时间应该充足、立即，接待人员不能催促来访者，假如接待人员急于有其它事情要办，可一直访者说明，不要引发其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不仅要告诉其结论，还要讲清结论产生过程和政策依据，使之能够了解。
(2) 接待家眷技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”方针，要冷静头脑，理清思绪，多记多听，少言慎言，切忌急躁；搞清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达成什么目标；要主动、立即地不停加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更关键是要正当，而且更要带头遵法、执法；在接待统计中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，努力争取让病家签字认可，使之含有正当性。
(3) 病友和群众舆论方面：在接待纠纷早期，应在人力上做充足准备，方便立即、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使高潮形成，使中心陷于被动境地、事态失控。
(4) 新闻媒介方面：在得悉病家投诉于某新闻媒介以后，应立即派出有权威性代表主动上门介绍纠纷产生原因、过程、结果和院方初步处理意见，有利于新闻记者对纠纷全方面、客观了解。
(5) 医院内部方面：相关职能部门应主动做好内部沟通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。严禁任何内部工作人员因任何原因以任何方法加以传输，如已在医院引发较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理，把影响降到最低程度。严禁利用医院内部矛盾，有意将内部不成熟医疗方案、讨论内容传到患方耳中。
(6) 发生纠纷科室和职能部门配合问题：纠纷发生以后，所在科室应主动向医院职能部门汇报情况，主动采取补救方法，争取把损失降低到最低程度。职能部门接到汇报以后，要深入科室了解情况，依据事实和相关政策、法律，提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后，由当事科主任或职能部门责任人回复患方提出问题。
(7) 病历资料、相关证物和现场保留问题：发生纠纷后，应立即完善病历，妥善保留并预防被抢夺；除非特殊情况（上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察院和法院立案调用），其它任何个人或部门未经同意不得借阅。对有价值实物，如药品容器、输血或输液残留液体、空安瓶等应立即封存并送检；对于在住医院期间自杀病员，如已死亡，临时不应移开现场，应向公安机关立案后方可移动。
六、 连续改善
1、 医疗纠纷处理后，在连续改善过程中应急处理小组应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提升认识，吸收教训，改善工作，最大程度地降低医疗纠纷再次发生。必需时应组织全医院职员大会进行警示教育。
2、 依据医疗质量管理委员会或上级医疗事故判定委员会定性结论，依据影响后果按相关处罚条例进行处罚，当事医务人员及科室须直接负担对应医疗后果（包含处罚）。
3、 通常医疗纠纷医院方有过失者，当事科室应进行不合格医疗服务登记，立即整改；重大医疗差错、医疗事故者，医务科应立即发放《整改通知书》，督促当事科室和主管职能部门认真进行整改。
4、 每个月职能部门将医院内医疗纠纷发生情况在考评会上进行反馈，并和目标考评和评聘挂钩。